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　　酒店管理要推行首問責任制

　　據記者了解，目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起，逐漸積累起經驗后逐級晉升為管理人員的，他們的這些管理經驗往往是酒店成功經營的根本。因此，從實踐中充實自己的管理經驗，這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為：在他們的管理實踐中，“首問責任制”值得正在企業擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為：“實踐證明，首問責任制的推出，不僅僅是一種酒店服務形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務的真實內涵?！?/p>

　　同時，他向記者介紹說：凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求，應該做到以下幾點：是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復，給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，首問責任者不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯系有關部門給予解決?！笆讍栘熑沃啤钡囊笫潜仨氉龅江h環相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復，要求得到了妥善的解決。另外，首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務，首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此，因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經是他在酒店的一次重要經歷。

　　而管理者對此項制度的進行管理時，在他們的當中主要有這么幾個環節。首先是在員工日常培訓中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目，以及相互銜接的關系，并在為賓客服務中熟練運用，這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來，對優質服務標兵作為典型推廣，以點帶面，推動首問負責制向縱深發展，使酒店管理不斷產生更科學、更規范的新內容。再則是檢查監督機制，酒店管理人員是首問負責制的執行者，也是當然的檢查監督者，而部門與部門間的實際情況，則由質檢部負責檢查監督，將每日檢查情況及時反饋給總經理辦公室，總經理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

　　而對于此種管理方式的專家認為是：酒店是一個出售服務的行業，酒店本身是我們向賓客提供服務的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優質服務，而優質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的，它需要一種形式來規范服務。首問責任制賦予了優質服務新的內容，進而使熱情寓于規范服務之中。在這個前提下，把優質服務作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優質服務這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創造出更多的商業機會。同時，首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創造價值，但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創造出一個良好的內部優質服務環境時，才能使一線員工為賓客的優質服務潛移默化得到進一步引伸，它的價值才能充分體現出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務關系，無疑我們應該為賓客提供優質的服務。而這種服務是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問責任制是全方位的，是融洽員工關系必不可少的紐帶。

篇2：物業公司首問責任制培訓心得體會

　　物業公司“首問責任制”培訓心得體會

　　首問責任制作為公司最新發布的一項問責制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規定；并且對于隨意作為、違規作為或不作為后該怎么辦、該承擔什么樣的責任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責制度若是缺失，我們的工作便無規可依，失職時也便無規可鑒。如今公司就問責制度已制定完成，并且公布下發，那有效的工作監督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執行該制度，但員工的積極參與才是最關鍵、最有效的。

　　“有什么素質的員工，就有什么素質的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務還會差嗎？“快樂服務，創造價值”、“讓業主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業管理既是對物的管理，更是對人的服務；我們工作的本質是以業主為主要客體的勞務服務。語言親情化，行為人性化的服務態度，為業主排憂解難的服務理念是我們所必需的。

　　公司的問責制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責任，增強服務意識，提高工作效率。歸根結底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業主的角度，便能真正地了解業主的需要，理解業主的難處，正確地調整服務的角度，從而“讓業主滿意”。

　　確實，“讓業主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應當樹立誠信的服務意識，具備企業的經營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業主反映的各種問題。

　　對于本人職責范圍內的事項，必須嚴格按照公司的相關程序及時處理；不能及時處理的，明確回復具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發的樓盤）我們的員工還應具備“誰的責任誰負責”的意識，清楚地掌握哪些是物業的責任，哪些是裝修施工的責任，哪些又是開發商建設遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業主的交流、講述，整理出基本思路，針對業主的意圖作出合理的解釋或答復處理。不能麻木的討好業主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責任制，一項規章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業工作的熱情，多一份對業主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　?。ㄞk公室）我認為，物業公司的宗旨就是全心全意為業主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發更大的投訴與不滿，惡化業主與物業公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業主服務，用心服務。我相信，也只有把業主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。