賓館、酒（飯）店打造品牌服務員

　　服務員也有"追星族"，一位常在全國各地跑的商務客坦率地說，自己對球星、影星并不迷戀，但一旦出門在外，就熱忠于結識值得信賴的"好"的賓館服務員。他的話不無道理，現在差旅到外，各家賓館各有特色，賓客參差不齊，房價五花八門，客人要想感覺良好，還非得"認準"當地幾個品牌服務員不可。"追"到一個低星級賓館的品牌服務員，勝似住進高星級賓館"風光一回"，心里感到物有所值。

　　品牌服務員是酒店實力的體現

　　談起品牌服務員，就不由地讓人聯想起飯店金鑰匙系統。飯店金鑰匙，從本質上講，是指飯店中通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息網絡組成的服務網絡，為賓客提供專業化服務的委托代辦的個人或協作群體的總稱。而品牌服務員，我們則可概括為能熟練、準確、高效地完成飯店內本部門工作，了解各部門乃至周邊環境的相關情況，為賓客提供優質服務，處于"百問不倒"地位的服務人員。兩者具有異曲同工的功能效果。飯店的金鑰匙系統是全球性的服務網絡，而品牌服務員是金鑰匙理念在飯店內部各個崗位的延伸，是飯店服務精神的再次革新和突破。同時，品牌服務員的產生會進一步帶動飯店總體服務質量的提高。

　　品牌服務，歸根到底是一種服務實力的體現。服務屬軟性產品。要從真正意義上培養、造就一個品牌服務員，必須有嚴謹科學的規章制度，公平合理、具有激勵性的用人機制及服務員的良好素質和敬業精神。否則，服務品牌的內涵難以很好地擴大和提升。

　　選拔與培養品牌服務員

　　品牌服務員給飯店增加無形資產的效應是巨大而長遠的，他（她）們開拓了飯店的市場空間。

　　創立品牌服務員體系是一種卓有遠見的嘗試，因而完備體系的方方面面顯得尤為重要。在選拔過程中，做到嚴把關、重實效?？s短復核年限，將一年掛牌時間降為六個月；加強考察監控力度；獎罰分明、措施有力等。有些飯店已采取相應的制度來促成品牌服務員的誕生。如明文規定：品牌服務員的月薪是原來基礎的200%，獎金系數是本部門的1.5倍，可優先外出考察、學習等。與價值實現相對應的物質刺激也是眾多服務員爭評上品牌服務員的促動力。有所得必有所付出。今后，員工自學自律的思想會蔚然成風，競爭意識會逐步加強，這有利于飯店各項工作的開展和整體服務水準的提高。

　　愛護與幫助品牌服務員

　　品牌服務員首先在員工中發揮了帶頭作用，他們從很多方面來說，例如素質、專業技能、服務態度等都優秀于一般員工，并且在銷售技巧上有自己的獨到之處，能影響周圍員工，使他們學習先進的工作方法。其次，在管理無法層層到位的情況下?quot;品牌服務員"可以發揮本范圍的領導作用，統籌完成工作任務。再次，以公開的方式向客人推出品牌服務員，能正確引導客人合理消費、幫助客人排憂解難、滿足各種消費者的需要（如聾啞人、外賓等）?！　〉械氖挛锒加衅鋬擅嫘?。在肯定品牌服務員正面效應的同時，應意識到這些員工因為身份的特殊久而久之可能會產生自滿情緒，自視比其他員工"高人一等"。而一般員工如果思想不正確，也容易因名聲的差異而產生情緒，這樣會使品牌服務員和普通員工因缺乏溝通而影響工作和相互間的感情。因此，對員工的思想教育和引導應加強，對品牌服務員應平衡其心理優勢，使其不驕不躁。另外，品牌服務員的設立和推介，使賓客信任度增加，在住店的過程中更希望向他們咨詢。從而他們的工作量增加，壓力也增加，一旦發生賓客不滿意的情況，其不良后果也較一般情況嚴重，這樣對他們以后的工作情緒和自信心，或者賓客的心情及對賓館的信賴度都有負面影響。因此，品牌服務員的內心壓力也是存在的。所以，賓館要對他們多關心和幫助，使品牌服務員茁壯成長。

篇2：酒店(賓館)服務員手冊

　　酒店（賓館）服務員手冊

　　一、員工著裝要求

　　換裝時間須由物管部統一規定：

　　冬裝、夏裝統一著裝時間，將根據天氣情況確定。

　　二、站、坐、走姿要求

　　1、站姿

　?。?）雙腿并攏直立，腳尖分開45度。

　?。?）自然挺胸，收腹。

　?。?）抬頭、收下巴、目視前方。

　?。?）雙肩松弛、放下。

　?。?）雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側。

　?。?）在崗等待客人時不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。

　?。?）身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。

　?。?）保持這種姿態，采用自然腹式呼吸。

　?。?）目光有神，環視四周，無論發生什么事情都可以從容應付。這種姿勢正如劍道中的“正眼法”，姿勢雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應付任何變化的“靜中動”。

　　2、坐姿

　?。?）挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

　?。?）坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應將雙腿并攏斜向一邊。

　?。?）坐下時從椅子的左側坐入，起立時也從椅子的左側出來。

　?。?）離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發現椅子不正則應重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動。

　　3、走姿

　?。?）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

　?。?）走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準在店內跑動。不能走小碎步。

　?。?）走廊的中央是客人的通道，員工應靠邊行走。在轉彎處要從外側繞行，以免與客人相撞。

　?。?）在走廊內不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說“對不起”。

　?。?）與客人相遇時應有禮貌，行點頭禮。

　?。?）員工2人以上同行時不可并排阻塞通道，而應縱排行走，走路時不可大聲說話。

　?。?）為客人領路時應在客人側前方2-3步，一邊注意客人動靜一邊引導。跟隨客人行走時應在客人左后方或后方2-3步。

　?。?）鑰匙不能掛在腰間，以免走動發出聲響。

　　三、文明用語

　　1、說話時的舉止

　?。?）與客人對話時，應站立著并始終保持微笑。

　?。?）用友好的目光關注對方，表現出自己思想集中，表情關注。

　?。?）認真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務的需求，以表示對賓客的尊重。

　?。?）對客人的異意或誤解，我們應耐心聽取并做好解釋工作。

　?。?）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會更好，。

　　2、接電話規范

　?。?）電話鈴響后：

　　A．鈴響兩聲內，應立即去接。

　　B．對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應該調節適當音量。

　　C．應盡快處理事情，不要讓客人久等。

　?。?）拿起聽筒后：

　　A．拿起聽筒先講“您好”，報出所在部門，認真聽取客人所講內容。

　　B．對不理解的事情，應禮貌詢問。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了會造成很大后果，所以必須仔細聆聽，仔細記錄客人的要求，并及時轉達相關人員處理。

　　C．隨時準備好筆和筆記本，必要時馬上記錄。

　　D．對不能立即回答的問題，應禮貌地詢問客人地聯系，并告知客人會在第一時間內為其解決問題，并將結果電話告知。

　?。?）說話的方法：講話應禮貌、清楚。并保持適中的音量。

　　3、問候

　?。?）在客人離開時，也應注意禮節，可以說“再會”。

　?。?）當傳統節日來臨之際，我們要向客人表示節日的祝賀，可以說“祝您節日快樂”。

　　4、操作

　?。?）為了給客人提供一個恬靜、舒適的環境，要求每個服務人員在工作場所應保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。

　?。?）客人有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務之意。

　?。?）如碰上客人出席會議、參加會見時需接電話，應輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。

　?。?）在走廊或過道上，對迎面而來的客人要禮讓在先，主動站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行走時，不得搶道先行。

　?。?）為客人服務時，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。

　?。?）在引領客人時，要位于客人左前方二三步處。

　?。?）服務中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　?。?）如工作中需進入客人的房間時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎”？待征得客人同意后方可慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。

　?。?）需進入客人房間與客人說明事情時，應簡明扼要，不得拖延逗留時間。事畢，馬上離開并輕輕把門關上。

　?。?0）在為客人打掃房間時，決不允許隨意翻閱業主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品，也不得動用他們的照相機、錄音機、化妝品、衣物等。如果打掃時需移動，在清掃工作做完后，應馬上把這些物品按原樣恢復。

　?。?1）打掃客戶時，如客人在房內工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。

　?。?2）平時也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

　　四、行為舉止的忌諱

　　1、修飾穿戴忌

　　忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽

、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領帶、領結、領花、衣領衣袖不清潔。

　　2、舉止忌

　?。?）站立時，忌諱：

　　A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業主坐椅背上。

　　B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。

　?。?）就坐時，忌諱：

　　A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動；或把雙腿縮在椅下面。

　　B、翹“二郎腿”，腳尖對著他人，頻繁地抖動。

　　C、雙手抱膝或手捂小腹處。

　　D、旁若無人，整理頭發和衣服。

　　E、不時搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

　　F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁。

　　G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

　?。?）行走時，忌諱：

　　A、急跑步，東張西望。

　　B、腳跟著地用力過度，發出咯咯聲響。

　　C、行走路線彎曲。

　　D、搶道而行，不打招呼。

　　E、與人并行時，勾肩搭背。

　?。?）手勢動作忌諱：

　　A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點點。

　　B、在講到自己時，用手指點自己的鼻尖；在講到別人時，用手指點別人。

　　C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

　?。?）面部表情忌諱：

　　A、繃著臉，表情冷漠。

　　B、眼神乏力，無精打采。

　　C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。

　　D、放聲大笑，面部表情失常。

　?。?）握手時，忌諱：

　　A、目光不正視對方，心不在焉。

　　B、用力過猛，長時間緊握不放，影響對方與別人握手。

　　C、握手后，用手帕擦手。

　　D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。

　　E、伸出雙手同時與兩人握手，或與多人交叉握手。

　　F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

　　G、帶著手套與他人握手。

　　H、用雙手與女士握手。

　?。?）服務時，忌諱：

　　A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

　　B、工作時慢慢騰騰，故意拖延時間。

　　C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。

　　D、給人指路，漫不經心，隨處亂點。

　　E、客人在房間內尤其在休息、會客時隨意進入不打招呼。

　　3、交談忌

　　1．與客人交談，內容切勿涉及他人隱私，以及他國內政、宗教等問題。

　　2．對女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。

　　3．在交談中忌諱吹噓自己，或重復羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動于衷。

　　4．在聽取對方講話時，忌諱打斷別人的話語。

　　5．在與人交談時，切忌使用粗魯的語言或口頭禪；也不要開玩笑，尤其是對女士或年長者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應保持半米的距離。

　　6．交談時，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

　　五、工作紀律

　　1、當班時的注意事項

　?。?）以精神飽滿的姿態努力工作，同事之間應互相幫助，搞好團結。

　?。?）工作時間專心致志，不干私活。

　?。?）及時完成工作任務，提高工作效率。

　?。?）不要說客人、上司、同事的閑話。

　?。?）進崗后精神要高度集中，要努力做到客人需要即馬上提供。為客人服務時一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發現不潔品都應立即處理掉。

　?。?）愛護公司財物，養成節約習慣。

　　2、面對上司時的注意事項

　?。?）對待上司，必須注意自然的言語和態度，誠心和上司交流。

　?。?）認真聽取領導的安排，及時完成所交的任務并匯報結果。

　　3、下班時的注意事項

　?。?）及時完成當班的任務，因故不能完成者，應協助下一班人完成后方可離開。

　?。?）做完工作，不要在工作場所滯留，應盡早離開。

篇3：酒店（賓館）會議中心服務員工作流程

　　酒店(賓館)會議中心服務員工作流程

　　一、會議中心服務員的迎送工作

　　會議中心承擔著召開國內外重大會議的任務，需要接待來自不同地區的參加會議者，因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現在車站、機場、碼頭的迎送環節上。迎送工作的有關事項如下：

　　(1)認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關系性質和程度，以及其他背景材料。

　　(2)確定迎送規格。根據以上資料，結合本組織的具體情況，確定迎送規格。對較重要的客人，應安排身份相當、專業對口的人士出面迎送;亦可根據特殊需要或關系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關部派員迎送即可。

　　(3)做好迎送準備工作。比如，與有關交通部門聯系，核實客人的班機或車船班次、時間;安排好迎送車輛;預先為客人準備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉，需要準備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要，可準備好鮮花等。

　　(4)嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續，可由公關部派員提前前往代辦。

　　(5)迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹，并遞上名片?？腿顺醯揭话爿^拘謹，應主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當地的風土人情、氣候特點、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議，以及客人可能關心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應主動幫助客人提行李。

　　(6)妥善安排?？腿说诌_住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票);到達后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務;分手前應該約好下次見面的時間及聯系方法等。

　　二、會議服務基本環節的操作細則

　　會議的種類很多，服務的環節要根據會議種類而確定。

　　1.會前準備工作

　　會前準備是工作中的重要環節，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

　　(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

　　(2)調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

　?、俜諉T根據會議的類型、性質、人數，結合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據與會者的風俗習慣和特殊要求調整廳(室)內的各種裝飾藝術品、宣傳用品，搞好會議廳(室)內外的清潔衛生。

　?、诰S修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。

　　(3)準備會議需用物品。

　?、俨杷?。

　　a.茶具要求:

　　第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

　　第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。

　　第三，茶杯要按會議人數配放，每人一套。還要準備適量備用杯。

　　b.水具要求:

　　第一，不用不保溫的暖水瓶。

　　第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。

　　第三，如果與會人數較多，或會場服務不方便，可適當增加一些暖水瓶。

　　c.茶葉:

　　第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。

　　第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。

　?、诤灥阶兰拔木哂闷?。

　　a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

　　b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

　?、鬯嬃?。 根據會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

　　各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。

　　2.會議服務程序

　　會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　　(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　(2)會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規范進行。

　　(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

　　(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

　　(5)會議結束時，服務員要及時提

　　醒客人帶好自己的東西。

　　3.會議結束

　　(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯系，盡快轉交失主。

　　(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　(3)清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

　　4.服務中的注意事項

　　(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

　　(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

　　三、團體會議的接待

　　1.住前接待

　　(1)預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總人數、用房間數、接待標準、進離店日期、結賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯系人的電話、姓名、地址等項事宜，以

　　(2)確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內，可根據會議規模和要求與對方進行聯系，進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

　　2.接待準備

　　總服務臺將整理好的會議有關資料，包括會議種類、會議人數、日程安排、團體賓客名單(性別、年齡)、會議服務要求等及時送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下：

　　(1)落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次，保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

　　(2)后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養，并根據會議特殊需要進行調整。

　　(3)供應部要做好所需物品和原材料準備。

　　(4)各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查，待批準后著手實施。

　　3.接待實施

　　會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位，一切準備就緒。

　　(1)賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預祝會議成功，客人生活愉快。

　　(2)會議接待員或經理當晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務是否滿意。

　　(3)配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發情況。

　　(4)會議團體住宿期間，服務員要根據會議日程安排，做好主動服務。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員，隨時提供相應的服務。

　　4.接待結束

　　會議接待結束前，經理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀念品。

　　賓客離店的當天，經理或大堂經理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。