公司服務質量監督熱線管理規定

　　一、行政人事部接聽服務質量監督熱線

　　1、服務質量監督熱線專供業戶投訴使用，無特殊情況不得用此電話撥打外線。

　　2、電話鈴響三聲內必須接聽，并說：“您好，服務質量監督熱線¨¨¨”。

　　3、接聽人應細致、耐心、態度誠懇地聽取業戶的投訴，并詳細填寫《服務質量監督熱線登記表》，如業戶要求答復，還應記下聯系方式。不得缺記、漏記業戶投訴，不得有意拖延或隱瞞包庇，否則記“較大過失”一次，并按《員工手冊》相關條款處理。

　　二、核實服務質量投訴

　　1、屬于一般性維修，通知客戶服務部填寫《維修工作單》，并告知業戶應撥打公司24小時熱線服務電話。

　　2、屬于對公司服務質量不滿意的投訴，應立即填寫《服務質量投訴調查表》，并向行政人事部經理匯報，對業戶投訴進行核實。

　　3、行政人事部應廣泛了解事發經過及各相關部門、當事人的具體情況，并根據實際需要向總經理或副總經理匯報。

　　三、處理服務質量投訴

　　1、.經核實確為公司員工服務態度、維修質量、維修不及時等原因造成業戶嚴重投訴的，經總經理或副總經理批準后，行政人事部填寫《過失單》對該員工記“較大過失”一次。

　　2、對于第一次出現服務質量問題的員工，扣除當月工資的百分之二十作為違約金;如該員工第二次出現此類問題時，扣除當月工資的百分之三十;如出現三次嚴重投訴，且情況屬實的，公司將予以辭退或開除。

篇2：物業熱線服務崗位服務流程與規范

　　物業熱線服務崗位服務流程與規范

　　一 總則

　　1、為規范服務工作的流程與操作，統一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規范。

　　2、本規范適用公司熱線崗位。

　　3、本規范由公司經理負責監督，綜合服務經理督導。

　　二 崗位服務流程與規范

　　1、工作流程

　　接聽熱線à信息記錄à確認信息à處理、傳遞信息à結果跟蹤回訪

　　2、操作規范

　　(1)來電時，應在三聲內接聽，統一使用文明規范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標準話術。

　　(2)對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。能夠當場答復的應立即答復，不能立即答復的，應及時轉托相應部門或公司領導。

　　(3)對受理的熱線服務需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務單》分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務。遵循首問責任原則，通過熱線首次聯系到的工作人員，必須負責為客戶提供所需要的服務，不得推諉、怠慢。

　　(4)對受理服務投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉托公司處理，處理結果及時跟蹤反饋。

　　(5)對應急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復;對發現答復錯誤，立即致電糾正并道歉。

　　(6)所有熱線來電內容限時辦理。熱線所有服務事項，必須在限定時間內辦結。

　　(7)準備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準;經常收集交通信息，天氣預報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

　　(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協調情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關服務進展。

　　(9)熱線內容需對外遵守保密制度。

　　(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。

　　(11)接聽電話規范：

　　-語調親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。

　　-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。

　　-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。

　　-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。

　　-語言應簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內。

　　(12)熱線標準話術

　　-“您好 ,這里是****服務熱線，請問需要什么服務?請講...”

　　-“對不起，您可以講慢點嗎?”

　　-“請問您貴姓”

　　-“您別急，慢慢說...”

　　-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”

　　-“您稍等，我正在記錄您的問題”

　　-“不好意思，讓您久等了”

　　-“您還有什么需要補充的嗎?請講...”

　　-“不好意思，這個問題我給您轉相關部門主管，他會給您詳細解答，請稍等...”

　　-“您的投訴已經受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復”

　　-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”

　　-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”

　　-“您的建議很好，我們一定盡力去做”

　　-“謝謝您撥打服務熱線，再見”

篇3：鄉鎮辦公室熱線辦人員工作總結范本

　　鄉鎮辦公室熱線辦人員工作總結范本

　　在沒有進入熱線辦工作之前，作為一名鄉鎮辦公室的工作人員，也曾接到過縣長熱線交辦事情的電話，但是對縣長熱線仍然很陌生，不了解其職能。后來，有幸成為熱線辦的一名工作人員，慢慢的從了解到熟悉，再到融入其中，使我明白了很多。

　　現在我已經在熱線辦工作了四個月，四個月的工作，使我深深的認識到，關注民生，服務百姓就是我們的工作核心?？h長熱線呼應了人民群眾的關注與要求，而且也加強了群眾對政府職能部門的監督，成為人民群眾與黨和政府聯系溝通的一個紐帶和橋梁，不僅將大量社會矛盾化解在萌芽階段，而且成了反映社情民意的“晴雨表”。但是在工作中，我也發現自己還有很多需要完善的地方，為了更好的做好本職工作，自我總結出需要加強的幾個方面：一是加強學習意識。

　　古人講“非學無以致疑，非問無以廣識”，所以我們要時刻把學習放在重要位置，不斷豐富自身理論素養和工作經驗，學會從全局上觀察問題、思考問題、處理問題，使工作不斷創出新特色，取得新突破。群眾打熱線咨詢、反映的事情關乎各個方面，工作人員對法律、規章制度、國家政策等等熟知的越多，就越能做好群眾的宣傳解釋工作。

　　二是增強工作責任心。

　　小細節也成就大問題，在熱線，沒有小問題，只有沒辦法預料的衍生大問題，它就是由被忽視的小問題造成的，而它最終的結果卻不是個小問題!因為人們更關注的是結果!所以我們每一步路都要走的踏踏實實，不以善小而不為，不以惡小而為之，把每一個問題都當成學習再學習的機會，做到精益求精，使打進熱線的每一位群眾都真真切切感受到熱線人全心全意為民服務的真情!

　　我們一定要站在人民群眾的角度，為民思考。說白一點，就是要急群眾所急，想群眾所想，把打進熱線的百姓當作自己的家人，發生的事情看作是自己家的事情，設身處地的為他們著想，把工作做到群眾心眼里。力爭把熱線打造成體察民情、了解民意、關注民生、維護民利的有效工作平臺。

　　三是提高服務質效。

　　在熱線工作，服務于民，收集社情民意，傳達黨和國家的政策方針，我們的言行不慎就會使群眾對政策產生誤解，我們工作的不細致就有可能誘發不穩定因素，而為群眾排憂解難，創新優質服務為民，科學發展打造和諧社會貢獻一份自己的力量!

　　在今后的工作生活中，希望自己能不斷總結工作經驗、不斷的的完善自我，把工作做得更好。