物業服務禮儀規范培訓

　　一、儀容儀表。

　　1、制服：

　?。?）上班時間除特殊規定以外必須穿著制服。

　?。?）制服必須整潔、平整，按制服設計要求系上紐扣，掛上掛鉤。無松脫和掉扣現象。

　?。?）愛護制服，使之干凈無污跡無破損及補丁。

　?。?）在工作場所，工作期間應將潔凈的工作牌端正地佩帶在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

　?。?）在公司或管理處的工作范圍內應按規定著鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時，應穿和制服顏色相稱的皮鞋，不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

　　2、發型：

　?。?）頭發必須常洗并保持整潔，頭發顏色必須是自然色，不準染成其他顏色，不準戴假發。

　?。?）發式應樸素大方，不得梳理特短或其他怪異發型。

　?。?）女員工留長發的，超過衣領的長發應整齊的梳成發髻，或以黑色發卡或樣式簡單的頭飾束發；留短發的，肩膀以上的頭發應梳理整齊、不得遮住臉，必要時，可用灰黑色發箍及發帶束發。

　?。?）女員工的劉海必須整潔，長不可蓋過眉毛。

　?。?）男員工頭發發梢不得超過衣領，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。

　　3、化裝：

　?。?）女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底）不得濃妝艷抹。

　?。?）必須保持干凈、清爽、不油膩的臉。

　?。?）常修指甲，保持干凈和整齊，不得留長指甲。

　?。?）在指甲上只允許使用無色指甲油。

　?。?）男員工除特殊要求外不得化妝。

　?。?）使用香水時，不準擦刺鼻或香味濃異的香水。

　　4、首飾：

　?。?）可戴一塊表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷。

　?。?）可戴一枚結婚戒指。

　?。?）可戴一對扣型耳環，樣式顏色不可夸張，不準佩戴吊式耳環。

　?。?）可戴項鏈，但不得顯露出來，工作用筆應放在外衣內口袋。

　　5、個人衛生：

　?。?）每天洗腳，常剪指甲而且襪子要經常換洗，以免產生異味。

　?。?）常洗頭避免頭發油膩和產生頭皮。

　?。?）每天洗澡，保持身體衛生無異味。

　?。?）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無雜物；上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品。

　?。?）保持整潔、干凈、典雅及職業化外表。

　　二、舉止儀態。

　　1、站姿：

　?。?）在服務區內，應保持身體自然站立，身體重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩。

　?。?）站立時，雙手自然下垂，不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子，玩弄其他物品。

　　2、坐姿：

　　在辦公區域內，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

　　3、行走：

　　行要迅速，但不得奔跑，不得兩人并肩而行、搭胳挽手，與客人相遇應靠左邊走，不得奔跑，不得兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫穿直撞，粗俗無禮。

　　4、禮儀規范：

　?。?）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著物品為客人指示方向；不得用手指或用筆等物品指向客人。

　?。?）注意舉止形象，上班時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品、發出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物。

　?。?）整理個人衣物應到洗手間或是專用的指定區域，不得當眾整理個人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；不得當眾剔牙，確實需要時，應背轉身用一只手遮住口腔再進行。

　?。?）關注客人，及時和到來的客人打招呼，承認他的到來，以表示對客人走近，應立即打招呼或點頭示意，不準毫無表情或裝作沒看見。

　?。?）不要當著客人的面經?？词直?。

　　三、表情

　?。?）微笑，露齒微笑是起碼應有的表情。

　?。?）面對客人要表現出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。

　?。?）和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，適當的點頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、吐舌及故意眨眼；有條件時應隨手記錄，讓客人感覺到你在認真和他溝通。

　　四、言談及常用語言

　　1、言談：

　?。?）聲音要自然、清新、柔和、親切，不要裝腔作勢；

　?。?）聲音要有高有低，適合交談內容的需要，不得讓人感到冷漠和不在意。

　?。?）聲音不要過高過低，以參與交談的人都能聽得懂的語言；

　?。?）不準講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人的語言聲調談話。

　?。?）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。

　　2、常用語言：

　?。?）盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應說“那位先生”或“那位小姐”；在溝通時合適時機要講“請問您貴姓？”然后開始使用客人姓氏“......先生......”并記住客人的姓氏。

　?。?）客人到來時：“您好（早上好、中午好......），......先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時候不可以講“喂......”。

　?。?）中途有事要離開正在面隊客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就過來......”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

　?。?）從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時要回答“不用謝（不客氣、這是我應該做的、您滿意是我最大的心愿......）”。

　?。?）碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道，不清楚，這不是我的事......”要講“請讓我請示一下我們經理，看能否幫您解決（我會把您的意見及時完整的向經理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您......）”

　?。?）當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”。

　?。?）客人離去時要講：“再次謝謝您提的意見（再次謝謝您的電話，再次謝謝您的到訪......）再見（希望有機會再見到您，歡迎您再來）”。

　?。?）經常性使用服務用語“您好，請......，謝謝，對不起，請原諒，再見”。

篇2：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。

篇3：《服務禮儀》培訓感想：做快樂可愛的人

　　《服務禮儀》培訓感想：做快樂可愛的人

　　為了提高公司員工對“服務禮儀”的認識，營造講學習、愛學習的企業文化氣氛，本月公司分兩批組織72名管理員工觀看了人民大學教授金正昆的培訓光盤《服務禮儀》。

　　雖然一個下午的時間有限，學習的內容不可能面面俱到，但伴隨著陣陣會心的笑聲，大家對“服務禮儀”的知識或多或少都有所領會。在與大家共同學習的過程中， “調整心態”一課的內容對我的觸動很大，因此，有一種急于抒發感慨的沖動，期望與大家一同交流共勉。

　　我記得大概在十年前，我還是個初入社會的青年時，媽媽無意中與我聊到她的車間里有一位很有意思的女同事，其人性格十分開朗，而且十分知足，每天總是快快樂樂的，認為自己的工作很好，自己的先生很好，自己的女兒很好，總之自我感覺十分好。

　　后來有機會我認識了這位女同志，的確如媽媽所說，她總是給人一種快樂的感覺，其實作為旁觀者，我覺得她長得不好看，她的工作就是一個普通倉庫管理員的工作，她的先生是另一個車間的車工，她的女兒是小學生，學習成績還可以，但也并不在班上前茅。當時，我不太了解她的快樂從何而來，只是覺得與她相處很愉快，就算是心情郁悶時，只要與她聊聊，就能轉為開心，因此，她有很多不同年齡層次的朋友，大家都喜歡與她交往，大家都認為她是一個可愛的人?，F在回想起來，終于了解到，其實她的快樂取決于她的心態，她的健康的心態。

　　有鑒于此，我認為人是社會性的動物，這一點決定了無論你愿意不愿意、喜歡不喜歡，事實上我們無時無刻都在進行著人際交往活動。如果絕對地不與人交往，可以說人就無法生存。無論是必須交往的場合--如參加什么公事談判、求人辦什么事、接待來訪業主和客戶，或是不得不應酬的場合--比如開會、出于禮儀拜訪他人，還是自愿參加的場合--比如與幾位朋友聚會、參加朋友的生日宴會等等。我們應該抱著怎樣的心態與人交往呢？我認為應該抱著快樂的心情，愉快地參加。無論對自己還是對他人，這都有許多好處。對他人就無須多講了，誰都希望與自己交往的是一個快樂的人；自己快樂，常常會感染對方，從而使交往具有好氣氛。誰都知道，氣氛好是交往成功的一個重要因素。

　　自己快樂，哪怕交往不順利，也不會給自己造成太多的不悅。求人辦一件事，沒有辦成，心情好的人不會灰心，這里辦不成可以到那里辦，今天辦不成可以明天辦；如果心情不好就會喪失信心，怨天尤人。

　　自己快樂，常常會諒解和寬容他人，這樣哪怕在交往中遇到一些無禮的言行，也不會想不開，而是多為對方著想，予以化解，或是一笑了之，不予理會。

　　自己快樂，可以避免不必要的誤會，以免自己別扭。交往的具體情況是多種多樣的，往往對方的一句話、一個眼神都會使自己多想。倘若心情不好，常常朝壞的方面想；反之，要么根本不在意，要么朝好的方面想，這就不會產生誤會了。

　　我們公司的企業精神是--快樂服務、創造價值。如何讓自己快樂，讓同事快樂，讓業主快樂，從而創造自我實現的價值，創造企業發展的美好愿景，是我們物業服務人時時刻刻該想該做的事。金教授告訴我們服務禮儀的五個關鍵詞：尊重，溝通，規范，互動，心態。服務禮儀的基礎就是尊重，尊重別人，同時尊重自己，這是與人交往的起碼要求。

　　你去接觸一個人，連尊重都做不到，就不會有真誠、熱情、厚道、隨和的表現；如果缺乏自尊，自己都不看重自己，怎么會讓對方尊重自己呢？我們雖然從事的是服務工作，但這個工作讓我們得以養家糊口，得以服務于他人，服務于社會，我們是平凡中偉大的人，對于其他行業的其他人來說，我們是平等的，是誰也離不開誰的關系。要求平等待人，也要求別人平等待我。明白并掌握這一點是至關重要的。有了尊重的基礎，良好的溝通，規范的言行，產生了互動和健康的心態，可以說就是一個成功的人。

　　莎士比亞是一位眾所周知的英國戲劇大師，他有一句名言--沒有什么事是好的或壞的，但思想卻使其中有所不同。這句話本人認為含有十分豐富的哲理意義。按說好事或壞事是涇渭分明的，生活在同一社會環境中的人，對事物總有個大體一致的評判標準，然而事實上并非如此。媽媽的那位女同事與丈夫、女兒一起揮汗如雨地拖著一輛載滿水泥、沙石的平板車，為建筑不大的家而努力著，他們快樂無比，心想只要再拖十車，再過十天就能搭建出一間新的房間來改善擁擠的現狀了。

　　而另一個畫面，在一幢公寓的窗口，有一位女士正朝著窗子發呆。她是富有的，過著標準的“大款”生活，可是面對自己幾百平方米的豪華住宅，怎么也高興不起來，她不知自己如何打發這整個晚上的孤寂時光，特別是當面對窗外一片陰暗天空的時候。

　　前者感到的是幸福；后者則無比哀愁。盡管后者比前者的境遇不知要好多少倍。金教授告訴我們，要想成功，你必須是一個快樂的人。我在這里要與大家交流的是：快樂不快樂，或者說幸福不幸福，不在于你有什么樣的處境，而只在于你有什么樣的思想、感受和心態。

　　做一個快樂可愛的人吧，讓我們的生活美麗而充實，我們一定會成功！