《物業管理概論》知識試題

　　1、業主委員會委員人數，應該是偶數。( )

　　2、召開首屆業主大會，在其開發的房屋未完全售出時，房地產開發企業能以產權人的身份出席大會。( )

　　3、物業管理企業用于房屋修繕的資金全部來源于業主繳交的維修基金。( )

　　4、物業管理企業的設立，分資質審批和注冊登記兩個步驟。( )

　　5、白蟻是世界性主要害蟲之一俗稱"無牙老虎"。 ( )

　　6、業主是指物業的所有人，即房屋所有權人和土地使用權人，是所擁有物業的主人。( )

　　7、物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。( )

　　8、房屋接管交付使用后，因使用不當、管理不善的原因出現事故，應由建設單位負責。( )

　　9、非業主不得成為業主委員會委員。( )

　　10、公有住房出售后，維修基金由售房單位給付。( )

　　11、投保人是指人身保險中的被保險人死亡之后，有權領取保險金的人。( )

　　12、物業管理企業接管物業時，應當與建設單位或者業主委員會進行接管驗收。( )

　　13、針對性專項服務，是為滿足產權人和使用人個別需求且受其委托而提供的服務。( )

　　14、物業接管驗收是施工單位向物業管理企業移交物業的過程。( )

　　15、電梯每年由當地檢測部門進行一次安全檢測，合格后方能繼續使用。( )

　　16、常用滅火器主要有泡沫滅火器和干粉滅火器。( )

　　17、非業主使用人的基本權利和義務首先受租賃合同的約束和限制。( )

　　18、在業主大會上投票時，票數的計算原則上按業權份額比例確定。( )

　　19、某建筑物由于屋頂排水堵塞、暴雨導致壓塌屋頂屬自然損壞。( )

　　20、高壓配電部分的維修養護工作屬供電部門的職責。( )

　　21、物業小區出租廣告位收入歸屬物業管理企業所有。( )

　　22、低層住戶可拒絕交納電梯管理費。( )

　　23、業主購房入住的保修期是從竣工驗收之日起計算。( )

　　24、建筑物頂層屋面的維修屬公共部分維修。( )

　　25、物業管理企業可以隨便改變物業管理區域內的設施。( )

　　26、在首屆業主大會中，房地產開發企業在其開發的房屋未完全出售時，可以產權人身份出席大會。( )

　　簡答題

　　1、簡述物業管理的含義及其基本內容?

　　2、簡述高層大廈出現火災的處理原則?

　　3、簡述物業管理早期介入工作的重要作用?

　　4、簡述物業管理費的費用構成?

　　5、簡述建立ISO9000質量體系的幾大步驟?

　　6、簡述物業管理服務考核體系的主要內容?

　　7、簡述何為接管驗收?接管驗收與竣工驗收有何區別?

　　8、簡述物業在經營中影響租金變化的因素有哪些?

　　9、簡述物業管理對房地產經營、開發有什么影響?

　　10、簡述如何加強物業管理職業道德修養?

　　案例分析題

　　1、某高層物業一樓業主張某，長期拒交管理費，管理處多次上門做工作無效。其拒交理由是:管理費中含有電梯維護費、樓層消防通道清潔費等，而這些設備設施他從未使用過，不是受益者，故不承擔相應的維護管理費用。試分析:此理由是否成立?在物業管理的實踐中應如何處理為妥?

　　2、某物業管理公司在其所管的物業建筑物屋頂、外墻、電梯廳設置廣告租位，并將其產生的收益歸物業管理公司所有。該物業的業主委員會置疑物業管理公司并為此形成糾紛，試分析:廣告位收益到底該如何處理?

　　3、某業主滿頭大汗地跑到物業管理處，稱其家里管道煤氣泄漏，而且連接煤氣灶的軟管已起火，請你們馬上派人前去解決，現假設你是管理處值班人員，請你分析解決這一問題的方法。

　　4、業主王先生向物業管理處投訴，說其鄰居家養的狗每天晚上狂叫不止，且經常有臭味從其家傳出，實在令人無法忍受，請管理處派人盡快解決?，F假設管理處派你前去解決，請問你該怎樣處理?

　　5、試分析物業管理服務考核體系的主要內容?議和斗爭的方法，業主的這種行為是否合理、合法呢?

篇2：物業管理概論知識點

　　物業管理概論知識點

　　物業是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的附屬設施和相關的場地。物業包括房業和地業，附屬設施及相關場地是指房屋室內外各類設備、公共市政設施及相鄰的庭院綠化、道路、場地等。

　　《物業管理條例》中定義物業管理的概念為:是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。理論上可總結為:由專業化的企業組織，運用現代管理手段和先進的維修養護技術，為物業售后的整個使用過程提供對房屋及其設備、基礎設施與周圍環境的專業化管理。它是以經濟方法為房屋、居住環境、物業維修等方面提供高效優質、經濟的服務。

　　(1) 物業管理的對象是完整的物業，指已建成、驗收合格、已投入或即將投入使用的物業。

　　(2) 物業管理服務的對象是人，即物業的業主和用戶，包括同住人、承租人和實際使用物業的其他人。

　　(3) 物業管理服務的投入能對物業實現提升其使用功能，延長使用壽命，完善物業環境，使其正常使用，力爭保值、增值。

　　(4) 物業管理是一種企業化、社會化、專業化、市場經營型的服務。

　　(5) 物業管理同社區建設密切關聯。物業管理可以同創建”文明小區”、”安全小區”、”衛生小區”建設結合起來，創造”整潔、文明、安全、方便”的優秀物業區域，實現物質文明和精神文明的統一。

　　我國推行物業管理的目的是為了實現物業的價值和發揮物業的最大使用功能，以保值增值，并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一。物業管理行業屬于第三產業中的服務行業，具體服務內容和范圍廣泛，包括各類建筑。如高層與多層住宅區、綜合辦公樓、商業樓宇、工業廠房、倉庫、停車場等。盡管物業類型各有不同，使用性質差異很大，但物業管理的基本內容是一樣的。社會化、專業化、市場化的物業管理實質是一種綜合的經營型管理服務，融管理、經營、服務于一體，三者相互聯系、相互促進。物業管理涉及的服務領域相當廣泛，其基本內容按服務的性質和提供的服務方式可分為:常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。

　　(一)常規性的公共服務。這是指物業管理中的基本管理工作，是物業管理企業面向所有住用人提供的最基本的管理與服務。主要包括以下8項:(1)房屋建筑主體的管理；(2)房屋設備、設施的管理；(3)環境衛生的管理；(4)綠化管理；(5)保安管理；(6)消防管理；(7)車輛道路管理；(8)公眾代辦性質的服務。

　　(二)針對性的專項服務。這是指物業管理企業為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。專項服務的內容主要有以下幾大類:(1)日常生活類；(2)商業服務類；(3)文化、教育、衛生、體育類；(4)金融服務類；(5)經紀代理中介服務。如物業管理企業在做好公共服務的同時，在管轄的住宅區內附屬開展裝飾裝修、美容美發、餐飲、副食等多種經營服務。

　　(三)委托性的特約服務。特約服務是為滿足物業產權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業管理企業應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。如小區內老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購生活物品等。

　　上述三類服務工作是物業管理的基本內容。物業管理企業在實施物業管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身能力和住用人的需求，確定第二、第三類中的具體服務項目與內容，采取靈活多樣的經營機制和服務方式，以人為核心做好物業管理的各項管理與服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。

篇3：寫字樓管理概論

　　寫字樓管理概論

　　從業飯店經營管理，是我比較熟悉的行業，因為踏進工作之門是從飯店開始的，飯店里多個崗位的練手致使許多方面深植于心，尤以服務意識最甚。近兩年步入物業管理行業，說生又熟，彼此間有很多相通相近之處，同屬服務業一族；說熟又生，經營管理上各有各的道，又有許多不同的地方。介入寫字樓物業管理，對我本人來說是一個新課題。2000年中途入行，從理工科技大廈到新洲商務大廈，管理的同為寫字樓，但樓宇內外新舊有別，同工有異曲。近二年的"觸電"物業管理，認識不深體會尚淺，但愿與同仁交流。

　　一、商務寫字樓基本功能

　　寫字樓物業是伴隨著我國gg開放而出現的一個新型產業，管理之初，基本上是引用了酒店業的管理模式。隨著市場經濟的發展和寫字樓市場規模的擴大，尤其是一幢幢綜合性、智能化商務寫字樓投放于市場，經營管理上也逐步形成了自己的物業特色。

　　以北京為例，gg開放以來，寫字樓的發展，總體上經歷了三個階段。其一，是50年代的國家部委辦公用樓改作的寫字樓，主要集中在西部，現在這些辦公樓看上去比較陳舊，但空間大，地理位置好。其二，以國貿、京廣、京城商務型大廈為代表的，主要集中在東部國際商務中心區，也是外資最早介入中國房地產市場的寫字樓，這些現代化的寫字樓把科技信息處理和舒適的辦公環境結合起來，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服務，這是辦公樓和商務中心所缺乏的。其三，是寫字樓功能的綜合性發展，像萬通世界、恒基大廈、中關村地區的海龍大廈、太平洋大廈、硅谷電腦城等市場業務與寫字樓客戶間的鏈接，或集酒店、寫字樓、公寓于一體的綜合樓，其功能更為寬泛。當前和今后一個時期，北京將形成以CBD商務中心區、中關村地區、金融街和中央政務區四大最具代表性的寫字樓板塊。

　　商務寫字樓物業，主要是為商業類型的公司、商社、財團、企業、辦事處、聯絡處等所提供的，用于商務、辦公的樓宇及配套的設備、設施、場地，是以出租、出售、自用為目的的單元性房地產。商務寫字樓一般分為三種類型，即普通型、綜合型和智能型。商務寫字樓具有三個方面的特點：一是充分有效地利用空間，建筑結構上大多為高層樓宇；二是要符合交通易達性。商務寫字樓大都建于科技、信息、金融、貿易、商業、服務業、行政機構配套的區位，地點優越、交通便利，便于商務往來。經濟越發展，商業越繁榮，社會越進步，都市越開放，越是需要眾多的商務寫字樓；反過來商務寫字樓越多，越能推動都市的經濟繁榮。三是商務寫字樓功能的綜合性。商務寫字樓內客戶眾多，人口密度大；空間配套，形成獨立的工作、交流、生活單元；設備復雜、管理難度大；機電設備多，專業化程度高；集多功能、綜合性為一體。

　　二、商務寫字樓管理模式

　　在商務寫字樓物業管理過程中，要充分體現出：以服務為基礎，以客戶為中心，經營與管理相結合的指導方針。即搞好服務是第一位的，物業管理的職責是"一切圍繞客戶轉"，任何時候都不能擺錯位置；其次，要不斷地提高客戶滿意度是衡量物業管理的最高標準，也是物業始終不渝的追求目標，客戶失去了，物業管理也就不存在了；再則，要通過創造經營來實現更好的管理也是不容忽視的，物業沒有一定的經濟支撐，管理會缺乏力度，服務也難以做好。應該說，服務到位、客戶滿意、管理經營是三位一體，彼此間構成了相互依托，互為補充的關系，理順的好，相輔相成，相得益彰。

　　在商務寫字樓物業的管理與服務中，軟件與硬件的結合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基礎，不斷地完善商務寫字樓的服務功能，逐步形成"十個中心"。即：

　　1、服務中心。服務是一種精細的文化，商務寫字樓的服務，是通過服務指南、服務運行圖、服務品質控制及全體人員的服務熱忱向客戶提供標準服務、委托服務、綜合服務。

　　2、信息中心。通過樓宇智能化的計算機網絡系統連?quot；信息高速公路"，實現信息的快速傳遞與交換。

　　3、商務中心。通過為客戶提供打字服務、復印服務、傳真服務、電傳服務、票務服務、IDD、DDD服務、文秘服務、翻譯等服務內容，使商務寫字樓成為客戶的商務中心。

　　4、會議中心。通過出租會議廳、報告廳、談判廳、多功能廳可承接各種形式的新聞發布會、洽談會、展銷會等活動。

　　5、培訓中心。利用現代化的視聽設備和場地設施，可承接各種培訓活動，如業務培訓、管理培訓及各種講座。

　　6、金融中心。通過引入金融機構進駐商務寫字樓，為客戶提供外匯、信貸、結算、融資等業務，使商務寫字樓成為金融中心。

　　7、美食中心。商務寫字樓除為客戶提供標準員工餐外，充分發揮樓宇備設的中餐廳、西餐廳、咖啡廳功能，以滿足客戶的美食需要。

　　8、康樂中心。通過為客戶提供健身、康樂等項目，使商務寫字樓成為健體康樂中心。

　　9、社交中心。商務寫字樓集各類公司、企業、機構、商社為一體，融不同國籍、不同民族、不同職業、不同年齡、不同性別的人為一個典型的商務社交中心。

　　10、綜合中心。商務寫字樓功能齊全，除了為客戶提供標準服務外，還可提供洗衣、美容美發、入室保潔、裝飾裝修、停車泊位等特約及委托服務。

　　三、商務寫字樓管理重點

　　在獨立操盤新洲商務大廈的管理過程中，針對業務范圍不同，工作上也有輕重緩急之分，對新接商務寫字樓盤的物業管理，應重點抓好以下三個方面：

　　1、做好基本保障。

　　所謂基本保障，就是把樓物業管理中的最基本業務，如保安、保潔、設備管理、維修養護、綠化美化、對客服務等做到位，為客戶營造一個安全、整潔、舒適、優美、便捷的辦公與商務環境。海爾集團首席執行官張瑞敏說得好："什么叫做不簡單?能夠把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫做不容易?大家公認的非常容易的事情，非常認真地做好它，就是不容易。

　　新投入運營的商務寫字樓，在物業管理上有兩個方面尤為引起重視，應當做為前期管理的頭等大事來抓。一個是工程管理，一個是基礎工作。設備管理是商務寫字樓的心臟，能否保證樓宇各個系統安全、正常運行十分重要，說的白一點，“心里有底沒底全依仗著它了”。所以說，工程管理是新接手商務寫字樓物業管理能否成功的關鍵之一。在對新洲商務大廈前期的工程管理上，重點把握了以下幾個原則：

　?、儇瀼亟浝碡撠熤频脑瓌t。即形成以工程部經理為核心的設備設施管理組織機構，給予充分的責權保證，使其政令暢通，貫穿到位。

　?、趯嵤┚喺脑瓌t。工程管理具有綜合性和隨機性的動態特點，在技術力量配備方面，不宜樣樣俱全，而要求技術人員精干熟練，善于解決實際問題，達到用人少而精、工作效率高的目標即可；經理要深入一線指揮，主管、領班必須堅持在第一線工作，越貼近實際工作就越能到位。

　?、蹖嵭泄芾?、技術和經濟三位一體的原則。即對設備維修、成本控制、材料購置等進行綜合性的經濟評價，突出以降低成本為中心。

　?、芮泻蠘怯顚嶋H的原則。新洲商務大廈的設備配置與管理特點是，樓宇建設周期長，設備擱置了五、六年，磨合與普修工作量大；設備總體配置質量不錯，但在設計細節上有許多考慮欠妥的地方，從經營和管理的角度，需要不斷地進行改造和完善。

　?、萋鋵崱邦A防為主”的設備檢修原則。根據季節性變化和運行規律，加強維修計劃管理，注重維修工作質量，做到急者先行，緩者放后，主次有別，有條不紊。接手大廈物業半年來，在保證設備、設施正常運行的情況下，在對設備的改造與完善方面下了一些功夫，花了不少力氣，從實際效果看還是不錯的，受到了業主的認可與好評。

　　打牢基礎，是新接物業樓盤的又一重中之重。"九層之臺，起于壘土；千里之行，始于足下。"入駐之初，我們就確定了"打牢基礎，站穩腳跟，為公司創造新亮點"基本方針。在理清思路、做好規劃、確定計劃的前提下，首先是調動所有力量進行保障“開荒”，盡快改變工地面貌，讓新摟新起來；其次是立好規矩，盡快實現管理的有形有序，象個"過日子"的樣子；第三是摳細做細，服務、程序、培訓練到位，讓業主和客戶進到樓里，時事處處感覺到"物業就在身邊"。物業管理運行半年，在業主的大力支持下，在公司的關心指導下，經過全體人員的共同努力，基本上渡過了前一階段的困難時期，新洲商務大廈已初顯模樣，開始在京西地區展露風彩。

　　2、節流開源并舉。

　　新項目剛起步，前期開辦費不足，"手上無錢心里著慌"，需要的是緊日子緊過。前半年，新洲商務大廈物業管理面對的是客戶少、入住率低的局面，商務寫字樓出租率達不到50%，收支不平衡，根本談不上盈利點?？刂瞥杀緞t是最好的經營，這一點我們的頭腦是十分清醒的。實踐中，一方面嚴格控制運行成本，壓縮人力實際員額，適當降低待遇標準，調配飽滿的工作狀態。另一方面本著多出力，少投入的原則，能自己干的不請人，能省錢的就不投入，盡量通過開動腦筋來解決問題，把"辦法總比困難多"做為全體人員的座右銘。工程部自己動腦動手調整改造了地下停車場照明系統和樓宇外立面夜間泛光燈控制系統，初算下來一年可節約電費支出109912.9 元人民幣。購物購料上采取多番詢價討價，花錢上也是摳了又摳。半年下來，雖然由于客觀因素造成了項目管理上的收支不平衡現實，但總體上的性價比還是符合行業規律，是經濟合理的。單一的“節流”不是根本辦法，"開源"創收始終掛在心頭，有設想、有計劃，也有積極運作，只待客戶"東風"到，成效也就在其中了。

　　3、需要不斷創新。

　　物業管理的目標是實現"三要"：

　　A、要實現物業的保值增值；

　　B、要不斷地滿足客戶的市場需求；

　　C、要追求經濟效益的最大化。

　　實現上述三個目標，管理上靠單一滿足物業的基本保障恐怕不靈，還需要不斷地進行管理創新。對商務寫字樓的物業管理，更需不間斷地上臺階、上檔次、上水平，尤其注重在提高形象和層次上動腦筋、想辦法“讓寫字樓鮮活起來"，打造品牌是首要的。其次，要研究客戶，要適應市場，經濟越發展，需求的多樣性、個性化就越突出?，F今人們會發現，一往在寫字樓中"早9晚5"的上下班模式，逐漸被商務寫字樓里的"白領"們淡忘了，提早帶晚變成了正?，F象，雙休日、節假日進樓加班也屢見不鮮了。

　　物業管理如果對這些變化漠視不然，仍然堅持按部就班的"日8周5"式工作制度，顯然跟不上客戶工作節奏，就更談不上服務創新了。商務寫字樓的服務創新，需要形成一種"物業圍繞客戶轉，二線圍繞一線轉"的服務理念和工作氛圍。眾多工作在寫字樓的白領更希望自己有一個人性化的辦公空間?”工作累了能煮杯咖啡，望望遠處能調節一下情緒，加班時能有個地方躺躺。"許多職員描述他向往的辦公環境是，"不需要多豪華，但能提供放松的地方?！翱傊?，商務寫字樓應該成為經營管理者全方位服務理念的產物。因此，創造需求和適應市場，是商務寫字樓物業管理與服務創新的主要內容之一，忽略了會落伍。