物業知識教材:物業管理現代化與人才培養

　　物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的深化而形成的與產權多元化格局相銜接的一種統一管理方式，是與建立社會主義市場經濟相適應的一種社會化、專業化、企業化的管理模式。物業管理的開展需要一大批高素質的復合型人才來實現現代化的管理。

　　一、物業管理現代化

　　(一)實現物業管理現代化的優越性

　　隨著gg開放的深入發展，社會主義市場經濟的建立，人們越來越認識到市場的競爭，歸根到底是商品的競爭，而商品的競爭，歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代，物業管理要創一流水平，體現一流質量，實現現代化管理勢在必行。物業管理現代化的實現有以下優越性:

　　1.高效率

　　物業管理是一個復雜的系統工程，管理范圍大，內容廣，采用舊的房產管理方法和手段，不僅耗費了大量的人力、物力，而且效益十分低下。如果推行現代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業管理上，將大大提高其效率。比如，小區內實行電視安全監控系統來管理治安，則只需一個人坐在熒光屏前，就可以觀察到小區內主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況，并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發現自家東西被竊，便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案，既提高了管理水平，又節約了大量的人力。

　　2.高質量

　　傳統的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的，對一般化管理還可以，如果需要一些要求較高或較復雜的系統管理，就顯得力不從心?，F代化管理把管理建成一個完備的系統，具有數據采集、整理和及時分析的全過程，減少了信息在中間傳遞過程的流失，保證了數據的準確度，提高了決策的可靠性，電子計算機先進設備在保證工作質量方面有極高的可靠性。它可以連續運行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯，并且設有反饋和自檢的功能，可以自動檢查系統的執行情況，并校正計算誤差，高質量地完成各種工作。

　　3.高儲量

　　計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字)，約44萬字，而長3000米的磁帶可存儲127551頁，約1億個字。

　　4.方便

　　隨著計算機運用的擴展與聯網，物業管理公司的電腦系統可以根據工作的需要，與銀行金融機構、自來水公司、供電系統等有關部門聯網，這給物業管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。

　　深圳市長城物業管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優越性:

　?、俟澥×?0%~70%的人力;

　?、谑召M穩定可靠;

　?、郾苊饬藗€別收費人員徇私情;

　?、茇攧?/a>報表反映及時、準確;

　?、莘奖懔藰I主(使用人);

　?、蘅梢噪S時統計出不正常水電用量的用戶，故可及時反映水、電表運行情況。

　　(二)物業管理現代化的內容

　　物業管理現代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現代化管理科學并采用先進的技術手段，把國家對物業管理的各項規定及要求物化在各種設備中，并由這些設備與管理人員構成某種工作目標服務的人機信息處理系統。

　　從廣義上講，物業管理現代化包括以下五項內容，即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。

　　1管理觀念現代化

　　現代化的物業管理與傳統的房產管理在思想觀念上有著明顯的不同，具體表現為:

　　(1)信息觀念強。在物業管理中，信息作為一種重要的資源來管理和利用，物業管理人員要全面了解物業的運行情況。對一個不斷變化的物業系統，要隨時隨地對其進行調整，使其達到最優工作狀態。居民、業主對物業的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎，物業管理必須充分運用信息，加強信息流動、傳遞，促進信息循環，及時組織反饋，達到與客觀實際的相對一致，從而為科學的決策提供條件。

　　(2)系統觀念強。物業管理的目標不是單一的建筑物，而是把建筑物與其周圍環境統一起來作為一個系統來管理。在這個系統中不僅包括有形的物質，還包括無形的精神文明。物業管理不僅要保證物業正常使用，而且要使物業的使用功能盡可能地發揮，從而為居民提供舒適的生活和工作環境。

　　(3)經營觀念強。物業管理公司是專業化、社會化、企業化的獨立法人，不能依靠行政手段來工作，而是要通過經營方式、經濟的手段來管理物業。它是以人為本，積極開展有償服務，并以一業為主，多種經營方式來保證管理系統的資金籌集。

　　2.管理方式程序化

　　物業管理要通過人的經營活動去實現，管理人員水平的高低直接影響到管理和服務的質量和效果。因此，要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，都需訂出明確的規定，使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事，保證工作質量。許多物業管理公司實施ISO9002，就是完全按照程序化辦事，根據質量體系要素細化，根據管理職責分工，強化法治意識。由“人治”變為“法治”，全面提高企業水準，保證整個系統長期穩定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。

　　3.管理標準規范化

　　在現代企業管理中，絕大多數的工業企業都有一套完整的產品質量檢測系統，以保證其產品質量在日益激烈的市場競爭中占領一定的市場。物業管理公司也是企業，它是服務性行業，它的“產品”就是管理服務行為。公司為了保證“產品”質量，應建立一套規范化的管理標準，制定管理標準要將其細化，具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業一樣采用“全過程質量控制”--對管理服務行為實施的整個過程進行全面考核，以保證員工的素質。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務，物業管理公司整體素質才能達到一流水準。

　　4.管理組織網絡化

　　物業管理涉及面廣，物業管理公司與許多政府部門、服務公司等都有著各種聯系。如果我們將物業管理系統看作是一張網，將包含在物業管理系統中的各個部門看作是這張“網”上的一點，那么它們之間的關系就是“網”上的“線”。于是物業管理公司內部各個部門機構間的關系就形成一個層次分明、上下貫通的網絡，而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關的企事業單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網”。物業管理組織網絡化要求各部門與“網”中的其他部門有良好的交流，網絡中的各個結點能實現資源共享。在物業管理組織網絡中，有大量的信息資源、人力資源、技術資源--各類企業的技術人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣，物業管理公司就可以節省大量的人力、物力，它的優越性得到充分體現。

　　5.管理手段自動化

　　物業管理中的信息量大、面廣，而且需要長期保存、經常調用，采用計算機技術，可將信息分類、處理存入軟盤中保存，并可將計算機聯網運行，以方便物業管理公司內的各部門隨時調用。計算機迅速準確地完成對各種數據的調用、匯總、分析，既提高了文檔統計工作效率和質量，又可在企業遠期預測上進行輔助，為公司領導的決策提供依據。物業管理中除了采用計算機以外，還可以選擇精密的電視安全監控系統、保安自動巡更系統、消防自動報警系統、電子通訊系統等先進的高技術的自動化管理手段。

　　然而決不能簡單地理解為傳統的管理加計算機就是現代化。如果只有計算機技術在物業管理上的運用而缺乏現代化的管理觀念，程序化的管理方式，規范化的管理標準，網絡化的管理組織，那么這個現代化的含義是不完整的，只有“五位一體”才真正是物業管理現代化。

　　(三)計算機運用于物業管理之中

　　隨著科學技術的迅猛發展，電子計算機越來越為各個行業所普遍使用。同樣，正是由于它的綜合性、快速性及可靠性，今天已被廣泛用于物業管理的各項服務之中。通常是把物業管理運作作為一個大系統，物業管理系統是大系統中的一種，它把各種物業管理組織成一個有機整體，通常分為三個部分，并存在于社會大環境中。

　　物業管理涉及到方方面面，在運作之前應作超前性系統研究，這樣才能使物業管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:

　?、倭私馕飿I管理的整體，有利于制定目標與要求，減少盲目性與片面性;

　?、谑箾Q策者充分了解物業處于大環境的種種制約，物業管理必須與所處大環境相適應，相通融;

　?、弁ㄟ^系統輸出信息反饋，能及時找到某些輸入不合理原因，采取必要的控制加以改進，使其與總目標的偏差減小到最低程度。

　　物業管理系統建立的步驟:

　?、偬岢鰡栴}。根據購房對象，調查分析其文化程度、知識結構、家庭組成、經濟狀況及對物業管理的態度。

　?、诿鞔_目標。物業管理對象是哪些人，規模多大，服務的內容范圍有多大，主要管理手段是什么等。

　?、墼O計方案。設計時要進行多方案比較，并有可比基礎，可按公司管理體制來設計方案。

　?、芙⒛Ｐ?。明確物業管理具體由哪些部門組成，部門之間的聯系。模型要進行定量化與標準化設計。

　?、輧炦x標準。對各種標準進行對比、分析，如管理開支、人員構成、規模效益、收益指標、服務滿意度、物業增值率等。

　?、薹桨笓駜?。在眾多方案中，經過比較、分析，選出一個令人滿意的最優方案。

　　(四)管理信息系統在物業管理中的應用

　　管理信息系統(ManagementInformationSystems，簡稱MIS)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。

　　1.MIS對物業管理現代化具有重要作用

　　物業管理在我國起步較晚，最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內的其他地區都是90年代以后之事，管理水平低、管理手段落后、管理質量差，要使物業管理真正走上專業化、規范化、現代化的管理之路，必須運用現代化管理方法。MIS作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業管理行業，因此，我國應在物業管理行業推廣MIS管理方式。一個好的管理信息系統，能滿足物業管理公司內的領導、管理員、操縱員等各層人員要求，具有多方面功能，主要有以下四個方面:

　　(1)及時、全面地提供信息和數據，讓公司領導全面掌握物業管理狀況，更好地確定系統目標。

　　(2)利用數學模型加工數據，根據過去的數據預測未來，或者根據過去、現在的數據選擇最優決策。

　　(3)根據不同管理層次的特點，完成不同要求的功能，從而達到各層次的溝通，發揮控制與反饋作用。

　　(4)有效地利用自身的人才和設備等資源，使成本最低化。

　　2.物業管理應用MIS的必要性、優越性

　　物業管理使用MIS以后，可以提高管理人員辦事效率，改善整體管理水平，具體體現在以下幾個方面:

　　(1)有效改善有關資料存儲方式。對一個住宅小區(大廈)而言，各種規劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜，建立物業管理MIS后，可以把所有資料儲入一個小磁盤中，運用MIS后，查找、翻閱、修改、復制非常方便、快捷。

　　(2)可以分類記錄日常發生的各項事務。物業管理承擔著房屋的維修保養、設備的保養與維修、保安、消防、清潔、美化環境、樓宇驗收與交換、質量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務，用手工操縱既繁瑣、又不規范，有時還會出差錯，采用MIS則將各項事務既分門00別類，又相互關聯地存儲起來，按時統計分析，甚至自動判斷哪些資料不完善，提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復性工作。

　　(3)計算住宅小區(大廈)內發生的多項費用，實現財務電算化。任何一個物業管理公司的財務管理都是非常繁瑣的，各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰，更要保證數字萬無一失。MIS則可以使這種狀況大為改觀，不僅可以記錄各項費用，而且保證準確，這大大簡化了統計、制表等工作，隨時可以調出想要知道的各項費用的開支。

　　(4)實現高質量管理。MIS利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能，有效改善了物業管理傳統的處理事務的方式。MIS是有步驟、按固定程序運行的，它要求管理人員按規范化操作，從而促使物業管理規范進行，提高管理人員處理事務的效率和自身素質，提高管理質量。

　　(5)實現決策科學化。MIS所包含的決策支持系統可以綜合處理各類信息，自動進行統計、比較、繪圖等工作，為管理者決策提供材料和依據，并能為決策者提供各種相關的決策方案，從而促進物業管理的決策科學化、管理科學化。

　　建立一個物業管理MIS需要大量人力、物力，需要進行深入調查，熟悉工作環境，規劃好各個子系統，既要保證各子系統的獨立性，又要有相互的耦合性，需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限，需要運用MIS時再深入展開、細化研究。

　　二、物業管理現代化對人才的需求

　　(一)物業管理現代化需要觀念更新

　　物業管理公司實質上是市場經濟的伴生物。在國外，多數國家和港臺地區對房地產早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業管理公司。西歐、北美一些國家的物業管理起步更早，成效尤為突出，對這些國家、地區的經濟發展起著重要的促進作用。我國的物業管理相對國外來講十分年輕，要使我國物業管理趕上世界先進水平，必須加快物業管理現代化建設，需要在思想觀念上有所更新，重樹三個觀念。

　　1.創新觀念

　　雖然物業管理行業在國外已興起和發展了好幾十年，一些成功的經驗可為我們借簽，但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經驗。我國地域大，人口多，經濟發展極不平衡。gg開放以來，市場經濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內地城市的經濟發展差異很大，老百姓的收入也有很大的差別。據對我國35個城市的抽查表明，上海1995年人均生活費收入為6822元，而內蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質差異也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于內地，因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經濟、加快住房制度改革、推行物業管理時，既要借鑒國外一些成功的管理經驗，又要積極創新，走符合我國國情、符合管理服務對象(業主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設部評為優秀示范的住宅小區，其參與管理的物業管理公司都能根據當地的實際情況及業主(使用人)的經濟、文化等具體條件積極開展服務工作，創造出了自己的特色后被人們所共認。

　　2.人才觀念

　　人才是企業生存、發展之根本，這已成為當今人們的共識。但作為從事物業管理工作的人才，需要重新認識。那種認為物業管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”，人人都會做，不需要什么文化技術的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業管理工作的經驗，深感我國這方面專業人才匱乏。據南京市房管局調查，南京市現有近130家物業管理公司，卻沒有一位經過本專業培養的專門人才，即使是改行從事這項工作的專業技術人員也不很多，學歷層次不高，大大影響了物業管理工作的開展。

　　物業管理所提供的服務很廣，包括建筑物本身的結構，以及建筑物以外的環境、場地和附屬設施，還有保安、通訊等方面的內容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環境和居住環境方面，有著許多深層次的工作需要去做。因此，凡是從事物業管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識，應是一位復合型人才，這樣才能夠勝任。國外十分重視物業管理公司管理人員的文化素質。香港規定，物業管理行業中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進行2年至3年的職業培訓，取得證書后方可進行工作。所以我國的物業管理工作要想健康地發展，必須轉變認識觀念，必須加強人才培養。我國政府非常重視物業管理人才素質培養，建設部人事教育司和房地產公司于1996年聯合發出《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》，全國各省都在積極開展培訓，注重人才素質培養。

　　3.市場觀念

　　由于當前我國存在著多種所有制形式，客觀上也就存在著經濟利益的多元化格局。目前，我國的gg開放、實行社會主義市場經濟，就是要調動一切人的積極因素，發揮各種所有制的互補作用，加速國民經濟的發展?，F代市場經濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據”、“小農經濟”的生產模式，合理有效地配置資源，使各種生產要素實現最佳組合，充分提高資源利用率，從而使國民經濟快速、高效地運行。但目前我國的物業管理方式還是一種“誰開發，誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發商的關系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業管理，而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講，目前這些物業管理公司還處在為房地產開發、銷售房屋而工作，而不是真正社會化的物業管理，因此常出現“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現代企業制度、講究規模效益來講，這種只忙于自己所開發的物業管理是不行的。為適應社會主義市場經濟的需要，在公平競爭、優勝劣汰的市場運行機制下，物業管理工作要想創造出更輝煌的成績，必須推行社會化、專業化、現代化、集團化的模式，要有參與競爭的意識，這就需要經理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念，迎接競爭的挑戰。

　　(二)物業管理是一門多學科知識綜合運用的新學科

　　談到物業管理，許多人并不十分了解其內涵，甚至有些人把物業管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”，不需要文化，不需要技術，只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念，許多物業管理公司不重視技術人才的引進與使用，導致技術力量薄弱，管理水平較差，服務質量低下，住宅小區的業主(使用人)對其意見很大。實踐證明，物業管理運作過程中涉及的知識面很寬，從大學科目來講，有行政管理學、心理學、公共關系學、經濟學、系統工程學、法學等，這些學科主要屬于管理范疇;城市規劃學、建筑學、建筑結構以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業，技術成分占據了主要地位。無論從管理角度，還是從技術角度，這些學科、專業與物業管理的生存和發展都息息相關。由此可見，人才對搞好物業管理之重要。

　　(三)人才質量關系到物業管理的服務質量

　　一個模范小區的物業管理質量，除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的，而且“軟件”也應該是一流的?！败浖卑ㄒ幷轮贫?、服務態度、服務質量等內容，最終要落實在物業管理隊伍的素質上，即人才質量上。具體來說，就是要求全體員工的思想素質、文化素質和業務素質要高水平，每一位工作人員應具有強烈的事業心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”，要有“寧可自己多流汗，不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟，這樣的服務質量才是一流的，才能受到業主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業管理公司“硬件”與“軟件”同步，高標準、嚴要求地培養出一支作風過硬、業務技術精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務意識，改善服務態度，提高服務質量，使得小區內每一位住戶都十分滿意。

　　三、物業管理的人才素質

　　(一)當前我國物業管理的人才狀況

　　目前我國物業管理公司種類繁多，從物業管理公司的性質來看，有國家辦的，有集體辦的，還有個體辦的，以及中外合資或獨資辦的;從物業管理公司的隸屬關系來看，有房管部門成立的物業管理公司，街道成立的物業管理公司，而更多的是由房地產開發公司成立的物業管理公司。各個公司都引進了大量人員，而在這些人員當中，只有極少部分的人接受過物業管理的培訓，絕大多數人還只是剛剛涉及物業管理工作，且許多人員本身文化水平、業務素質不高。據南京房管局統計，南京成立的100多家物業管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業生。盡管近期引進了一些人才，也僅僅是具有大專以上非專業對口的畢業生。物業管理人員隊伍的業務水平有待于進一步提高與加強。

　　(二)物業管理人員應具備的素質與能力

　　一個優秀的物業管理人員應具備多方面的素質和能力。它包括:

　　1.政治素質

　　物業管理人員要有良好的政治素養、正確的經營思想、強烈的事業心，能全心全意為業主(使用人)服務，能為本公司利益著想，有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟中來，房屋管理也由過去的行政管理轉到社會化、專業化、企業化的物業管理上來，因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在這種情況下，在開展物業管理工作時，一定要本著對國家、對業主、對公司負責的精神，遵守國家的有關法規。能否按照國家法規辦事也體現著管理人員的政治修養。

　　2.良好的職業道德

　　物業管理人員的職業體現在:高度的責任感、事業心;業主至上，服務第一;實事求是，嚴謹細致;艱苦創業，任勞任怨;尊重住戶，禮貌待人;遵紀守法，不謀私利。

　　3.業務素質

　　作為一名合格的物業管理工作人員，應具備豐富的專業知識，尤其是中、高級管理人員應是復合型人才。他們不僅要有一定的土建知識，了解住宅的結構類型，各種材料性能、施工質量以及外觀裝修、設計標準等，還要懂得有關機電知識，保證公共服務設施中的機電設備出現故障時能盡快排除。此外，還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關系學、系統工程學等知識，為良好的物業管理工作的開展奠定基礎。

　　4.文化素質

　　物業管理人員應接受良好的教育，知識面要寬，接受信息的能力要強，要精通經濟學、系統工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

　　5.身心素質

　　身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強，這些將是物業管理工作得以開展的基礎。

　　6.具有較強的管理能力

　　所謂管理能力要強，一般體現在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤，觀察發現問題要勤，說服管理指導要勤，巡視檢查管理要勤，動手參與管理要勤。

　　(三)物業管理經理、部門經理應具備的素質

　　物業管理經理、部門經理不僅應具備物業管理人員應具備的基本素質和能力以外，而且還要有領導能力和方法。

　　1.領導能力

　　領導能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協調能力、創新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。

　　2.基本領導方法

　　物業管理領導者要堅持使用“從住戶中集中起來，到住戶中堅持下去”的領導方法?！皬淖糁屑衅饋怼?，就是領導者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經過分析研究、整理概括，化為集中的系統的意見，形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程，也是領導者從個別指導中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?，就是要把集中起來的群眾意見，即領導者作出的決策、指示，讓物業管理公司全體人員貫徹、服務于住戶(即回到住戶中去)，通過住戶的評價，進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中，讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去，從個別到一般，一般到個別，是無限循環的過程。在這個過程中，領導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。

　　(四)加強物業管理人才素質的培養

　　搞好住宅小區的管理和服務，首先要有一支素質優良、管理和服務水平較高的員工隊伍，這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業管理公司應始終把加強管理隊伍建設作為一項基礎工程來抓，應著重從以下四個方面來進行培訓:

　　1.思想建設

　　引導全體管理人員把“服務第一，住戶至上”當作企業的生命，全心全意為業主(住戶)服務。具體表現在16個字上:文明禮貌，合理規范，及時快捷，完好滿意。教育倡導“創業敬業，愛我物業，管理服務，住戶至上”的企業精神。

　　2.作風建設

　　作風反映企業的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統一著裝，統一掛牌，統一用語;接待業主(使用人)以及賓客，應做到態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務，物業管理公司就應盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會到“處處方便，事事放心”。

　　3.業務建設

　　業務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關系到企業的效益，因此，公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關。選聘員工應本著德、才標準，著重考核思想素質和業務能力，兼顧年齡、學歷、專業等條件。同時，應通過不同形式的培訓工作提高在職人員的素質。常采用的形式有:

　?、俣唐谂嘤?。以1個月至3個月為期，較為系統地講授物業管理知識及物業管理操作技能。

　?、趯ｎ}講座。根據物業管理公司員工的工作狀況及特點，有選擇地進行專題講座，以提高他們的業務能力及實際操作技能。

　?、奂寄芨傎?。為促進全體員工提高技術，鉆研業務，可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的高潮。

　?、軐W歷教育。根據員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔一些熱愛物業管理工作，具有奉獻精神，又有培養前途的員工到相應的高校進行較系統的學習。

　　4.法制建設

　　社會主義市場經濟是法制經濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀。要學法用法，物業管理公司要在國家頒布的各項法規的基礎上，根據國家制定的各項規章制度開展物業管理工作，積極為住戶服務。

篇2：物業公司獎勵與懲罰制度

　　物業公司獎勵與懲罰制度

　　第一條 為維護公司勞動紀律和各項制度，營造公平、上進、獎懲分明的良好工作氛圍，充分調動員工的工作積極性，保障公司規章制度的貫徹執行，公司工作的正常進行，激勵職工的敬業精神，使公司的經營與管理體系在穩定有序的環境中發展，特制定本制度。

　　第二條 目的：

　　為了提高員工工作效率，明確責任與義務，公司制定各種規定是實現企業目標的保證。公司要求員工有良好的遵守規定的自覺性，但規定和制度是必要的，公司訂立的規定與制度使員工了解行為規范以及違反導致的后果。

　　第三條 適用范圍:集團本部及所屬二級公司。

　　第四條 獎懲原則：

　　1、公平、公正、公開。

　　2、有功必賞、有錯必糾、賞罰分明。

　　第五條 獎勵類別

　　獎勵分為：通報表楊、嘉獎、小功、大功和年終評獎。

　　懲處分為：通報批評、警告、小過、大過、降級處理、辭退處理。

　　第六條 獎懲形式

　　一、獎勵：是成績的體現、進步的動力、激勵的措施。公司奉行有功必賞的原則，鼓勵員工勤奮敬業，勇于爭先。公司獎勵采取精神鼓勵與物質獎勵相結合的辦法。

　　獎勵分為：通報表揚；嘉獎：50－100元；小功：150－250元；大功：300－500元；

　　1、通報表揚

　　員工有下列良好表現，將會被予“通報表揚”，表揚可采取內部通報、當眾表揚等形式。被授予表揚的原因包括但不局限于下述項目：

　　1）品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行為。

　　2）熱愛企業、愛惜公物、厲行節約等行為。

　　3）遵章守紀、忠于職守、任勞任怨堪為員工楷模者。

　　4）工作中一貫自覺主動積極肯干表現良好有書面表揚者。

　　5）熱心服務，并有書面表揚者。

　　6）團結同事，領導有力，較好提高部門業績的管理人員。

　　7）較好完成階段性工作任務（如月度銷售任務、崗位工作管理任務等）。

　　8）提出較為良好的工作建議或行動方案者。

　　9）關心企業和他人，無私奉獻愛心，受到員工一致好評者。

　　10）積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好的公司形象和口碑者。

　　11）能完成崗位工作，又能不斷堅持繼續學習提高者。

　　12）其他有益于公司和崗位工作的良好表現行為，并有書面表揚者。

　　2、嘉獎

　　員工若有下列行為或表現（包括但不局限于以下項目），將會被給予“嘉獎”，并于公司內部以發文形式公開表揚：

　?。?）工作盡責成績優異者（如季度連續達標、年度達標者）；

　?。?）忠于職守、技能優異、對本身職務具有特殊表現者；

　?。?）熱愛企業、愛惜公物、厲行節約，取得較好成效者；

　?。?）對災害預防措施妥當或災害后修復工作勤勉，得以減少損失者。

　?。?）維護企業利益，挽回公司損失或維護企業利益者。

　?。?）勇于舉報公司內嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機密、違法違紀等行為經核查無誤，情況屬實的。

　?。?）提出較為良好的工作建議或行動方案，并取得較好實際效果的員工。

　?。?）忠于職守、見義勇為者。

　?。?）好人好事較好的提高公司美譽度者（如好人好事獲見報等）

　?。?0）其他類似表現出色行為或業績。

　?。?1）積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑。

　?。?2）認真勤奮、承辦、執行、或督導工作得力者。

　?。?3）工作勤奮，超額完成工作任務者，當月被評為優秀員工者。

　　3、記小功

　　員工若有下列表現、行為或工作成績（包括但不局限于以下項目），將會被給予“記小功”表揚，并于公司內部以發文形式公開表揚：

　?。?）制訂工作方案計劃確實可取，對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者并執行認真，實施后達到預期目標，效率優異者。

　?。?）積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者，管理得當，使工作秩序井然，致工作效率提高，或節省使用原物料，減低成本，獲得優良效果者；

　?。?）提供研究之具體建議，經采用后確有顯著之優良效果者。

　?。?）遇緊急及非常事故，應變得當，減少或防止公司損失者。

　?。?）對員工糾紛事務處理得宜，使公司免受損失者。

　?。?）拒受賄賂或饋贈，盡心盡守，謙潔作風者。

　?。?）控制成本、節約物料，取得良好效益者。

　?。?）舉報公司內嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機密、違法違紀等，檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者行為經核查無誤，情況屬實，挽回公司重大損失者。

　?。?）好人好事很好的提高公司形象及美譽度者（如獲好人好事獲地區主流煤體報道表揚，使公司形象及美譽度極大提高等）

　?。?0）對可能發生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者；發現職責外事故，予以及時挽救，防止公司受到損害者。

　?。?1）其他類似維護公司利益優異表現和取得優異成績的行為。

　?。?2）策劃、承辦、執行重要事務成績顯著者。

　?。?3）其它應給于記小功事跡者。

　　4、記大功

　　員工若有下列表現、行為或工作成績（包括但不局限于以下項目），將會被給予“記大功”表揚，并于公司內部以發文形式公開表揚：

　?。?）在工作或技術上大膽創新，并取得顯著經濟效應；對歷年來之行政管理，或技術上之困難處理得宜，致久積之惡習得排除者。

　?。?）改進管理技術而發揮最大功能，及節省使用辦公用品而降低成本，有據可證者。

　?。?）遇重大災等重大事故時，不顧個人安危，奮勇搶救，致使公司之損失得以減輕至最低限度者。

　?。?）舉報、防治或消除重大災害或檢舉重大的舞弊或盜竊，使公司免受損失者。

　?。?）對公司各項管理方法、操作流程等的重大改善，使公司得到明顯收益者。

　?。?）有益于公司發展的重大創新，并在實施中取得重大成績和經濟效益者。

　?。?）維護公司利益，避免公司重大損失者。

　?。?）同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有顯著功績者。

　?。?）對公司發展有重大貢獻，應記大功之事跡者。

　?。?0）其他給公司帶來重大利益的行為。

　　5、年終評獎職工有下列情形者年終可參加優秀工作者評獎。

　?。?）一年中累計三次記大功但無記大過記錄者。

　?。?）在當年工作中給公司帶來重大效應者。

　?。?）在當年工作中，嚴格遵守公司各項規章制度，認真完成本職工作，工作成績優秀者。

　?。?）其他可參選優秀工作評獎者。

　　二、處罰：是對犯錯誤員工的教育和指導，公司奉行有錯必糾的原則，鼓勵知錯必改，公司愿意幫助員工不斷改進自身工作。

　　處罰分為：通報批評；警告：50－100元；小過：200－300元；大過：400－1000元；降級處理；辭退處理。

　　1、通報批評

　　員工若初次違反下列情形之一者（包括但不局限以下項目），將被處以通報批評：

　?。?）在工作時間從事私人的或與工作無關的活動，如讀與工作無關的書籍、報紙、雜志、上網聊天、打瞌睡、吃零食、嬉戲、玩耍、運動、閑聊、打私人電話等。

　?。?）上班時間，未經上司許可撤離工作崗位、串崗、空崗。

　?。?）未按時完成或虛假完成任務、需提交方案、工作報告等。

　?。?）對同事、訪客不禮貌，在接待工作中出態度冷漠、語言生硬、頂撞、推卸責任等現象。

　?。?）不愛護公物的行為（未造成經濟損失）。

　?。?）不按規定使用指定的表格申請事、病假、出差等。

　?。?）工作疏忽或不認真，幸未造成大障或損失者。

　?。?）續假、逾期休假但不提前申請者。

　?。?）未準時出席會議，屢教不改或無故缺席者。

　?。?0）文件或工作任務傳達不及時、不到位者。

　?。?1）其他違反公司制度規定情節輕微的或相當于以上內容的過失行為。未按時完成工作報表的。

　　2、警告

　　員工違反下列情形之一者（包括但不局限以下項目），將受到警告處罰，并于公司內部發文通報：

　?。?）在工作時間睡覺，大聲喧嘩、爭吵，擾亂工作正常秩序，情節輕微者。

　?。?）沒有正當理由，初次不服從上司的指示，或超越職權，擾亂職務制度。

　?。?）怠慢業務，經上司提醒后仍未有改善。

　?。?）因過失致發生工作錯誤情節輕微者。

　?。?）檢查或監督人員未認真執行職務者。

　?。?）發現有損公司利益的言行不上報或不及時制止。

　?。?）浪費財物，情節輕微者；

　?。?）無事生非、挑撥離間，損害同事之間的團結。

　?。?）品行不正，無禮、辱罵他人者；

　?。?0）調崗、請休假未做好工作交接，造成工作混亂或延誤工作者。

　?。?1）不按時歸還公司借款或結算手續。

　?。?2）違反公司安全和消防管理規定。

　?。?3）破壞環境衛生者。

　?。?4）在工作時間內睡覺或擅離工作崗位者。

　?。?5）防礙工作秩序或違反破壞安全，環境衛生制度者。

　?。?6）初次不聽主管合理指揮者。

　?。?7）經查實在一個月內兩次（含）以上未按規定配戴胸卡者。

　?。?8）不遵守考勤規定，一個月內遲到早退累計兩次者。

　?。?9）同仁之間相互謾罵吵架情節尚輕者。

　?。?0）一個月內兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者。

　?。?1）對各級主管的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成處理不當者。

　?。?2）在工作場所防礙他人工作者。

　?。?3）工作時間，非招待客戶或業務關系飲酒者。

　?。?4）其他違反公司有關規章制度，情節一般或相當于以上內容的過失行為。

　　3、記小過

　　員工違反下列情形之一者（包括但不局限以下項目），將受到記小過處罰，并于公司內部發文通報：

　?。?）半年內已接受警告處罰二次者。

　?。?）管理監督方面松弛，致下屬工作散漫、怠情、推諉或回避責任者。

　?。?）涂改或撕毀考勤記錄、識別證、涂墻壁或機器設備者。

　?。?）未經公司批準在其他單位兼職或上班者。

　?。?）投機取巧、隱瞞真相、牟取非份利益者。

　?。?）任意浪費使用原料或損壞公物者,價值500元以下。

　?。?）不遵循主管指導，影響工作或業務之推行，為公司帶來損失者。

　?。?）托代簽或偽造考勤記錄者。

　?。?）在工作場所酗酒滋事者。

　?。?0）虛報開支、冒抵開支、虛假銷售套出公司利益金額在1000元以內（含1000元）。

　?。?1）知情不報、隱瞞他人嚴重違紀行為。

　?。?2）弄虛作假，虛報假單或費用者。

　?。?3）消極怠工，歪曲、故意不按公司規定操作，情節嚴重者。

　?。?4）挪用公款者。

　?。?5）因玩忽職守造成公司損失但不大者。

　?。?6）對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。

　?。?7）檢查值班人員未按規定執行勤務者。

　?。?8）捏造事實騙取休假者。

　?。?9）季度內累計三次未完成工作任務，但未造成重大影響者。

　?。?0）一個月內遲到早退累計三次（含）以上者。

　?。?1）上班期間中午非工作需要飲酒者。

　　4、記大過

　　員工違反下列情形之一者（包括但不局限以下項目），予以記大過，并于公司內部發文通報：

　?。?）一年內已接受兩次記小過處罰者。

　?。?）忽視職責，違反正確工作方式擅自變更工作方法，導致公司財務損失者。

　?。?）行為粗暴或不檢，破壞紀律，屢誡不改者。

　?。?）疏于監督或錯誤指導，致公司蒙受損失者

　?。?）利用職務之便，取用公司材料制造或修護私人物件者；

　?。?）撕毀公文或公告文件及遺失經管之重要文件、機件、物件、工具者；

　?。?）虛報開支、冒抵開支、虛假銷售套出公司利益金額在1000元以上的。

　?。?）不利公司之謠言或公司業務機密，對公司造成不良影響者。

　?。?）惡意攻擊、誣告、作偽證而制造事端者。

　?。?0）員工評論其他同事薪資福利情況。

　?。?1）造謠生事，散播不實謠言，使公司蒙受損失者。

　?。?2）上司明知下屬有違紀情況或舞弊有據，而予以隱瞞庇護或不舉報者。

　?。?3）弄虛作假，虛報假單或費用情節嚴重者。

　?。?4）消極怠工，歪曲、故意不按公司規定操作，情節極為嚴重者。

　?。?5）挪用公款，情節嚴重者。

　?。?6）在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者。

　?。?7）攜帶危險或違禁物品進入工作場所著。

　?。?8）故意撕毀公文者。

　?。?9）虛報工作成績或領先偽造工作記錄者。

　?。?0）對同事惡意攻擊，造成較大傷害者。

　?。?1）遺失重要公文者（物品）者或故意泄漏商業秘密者。

　?。?2）職務下所保險的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者。

　?。?3）違反安全規定，使用公司蒙受重大損失者。

　?。?4）一個月內遲到、早退累計超過六次（含）以上者。

　?。?5）未完成工作任務，造成重大影響或損失者。

　?。?6）工作時間，非招待客戶或業務關系飲酒者。

　　5、降級處理

　　員工違反下列情形之一者（包括但不局限以下項目），記予降級處理，并于公司內部發文通報：

　?。?）疏忽工作引發事故或因其行為導致公司遭受較大損失者，除處罰外，公司將視情況保留追索賠款權利。

　?。?）行為頑抗或輕蔑主管或類似之行為者。

　?。?）未具正當理由對其主管指派之任務屢次拒絕執行者。

　?。?）對公司授予之職務無法勝任者。

　?。?）管理不善或疏于防范而釀成重大災害，致公司受損不菲者，除處罰外，公司將視情況保留追索賠款權利。

　?。?）員工本人吐露本人薪資者，降低一級基本工資。

　?。?）人力資源行政部門、財務部門員工泄露他人薪資者，當事人工資降低一級基本工資，人力資源行政部、財務部相關負責人負連帶責任，工資統一降半級。

　?。?）背后辱罵老板經證實者。

　?。?0）有意損害公司形象經證實者。

　?。?1）上司明知下屬有違紀情況或舞弊有據，而予以隱瞞庇護或不舉報，情節嚴重、惡劣者。

　　6、辭退處理

　　員工違反下列情形之一者（包括但不局限以下項目），記予辭退處理，并于公司內部發文通報：

　?。?）在工作上供詞謊騙、隱瞞過失，使公司蒙受重大損失者，除處罰外，公司將視情況保留追索賠款權利。

　?。?）犯有偷竊行為；未經許可攜帶或企圖攜帶公司貴重物品離開；攜帶或企圖攜帶國家法規或公司不允許攜帶的物品，如毒品、武器、爆炸或危險性的物品進入公司。

　?。?）因重大過失導致公司的建筑、設備、器具及其它貴重物品丟失或嚴重損壞等，除處罰外，公司將視情況保留追索賠款權利。

　?。?）泄露（或企圖泄露）公司機密者，除處罰外，公司將視情況保留追索權利。

　?。?）貪污、侵占、挪用公司財物或利用職務之便營私舞弊、收受不當錢財、受賄、串通外來人員監守自盜公司財物或在業務往來中收取回扣等非法收入（無論金額多少）。

　?。?）違法違紀，被公安機關收容審查、勞教、監禁或判刑；或做出了受社會廣泛譴責之行為。

　?。?）對上司、同事或下級施加暴行、恐嚇、打擊報復。

　?。?）加入任何非法組織（如*組織、恐怖組織、傳銷組織等）

　?。?）在任何時間、任何場所吸毒。

　?。?0）消極怠工，歪曲、故意不按公司規定操作，情節惡劣者。

　?。?1）嚴重的不誠實行為（包括但不限以下行為）

　　a.在求職時提供假資料，偽造個人經歷或為達到讓公司雇傭而采取不正當的方式。

　　b.加入公司之前，未報告自己所得的傳染性疾病或其它將影響自己工作能力的健康問題。

　　c.以欺騙性理由請假、休假、續假。

　　d.弄虛作假，虛報假單或費用情節極端嚴重者。

　　e.員工在長病假期間至任何其他公司或機構工作。

　　f.向外散布對公司污蔑性言論。

　?。?2）拒不聽從主管指揮監督，與主管發生沖突者。

　?。?3）在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者。

　?。?4）在公司內聚眾賭博。

　?。?5）故意毀壞公物，金額較大者。

　?。?6）聚眾鬧事妨害正常工作秩序者。

　?。?7）違反勞動合同或公司管理規定，情節嚴重者。

　?。?8）對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。

　?。?9）嚴重違反各種安全制度，導致重大人身或設備事故者。

　?。?0）連續曠工10天或一年內累計曠工20天以上者。

　?。?1）盜竊同仁或公司財物者。

　?。?2）利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者。

　?。?3）在公司內部有傷風敗俗之行為者。

　?。?4）利用職權受賄或以不正當手段謀取私利者。

　?。?5）年度內累計六次記大過行為者。

　?。?6）經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。

　?。?7）其它應給予除名。

　　第七條 獎懲關系

　　1、通報表揚三次等嘉獎一次，嘉獎二次等于記小功一次；記小功二次等于記大功一次；

　　2、通報批評三次給予警告一次，警告二次等于記小過一次；記小過二次等于記大過一次，連續三次記大過辭退處理；

　　3、記大過二次基本工資下調一級，崗位補貼下調一級；記大過三次辭退處理，此累計不做獎金、罰款僅做為年終考評依據。

　　4、獎懲事項將作為年終考核及升遷之依據。

　　5、職工獎懲經領導后生效，每嘉獎一次，當月獎勵50元，小功獎勵100元，大功獎勵200元；大過罰扣200元，主要責任者或部門主管以上者加倍處罰。

　　6、職工年終被評為優秀工作者，公司將給予一定獎勵。

　　第八條 操作細則

　　1、獎懲事實由各部門負責人提交人力資源行政部審核或審批，獎勵或懲罰事件在小過（含小過）、小功（含小功）以下者，由人力資源行政總監簽發《職工獎罰審批表》生效。獎勵或懲罰事件在大功（含大功）或大過（含大過）以上者，由副總經理在調查核實后審核，總經理簽批《職工獎懲審批表》生效，審批后人力資源行政部將以發文形式于公司內部通報，發文后生效。

　　2、《職工獎懲審批表》生效后，須轉發登記在《職工獎懲記錄表》中，以備存查，功或過者在規定的張貼處張貼告示。

　　3、獎懲款項由公司人力資源行政部依獎懲通報文于員工當月工資中計入或扣減。

　　4、各部門負責記錄并存檔各員工的獎懲事實及相關通報文件，每年12月初收收集匯總交人力資源行政部。獎懲記錄將對員工的年終評估、晉升、降級及個人職業發展產生影響。

　　1、人力資源行政部作為本制度的管理部門，負責公司獎懲制度的擬定、審核、培訓、推廣、解釋，并負責日常信息的收集、反饋和研究修改。

　　2、原則上，所有獎懲均以通報形式公布，特殊情況可由公司負責人酌情靈活處理。

　　第九條 其他

　　實際工作中，遇到無依據的獎懲條例，則以總經理臨時批復為準，并予執行。

篇3：商招物業人力資源經理崗位工作說明書

　　商招物業人力資源經理崗位工作說明書

　　1、崗位基本信息

　　崗位名稱：人力資源專業經理崗位編號：JL-10

　　所屬部門：行政與人力資源部直接上級：行政與人力資源部總監

　　直接下級：人力資源主管、培訓開發主管所轄人員：2人

　　平行協調關系：各部門負責人崗位定編：1人

　　2、崗位目標和概述

　　協助行政與人力資源部總監處理公司人力資源管理各方面的工作，確保人力資源管理各項工作符合公司整體戰略目標要求，并得到有效實施，人力資源各項工作流程有效運行。

　　3、主要崗位職責

　　3.1協助行政與人力資源部總監根據公司發展戰略，擬訂人力資源戰略方向和中長期人力資源規劃，并對公司組織設計提出改進意見，完善公司崗位設置工作；指導人力資源主管協助各職能部門做好工作分析，并審核各職能部門工作說明書。

　　3.2對公司人力資源狀況進行調查、分析和評估，找出人力資源供求缺口，根據需要及時提出改善建議和合理的調整方案，建立關鍵崗位人才的后備人才儲備和接班人計劃。

　　3.3結合業務發展的需要及各部門招聘需求，編寫招聘計劃，并參與公司關鍵崗位人才的招聘面試工作，以滿足關鍵崗位人力資源需求。

　　3.4負責指導人力資源主管制定和修訂人力資源政策，定期組織對人力資源政策和工作流程檢討和修訂。

　　3.5監督公司各項人力資源政策的執行情況。

　　3.6指導人力資源主管完成公司績效考核制度，組織和實施公司績效考核，針對績效考核中存在的問題不斷改進。

　　3.7對公司薪酬福利政策提出建議，并監督和確保薪酬、保險和福利政策準確執行。

　　3.8負責制定本部門預算，組織協調部門員工開展工作，負責培養和指導人力資源主管和培訓開發主管。

　　3.9負責審核部門各類人事報表，包括工資報表、人事月報表、人事季報表及年終人事統計報表。

　　3.10協調各部門之間關系。

　　3.11負責指導培訓開發主管制定公司年度培訓計劃、組織實施和效果評估。并審核公司年度培訓預算。

　　3.12負責制定部門工作計劃，組織、安排直接下級工作任務，檢查員工工作任務的完成情況，考核直接下級的工作績效。

　　3.13領導交辦的其他工作任務。

　　4、組織結構

　　5、任職資格

　　5.1基本要求

　　a)26-35歲之間，性別不限；

　　b)國家正規院校全日制本科或以上學歷，人力資源管理、企業管理、經濟學或其它相關專業；

　　c)具有4年以上人力資源管理工作經驗，兩年以上大型企業同類崗位工作經歷。

　　5.2知識技能

　　a)熟練掌握招聘選拔、績效考核、培訓與開發、薪酬管理和員工關系等模塊人力資源管理工作；

　　b)熟悉國家勞動人事法律法規和當地勞動政策法規，政府勞動人事部門的辦事程序。

　　5.3工作能力

　　a)書面和口頭表達能力優秀，能夠擔任內部兼職講師，熟悉企業公文寫作和規章制度起草。

　　b)良好溝通協調能力：大多數情況都能充分地與他人溝通協調，有效地找出對策，達成共識，并能夠協助他人化解沖突，促成合作關系；善于傾聽和換位思考，善于團結不同意見的人甚至是反對自己的人。

　　c)善于發現和培養人才：能夠充分發揮員工特長和指出不足，并給予員工建設性反饋意見，幫助員工不斷改進，為員工發展創造優越條件，對下屬進行針對性培養和指導。

　　d)優秀組織能力和團隊合作精神：合理調動、分配和利用各種資源完成工作目標；能夠給他人以信任和認可，善于組織他人共同解決問題，并善于聽取他人意見。

　　e)善于分析工作中存在的問題，并能夠尋求好的解決方案。

　　f)熟練應用WORD、E*CEL、POWERPOINT等常用辦公軟件。

　　5.4職業素養

　　a)誠實正直、品行端正，嚴格要求自己；處事和對待員工做到公正、客觀、合理，能夠做到“對事不對人”；具有良好的保密意識。

　　b)具有較強工作責任心：對待工作高度認真負責，敢于承擔責任，工作不推諉，積極反映問題，主動協商和解決問題。

　　c)積極工作態度：始終保持積極向上的精神面貌，以積極心態面對壓力、困難和挫折。

　　d)服務意識強：工作熱情，能夠主動聽取員工提出意見和建議，并給予滿意答復。

　　e)學習能力強：工作中持續不斷提升與任職崗位所要求專業知識和專業技能，并學以致用。

　　f)親和力強：工作積極主動，充滿熱情，讓人能夠容易接近，心胸開闊，對人有很強的包容心。

　　5.5專業培訓

　　接受過人力資源管理方面的專業培訓，包括面試技巧、績效管理、人力資源開發、薪酬福利設計等。

　　6、工作條件

　　6.1工作環境：辦公室、會議室、培訓教室；

　　6.2工作時間：正常工作時間為每周工作5天，每天8小時；70%時間為正常上下班，20%左右時間離開辦公室，10%的時間不確定(加班、招聘、培訓等)；

　　6.3所用設備工具：電腦、會議設備、傳真機、復印機。

　　7、職業發展方向

　　通過崗位輪換、培訓等形式不斷提高領導和管理能力，成長為公司行政與人力資源部總監，全面負責公司人力資源工作。

　　附加說明：

　　1.本標準由總部人力資源管理部門起草，部門負責人審核。

　　2.本標準由總部品質管理部門組織標準化審查。

　　3.本標準由總部品質分管領導批準。

　　4.本標準由總部品質管理部門負責解釋、修訂。