Ⅰ、中介店及經紀人被投訴的處理
因服務質量或其他原因引起的客戶對中介店和經紀人的非惡意投訴,區域分部將做如下處理:
(一)、客戶因服務質量或其他原因對中介店進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣500元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。
(二)、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣200元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。
(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經紀人在整個業務履行過程中有無主觀過錯。

Ⅱ、中介店被投訴及曝光的處理
(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實際情況不符,需在5日內做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體,逾期未做出澄清的,區域分部將視為所曝光情況屬實,并采取以下處罰措施:
1、客戶向報社(任何報社)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在媒體曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內www.airporthotelslisboa.com其他中介店每家中介店200元的罰款。
2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在電視臺曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店500元的罰款。
(二)、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至武漢區域財務部,此罰款為武漢區域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

Ⅲ、投訴處理規則
(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當,導致投訴升級至區域分部或行業主管單位,則無論是不是因中介店原因造成投訴,區域分部均將對當事中介店進行相應處罰。
(二)、區域分部將在年底對年度發生的投訴進行匯總,除惡意投訴外,投訴累計數量前三名的中介店,區域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。
(三)、中介店投訴客戶處理時間原則上為2個工作日內完成,如在規定時間內未能完成投訴處理或客戶對中介店處理結果不滿意,則轉至區域進行解決,區域分部除按規定對中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費用500元;區域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經營合同》第7.4.11款。
(四)、除本章第三部分第二條規定的中介店年度投訴累計數量將進行罰款外,對于日常產生投訴的中介店處罰標準,將按照本章第六部分《中介店違規行為處罰辦法》另行計算。
(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區域分部調解或處理,則投訴方應在3日內向區域分部提交書面材料,區域分部將在5~7個工作日將《投訴處理通知單》及相關材料轉交至被投訴方要求其進行回復并做出解釋說明,并根據解釋說明做出調解回復及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關材料5日內作出回復或解釋說明,區域分部將自動作出有利于投訴方的調解回復及最終處理意見。
Ⅳ、客戶投訴處理工作流程
Ⅴ、中介店間投訴處理工作流程

篇2：房地產中介投訴處理流程方法

　?、?、中介店及經紀人被投訴的處理

　　因服務質量或其他原因引起的客戶對中介店和經紀人的非惡意投訴,區域分部將做如下處理:

　　(一)、客戶因服務質量或其他原因對中介店進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣500元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

　　(二)、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣200元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

　　(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經紀人在整個業務履行過程中有無主觀過錯。

　?、?、中介店被投訴及曝光的處理

　　(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實際情況不符,需在5日內做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體,逾期未做出澄清的,區域分部將視為所曝光情況屬實,并采取以下處罰措施:

　　1、客戶向報社(任何報社)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在媒體曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內www.airporthotelslisboa.com其他中介店每家中介店200元的罰款。

　　2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在電視臺曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店500元的罰款。

　　(二)、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至武漢區域財務部,此罰款為武漢區域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

　?、?、投訴處理規則

　　(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當,導致投訴升級至區域分部或行業主管單位,則無論是不是因中介店原因造成投訴,區域分部均將對當事中介店進行相應處罰。

　　(二)、區域分部將在年底對年度發生的投訴進行匯總,除惡意投訴外,投訴累計數量前三名的中介店,區域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。

　　(三)、中介店投訴客戶處理時間原則上為2個工作日內完成,如在規定時間內未能完成投訴處理或客戶對中介店處理結果不滿意,則轉至區域進行解決,區域分部除按規定對中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費用500元;區域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經營合同》第7.4.11款。

　　(四)、除本章第三部分第二條規定的中介店年度投訴累計數量將進行罰款外,對于日常產生投訴的中介店處罰標準,將按照本章第六部分《中介店違規行為處罰辦法》另行計算。

　　(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區域分部調解或處理,則投訴方應在3日內向區域分部提交書面材料,區域分部將在5~7個工作日將《投訴處理通知單》及相關材料轉交至被投訴方要求其進行回復并做出解釋說明,并根據解釋說明做出調解回復及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關材料5日內作出回復或解釋說明,區域分部將自動作出有利于投訴方的調解回復及最終處理意見。

　?、?、客戶投訴處理工作流程

　?、?、中介店間投訴處理工作流程

篇3：顧客投訴處理制度(投訴處理流程)

　　顧客投訴處理制度(投訴處理流程)

　　項目接管入伙后，應及時公布受理顧客投訴的渠道，包括物業公司及管理處受理投訴的電話及聯系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。

　　一、投訴的受理

　　1、 顧客信息實施首問責任制，接到顧客的投訴應及時記錄在顧客投訴記錄中，受理顧客投訴時應收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時應注意表示對顧客的尊重和關心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。

　　2、受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間或將服務上移，即將投訴信息轉交客服主任(或指定崗位)，由客服主任(或指定崗位)負責處理顧客投訴。

　　3、若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知公司主管領導、客服中心及相關部門，事后補報書面材料。

　　A 有效投訴達3分以上，管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。

　　B 有效投訴達5分以上，客服中心需到現場進行調研，及時挽回損失。

　　4、公司所有員工無權決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。

　　5、 客服中心在送達投訴信息時，須通知到相關管理處客服主任或管理處負責人。

　　6、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時(參照上述規定)轉達給客服中心，或將最合適的投訴接口提供給投訴者。

　　二、投訴的處理

　　1、客服中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各管理處：

　　A. 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內送達;

　　B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應在收到郵件到達后半小時內送達;

　　C. 工作日非工作時間(當日下班后直到次日上班前)發生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達;

　　2、管理處接收到客服中心傳達的投訴信息時，應該按照以下要求及時處理并再次轉達給投訴人，并將處理的情況回饋給客服中心：

　　A. 工作時間收到的電話投訴，應在當日進行處理，一般投訴在24小時內回復給顧客;

　　B. 如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心，在給顧客回復后立即向客服中心回饋處理情況;

　　C. 工作時間收到的電子郵件投訴，應在當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心，電子郵件需書面向顧客回復，首先將郵件回復的內容發給客服中心審核，經客服中心審核后再給顧客回復;

　　D. 工作日非工作時間(當日下班后直到次日上班前)發生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在收到投訴后當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心，在給顧客回復后立即向客服中心回饋處理情況。

　　3、 如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。

　　4、投訴處理完畢后，客服主任或公司相關部門應對處理情況進行驗證。對于上交到公司或直接投訴到公司的投訴，管理處在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至公司客服中心，以便于公司顧客服務中心進行回訪。

　　5、對于顧客的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。

　　6、對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業公司目前處理能力的投訴，接待人應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協調仍不能滿意，只能作為關閉投訴納入統計分析。這樣也便于提醒相關部門在后來的工作中繼續關注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關閉的，建議仿照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關閉的投訴作專題分析，同時在新的年度投訴統計時內可剔除不再統計.