售樓員現場銷售的12個基本流程
因房地產業產品的異質性，樓盤具有不可移動、每一個產品都因其地理位置、周邊環境不同而具有唯一性，因此，在房地產業的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數客戶只有產生參觀現場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過多次到訪、考察后才能產生購買決定。因此可以說，買樓是一項復雜的系統工程，售樓員只有在這一工程中充當專業的解說員、優秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。
第一節迎接客戶
一、基本動作
1、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2、銷售人員立即上前，熱情接待。3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4、通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。
二、注意事項
1、銷售人員應儀表端正，態度親切。2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。3、若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4、沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。
第二節介紹產品
一、基本動作1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2、按照銷售現場已規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。
二、注意事項
1、側重強調本樓盤的整體優勢。2、用自己的熱忱與誠懇或感染客戶，努力與其建立相到信任的關系。3、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4、當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。
第二節購買洽談
一、基本動作
1、倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3、根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4、根據客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5、適時制造現場購買氛圍，強化其購買欲望。6、在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
二、注意事項
1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4、注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6、現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7、對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。8、不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。
第三節帶看現場
一、基本動作1、結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項1、帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節暫未成交一、基本動作1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3、對有意的客戶再次約定看房時間。4、送客至大門外或電梯間。
二、注意事項
1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切，始終如一。2、及時分析暫未成交或成交的真正原因，記錄在案。3、針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。
第六節填寫客戶資料表
一、基本動作1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、填寫重點；客戶的聯絡方式和個人資訊資料；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。3、根據客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望B、有希望C一般D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪問。4、一般送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。
二、注意事項1、客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。3、客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4、每日或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。
第六節客戶追蹤
一、基本動作1、繁忙間隙，按客戶等有與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。2、對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服。3、將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4、無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。
第七節成交收定
一、基本動作1、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。2、恭喜客戶。3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：總價款欄內填寫房屋銷售的表價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內容依定單的格式如實填寫。5、收取定金，請客戶、經辦銷售人，現場經理三方簽名確認。6、填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。7、將定單第一聯（定戶聯）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。8、確定定金補足或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9、再次恭喜客戶。10、送客至大門外或電梯間。
二、注意事項1、與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2、正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、公地聯、財會聯。（注意各聯各自應該所被持有的對象）3、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8、定金保留日期一般以7天為限，具
體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9、小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生。10、折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。11、定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12、收取的定金須確定點收。第八節定金補足
一、基本動作1、定金欄內填寫實收補足金額。2、將定金補足日及應補金額樣劃掉。3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。4、若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。5、詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
二、注意事項1、在約定補足日期，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備。2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3、將詳盡情況向現場經理匯報備案。
第九節換房
一、基本動作1、定購房屋欄內，填寫換房后的戶型、面積、總價。2、應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。于空白處注意哪一戶換到哪一戶。
二、注意事項1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2、將原定單收回。
第十一節簽訂合約
一、基本動作
1、恭喜客戶選擇我們的房屋。2、驗對身份證原件，審核其購戶資格。3、出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式。4、與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5、簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6、將定單收回，交現場經理備案。7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。9、恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。
二、注意事項
1、示范合同文本應事先準備好。2、事先分析簽約時可能發生的的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。3、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7、簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9、簽約后的客戶,應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。11、及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。
第十二節退房
一、基本動作
1、分析退房原因，明確是否可以退房。
2、報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。
3、結清相關款項。
4、將作廢合同收回，交公司留存備案。
5、生意不成情誼在，送客送至大門外或電梯間。
二、注意事項
1、有關資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。
2、若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。
篇2：房產項目銷售現場接待規范
總則
一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.
二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.
三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.
四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.
五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.
接待規范說明
適用崗位:現場銷售主管/銷售員
項目內容:(一)班前準備
具體內容標準要求
工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。
1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。
鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。
領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。
工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。
崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。
2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。
面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。
頭發;男員工保持發行莊重，不染發，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ
指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。
3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。
售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。
售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。
售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。
4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。
用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。
洽談桌椅擺放整齊。
照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。
各售樓處的音樂按公司統一要求播放。
各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。
5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。
適用崗位：現場銷售主管
項目內容：(二)班前會及檢查
具體內容標準要求
1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。
若主管不在，由指定人員主持。
要求項目經理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;
按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。
3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。
4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。
適用崗位：現場銷售主管、銷售員
項目內容;(三)接待禮儀
具體內容標準要求
1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。
2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。
頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。
雙臂：體前交叉或放于身體兩側。
雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。
3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。
4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。
5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。
握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3-6秒。
普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。
6、引領客人走在客人前方右側。
拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。
遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。
7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。
8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。
9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。
女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。
10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。
避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。
若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。
高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。
11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。
注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。
12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。
遞接任何物品都需要使用雙手。
資料夾不可夾于腋下。
13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。
客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。
與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。
客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。
14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。
員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。
應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。
談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。
適用崗位：現場銷售主管、銷售員
項目內容：(四)現場行為規范
具體內容標準要求
1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。
2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。
遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。
遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。
對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。
3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。
認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”
電話機旁應隨時備有記事本和筆。
當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。
通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。
注意掌握通話的時機。
將要談話的內容事先作準備。
5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。
6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。
7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。
煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。
客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。
客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。
8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。
接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。
接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。
未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。
嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。
員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。
售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。
參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。
對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。
愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。
篇3：售樓現場銷售流程執行
1、電話接聽
2、現場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。
3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現場。
4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。
小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。
大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內補齊。
簽約流程：
整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據
客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭
客戶付清全款收集客戶資料辦理產權
5、現場各類表格的填寫：
5-1：電話接聽記錄表：
電話接聽記錄表
日期 年 月 日
客戶姓名性別需求狀況認知途徑現居住(工作)區域詢問內容對價格反應聯系電話記錄人
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5-2：每日到訪客戶記錄
5-3：成交客戶檔案
成交客戶檔案
編號姓名現居地址職業年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯系方式銷售代表
5-4：銷售日統計表
銷售日統計表
日期 年 月 日
接待客戶組數
其
中新
客
戶A
B
C
老
客
戶A
B
C
接聽電話組數
留有電話組數
電話跟蹤組數
回訪客戶組數
銷售情 況單位
面積
合同金額
會
議
記
錄
記錄人：
6、每日銷售總結會議