如何建立房地產營銷中的客戶檔案資料
既然我們的營銷是以客戶為中心的,我們就要建立以客戶為中心的檔案。在我們著手進行一個新項目的時候，我們就要利用客戶的檔案去分析細分的市場，看看是哪些人可能成為我們的目標客戶，看看這些人都有什么樣的特點，看看他們都會對什么樣的產品感興趣，看看他們的敏感點在什么地方。在項目進行的過程中，我們也需要時刻關注客戶的檔案，調整我們的營銷策略，廣告策略，定價策略，甚至對銷售現場進行調整。那么我們的客戶檔案究竟可以帶來什么信息，我們需要構建什么樣的客戶檔案，我們如何建立這些檔案？
所有理性的經濟學人都認為未來將很有可能重復過去，比如股票，我們我們利用經驗預測未來。房地產客戶檔案可以幫助我們做有關預測未來的信息，比如我們的一個新項目，我們可以通過以往公司類似產品的客戶信息進行類比，比如都有哪些年紀的人購買我們的產品，比如都有哪些職業的人購買我們的產品，這些人會有什么樣的特點，有什么樣的喜好，他們對產品的追求是什么樣的。這是一種從產品到客戶尋找潛在可能客戶的路徑，還可以完全從客戶中尋找，比如看看以往購買房屋的都是哪幾類人，他們都對產品有什么樣的需要，哪些需要是我們可以轉化成產品，并且合適發展路徑的，那么我們就生產這種產品，這是一種從客戶到需求，然后到企業生產的路徑。當產品在生產過程中的時候我們也需要時刻的關注客戶的動向，比如其購買意愿，這樣隨時調整我們的營銷策略，比如不同職業的人對不同的產品訴求不同，那么我們的廣告顏色，營銷語言，甚至售樓部的包裝都要有所調整。在一個項目的銷售完成之后，我們還可以通過客戶檔案尋找分析那些可能二次置業，甚至形成了客戶忠誠度二次購買本項目或者本公司其他項目的客戶?？偠灾?，客戶檔案告訴我們哪些事情是正確的，所謂做正確的事情比正確的事情來的重要，客戶檔案的分析可以告訴我們最終的目標，我們要做的只是謀劃如何的達到這些目標。
那么我們的客戶檔案究竟是什么，客戶檔案應該包括哪些數據，這些數據背后的信息究竟應該如何挖掘？客戶的信息首先應該包括個人信息，個人信息里面有姓名，性別，電話，職業，年齡，婚否，現居住地址，受教育情況等。那么一般客戶都不是特別愿意將姓名提供給營銷人員，尤其是在大城市，豪宅，寫字樓，商業地產中非常的常見，客戶出于自我保護的心理不喜歡將姓名提供給他人，甚至在有一些豪宅的銷售過程中，在客戶成交之后客戶都要求公司要對其個人信息進行保密。姓名本身不會給我們的客戶檔案分析帶來什么好處，但是是我們交流的一把鑰匙，是一閃門，當一個客戶進入我們的銷售現場，我們可以準確的記住他的姓，甚至記住他的名字，那么無形之中就拉近了我們彼此的距離，而且在以后交流中我們可以建立更加親近的稱謂關系。性別，這個看起來不是很重要的因素，實際上非常重要。對于已經結婚組建家庭的人來說，我們可以通過性別判斷在一家之中作出購買決策的究竟是誰，在購買過程中負責對外公關的又是誰，是男主人還是女主人，不同性別的人對產品的喜好，對顏色，對語言的刺激的敏感度，對建筑品質的要求都是不同的，而且在某些時候性別取向特別的明顯甚至決定了我們對營銷人員性別的配備，對售樓部的裝修。電話號碼無需多言，在現代社會更多的溝通都是通過電話進行的，雖然在很多的城市還會記錄諸如QQ，MSN，E-mail等信息，但是電話還是主要的溝通聯絡方式，而且通過電話還可以進行短信聯系，節日的問候等等。職業因素也是比較重要的一個信息點，通過職業我們可以看出自身的項目對哪個階層的人群有更大的吸引力，或者反之針對某個特定的職業群體，他們有沒有共同的產品訴求，這樣可以便于我們更加準確的細分市場，把握市場，精準定位，比如我們的廣告投放，戶外廣告的設置等等，這一點在寫字樓市場，工業地產市場，商業地產市場尤其的重要，一般在產業區或者新區的住宅也會有這種職業上聚集的特點。年齡這個因素就更加的重要了，我們可以通過年齡把握到那些年齡層的人有什么樣的喜好特點，或者說喜歡我們項目產品的人有沒有什么樣的年齡聚集現象，那么不同的年齡層他們的需求是什么樣的，他們的喜好又如何，我們都可以逐一的總結分析?；橐鰻顩r是劃定客戶群體，形成購買特點比較強烈的一個因素，比如未婚的客戶購買產品多數都是小公寓房子，作為單身貴族或者暫時一個人居住和工作的，也有一部分未婚人群購買房子本身是為了結婚使用的，這些人喜好面積較小，周邊商業配套比較齊全的區域，要求復合功能性比較強。那么結婚之后人購買房子可能又是另外一個可能，要么是改善型的居住情況，要么是為了工作變動，要么是投資，要么是為了將來子女的上學，結婚之后的客戶還可以根據年齡進行劃分，比如稍微年輕的夫婦一般都以實用為目的，年級稍微長一點的可能以舒適為最終需要。而且結婚與否同年齡之間可以交叉分析，比如比較年輕的客戶，尤其未婚的客戶購買房子的錢多數來源于父母，剛剛結婚的新婚夫婦的情況可能也是如此，但是年級稍長的客戶可能更多的資金都是來源自己，某些時候他們購買的房屋可能不是單純的為了居住，比如投資，為了子女購買，當然從投資的角度看，現在有很多年輕人也喜歡用自己的余錢投資一些小戶型的產品。居住地址，這個對于大城市來說非常的明顯，大城市的區和區之間離的比較遠，購買某項目產品的客戶多數都是這個項目附近的居民，如果有比較遠的客戶來購買房屋了，那么一定有其他特別的原因，比如投資，比如未來的工作調動，比如為了子女的上學，為了父母的就醫等等。那么正常情況下在某個城市的某個項目他的輻射范圍有多大呢，這就是需要從客戶現有的居住地址和項目地址之間進行比較得出，如果是出于特別的原因來購買該項目產品那么這些客戶又是從什么地方來的呢，可以從居住地址來判斷，如果居住地址方面沒有集群效應，這個分析沒有什么用途，但是一旦有集群效應初顯，那么對我們的市場細分就有巨大的指導作用了。受教育情況，這個信息在某種程度上可以不計入個人信息中，但是出于簡單的考慮我們不妨放在個人信息中，某些項目會有客戶的教育層次的劃分，比如在大學周邊的項目可能會聚集大學教師等，某些項目可能聚集的老板，有一些可能是受教育層次比較低的，有些比較高的，那么不同教育背景的人對于不同的產品就存在不同的喜好，他們的日常娛樂，生活方式也不大一樣，這就可能決定了項目的最終定位。這里只是簡單的構建了一下客戶的個人信息可以幫我們帶來哪些有價值的情報，實際工作中可以做的還可以更多。
第二方面就是客戶的家庭結構，不同的客戶有不同的家庭結構，不同城市的同一個維度的客戶可能體現的家庭結構也不一樣，房地產產品多是以家庭為單位居住的，那么家庭結構的不同就決定了對產品的需求不同，對項目的定位不同，這里我們不妨簡單說一下，家庭結構也包括婚否，家庭人口數，常駐人口數，流動人口數，家庭幾代人，是否雇傭傭人司機等家庭服務人員等?；榉裆衔囊呀浱岬搅思彝ト丝跀祵嶋H上是一個比較含混的概念，一個家庭三口人，但是平時有個孩子在外地上大學基本不回來，很難說到底有幾口人，所以我們分了常駐人口數和流動人口數。如果一對年輕夫婦希望多過一些二人世界的生活，那么對于住房產品需要是一個特點，如果一對年輕夫婦有一個孩子需要照顧，那么需要的住房就是另外一個特點，比如嬰兒房，如果嬰兒是由保姆照顧的那么還需要給保姆一個房間，如果嬰兒是由老人照顧的呢，可能情況稍有不同。上文提到了常駐人口和流動人口，常駐人口的功能是主要的，流動人口的功能需求是次要的。
第三方面就是客戶的收入信息，這是中國最欠缺的，官方數據好像永遠都不準確，但是所有人又都希望知道，看似大家都在努力尋找答案，但是沒有人能真的找到答案，要么是估計偏低，要么是估計偏高。這也是中國特色，沒有人可以準確的知道居民的收入，房地產企業也如此。而且直接問對方這個信息在中國是非常不禮貌的，大家也不好意思提，收入高的不敢說那么高，收入低的更不好意思提，但是在很多的問卷調查中我們可以設置這樣的問題，那么就需要對客戶給予的答案準確的認識，不要過分迷信，要仔細的進行分析。
第四方面就是客戶的現有居住信息，這方面有一些類似收入信息。要么大家自我感覺現在的居住條件不好，不好意思說出實際的情況，要么大家可能覺得自己已經算比較好了，人天生怕露富，所以也不敢說實情況。但是對于房地產開發商來說最希望知道居民現在的居住情況，這樣才好判斷現在客戶的居住情況如何，可能的需求如何。那么一般在詢問的時候多是采用問卷調查的形式和閑聊進行，比如客戶現在的居住地點，房屋建筑類型，戶型，面積，居住的人口數，建筑年代。這些都是我們對現有住房條件進行判斷的關鍵因素。
第五方面就是購買因素，這個信息是同第四方面客戶的現有居住條件緊密相聯系的。比如客戶購買住房是為了投資，結婚，初次置業，保值，改善居住，為了父母養老，為了子女上學，為了工作方便等等，這些因素都決定了我們需要在進行產品定位、價格定位、營銷策劃的過程中宣傳有所側重。
第六方面就是客戶的購房意向，這某種程度上說是一個簡要的項目建議書?？蛻粝胍裁礃拥姆孔?，客戶在什么時間想要這種房子，客戶需要的房子的區域位置，戶型面積，小區配置，物業管理，小區綠化，教育醫療等所有的配套，還有其他所有的可能，比如陽臺要多大，電梯要什么樣的，建筑類型要什么樣的，包括可以承受的價位，這些都是我們希望能夠如實從客戶那里獲得的信息，當然有一些信息可能我們沒有辦法獲得真實的，比如可以承受的價位，客戶一般都會在自己真實可以承受大額價位上進行降低，甚至盡可能的將自己可以說的價位降到最低。包括面積，那么人們也容易的把自己的實際需求面積縮
小，這都是中國的傳統文化作祟的緣故。因為這種文化作祟的緣故，中國人喜歡將所有可能的條件都調低，比如面積，可以承受的價格，但是有一些他們不會說謊，比如希望附近有什么樣的教育配套，希望什么戶型?？偠灾?，可以在量變范圍內調整的，不影響根本的質變的客戶都本能的將各種量化指標變低，但是對于那些不可能在量化范圍內調整的指標，職能在有或者沒有，可以或者不可以之間進行選擇的質變指標客戶一般都會如實的進行回答。第七個方面，這個就算其他的信息了。包括很多，比如客戶的私家車保有量，比如客戶的日常娛樂方式，比如客戶的日常通訊方式，這些都可以反映客戶的可能承受的消費能力，生活方式等等，不一概而論。
客戶檔案的建立不是馬上能見效的，這就是統計學上的意義，當樣本數量過少的時候，這些樣本數據沒有任何意義，必須積攢了一定數量的樣本再進行如上的分析才是具有參考價值的。對于一個房地產公司來說需要建立客戶的檔案數據庫，這種最簡單的數據庫就是用e*cel做的，只是簡單的統計分析，對每個項目的客戶，對來訪的客戶，成交的客戶都要建立數據庫。
當然上文說的客戶檔案是需要長期的數據和專業人士進行分析達到的，對于普通的營銷人員可以通過自身的工作經驗將客戶進行分類。比如可以按照性格分，理智穩健的，感情沖動的，沉默寡言的，優柔寡斷的，喋喋不休的，盛氣凌人的，求神問卜的，畏首畏尾的，神經過敏的，斤斤計較的，借故推延的，也可以按照年齡分類，年老客戶，年輕夫婦和單身貴族，中年客戶，還可以按照職業分比如公務員，教師，企業家，小老板，司機，醫生，銀行保險公司職員，警察，推銷員，甚至其他的房地產營銷人員。也可以按照置業的目的劃分，比如學區房，醫療房，新婚房，改善性住房。如此這么多的人員其實都有一些共同的特點可以找到，找到了就便于我們在工作提高效率。
比如理智穩健的客戶，多是知識分子，或者社會經歷豐富的人，對于他們不要用過多夸張的用語，而且他們會討厭過多夸張的詞語，這些人有自己的判斷，營銷人員只要實實在在的介紹自己的產品就可以，對于這些人不是靠巧舌如簧取勝，而是靠實實在在的品質取勝。比如感情沖動型的，這樣的客戶購買任何產品很多時候是看重了一點然后產生購買沖動，所以營銷人員要找到其敏感點，甚至將一些不敏感的地方變成他們敏感的地方，加大宣傳這樣可能就比較容易打動客戶，而且這些人容易做決定，無論是肯定還是否定的，都喜歡表達自己的意見，如果客戶決定不再購買了，不要在當場過多的糾纏，留下聯系方式以后再聯系，所謂的溫水煮蛙。對于沉默寡言的客戶，營銷人員除了介紹房子，要留心客戶偶爾流露出的可能暴露客戶信息的點，首先要同客戶建立談話交流，這樣才能讓整個銷售過程流暢順利。對于優柔寡斷的客戶，要盡早的找到客戶可能的目標房源，不要給客戶過多的選擇，將其可能的選擇限定在一個較小的范圍內。對于喋喋不休的客戶，這種客戶營銷人員要隨時注意不要離題太遠，縮短同客戶的交流過程，此外千萬不要讓客戶有任何的不滿，即便不滿也一定要化解開，否則該客戶可能成為一個惡劣的口碑營銷炸彈。還有盛氣凌人的客戶，這些客戶由于素質的關系喜歡挑剔毛病，而且喜歡別人卑躬屈膝，營銷人員要做到不卑不亢，在介紹的時候不要加入過多的個人感情色彩。還有求神問卜型的，其實就是所謂的風水，如果營銷人員不是很懂這些，就要避開客戶的話題，客戶談風水，我們就談技術和建筑，因為所謂的風水沒有正確和錯誤之分，見仁見智，難以爭論出是非對錯來。
還有畏首畏尾型的客戶，這些客戶某種程度上也算優柔寡斷的，即便他們自己內心已經決定要購買產品了，但是還不敢下定決定，營銷人員要利用其他的事例或者現場的銷售氛圍給予客戶下決定的信心。神經過敏的客戶則要謹言慎行，多聽少講，一旦說錯了什么不要急于壓制，認真傾聽，緩和情緒。斤斤計較的客戶，營銷人員要將所有的優惠，建筑上面積的計算和贈送等說清楚，避免將來客戶找麻煩，同時優惠介紹清楚，這些人也可能因為貪圖便宜而決定購買。對于借故推延的客戶，營銷人員要找到其借故推延的原因，如果是因為交流的原因，那么就盡快的解決，有一種情況客戶借故推延，客戶本身就是其他房地產公司的營銷人員，或者客戶本來售樓部不是想要買房子的，他們只是想要了解公司的信息，甚至是對營銷中心感興趣才來。那么對于這樣一類客戶營銷人員不要敵視，該怎么接待還怎么接待，第一既然是公司可以對外公布的信息就沒有必要隱瞞，其他公司的人員早晚會知道的，第二對于他們認真接待，也是公司的良好口碑營銷。那么對于年齡上的分類，年老的客戶多數都比較孤獨，他們購買產品實際上對產品本身的辨別能力比較差，營銷人員要多從感情上下手，同他們談話語速一定要放慢，盡量通俗。對于年輕的夫婦或者單身貴族，同營銷人員多數都有共同的時代和生活背景，大家可以盡量談談未來，理想等等。對于中年客戶，他們具有豐富的生活經歷，營銷人員要盡量的推崇他們的事業，對他們的生活經歷表示認可。其他的分類就不逐一而說。
篇2：客戶檔案管理制度
客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是“服務”。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料：
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業公司往來文件
3.7客戶違規事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
篇3：房產銷售客戶檔案管理辦法
房產銷售客戶檔案管理辦法
為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務工作的順利進行，特制訂以下規則供遵守執行：
一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者，應每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經理，營銷經理每周分類整理一次后歸檔，同時復印一份交總經理，并由總經理指派相關部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案，違者視為嚴重違反公司紀律。
三、售樓員要查閱客戶檔案，應征得營銷經理同意并同時知會經營部經理方可。
四、銷售經理應負責定期跟蹤回訪客戶，并及時將客戶情況的變化進行檔案的更改。