電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責

3．綜合部

a.)負責與顧客聯絡，組織處理顧客抱怨、投訴，負責保存相關服務記錄；

b.)負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質部

負責分析顧客反饋的質量信息，確定責任部門并監督實施。

4程序

4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并經有關部門研究后予以答復。

4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握顧客和市場動態。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負責監督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給本企業有關部門。

4．2．3每季度綜合部向顧客發出《顧客滿意程度調查表》，要求填寫包裝、質量、發貨時間、服務等情況及顧客意見和建議等，由其組織進行原因分析，填寫《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。綜合部根據情況將實施結果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負責有效處理顧客投訴，執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。

4．3顧客滿意程度測量

4．3．1綜合部定期向顧客發送《顧客滿意程度調查表》，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50％以上，以便于統計分析。

4．3．2技質部對上述調查表進行統計分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業需改進的方面，以便得到及時糾正，并監督其實施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人，訂購每批產品的型號規格和數量、使用本企業產品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。

4.5顧客滿意度計算

4.5.1《顧客滿意度調查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計1.5 分，一般計0.9分，不滿意扣1.5分；

對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計1.2分，一般計0.75分，不滿意扣1.2分；

對服務的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計0.3分，一般計0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實際調查得分為：實際調查得分之總和；

4.5.3調查表滿分為：（3分/份）×實際調查份數；

4.5.4顧客滿意度調查率=實際調查得分÷季度內的調查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內的投訴次數÷季度內的總發貨次數×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調查率-顧客投訴率。

5相關文件

5．1《改進控制程序》

5．2《與顧客有關的過程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調查表

篇2：電器公司顧客滿意程度測量程序

電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責

3．綜合部

a.)負責與顧客聯絡，組織處理顧客抱怨、投訴，負責保存相關服務記錄；

b.)負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質部

負責分析顧客反饋的質量信息，確定責任部門并監督實施。

4程序

4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并經有關部門研究后予以答復。

4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握顧客和市場動態。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負責監督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給本企業有關部門。

4．2．3每季度綜合部向顧客發出《顧客滿意程度調查表》，要求填寫包裝、質量、發貨時間、服務等情況及顧客意見和建議等，由其組織進行原因分析，填寫《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。綜合部根據情況將實施結果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負責有效處理顧客投訴，執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。

4．3顧客滿意程度測量

4．3．1綜合部定期向顧客發送《顧客滿意程度調查表》，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50％以上，以便于統計分析。

4．3．2技質部對上述調查表進行統計分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業需改進的方面，以便得到及時糾正，并監督其實施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人，訂購每批產品的型號規格和數量、使用本企業產品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。

4.5顧客滿意度計算

4.5.1《顧客滿意度調查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計1.5 分，一般計0.9分，不滿意扣1.5分；

對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計1.2分，一般計0.75分，不滿意扣1.2分；

對服務的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計0.3分，一般計0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實際調查得分為：實際調查得分之總和；

4.5.3調查表滿分為：（3分/份）×實際調查份數；

4.5.4顧客滿意度調查率=實際調查得分÷季度內的調查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內的投訴次數÷季度內的總發貨次數×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調查率-顧客投訴率。

5相關文件

5．1《改進控制程序》

5．2《與顧客有關的過程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調查表

篇3：顧客滿意度測評工作程序

　　 　　物業管理有限公司程序文件

　　--顧客滿意度測評工作程序

　　1.目的

　　規范顧客滿意度調查過程，提高調查效率和效果。

　　2.范圍

　　適用于公司顧客滿意度調查活動。

　　3.職責

　　3.1品質管理部負責公司顧客滿意度調查的計劃和組織實施工作。

　　3.2各部門協助公司顧客滿意度調查工作的開展，并提供適當資源。

　　3.3各部門負責本部門顧客意見調查活動的組織實施。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 調查計劃

　　4.1.1品質管理部負責在每半年進行的管理評審會之前至少一個月成立調查小組并制訂調查計劃,報品質部經理審批后執行。

　　4.1.2調查計劃中應包括:調查時間、部門、調查樣本(數)、調查組長及參加調查的人員、調查方式、回收率及注意事項等。

　　4.2調查方式

　　4.2.1調查方式分為:上門訪談、問卷調查等方式，具體方式在調查計劃中予以明確。

　　4.2.2中期滿意度調查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應在調查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調查。

　　4.2.3每年底管理評審前的顧客滿意度調查采取全面普查的的方式，并由專人負責收集。

　　4.3 調查前準備

　　4.3.1調查計劃批準后,公司將成立調查小組。由調查負責人根據調查的目的和側重點，組織小組成員制作《顧客意見調查表》。調查表的樣式可靈活選擇,但內容應包括對工作人員狀況、安全管理、環境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設備設施管理、家居服務(包括家政和維修)、社區文化、會所服務、總體情況的調查及對顧客相關意見的收集，必要時經品質管理部經理批準可以增加與物業管理有關的其它調查項目。

　　4.3.2《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級。

　　4.3.3調查表制訂完成后,應報品質管理部經理審批。

　　4.3.4調查表經批準后,調查負責人應組織相關人員進行培訓,以明確本次調查的目的、對象和側重點及相關注意事項。

　　4.4調查實施

　　4.4.1采用上門訪談方式進行的調查,調查人員應首先通過電話、對講等聯系方式與顧客取得聯系,并得到允許后方可上門調查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間,調查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。

　　4.4.2采用發放調查表方式進行調查，應事先由管理處以通知或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況包括調查目的、調查表發放和回收方式及時間等，隨后由調查人員將調查表直接發至顧客信箱(抽樣調查可根據情況，經部門經理同意后上門發放調查表)，品質管理部在各調查部門設立調查意見箱并由專人按事先規定回收調查表，并確保達到預定的回收率。

　　4.4.3所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態度，準確記錄和傳達顧客的意見和要求。

　　4.5調查資料整理

　　4.5.1所有調查人員應按計劃規定時間,將各自所負責部門的《顧客意見調查表》統一交給調查組長。

　　4.5.2調查組負責人根據調查資料,組織人員進行相關數據統計,并由調查組負責人完成《顧客滿意度調查報告》，報告內容和格式可靈活調整，可采用平均數、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結合的方式，內容至少包括：調查情況簡介、調查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務滿意度分析、各單項服務滿意度橫向對比分析、開放性問題統計及調查總結幾個固定部分。

　　4.5.3《顧客滿意度調查報告》經品質管理部經理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入。

　　5.各部門的顧客意見調查

　　5.1各部門因管理原因需要進行的顧客意見調查也可參照此文件執行，并由部門經理或其委托授權人負責活動計劃及調查內容的審批。

　　5.2對由部門自行組織進行的這種調查活動，視情況不必形成調查報告，但應對調查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關工作起到參考作用。

　　6.支持性文件

　　--WY8.4-Z01&

　　

　　nbsp; 《統計分析及評定程序》