物業管理處設立服務中心的目的與意義

　　服務中心也可以稱為控制指揮中心或協調中心;他是公寓的神經中樞，設立服務中心不是找幾個人坐在電腦桌前、聽聽電話、發發嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設立服務中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設立服務中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本;如：省去每層樓臺班的設置，減少中夜班服務在崗人數;更易于發現和控制完善與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協調溝通。

　　服務中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務中心的形象也最能反映整個部門的形象;因此，一位精通服務中心業務運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經理的一名得力助手，一支合格的服務中心工作隊伍，也是部門系統管理成功的保證;反之則可能成為部門的累贅，成為經理的隱形“殺手”。

　　因此，作為服務中心的一員要充分認識到這一點并能捫心自問：我在部門內充當什么角色?有什么作用?我能幫到對方些什么?我為部門運作做了什么貢獻…………

篇2：外商投資服務中心服務控制程序

　　文 件 名:外商投資服務中心程序文件范例

　　外商投資服務中心服務控制程序

　　1.0目的

　　為完善本中心各室工作制度，提高辦事效率和服務質量，促進依法行政，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于中心各室及相應工作人員。

　　3.0職責

　　●中心各室要明確職能分工，職責權限，并建立相關崗位責任制。

　　●中心各室對窗口工作人員應進行政策法規及相關業務培訓，經協調管理辦公室進行資格確認后，持證上崗。

　　4.0工作程序

　　●行為規范及環境衛生要求

　　(1)各室工作人員要依派出單位的要求統一著裝，無制服單位要求男同志統一結領帶，女同志不得穿無袖無領衣服，全體工作人員工作期間一律不得穿T恤衫。

　　(2)各室工作人員對客戶要態度熱情，語言文明(具體文明用語見“中心窗口文明規范用語”)，操作規范。

　　(3)嚴禁各室、窗口單位出現空崗、串崗和閑談聊天。

　　(4)各室工作人員必須嚴格遵循辦事程序的相關規定，辦事不推諉、不拖延、不刁難，嚴禁利用職權和工作之便吃、拿、卡、要、謀取私利。

　　(5)各室辦公環境應整潔、優美，設備擺放應整齊有序，辦公桌除規定的文具、用品外，一律不許擺放其他東西。辦公室內不準隨地吐痰、丟紙屑雜物，公共場所禁止吸煙。

　　●考勤

　　(1)各室工作人員應準時上、下班，不得遲到、早退。

　　(2)各室負責人離崗或請假，時間在一天之內的，應電話告之協調辦，當離崗或請假超過一天時(三天內)，必須填寫“離崗/事(病)假條”交協調辦負責人批準，當離崗或請假超過三天時，必須填寫“離崗/事(病)假條”，回派駐單位辦理相關手續，經中心常務副主任批準后交協調辦備案。

　　(3)各室工作人員離崗或請假應報本室負責人，當離崗或請假時間超過半天時，必須填寫“離崗/事(病)假條”交室負責人批準，當離崗或請假時間超過一天時，必須填寫“離崗/事(病)假條”交協調辦批準。

　　(4)工作人員如需休年假，必須先報協調辦批準，再到派出單位人事部門辦理有關手續，再憑已獲批準的休假條到協調辦備案。

　　(5)各室應對工作人員的考勤作記錄，月底時一份交派出單位，一份交協調辦作必要的考勤統計。

　　●獎懲

　　(1)對符合下列條件的工作人員及其負責人，由協調辦報中心常務副主任后，給予書面表揚，并將有關信函送達派駐單位。

　?、賴栏褡袷乇疽幎?，熱情待人，文明辦事，服務優質，辦事效率高，受到客戶一致好評的;

　?、诠ぷ髡J真負責，及時發現和避免工作中的差錯、漏洞的;

　?、壑x絕吃請、拒收禮金禮品，嚴格按法規、政策辦事的。

　　(2)有下列行為之一的，由協調辦報中心副主任給予批評、警告直至通報批評。

　?、俟ぷ鞑徽J真，作風懶散，服務態度不好，受客戶投訴的;

　?、谏习嘤羞t到早退現象，月考勤不合格的;

　?、墼诔修k過程中，不按規定簽收、登記、保管，造成公文資料損壞或丟失的;

　?、軐俳涋k人的責任，不按規定時限辦結，經催辦一次仍未按時完成的。

　　(3)有下列行為之一的，由協調辦報中心常務副主任后作撤離處理。

　?、俟ぷ骷o律散漫或服務態度惡劣，刁難客戶，經批評仍不改正，造成較壞影響的;

　?、诠ぷ鞑回撠熑?，辦事多次出現差錯，造成較大影響的;

　?、墼趯徟藴蔬^程中接受吃請和禮金、禮品，造成嚴重影響的;

　?、苻k事拖拉，第二次催辦后，仍不能按催辦要求完成任務或屢次超時限辦結的;

　?、菀蚱渌?，難以勝任本職工作的。

篇3：外商投資服務中心客戶投訴控制程序

　　文 件 名:外商投資服務中心程序文件范例

　　客戶投訴控制程序

　　1.0目的

　　為確保服務質量能符合客戶要求，對其所提出的投訴能有效迅速的獲得解決，并采取適當的糾正和預防措施，避免同類問題的再次發生。

　　2.0適用范圍

　　凡本中心有關服務質量問題經由客戶反饋之投訴均適用。

　　3.0職責

　　略

　　4.0工作程序

　　●客戶投訴處理流程圖：(見下頁)

　　●當客戶提出投訴時(含口頭提出)，責任部門人員應先初步判定問題的責任是否屬本部門。如為客戶的問題，應與客戶溝通，并告知問題發生的原因(如需要時由承辦人出面)，如判定為本部門責任，該部門應將發生投訴的狀況填寫于《客戶投訴/意見單》，通知協調辦處理。

　　客戶投訴處理流程圖

　　●本中心設“投訴箱”于辦公場所顯著位置，客戶也可將投訴內容填寫《客戶投訴/意見單》后，投入投訴箱內。協調辦每天收集一次客戶投訴的信息，本中心于協調辦設投訴專線電話，投訴電話：略。

　　●協調辦接獲電話投訴或《客戶投訴/意見單》后，填寫《客戶投訴一覽表》，依所描述的投訴內容進行原因分析，必要時，可與客戶面談，找出投訴的真正原因，判定處理的責任人員，填寫《糾正和預防措施跟蹤報告》，交責任人員處理。

　　●責任人員應根據客戶投訴內容及分析的原因提出糾正和預防措施，并設定預定完成日期后執行?？蛻敉对V處理完成后交回協調辦于5個工作日內追蹤驗證改善效果。

　　●若未能確實改正者，協調辦依規定重新執行直至驗證有效為止。

　　●協調辦確認已改正完畢，將處理結果填入《客戶投訴/意見單》內回復客戶(客戶需要時)，并于《客戶投訴一覽表》內注明。

　　●協調辦負責人每年依《客戶投訴一覽表》，統計客戶投訴件數并分析原因，依客戶投訴統計分析報告提交管理評審。

　　5.0支持性文件

　　●《糾正和預防措施控制程序》

　　6.0相關記錄

　　●《客戶投訴/意見單》

　　●《客戶投訴一覽表》

　　●《糾正和預防措施跟蹤報告》