《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！

篇2：商場管理就是細節管理

　　商場管理就是細節管理

　　當集團把汪中求先生寫的《細節決定成敗》這本書作為新年禮物贈送我時，我深刻體會到細節對工作和生活的重要性和公司對員工的厚望，特別是我們從事商場管理這領域方面的工作，細節的管理水平直接體現商場的管理水平，李董在書的扉頁寫到“志遠謹微、 嚴德保信；榮基企業之精神你我共弘揚”一句話，這既是對大家進一步的勉勵，也是把《細節決定成敗》的精髓融入企業管理的具體要求。

　　《細節決定成敗》一書以大量的案例論述了“細節“在管理中的重要性，強調中國絕不缺雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；絕不缺少各類管理制度，缺少是對規章制度條款不折不扣的執行；引用老子的話“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”，精辟指出想成就一番事業。必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。

　　以下是我對商場細節的管理不足的一些淺見：

　　第一、商場細節管理的必要性：

　　我榮基國際商場目前所處的狀況：商場在實際工作中我們缺少就是細節精神，我們從事服務行業，講究就是服務質量，現在湛江的商場競爭相當激烈，除了我們榮基國際廣場，既有百貨皇牌軍“廣百”、品牌意識極強的鑫海、也有人流很旺的國貿“A”、“B”、“C”座、數碼港、世貿、時尚怡福國際、興華廣場等，即將籌辦的鼎盛廣場等，這些商場各具特色，如何在高手林立的商圈殺出一條血路，讓榮基國際商場品牌傲立其中，我想只有靠細節取勝。商場的細節既體現在管理模式性、裝修風格的差異性，也體現管理中各個細節的差異性。隨著零售業的競爭日趨激烈，各個商場為了在競爭中取得優勢，相繼推出了各種名目繁多的促銷花招：裝修、降價、打折讓利、有獎銷售......但時間一長，這些招術都漸漸失去了效力，無力刺激消費心理已日趨成熟的湛江人的購買欲望，使得許多商場利潤下降，陷入了困境之中。隨著湛江商品市場的不斷繁榮，人民生活水平和消費水平不斷提高，各商場銷售的商品在品種、規格、性能、款式方面的差異已趨向于零，有時一個老板的品牌在各個商場都有鋪貨，消費者在各個商場都可以買到，這樣商業競爭在裝潢、規模、價格的優勢效能也在淡化，新的商業競爭將是以服務為代表的競爭，只有把眼光聚集到服務細節上來才能求生存。

　　第二、商場細節如何深化：

　　“天下大事，必做于細”由于受到陳舊經營觀念的束縛，我商場提供的服務多側重于表面形式，顯得僵硬、死板、千篇一律，未能夠真正體現消費者需求，從而使所提供的服務從質量、效率和消費者滿意程度上都未能得到本質上的改進。

　　例如我們的服務承諾多，落實規范不夠。我們走進商場，往往會看到很多服務口號：微笑服務、包退包換、假一賠十......我司已制定了各種名目繁多的服務項目和規則，但往往由于制定的服務規則內容抽象空洞，不規范，而服務本身又具有不穩定性，使得許多服務項目的實施無法真正到位，也不便于管理和監督，因而導致顧客的抱怨。如提出微笑服務，許多售貨員在顧客買東西時，非常熱情，以至有強行推銷之嫌，但退貨時，往往百般刁難，微笑全無。這說明，“微笑服務”假如僅是一個空洞的口號，而無具體的規范內容，那么商場的服務承諾肯定要打折扣了。

　　再如服務形式多，真正體現消費者需要的少。在去年的裝潢裝修風中，商場服務的硬環境得到了很大的改善，增加了許多服務設施，但如今的商場都環境優美，服務設施齊全。但存在的問題是，沒有特色，而且很多服務形式形同虛設，需要有的沒有，不需要的卻占據了很多營業面積和工作量。商場公共廁所偏少，有的商鋪試衣間僅是一個簡單的布簾......設置了很多服務形式，卻未能使消費者感受到舒適、方便和滿足，這無疑是值得商場管理人員考慮的問題。

　　還有就是以我為主，忽視消費者的心理需求。我們現在已經不能僅用服務態度好不好去要求一個售貨員，因為如今大多數售貨員都已做到了微笑服務，但實際上，一些售貨員的業務素質、心理素質、知識水平仍需提高。如，售貨員的業務素質應基本做到會用商品、會修、會裝配、會指導消費者；售貨員的心理素質反映在遇到刁難的顧客怎么辦？售貨員的基本素質包括接人待物的禮儀、說話的方式方法等等。售貨員的服務水平和服務技能是商場服務好壞的關鍵，消費者進入商場，不僅希望買到稱心如意的商品，更希望能夠得到尊重、友情和樂趣。如果售貨員僅僅是從獎金和銷售額的角度去考慮優質服務，那么，商場的服務質量也不會很好。

　　不要簡單地認為服務質量的好壞是售貨員的責任或是老板的責任。實際上，商場的每一個成員，從經理到售貨員都應對服務質量負責。如果一個商場能夠從上到下形成一套有效率的服務規范、服務制度和服務監督體系，協調運行，服務質量將會大大提高。首先，要建立明晰的責權范圍，并且責權一致，避免相互推諉。即商場應對每一個崗位都要有詳細的工作職責說明書，這一說明書必須明確、實用，以顧客滿意為目的，并且成為每個人提供有效服務的指南。有了明確的職責范圍，還必須在嚴格的監督體系下保證其實施。如對一些可以量化的指標進行抽查、檢測，建立部門經理、專職工作人員和顧客三位一體的監督網。另外，還必須加強商場內部的信息溝通，及時處理和協調各部門之間、上下級之間、同級之間的矛盾，同時集思廣議，獎勤罰懶。如每天可以用一定時間招集服務人員討論顧客問題并相互傳授經驗；高層管理人員到一線去訪問和觀察；每月公布優秀個人和優秀部門的業務，獎勵有革新建議的個人。

　　提高服務質量，建立優秀的企業文化也是一個重要手段。雖然企業文化不是服務本身，但它通過對服務核心的把握、調節和改善而發揮其獨特的效力，從而從更高層次上提高服務質量，提高企業知名度，改善企業形象，建立起獨具特色的服務氛圍、服務網絡；同時加強商場各方的協調性，調動各方積極性，滿足員工的心理需求，從而使整個商場形成團結、向上、創新的局面。

　　顧客是商場的上帝，贏得了上帝也就贏得生存和發展的權力。企業只有及時轉變經營觀念，以消費者需求為中心，提高服務質量、服務效率，而不是僅從淺層和外表形式去迎合消既體現在費者，只有這樣，商場才能在未來的競爭中立于不敗之地。

　　作為商場的核心部門

　　財務部更要發揮細節的管理精神，發揮“管家婆”的企業精神，既要管好本公司的每分每毫，也要發揮服務窗口的作用，從小事做起，特別是統一收銀即將統一鋪開，如何把財務工作細節到每個環節，力求每個環節完美都是我們的工作重點，“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”，接下來的日子我們榮基商業公司全體同仁一定把細節精神貫徹到實際工作去，把“目光放在客戶而不是競爭對手”,迎接新一輪的商業競爭！

篇3：物業企業發展決勝于細節

　　物業企業發展決勝于細節

　　企業要健康持久成長，品牌是其生命線。沒有叫得響的優質品牌，企業的可持續發展將面臨危機?，F在，走品牌之路也已成為物業行業的共識，但如何打造品牌?要打造出什么樣的品牌?這個問題困擾著發展中的物業管理企業。

　　細節決定企業的發展，員工“每天要進步l%”。這是創優物業管理有限公司的企業文化。安排工作時，其重點已從宏觀的建立品牌意識轉移到微觀的細節服務上來，這一觀念的轉變使企業有了新發展，新氣象。今年3月份，在全市市容考評時，我公司管理的金?；▓@被湖里區和通居委會和湖里派出所評為“安全文明小區”思明區評為“優秀居住小區”、5月份在廈門市物業管理優秀大廈(小區)的考評工作中，公司管理的福滿家園和香榭園小區，被評為“市優秀小區”的稱號。同時，公司在5月15日順利接管了近15萬平米的集美中心花園的物業管理服務工作后，又于5月23日接管理了5萬多平米的金秋花園...可謂喜事不斷。

　　成績的取得并非偶然，創優人為此付出很多。在日常工作中，企業最容易忽視的就是不起眼的細節。很多知名企業逐漸消失于公眾的視野中，并不是由于發展大方向有失誤，而是忽視了細節管理。正所謂“千里之堤，憤于蟻穴”,就是這個道理。而創優人深刻地了解到這句話的真諦，一切從細節做起，關鍵用細節說話。

　　日常管理決勝于細節

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于壘土;千里之行，始于足下?！薄独献?道德經》中的經典名句仍然適用于現代企業的管理?！耙寱r針走得準，必須控制好秒針的運行”。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。創優物業公司之所以能夠健康地發展，其企業管理與服務工作從未放棄過小的細節十細致到業主電話的接聽、投訴事件的記錄、對事件的跟蹤、處理的過程、處理后的要求以及意見反饋等等。

　　如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。創優公司提倡“員工每天進步l%”,但“l%”絕不是簡單、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一個細節都要成為員工日常規范行動的一部分?！昂唵蔚膌%”的前提是“每天要做到”,如果一個人每天能進步1%,一年能進步多少，連他自己也無法想象;如果一個團隊，每一個人每一天都進步l%,那么其在行業中肯定是“佼佼者”;如果一個民族里的每一個公民都這樣做，那么這個民族在世界上的地位將是如何?答案可想而知。構建一個有效的體制，將所有的細節都置于直接或間接的控制之中?？梢哉f，管理的細節是企業發展的最佳途徑。

　　企業創新決勝于細節

　　創新不等于全局更新，創新可能只是對某個細節的改善與提高，創新存在于企業的每一個細節中。在激烈的市場競爭中，企業要不斷推出新產品，才能使企業得以持續發展。新產品，其新的含義是推出具有新功能、新技術的產品，但它絕非“平空而起”。更多時候，新產品是企業在舊產品基礎上不斷地改進，在細節上不斷磨練而誕生的。物業管理的新產品使管理與服務更貼近業主和物業使用人，更人性化、更有人情味，真正體現“以人為本”,“于細微處見精神”。

　　創優物業管理公司，看準廈門物業管理市場，認為公司目前處于平穩的階段，如果沒有新的產品推出，就不能有新的發展。那么應當推出什么樣的新產品，才能夠樹立公司良好的品牌形象呢?

　　公司領導層認為，在穩固原有的企業文化后，著手從細節上下功夫，重點從環境衛生、儀容儀表、工作制服、公眾形象、工作態度以及工作作風等方面做好細小的工作，并鼓勵員工，在細節中創新，在平凡中創造不平凡。

　　企業文化決勝于細節

　　企業文化重在建設、成于細節。管理項目是企業綜合管理的對象，是管理的結晶。必須用先進的、適應性的管理項目文化推動公司管理全面創新創優工作。從企業管理的“細胞”--協管隊、機電班、保潔組等人手，秀實企業文化的基石。堅持在隊、班、組的自我管理基礎上注入班組建設文化的內涵，構建一線的管理創新和全面創優的文化根基。

　　班組文化建設主要體現于企業文化的核心理念和基本規范，公司以支持和落實創市優秀管理項目為中心，建設用共同目標、自我管理思想和現場創新的責任利益緊密聯系起來的一線創優組織，發揮團隊和員工的最大積極性。其特點是群管群治、互促互勵、自我改善、現場創新。建立學習型班組，鼓勵員工素質技能增值;以服務現場管理為平臺，推行"7S(整理、清潔、素養、安全、服務、精品、降耗、效率、活動)的班組管理方式。

　　培育員工自主管理文化。自主管理文化是管理項目文化和班組建設文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增強自覺、自主、自治的意識，促使員工把個體價值追求和企業共同價值目標統一起來，形成整體一致、跨越發展的強大動力。牢固確立起“我是自己的經理”的意識，引導員工認清“真正的對于是自己”,對企業和崗位提出更高要求，立足崗位、自主競爭，增強員工增值的緊迫性、盡責的主動性及創新的積極性。

　　事業成功決勝于細節

　　1986年美國職業籃球聯賽開始之初，洛杉磯湖人隊面臨重大挑戰。在前一年湖人隊有很好的機會贏得冠軍，當時所有的球員都處于巔峰狀態，但卻在決賽時輸給了波士頓的凱爾特隊，這使得教練派特.雷利和所有的成員都極為沮喪。派特為了使球員相信自己有能力登上冠軍寶座，便告訴大家:只要能在球技上進步l%,那就會有出乎意料的好成績。

　　l%的成績似乎是微不足道的，可是，如果l2個球員都進步l%,整個球隊便能比以前進步l2%,湖人隊便足以贏得冠軍寶座。結果在后來的比賽中，大部分球員進步還不止5%,有的甚至高達50%以上。這一年，湖人隊輕松奪冠。

　　今年5月份，在市創優考評工作中，創優公司的全體同仁深深體會到，所謂的創優就是要把工作做細，把細節做好。細致到每一顆螺絲釘沒有灰塵、每一個衛生死角沒有蜘蛛網、每一個管網沒有一點“跑、冒、漏、滴”......這樣才能達到市優標準，取得優秀大廈或優秀小區的稱號。所有的優秀就是要每個環節都達到優秀，細節的優秀“集合”出項目的優秀。

　　品牌發展決勝于細節

　　創優公司首創廈門社區l10,要求員工在短時間內，為業主或物業使用人處理好每一件投訴、每一項求助工作，包括業主家中電源開關跳閘、換個燈泡以及買個打火機等，盡心盡力地處理好每個業主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花園95號701室業主求助到社區ll0,說家中沒有電?，F場人員發現只是跳閘而斷電，只要往上一推空氣開關就可以解決問題了。問題是小問題，可當時下著大雨，要不要立刻處理?創優公司社區110當值人員毫不猶豫，立刻派人打的前去檢查并幫助送上閘門。小小的細節，就取得了業主對創優物業管理品牌的認識和信任。

　　品牌不但承載了企業的文化，也包含著物業管理企業對業主和物業使用人的各種承諾。管理是樹，自品牌就是果實，細節是大樹的枝葉。放棄細節就等于大樹放棄了樹葉。如此，大樹將不但無法參天人云，也結不出美麗真實的果實--品牌。這一點我們應該向海爾人學習。海爾創出了譽滿全球、聞名世界的國際品牌，其“五星級服務”更是家喻戶曉、深入人心--在細節的體貼上無微不至:要求每一個上門維修的人員，從進門那一刻起，注意為用戶服務的每一個細節，如進門即套上一次性鞋套，自帶飲水，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作......

　　細節決定一切

　　“泰山不拒細壤，故能成其高;江海不擇細流,故能就其深?！贝蠖Y不辭小讓，細節決定成敗。在現實生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者;我們不缺少各類管理規章制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細......這是《細節決定一切》一書中的開篇語。

　　物業管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落實在一個個細節中，而細節是閃光點，也往往是我們的失誤點。這就要求物業管理工作人員時時注意，事事留心,勿以善小而不為，勿以惡小而為之,在工作中養成對細節處理的良好習慣。這種習慣對公司、對業主、對社會、對自己都是成功中的每一塊小磚瓦。用無可挑剔的細節成就優秀的品牌，創優人在前進，每天進步l%；創優公司在前進，積沙成塔，口碑相傳。