20**年中宜物業年終總結與20**年工作計劃

　　20**年工作總結

　　首先我要向大家公布幾組數字，第一組數字是管理費的月收繳率，20**年11月份中深管理費的收繳率為85.96%，12月份的收繳率為88.99%，20**年1月份則為90.69%，從數據顯示可以看到，自分區后管理費的收繳率是逐月上升的。

　　第二組數字是客服前臺統計的月投訴報修數，20**年11月份中深報修及有效投訴共計240宗，12月份則為170宗，20**年1月則為189宗，從數據顯示可示看到整體投訴是呈下降趨勢的，那從這兩組數據的對比可以看到，業主對我們工作的投訴量少了，管理費收繳率的提高，就是對我們工作的滿意度提高了，雖然幅度不大，但卻是對我們工作的認可和肯定。所以，可以肯定地說，自分區管理后，在各部門領班、主管的努力下，在我們每一位員工的支持和辛勤的勞動下，我們區域的整體工作是健康順利、穩步開展的。

　　當然，數據只是從一個側面反映業主的滿意度，在實際工作當中，我們存在著許多的不足，也存在著不少的困難。

　　客服部，在部門人手有限的情況下，在20**年內完成三個區域業主檔案整理工作，部門工作手冊的編定及培訓工作，全年完成中深578戶收樓工作，并全力協助年華一期618戶的收樓工作、以及深美一期的收樓工作，積極配合公司各個節日工作的開展，但由于中深二期大部分在保修期內，貼心管理的工作重點偏重于工程遺留問題的跟進上，在小區的全面監管、與住戶的雙向溝通、回訪等工作較弱，未能真正發揮貼心管家的工作職責。

　　20**年是物業管理公司在探索中穩步發展的一年。公司在1月份已正式更名，由原來的廣州市**物業管理有限公司，更命為"廣州市**物業管理有限公司"，并在集團總部設立物業運營中心，由*總領導，對物業公司全面負責。公司名稱的變更與組織架構的調整一樣，都是公司發展中的大事，都是順應公司的發展壯大需要，可以看到公司發展是很迅猛的，這里，機遇和挑戰并存，但挑戰大于機遇，公司發展必須遵循"轉變觀念，樹立服務意識"的指導思想，以"我為業主服務好，我為公司添光彩"為服務精神，將物業管理規范化服務深入每個細節當中。因此，集團運營中心將20**年定為"服務質量提升年"。

　　一、"服務質量提升年"

　　1、以物業公司重命名為一個新起點，公司在壯大，要以一個優秀的管理姿態出現在業戶面前;

　　20**年公司將重點執行"績效考核制度"，以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，促進工作有效完成。每月運營中心將組織人員按指標考核工作，主要有以下幾點:

　　1)物業中心利潤達成率

　　2)周工作計劃完成不及時

　　3)客戶滿意度

　　4)人員流失率

　　5)管理費收繳率

　　6)檔案管理

　　7)因管理不善引發事故(治安、工程、工傷)導致公司損失等

　　我們區將根據公司的戰略目標和工作主方針，實行目標管理責任制，以績效考核指標為標準明確各級責任，區域內實行管理目標、服務目標、經營目標、責任人的權利義務，目標考評方法和依據、獎罰措施等;各部門分別梳理各工作崗位的工作內容、工作標準、工作紀律、檢查方法并與每一崗位員工講明確定，讓各部門各崗位都有明確的責任，都知道"該做什么"，"不該做什么"，"如何檢查"，"做不好怎么辦"，形成一級對一級負責，一級對一級進行檢查、督促、監督的責任氛圍。

　　2、形成人才儲備機制，同時大膽引進人才，根據績效考核來考察工作能力，內部提升的干部，必須先過培訓能力關，要能做、能說、能寫、能教，那在平時的工作中就要勤學敢教，既是學員又是老師，通過語言關，提高自已的溝通能力;

　　集團公司今年將在中山、開平、肇慶陸續開盤，每開一個盤，我們就多一個管理處，就多一套領導班子，現在人事部在編要招的干部，就有3名區域經理、3名客服部主任、4名工程主任，2名環境管理主任，2名保安部隊長，保安領班將近20**個。這些干部的產生，很大一部分就是要從我們內部員工里提拔出來，那有能力、有自信心的人，就要加好油、鼓好勁了，向著自已的目標使勁!

　　3、將以客戶服務為中心來開展工作

　　物業服務中心搬遷到小區后，將重點加強客戶服務部工作，開展崗位培訓和外出培訓，技能考核等方式，使客戶服務部成為公司形象部門和展現部門，將以客戶的滿意度為工作目標，打造公司品牌，以優質、溫馨的特色服務，樹立"**物業"企業品牌形象。在優化服務質量上下功夫，為業主提供及時、方便、周到的服務，努力做到"讓我們的每一項服務都成為一個閃亮的窗口"，在優質、溫馨的服務中孕育品牌。

　　4、20**年，將開展"陽光服務、溝通零距離、滿意100分"

　　實行管理工作報告制度，每月對部門工作進行匯總報告，包括已完成的、開展的、有困難的，由區域匯總后報運營中心，將在小區公告欄進行宣傳。實行管理開放日，把管理流程、制度向住戶展示，各區域設立一個區域管理開放日，邀請業主參觀我們的工作，

　　5、公司計劃，20**年上半年，力爭成為廣州市物業管理協會成員，20**年公司將導入ISO質量管理體系，來規范工作流程和員工紀律，可能有的員工在別的公司接觸過質量體系，它可以使企業標準化;它可以使企業在應用標準當中，提高企業的工作效率，提高企業的服務質量和管理水平。相信在公司的不斷發展規范中，我們每個人都可以學到很多東西，當然自身也要不斷地提升，才能跟得上公司的發展步伐。下半年，將進行物業管理資質的提升，即三級升二級。公司資質的提升，意味著公司實力的增強，服務標準的提高，打響**物業的企業品牌。

　　6、社區文化方面

　　將由物業運營中心策劃組織開展以下活動

　　3-4月份間，組織"溫馨社區攝影活動"

　　5-6月，組織"六一兒童瓷藝DIY"

　　7-8月，組織"揮灑汗水，業主運動會"

　　9月，組織中秋晚會

　　10月，組織九九重陽登山活動

　　11-12月，將組織以"情系**"為主題的活動

　　7、企業文化方面

　　將保留20**年的兩大活動，即保安部"八一"聯歡會，及員工卡拉OK大獎賽，以后就是區與區之間的比賽，那大家下來就要有意識地挖掘和儲備人才，為區爭光啦。

　　另一個重要的社區文化工作是，我們的**季刊，將在新年后進行全面改版，將跟著我們物業公司的更名而更名，改版后可能會從原先的季刊改為雙月刊，我在這里鼓勵大家勤勞動筆，煅煉自己的筆頭，特別要表揚的是綠化部**，幾乎每期都有他的文章，而且寫的都是身邊的真實故事，平凡樸實非常不錯。那有的人，我記得是保安部的有幾個，說是投了兩三次稿沒選上就再也不寫了，那是不行的。要向**學習。

　　在20**年的工作中，我們將根據總公司和物業運營中心的工作目標、工作要求，結合區域的實際情況，切實完成以下工作計劃:

　　一、從嚴管理、用心服務

　　在日常工作中，以業主滿意度為中心，全心全意為業主服務，切實執行"首問責任制"，做到事事有跟進，件件有回應，業主滿意度要達到98%，投訴處理回訪率達100%。(做到區域內治安、車輛、消防管理無重大責任事故發生，公共設施、設備按計劃保養、運行正常、無責任事故事發生，)管理費繳交率達95%。

　　二、根據實際情況加強對小區車輛的管理，從目前的車輛IC卡試行管理向臨停收費過渡，逐步改善小區車輛停放狀況。

　　三、加強小區裝修管理工作，以保安部、裝修監理為主，其他部門協管辦輔，通過培訓提高管理意識，對裝修施工、人員、材料方面進行全員管理。

　　四、切實做好綠洲的管理工作，提供優質服務

　　隨著綠洲部分住戶的裝修入住，適當調整當前的管理模式，并根據服務標準制定完善的服務流程、工作制度，落實對接待員、保安員的培訓工作，完善配套設施設備的管理，提供全方面優質服務。

　　五、開源節流，降低成本，多渠道創收

　　充分利用小區的公共宣傳資源創收，在便利業主的同時為公司創收;大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時為公司創收。樹立經營意識，珍惜資源，根據住戶需求多渠道創收。

　　六、配合運營中心的工作計劃，開展形式多樣的社區文化活動，建立與業主的溝通平臺，營造溫馨、健康的社區生活環境。

　　20**年是充滿機會和挑戰的一年，相信我們區域在新的一年里取得優秀的成績，

　　使我們的服務工作讓業主滿意、讓公司滿意、讓社會滿意。

篇2：管理中心物業部年終考核試題

　　管理中心物業部年終考核試題

　　姓名：______分數：______

　　一、填空題(共40分，每空2分)

　　1、管理員應本著______、______宗旨，對待業戶要具備禮貌、耐心的服務精神。

　　2、當業主提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應______，并______同時______。

　　3、與業戶對話時宜保持______米左右距離，要注意使用______，注意______字當頭，______字不離口，表現對業戶的尊重。

　　4、現我小區開展的兩種配套有償服務，分別為______有償服務、______有償服務、______有償服務。

　　5、當業主辦理出租單元時，應讓業主出示______合同原件，并在租賃單元登記表上做好登記，如租賃人的______、租賃人的______和租賃人的______。

　　6、裝修單元正常施工時間為每天上午______時至______時；下午______時至______時，如需超時工作或在規定時間外工作，須獲得管理中心書面同意。

　　二、單項選擇題(共20分，每題2分)

　　1、按郵局統一規定，在辦理代訂報刊收費時，除收取報刊訂價外需另加收____%的投送費。

　　A、10%B、12%C、12%D、18%

　　2、到訪、來訪的人員需辦理手續。

　　A、放行登記手續B、租賃登記手續

　　C、接待登記手續D、來訪登記手續

　　3、業主辦理收樓手續時，須請業主出示由____發出的收樓通知書。

　　A、發展商B、物業公司C、業主所在單位D、街道辦事處

　　4、當業主辦理2月份汽車當月月租停車證時，應向業主發放____顏色的停車證。

　　A、黃色B、白色C、蘭色D、綠色

　　5、住戶單元的清潔鐘點服務收費標準為____。

　　A、10元/小時/人B、15元/小時/人C、20元/小時/人D、25元/小時/人

　　6、裝修施工單元如夜間加班時，須到管理中心辦理____手續。

　　A、裝修延期手續B、裝修施工加班申請C、裝修批準申請D、裝修申請手續

　　7、裝修單元經驗收合格____天后方可退還押金。

　　A、5天B、6天C、8天D、10天

　　8、對過期施工的裝修單元，經批準后應更換辦理施工延期手續。

　　A、裝修許可證B、裝修授權證C、裝修駿工證D、裝修合格證

　　9、業主辦理報裝電話時，核實業主身份后請業主持印有我管理中心公章的中國電信____便箋，自行到電信局辦理。

　　A、業主受理便箋B、業務受理便箋C、業主代辦便箋D、業務代辦便箋

　　10、 現小區24小時值班電話為____。

　　A、6116201B、6117212C、6184505D、6189220

　　三、簡答題(共20分，每題10分)

　　1、處理業戶投訴技巧

　　2、緊急事件的處理要點

　　四、案例分析(共20分，每題10分)

　　1、某花園小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳交管理費了。物業公司上門催討時，陶小姐以前不久因家中水龍頭開關失靈，物業公司沒有及時進行維修，給予其生活造成了諸多不便為由，拒交物業管理費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據?為什么?

　　2、王軍喜歡養花，經常把花盆放置在其外窗臺上。一天，天氣預報稱今日臺風來臨，讓市民做好防臺風準備。王軍因趕時間上班，未將放在窗臺上的花盆搬進屋內。中午臺風來臨，住在同樓的李某放學回家，恰好走到王軍家的樓下，被臺風刮落的花盆砸中頭部，當即昏倒在地，物業管理公司的巡邏保安見狀，忙把其送往醫院搶救。經醫院救治痊愈，但花費數萬元。見到李某被砸傷的保安員證實花分盆是從六樓王軍家掉下來的，另一位鄰居也證實，自己前幾天去找王軍家玩，王軍曾向其炫耀過這盆花如何名貴。于是，李父母找到王軍要求其賠償損失，王軍則稱花盆不是他的，即使是他的，也是臺風刮下來的，屬不可抗力，不同意賠償。為此，李某的父母向人民法院起訴，要求王軍賠償損失，并以管理不善為由將物業公司告上法庭。試問：

　　1、本案可以依法應由誰來承擔賠償責任?法律依據是什么?

　　2、臺風將花盆刮落是否屬不可抗力?為什么?

篇3：物業綜合管理個人年終總結

　　物業綜合管理個人年終總結

　　自今年6月份入職****物業服務處以來，我努力適應新的工作環境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報如下：

　　一、自覺加強學習，努力適應工作

　　我是初次接觸物業服務工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

　　二、心系本職工作，認真履行職責

　?。ㄒ唬┠托募氈碌刈龊秘攧?/a>工作。自接手****管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據財務的分類規則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結合****的實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區分，按照鴻亞公司、業主和我方協定的服務費，定期予以收繳、催收，20**年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環節，我堅持從公司的利益出發，積極協助管理處主任當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

　?。ǘ┓e極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統化、規范化的分類管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發文登記管理。

　?。ㄈ┱J真負責地抓好綠化維護。小區綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業知識和管理經驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

　　三、主要經驗和收獲

　　在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：

　?。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位

　?。ǘ┲挥兄鲃尤谌爰w，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態

　?。ㄈ┲挥袌猿衷瓌t落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責

　?。ㄋ模┲挥袠淞⒎找庾R，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

　　四、存在的不足

　　由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，20**年的工作存在以下不足：

　?。ㄒ唬ξ飿I服務服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時；

　?。ǘ┦程没锸抽_銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難；

　?。ㄈ┚G化工作形勢嚴峻，自身在小區綠化管理上還要下更大的功夫

　　五、下步的打算

　　針對20**年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

　?。ㄒ唬┓e極搞好與鴻亞公司、業主之間的協調，進一步理順關系；

　?。ǘ┘訌姌I務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益；

　?。ㄈ┕芎秘?、理好賬，控制好經常項目開支；

　?。ㄋ模┫敕皆O法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系；

　?。ㄎ澹┳ズ眯^綠化維護工作。