科技公司接聽電話禮儀規范

　　隨著電話越來越普及，電話對于公司的發展所起到的作用也越來越重要。通過電話行銷，能夠使公司的業績大幅提高;通過電話服務，可以提升客戶服務質量。規范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實力。因此，公司有必要對電話的接打用語進行規范。

　　一、基本用語

　　您好;請;謝謝;再見;對不起;請稍等;不好意思;請原諒;打擾了;讓您久等了;別客氣;沒關系，這是應該做的;請多提意見;謝謝您的支持......

　　二、示范用語

　　1.請問有什么可以為您服務的嗎?

　　2.請問您還有什么不明白的嗎?

　　3.對不起，請稍等;

　　4.請別著急，我馬上為您查詢;

　　5.實在對不起，我們立即采取措施，讓您滿意;

　　6.對不起，請您留下聯系電話，我們將在*天之內給您答復;

　　7.不好意思，我沒有權限處理您的問題，請您留下姓名和聯系電話，我負責將您的情況轉告，然后盡快給您答復;

　　8.您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮;

　　9.對不起，我個人目前無法解決您的問題，對您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進行彌補，盡快給您答復;

　　10.沒關系，這是我們應該做的工作。

　　三、接打電話的姿勢、語音及語調;

　　1.姿勢影響發音，接打電話時，身體應保持端坐或站立，不可隨意走動;不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號時，不能以筆代手;

　　2.接打電話時，不宜發音過高，應與話筒保持三厘米左右的距離。

　　3.接打電話時，應講普通話，發音清晰，語速適中，音量適宜，語調甜美圓潤，語言簡練，表述準確，熱情、主動、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。

　　四、接打電話要求

　　1.帶上耳機，右手拿筆，或放在鍵盤上

　　在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。

　　2.電話鈴響三聲內應及時接聽電話

　　一般情況下，電話應該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時間過長。若出現特殊情況(如“電話接線員暫時不在辦公崗位上”等)，電話接起后以后，應先道歉：“不好意思，讓您久等了”;若由其他同事接起電話，也應首先問侯：“你好，創軟科技，請問有什么可以幫助您的?(若此事不在你處理范圍內，應告知對方)本崗同事暫時不在崗位上，請您稍等一分鐘，我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無法接聽電話，應及時接起電話：“不好意思，讓您久等了，請您再等一分鐘”(該同事馬上就可以接聽電話)，如該同事暫時無法接聽，應告知對方“不好意思，本崗同事暫時無法接聽電話，請您留下姓名和聯系方式，等他到崗后，我轉告他立即給您回電話”

　　3.報出公司、部門名稱

　　電話接通后，接電話者應首先向對方問好，并立即報出本公司的名稱。例如：“您好，創軟科技!”

　　4.確定來電者的身份

　　接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯系方式(手機、辦公室電話、QQ、郵箱等)，以便以后有事聯系。在確定來電者身份的過程中，要給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩，例如：“請問您怎么稱呼?請提供一下您的聯系方式，方便我們以后聯系，謝謝!”詢問時，需要把握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯系方式，也可在以后的聯系中完善客戶信息。

　　5.聽清楚來電目的

　　接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如：“您好，有什么可以為您服務?”“您好，有什么可以幫您的嗎?”

　　6.重復來電要點

　　電話接聽完以后，重復一遍來電要點，防止記錄偏差或錯誤而帶來誤會。

　　7.最后道謝

　　在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如：“再見!期待以后仍有機會合作!”“再見!祝您工作愉快!”

　　8.讓客戶先收線

　　在電話結束時，應禮貌的請客戶先收線。

　　9.一般流程：鈴聲響起→三聲內接聽電話→報出公司名稱及問候→確定來電者的身份→詢問來電事項→匯總來電事項→禮貌結束電話→掛電話

　　五、撥打電話要求

　　1.電話接通時，先問候然后自報家門。例如：“您好，請問是**總/經理吧，我是**科技的***”;

　　2.撥打電話前應明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達成的結果;

　　3.撥打電話的最佳時間：一是雙方約定的時間，二是對方方便的時間(應避免早上工作較忙的時間段)。如無急事，節假日期間、對方休息時間，盡量不要打電話。確有急事，要向對方說明原因，并說聲“對不起，打擾了”。

　　4.如果對方不能立即處理，需說明“對不起(很抱歉)，給您添麻煩了，您什么時候方便，我再聯系您?一小時后可以吧!”

　　六、通話過程中的注意事項

　　1、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣，應不時的做出回應。例如：“恩;是的;對”等等。

　　2、通話結束，告知對方“再見”，等打入方先掛而后自己再掛。

　　3、接打電話時，不可語氣懶散，態度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。

　　4、通話時，電話忽然中斷，需要再次撥打時，要說明電話中斷的原因。

　　

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：電話接聽服務禮儀規范培訓

　　電話接聽服務禮儀規范培訓

　　說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.

　　1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言

　　如："請問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請問，您需要我為您做點什么嗎？"

　　"請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？"

　　"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"

　　2.3應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務。"

　　"謝謝，請多提寶貴意見。"

　　"請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請不要客氣，這是我應該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"

　　"對不起，讓您久等了。"

　　"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。"

　　B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關心。"

　　3、電話接聽服務的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務中的注意事項

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業語言；

　　4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；

　　4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

　　4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現象：

　　A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負責任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；

　　F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉接客人或上司的電話

　　5.1轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；

　　5.2在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"

　　5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。