酒店總經理辦公室緊急事件處理制度
1.緊急事件是指將要或正在危及正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統損失最小原則。
2.制定相關預案處理各類緊急事件。
3.嚴格執行緊急事件的匯報制度：
?、倬o急事件發生后，總經理(總經理不在時，店內最高負責人)以最快方式(如電話)向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;
?、谝鶕录唧w情況將事件的發展情況同步上報(如每30分鐘、每1小時、每4小時等)董事長;
?、墼诰o急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發生、處理過程報告董事長;事件處理后，應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長;
?、芫o急事件發生后，總經理需立即召開由副總經理、公關部(或市場營銷部)經理和事件發生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發布由公關部(或市場營銷部)負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發布信息。
4.緊急事件發生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。
篇2：物業管理師物業管理實務試題匯編之管理風險防范與緊急事件(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之管理風險防范與緊急事件(附答案解析)
物業管理師物業管理實務試題匯編之第十章物業管理風險防范與緊急事件
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1．以下關于風險的說法中不正確的是()。
A、風險是因未來的不確定性帶來的可能損失
B、風險是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性
c、物業管理風險是指物業管理企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業管理企業承擔的意外損失
D、物業管理的風險類型由前期物業管理的風險和日常管理的風險兩部分構成
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對風險與物業管理風險概念的理解。物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和El常管理的風險。故本題選D，有關內容可參見教材第157頁。
2．以下關于前期物業服務合同的說法中不正確的是()。
A、《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”
B、前期物業服務合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘
c、在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導萬回
D、前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險的掌握程度。選項A“《物業管理條例》26條規定：‘期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”’應為“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選A，有關內容可參見教材第158頁。
3．以下對緊急事件的性質說法不正確的是()。
A、緊急事件具有偶然性
B、緊急事件具有隨機性
c、緊急事件具有規律性
D、緊急事件具有復雜性
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。緊急事件能否發生，何時何地發生，以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“緊急事件具有規律性”相矛盾。故本題選c，有關內容可參見教材第162頁。
4．關于燃氣泄漏處理措施不正確的是()。
A、抵達現場發現氣體泄漏后立即用手機報警
B、立即打開門窗、關閉燃氣閥門
C、情況嚴重時，應及時疏散人員
D、如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位
【答案】A
【解析】本題考查的是考生對處理燃氣泄漏事件的掌握程度。當發生燃氣泄漏后要立即通知燃氣公司，但是不能在現場用手機報警，應為在泄漏現場使用手機可能會引起爆炸。故本題選A，有關內容可參見教材第164頁。
5．關于物業違規裝飾裝修帶來的風險，以下哪一說法是不正確的()。
A、會造成物業共用部位損壞
B、會降低物業管理的運行、維修和維護成本
c、會使物業管理企業承擔一定的物業裝飾裝修管理責任
D、會帶來安全隱患和鄰里糾紛
【答案】B
【解析】本題考查的是考生對日常物業管理的風險的掌握程度。選項B“會降低物業管理的運行、維修和維護成本”應為“會增加物業管理的運行、維修和維護成本”。故本題選B，有關內容可參見教材第159頁。
6．物業管理風險按類型分類不包括()風險
A、早期介入
B、前期物業管理
C、日常管理
D、能源調價
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對物業管理風險的概念的理解。物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。故本題選D。有關內容可參見教材第157頁。
7．發生電梯故障的處理程序有：①仔細觀察電梯情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業人員到達現場救助；③督促電梯維保單位全面檢查；④詳細記錄備案；⑤須留意被困人員情況，必要消防人員協助。正確的處理程序是()。
A、①②③④⑤
B、②⑤①③④
C、①②⑤⑧④
D、②①⑤③④
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是：①仔細觀察電梯情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業人員到達現場救助；③留意被I~1)k
員情況，必要消防人員協助；④督促電梯維保單位全面檢查；⑤將此次事故做詳細記錄備案。故本題選c，有關內容可參見教材第164頁。
8．下列不屬于緊急事件的是( )。
A、火警
B、噪音侵擾
C、高空墜物
D、投訴
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、
刑事案件和臺風襲擊等。故本題選D，有關內容可參見教材第163頁。
9．下列不屬于緊急事件事先準備工作的是()。
A、成立緊急事件處理小組
B、制定緊急事件備選方案
c、制定緊急事件的溝通計劃
D、負責人迅速趕到現場協調指揮
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件實現準備包括：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。選項D“負責人迅速趕到現場協調指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選D，有關內容可參見教材第163頁。
10．下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是()。
A、通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施
B、利用現有的設備工具，排除積水，清理現場
C、對現場拍照
D、檢查排水管道是否暢通，防止淤塞
【答案】D
【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。當發生浸水、漏水事件時，應：①檢查漏水的準確位置及所屬水質，設法制止漏水；②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施；③利用現有的設備工具，排除積水，清理現場；④對現場拍照作為存檔及申報保險理賠證明。故本題選D，有關內容可參見教材第165～166頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1．物業早期介入的風險包括以下哪幾個方面()。
A、項目接管的不確定性帶來的風險
B、法律概念不清導致的風險
c、合同執行的風險
D、管理項目外包存在的風險
E、專業服務咨詢的風險
【答案】A E
【解析】本題考查的是考生對物業管理風險內容的掌握程度。早期介入的風險包括：項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。選項B“法律概念不清導致的風險”和選項D“管理項目外包存在的風險”是日常物業管理的風險；選項C“合同執行的風險”是前期物業管理的風險。故本題選A、E，有關內容可參見教材第157-160頁。
2．合同風險具體包括以下哪幾個方面()。
A、合同期限的風險
B、合同訂立的風險
c、合同仲裁的風險
D、合同違約的風險
E、合同執行的風險
【答案】A B E
【解析】本題考查的是考生對合同風險的掌握程度。合同風險具體包括三個方面：合同期限、合同訂立的風險和合同執行的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第158頁。
3．物業使用帶來的風險包括以下哪些方面()。
A、高空拋物
B、維修和維護成本
C、堵塞消防通道
D、損壞共用設施設備和場地
E、改變物業使用功能
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。物業使用帶來的風險包括對物業使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等；還包括業主(或物業使用人)因物業的“瑕疵或當事人疏忽”而發生的意外事故。故本題選A、C、D、E，有關內容可參見教材第159頁。
4．緊急事件處理小組應由哪些人員組成()。
A、高層決策者
B、各部門領導
C、法律顧問
D、公共部門、質量管理部門、技術部門領導
E、普通管理人員
【答案】A c D
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。故本題選A、C、D，有關內容可參見教材第163頁。
5．以下哪些屬于物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件()。
A、火警和電梯故障
B、噪聲侵擾和電力故障
C、鄰里糾紛和寵物傷人
D、浸水漏水和高空墜物
E、刑事案件和臺風
【答案】A B D E
【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。故本題選A、B、D、E，有關內容可參見教材第163頁。
6．以下關于前期物業服務合同的說法中正確的是()。
A、《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”
B、前期物業服務合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘
c、在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導面
D、前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂
E、前期物業服務合同是附解除條件的合同
【答案】B c D E
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險的掌握程度。選項A“《物業管理條例》26條規定：‘期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止...應為“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選B、c、D、E，有關內容可參見教材第158頁。
7．前期物業管理的合同風險包括()。
A、合同期限
B、合同訂立的風險
c、法律概念不清導致的風險
D、物業違規裝飾裝修帶來的風險
E、合同執行的風險
【答案】A B E
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險和日常物業管理風險的掌握程度。合同風險具體包括3個方面：合同期限、合同訂立的風險和合同執行的風險。選項c“法律概念不清導致的風險”和選項D“物業違規裝飾裝修帶來的風險”屬于日常物業管理的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第158頁。
8．業主使用物業、接受服務中的風險包括()。
A、合同期限
B、物業使用帶來的風險
C、管理費收繳風險
D、物業違規裝飾裝修帶來的風險
E、高空拋物和改變物業使用功能的風險
【答案】B D E
【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。選項A“合同期限”屬于前期物業管理的風險；選項c“管理費收繳風險”屬于日常物業管理的風險中日常運作過程中的風險，而不是“業主使用物業、接受服務中的風險”。故本題選B、D、E，有關內容可參見教材第159頁。
9．物業日常運作過程中的風險包括()。
A、替公共事業費用代收代繳存在的風險
B、管理項目外包存在的風險
C、合同訂立的風險
D、合I司執行的風險
E、管理費收繳風險
【答案】A B E
【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。物業日常運作過程中的風險包括：管理費收繳風險、替公共事業費用代收代繳存在的風險、管理項目外包存在的風險、物業管理員工
服務存在的風險和公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。選項C“合同訂立的風險”和選項D“合同執行的風險”屬于前期物業管理的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第159頁。
10．物業管理企業的風險防范可從以下幾個方面進行()。
A、學法、懂法和守法
B、抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實
c、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系
D、提高研究、控制和防范的能力
E、提高管理費的收取能力
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對物業管理風險防范措施的掌握程度。物業管理風險防范措施有6個方面：①學法、懂法和守法；②抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實；③妥善處理物業管理活
動相關主體間的關系；④重視企業宣傳，建立輿論平臺；⑤引入風險分擔機制；⑥提高管理費的收取能力。故本題選A、B、c、D，有關內容可參見教材第160～161頁。
11．緊急事件有以下哪些性質()。
A、極大的偶然性
B、復雜性
C、事先預知性
D、隨機性
E、規律性
【答案】A B D
【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。緊急事件能否發生，何時何地發生，以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。這與選項C“事先預知性”和選項E“規律性”相矛盾。故本題選A、B、D，有關內容可參見教材第162頁。
12．緊急事件的處理過程分為()階段。
A、成立緊急事件處理小組
B、制訂緊急事件備選方案
C、制訂緊急事件溝通計劃
D、制定專人向外界發布信息
E、對事件責任人進行處理
【答案】A B c D
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。選項A“成立緊急事件處理小組”j選項B“制訂緊急事件備選方案”、選項C“制訂緊急事件溝通計劃”均屬于事先準備的內容；選項D“制定專人向外界發布信息”屬于事中控制的內容。故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第163頁。
13．火警的處理處理步驟有()。
A、了解和確認起火的位置、范圍和程度
B、組織義務消防隊全力撲救
C、向公安消防機關報警
D、清理通道，準備迎接消防車入場
E、立即組織現場人員疏散
【答案】A c D E
【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。選項B“組織義務消防隊全力撲救”應為“組織義務消防隊，在不危及人身安全的情況下搶救物資”。故本題選A、c、D、E，有關內容可參見教材第163～164頁。
14．處理緊急事件的基本要求是()。
A、成立緊急事件處理小組
B、應主動出擊，直面矛盾及時處理
C、根據變化有針對性提出有效的處理措施和方法
D、緊急事件處理小組應由企業的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加
E、控制事態惡化和蔓延，把損失減少到最低限度，在最短時間內恢復正常
【答案】B C E
【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的掌握程度。選項A“成立緊急事件處理小組”和選項D“緊急事件處理小組應由企業的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準備”的內容，而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選B、c、E，有關內容可參見教材第162～163頁。
三、案例題
“1．某寫字樓由A物業管理公司提供物業管理服務。寫字樓為業主提供中央空調冷卻水，接VI至業主房屋內，房屋內的空調設備由業主自www.fdcew.com行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調漏水，導致隔壁房屋內進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。屋內進水導致C公司的部分設備和貨物被損壞，造成了一定的經濟損失。
事故發生后，A公司首先配合業主進行事故現場處理，減少損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發生的原因。鑒定結論是因B公司在安裝房屋內空調時，螺絲松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，c公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調解，最后簽訂了三方協議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進行賠償。
事后A公司認為自己不應承擔責任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協議愿意承擔賠償責任，依法應作出賠償。請問在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的?在善后處理上，A公司應注意什么?
【答案】(1)當安全事故發生時，首先物業管理公司的義務是立即協助業主處理現場、減少損失，同時應申請有關部門對事故發生的原因進行鑒定，該鑒定結論將是以后認定各方責任的依據，也是法院在訴訟中認定過錯的根據。在本按案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。
(2)但當B公司與C公司協商經濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔了不應承擔的責任。B公司是空調設備的所有權人，是該設備的管理責任人，也是此事故的直接責任人，對因設備造成的損失理應依法承擔賠償責任。鑒定結論已經證明責任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外，A公司應為寫字樓購買公眾責任保險，以便于減少一旦發生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產損失時，由公司承擔經濟賠償責任。
2．某物業管理公司職工在進行清潔內墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫療費、誤工費、護理費、停工收人損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據此情況，你認為物業公司應該如何避免此類風險?
【答案】(I)在日常管理和服務過程中，物業管理公司必然要聘請一定數量的員工，而這些員工在工作過程中可能發生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業病危害的情況。依據有關法律和雇
傭合同的約定，雇主需履行相應的保障責任。所以發生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責任。作為微利經營的物業管理行業很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉嫁于保險公司。
(2)物業公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。
3．李小姐住在某小區五樓，六樓的鄰居王先生“五·一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發現天花板開始滴水，而且墻壁也出現滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業管理公司反映情況。但該物業管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能人室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監督下，物業公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。
但是事情遠遠沒有結束，五樓的李小姐責怪物業管理公司處理不及時，造成她家受到財產損失，六樓的王先生則埋怨物業公司未經他的許可擅自進入他的房屋，物業公司夾在中間，顯得左右為難。
請問在上述案例中，你認為物業公司的“夾縫”狀況是如何造成的?由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔?給出你對物業公司在善后處理方面的意見。
【答案】(1)在一般情況下，物業公司確實無權強行進入業主房屋，但如發生危急情況，為維護更大的利益或防止損失擴大，物業公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經存在，也造成了李小姐家的財產損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構成要件的。同時，物業公司應及時與王先生取得聯系，告知情況。物業公司在有權利也有能力控制危險、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。
(2)根據《民法通則》等的相關規定，如果六樓漏水是人為原因導致，則由責任人負責賠償；如果是自然原因導致，則李小姐作為緊急避險行為的受益人，應當對王先生的損失適當賠償。同樣，王先生自家的損失因為撬門減少了，李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔撬門的損失。
(3)在善后處理上物業公司應當注意的是：一、應當盡可能及時地把實際情況通知王先生；二、最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄；三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產的保管，避免財產損失。
4．你是某物業公司的管理人員，公司委派你制定物業管理風險防范措施，請說明在制定物業管理風險防范措施時應把握的主要內容是什么?
【答案】(1)物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。
(2)物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。
(3)妥善處理物業管理活動相關主體間的關系。
5．作為物業公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么?
【答案】(1)盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。
(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。
(3)隨事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施和應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。
(4)緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。
(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。
6．你是某物業公司的管理人員，負責安全管理工作，請說明發生火警時的應對措施是什么?
【答案】應對措施如下：
(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。
(2)向公安消防機關報警。
(3)清理通道，準備迎接消防車人場。
(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資。
(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。
(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。
篇3：大酒店總經理辦公室緊急事件處理制度
酒店總經理辦公室緊急事件處理制度
1.緊急事件是指將要或正在危及正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統損失最小原則。
2.制定相關預案處理各類緊急事件。
3.嚴格執行緊急事件的匯報制度：
?、倬o急事件發生后，總經理(總經理不在時，店內最高負責人)以最快方式(如電話)向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;
?、谝鶕录唧w情況將事件的發展情況同步上報(如每30分鐘、每1小時、每4小時等)董事長;
?、墼诰o急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發生、處理過程報告董事長;事件處理后，應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長;
?、芫o急事件發生后，總經理需立即召開由副總經理、公關部(或市場營銷部)經理和事件發生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發布由公關部(或市場營銷部)負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發布信息。
4.緊急事件發生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。