學生禮貌須知
1、牢記"請、您、謝謝、對不起、沒關系"等禮貌語言.對別人提出要求先說"請"，招呼人要稱"您"，見面相互間"您好";分手辭別活"再見";受人幫助要道謝，無意冒犯要道歉。
2、早晨第一次遇見老師、長輩要主動招呼、問早;在擁擠或狹窄的地方，要讓老師、長輩、客人先通行;外人問路，要熱情指點.客人進教室耍起立，以示歡迎，熱情回答問題.
3、正確應用"稱呼".同學相遇互慶名字，不得歧綽號.早晚與鄰里見面要主動招呼.去同學、老師家中，進人要恰當稱呼，說話不能影響他人.
4、進老師辦公室應先"報告"，允許后方可進入.進別人室內應應先輕輕敲敞門，未經允許，不可隨便門人.進人辦公室或別人室內，未允許不得亂翻文件、書籍和其他物品.
5、不私拆他人的信件.遇見他人讀信看信，要自覺回避。
6、聽到上課鈴響立即進課堂，靜候老師前來上課。上課遲到，應 "報告"，在教室前門外稍候.待老師允許后，行禮進人教室就座.上下課要起立。下課時，待老師離開教室，再有秩序地走出教室.不要搶在老師前面先走.
篇2：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓
物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。
物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：
1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節
禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
(一) 稱呼禮節
稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節
問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。
(三)應答禮節
應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節
迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。
1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五) 操作禮節
引導
1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態
儀態的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。
4、手勢
與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
微笑的要求：
1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時：
您好
您好，物業管理公司
請問您貴姓？
請問有什么可以幫您的嗎？
當聽不清楚對方說的話時--
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？
您能聽清楚嗎？
當對方要找的人不在時--
對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？
謝謝您，再見。
(二)、打出電話時
先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。
當要找的人不在時--
您能替我轉告他嗎？
謝謝您，再見
(三)、用戶電話投訴時
先生，您好!zz管理公司。
請問您是哪家公司？
先生，請問您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？
先生，請問您貴姓？
您能把詳細情況告訴我嗎？
真對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時--
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時--
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內工程報修時
您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。
(六)、收費管理時
先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？
您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元
收您zzz元，找回zzz元。
這是您的發票，請保管好。
謝謝您，再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？
請稍等，我幫您查一下。
貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？
一會兒見。
(八)、催收管理費
先生，您好!
貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。
篇3：物業服務禮貌禮儀培訓
物業服務禮貌禮儀培訓
指人在待人接物方面的素質和能力。
講究儀容儀表
舉止大方得體
說話客氣，不做任何越禮之事
讓婦女兒童優先
遵守時約
尊重他人
動作雅觀
一、"請"的體態
表達"請進"、"請坐"、"請先行"等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說："請"。若要示意的方位在左邊，反之亦然
二、向客人指示方位的體態
若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
三、低處取物的體態
當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規范的休態應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；
四、拉椅讓座的體態
應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說："您請坐"。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
五、回答客人詢問的體態
有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前；
六、請客人進電梯的體態
A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說："電梯來了，請進"；
B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；
C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；
D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說"**到了，請走好"；
七、稱呼得當
尊重上司和同事
在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；
與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候；
不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；
受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；
進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入；
會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入；
進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等；
當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。
八、乘電梯時注意
要按先出后入的次序進行；
在電梯內要面對電梯門而站；
禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；
按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；
遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去；
乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；
等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。