市房管局關于印發武漢市住宅小區物業服務質量考評及監督檢查管理辦法的通知

　　武房規〔20**〕13號

　　【時效性】 現行有效

　　各區房管局，市物業管理事務指導中心，各物業服務企業：

　　為完善住宅小區物業服務質量考評機制，加強對住宅小區物業服務質量的監督檢查，我局制定了《武漢市住宅小區物業服務質量考評及監督檢查管理辦法》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　市住房保障和房屋管理局

　　20**年12月25日

　　武漢市住宅小區物業服務質量考評及監督檢查管理辦法

　　第一條 為建立健全住宅小區物業服務質量考評機制，加強對住宅小區物業服務質量的監督檢查，規范物業服務行為，提高物業服務水平，根據《武漢市物業管理條例》，結合本市工作實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于本市行政區域內聘請物業服務企業提供服務的住宅小區物業服務質量考評及監督檢查工作。

　　第三條 物業服務質量考評應當以業主評價為主要依據，遵循公開透明，科學合理，以區為主，屬地管理的原則，采取多方參與、綜合評定、統一公布的形式組織開展工作。

　　第四條 市房屋主管部門負責全市住宅小區物業服務質量考評及監督檢查工作的組織領導和工作指導，具體工作由市物業管理事務指導中心承擔。區房屋主管部門負責本轄區內物業服務質量考評及監督檢查工作的組織實施。

　　第五條 為保證考評工作的客觀、公正，物業服務質量考評方式以第三方社會專業機構業主滿意度調查測評結果為主，綜合街道、社區、業主委員會和區房屋主管部門的評價意見進行評分。

　　第六條 物業服務質量考評每年開展一次，于當年11月30日前完成。物業服務質量考評為綜合測評結果，其中，第三方社會專業機構業主滿意度調查測評結果占80%、街道、社區、業主委員會、區房屋主管部門評價各占5%。

　　第七條 第三方社會專業機構業主滿意度測評以物業管理項目為單位，評價重點為業主滿意度。業主滿意度測評應按照專業測評標準確定物業服務質量評價指標，采取入戶調查的方式組織入住業主填寫《物業服務質量業主滿意度評價表》。

　　第八條 街道、社區、業主委員會、區房屋主管部門的評價以區為單位，由區房屋主管部門負責組織。評價重點為企業履行物業服務合同及政策貫徹落實的情況。

　　第九條 市房屋主管部門每年下半年啟動年度考評工作，并按下列步驟實施：

　　(一)每年8月，啟動業主滿意度調查測評工作;

　　(二)每年10月底前，各區房屋主管部門組織轄區街道、社區、業主委員會對住宅小區進行評價，并將評價結果匯交市物業管理事務指導中心;

　　(三)每年11月30日前，市物業管理事務指導中心完成年度考評工作;

　　(四)考評結果以區為單位，于次年1月在市房屋主管部門和市物業管理協會網站及相關媒體上予以公布。

　　第十條 物業服務質量考評結果應公布綜合排名靠前和靠后的小區，公布內容包括小區排名、小區名稱、物業服務企業名稱、資質等級、項目經理名稱等。

　　第十一條 區房屋主管部門每年應對住宅小區物業服務質量開展檢查。納入檢查的小區，不得低于轄區物業服務小區總數的10%。

　　第十二條 接受監督檢查的小區主要包括：

　　(一)投訴量較大的小區;

　　(二)媒體多次曝光的小區;

　　(三)給予警示信息記分的小區;

　　(四)物業服務質量考評中，結果排名倒數5位的小區。

　　第十三條 監督檢查工作重點針對以下內容：

　　(一)依照物業服務等級標準履行合同的情況;

　　(二)處理投訴的情況;

　　(三)貫徹落實有關行業監管制度的情況;

　　(四)落實相關行政部門責令改正要求的情況;

　　(五)物業服務企業資質、從業人員資格、相關培訓的落實情況。

　　第十四條 監督檢查工作按以下方式進行：

　　(一)聽取物業服務企業書面報告;

　　(二)召開業主代表座談會聽取意見;

　　(三)實行住宅小區服務情況巡查;

　　(四)查閱物業服務日志或相關臺賬資料。

　　第十五條 開展監督檢查可邀請業主、社區工作人員、業主委員會成員、物業服務企業共同參加。

　　第十六條 監督檢查工作結束后，應當形成書面檢查報告，逐一列出檢查發現的問題和隱患。對問題嚴重的小區，區房屋主管部門應依法向物業服務企業發出責令改正通知，對拒不整改或整改不符合要求的依法予以處置。

　　接受檢查的住宅小區物業企業還應提出整改措施，并在小區內進行公示。

　　第十七條 市房屋主管部門應當強化物業服務質量考評和監督檢查工作，進行抽樣檢查，根據抽查情況總結經驗，發現問題，改進工作，提高行業監管水平。

　　第十八條 本辦法自發文之日起施行，有效期兩年。

篇2：物業服務質量檢查工作報告

　　物業服務質量檢查工作報告

　　3月15日，16日，我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準，考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合，大家本著發現問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下：

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理：

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。（財務部負責統計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業委會，業委會負責將報表公布所有業主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時，管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡，跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備，定期請外包公司進行清洗，并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質量管理體系標準要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識，辦公區域管理混亂；管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在；綠地沒有警示標語；設備設施沒有明確責任人；設備卡不統一。

　　2）記錄表格不統一，設計不科學，填寫不規范，存在不填、漏填現象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。

　　2）有償維修的操作流程不科學，需要改進。維修人員在維修完畢后，才告訴業主維修的價錢，帶領業主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業公司造成經濟損失。

　　3）設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規范。

　　4）設備設施管理制度，操作規范，相關崗位責任書不齊全，并且物業公司沒有統一范本指導管理處員工進行操作，導致實際工作的隨意性強。

　　5）設備房衛生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設備房沒有配備溫度計。

　　6）設備房消防設施及應急燈等相關配套設施不齊全，并且有損壞現象，其中滅火設施檢查時間不及時，過期很久。

　　7）麗湖花園監控中心監控器圖像不清洗，監控頭損壞，聯動系統老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的崗位職責，部門職責。

　　2）安全員巡查記錄不規范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統一，崗位執勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必須及時登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關制度雖然有建立，但是不統一，不規范。

　　6）滅火設施設備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現象嚴重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監管制度。

　　2)管理處應提高對保潔分包方的監管。

　　5、社區文化

　　1）社區文化單調。

　　2）員工業余生活單調，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統一的宿舍和食堂管理制度。

　　針對以上檢查結果，結合物業公司所屬各管理處實際情況，本人對今后品質工作的開展提以下實施方案和建議：

　　建立和完善體系四大步驟：

　　一、培訓起步，職能分工；

　　二、匯編文件、試點運行；

　　三、內部審核、正式運行；

　　四、體系維持與提高

　　一、培訓起步，職能分工：

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　　A、全員ISO9000基礎知識培訓。

　　1、培訓目的:

　　1)了解ISO族標準的內容；

　　2)了解ISO族標準的基本要求；

　　3)了解ISO族標準的實施辦法；

　　4)了解企業推行ISO意義和計劃。

　　2、學習內容：

　　1)什么是ISO9000族標準；

　　2)對標準的理解；

　　3)本公司推行ISO9000意義；

　　4)本公司推行ISO9000的計劃和要求。

　　3、參加人員：全體人員;

　　B、骨干培訓

　　1、培訓目的

　　1)了解ISO9000族標準的基本內容；

　　2)領導在質量體系中的作用；

　　3)了解為什么要推行ISO9000；

　　4)要了解如何推ISO9000。

　　2、學習內容

　　1)標準的結構、原理和內容概述；

　　2)重要的質量概念；

　　3)實施標準的www.airporthotelslisboa.com指導思想；

　　4)領導作用；

　　5)認證、維護和改進的過程。

　　3、參加人員：各有關部門經理和主管。

　?。ǘ┙⒔M織

　　A、公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協調工作，作為一個辦事核心。應保證：

　　1、所有各有關部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統的學習，最好有一定相關工作經歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應按標準要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應具有如下職責：

　　1〕確保按照標準規定建立、實施和維持質量體系要求；

　　2〕向管理者報告質量體系的執行情況，以便評審和改進質量體系；

　?。ㄈ┈F場調查

　　A、調查的目的

　　1、有質量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識別確定對質量體系進行修改的內容：

　　B、調查的依據

　　1、質量體系標準：例如ISO9001：2000版標準，

　　2、合同：質量體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據。

　　3、物業公司現有的基本規定、規程，調查時要檢查的內容。

　　4、社會或行業有關法規。

　　C、調查工作的實施過程

　　1、確定調查小組。

　　2、確定調查依據和調查對象。

　　3、制訂調查計劃，編制調查工作文件。

　　4、現場調查檢查

　　1）與現場人員交談，了解情況；

　　2）檢查現場文件和記錄；

　　3）如實記錄體系運行現狀.

　　5、提交調查報告

　　1）不合格報告；-

　　2）調查結論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　?。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設計

　　A、制訂質量方針；

　　B、任命管理者代表主要責任：

　　1、協助管理者確保按標準的要求建立質量體系。

　　2、負責質量體系的實施和維護。

　　3、負責組織內部質量體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進。

　　4、就質量體系方面問題與外部聯系。

　　C、設計調整組織機構

　　1、各部門職責應覆蓋標準要求。

　　2、各部門有清楚的職責。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經充分討論。

　　5、應把有關質量的策劃、控制、協調、檢查、改進工作都反映出來。

　　二、編寫文件、試點運行：

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　　A、列出文件清單：-

　　質量手冊：手冊的構成、職能的分配、組織間接口、手冊中要素描述有關支持性文件。

　　程序文件：需編制哪些程序文件、每個程序文件對應標準那個要素、各程序文件之間有無重復、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關支持性文件。

　　工作文件：作業指導書等操作類文件、管理文件、報告和表格。

　　B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。

　　C、分配文件編寫任務：各部門參與、品管部集中。

　　D、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標準、文件傳遞。

　　E、文件討論：內部討論適用性、外部檢查完整性。

　　F、文件批準發布：審核、批準;復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收。

　?。ǘ┰圏c運行

　　A、體系交代：

　　手冊：特點、使用、保管要求；

　　程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口；

　　工作文件：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品。

　　B、培訓：

　　培訓：崗位培訓；特殊崗位培訓考核；管理人員程序文件培訓；全員質量方針、目標培訓

　　C、試運行：

　　1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；

　　2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；

　　3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。

　　三、內部審核、正式運行：

　?。ㄒ唬﹥炔繉徍?、管理評審：

　　A、至少進行一次內部審核，組織應制訂審核計劃、審核清單、審核報告、

　　不合格項的跟蹤www.airporthotelslisboa.com和監督等有關活動記錄和文件應保存完好。

　　B、至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性。

　?。ǘ┱竭\行：

　　通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規定不合適之處進

　　行及時修改，在一系列修改后，發布第二版質量手冊、程序文件進行正式運行。

　　四、體系維持與提高

　?。ㄒ唬z查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

　?。ǘ┻M一步完善體系文件，加強協調監督工作。

　　綜上所述，以上是本人對第一次服務質量檢查情況的匯報，以及對今后品質工作開展的構想，請領導批示！

　　附件1《品質管理上半年工作計劃表》

　　附件2《督導工作規范》

　　序號工作安排時間負責人備注

　　11、全員ISO9000基礎知識培訓2、骨干培訓3月26日－4月6日

　　2職能分工－體系設計A、制訂質量方針；B、任命管理者代表主要責任C、設計調整組織機構　4月7日－4月15日

　　3、編寫文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫任務D、起草文件E、文件討論F、文件批準發布審核、批準；復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收4月16日－5月16日各管理處評選一名兼職督導員，協助品質部開展工作。

　　4、試點運行1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。5月17日－6月17日

　　5、內部審核、管理評審6月18日-6月30日

　　6、正式運行7月1日－

　　7、體系維持與提高

　?。ㄒ唬z查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

　?。ǘ┻M一步完善體系文件，加強協調監督工作。

篇3：物業管理手冊:物業服務檢查

　　物業管理手冊:物業服務檢查

　　1總則

　　1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各物業分公司應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

　　1.2項目所在公司對所屬物業分公司的監督檢查采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行，按管理公司《經營管理制度》的有關規定執行。

　　1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題，物業分公司應及時采取糾正措施。

　　1.4物業分公司的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

　　2職責界定

　　2.1物業分公司負責公司內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。

　　2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司進行監督檢查。

　　2.3管理公司物業管理部負責對各物業分公司檢查體系實施監督和指導。

　　3程序要點

　　3.1物業分公司的檢查組織

　　3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

　　3.1.2周檢：由管理處主任擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

　　3.1.3月檢：由品質部經理或總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統計分析及編制檢查報告，組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

　　3.2各級檢查組的權限：

　　3.2.1檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;

　　3.2.2檢查組有權根據實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證;

　　3.2.3檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議;

　　3.2.4上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督;

　　3.2.5檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;

　　3.2.6檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

　　3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

　　3.4不合格評定

　　3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

　　3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

　　3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。

　　3.5檢查中發現的不合格按9.1要求進行糾正。

　　3.6檢查分析報告

　　3.6.1每月5日前，管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個管理處的物業分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

　　3.6.2月檢問題評定后，物業分公司檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后，發放給各部門、管理處。

　　3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

　　a)檢查時間、方法、過程;

　　b)檢查結果匯總;

　　c)問題歸類;

　　d)重要問題單項分析;

　　e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);

　　f)改進建議;

　　g)總結

　　4管理處班組的日常檢查

　　4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

　　4.2管理處的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。

　　4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

　　4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢，存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

　　4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

　　4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

　　4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一。

　　4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。

　　5管理處(部門)的周檢

　　5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業主管參加的系統檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發現的問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上。

　　5.2周檢可根據實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。

　　5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證，評審管理范圍內是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監督。

　　5.4周檢過程中發現的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結果按3.4.2要求評定。

　　5.5工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。

　　5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。

　　5.7按3.6要求編制周檢月報。

　　6物業分公司的月檢

　　6.1月檢方式和內容

　　6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。

　　6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數據的可比性，有利于質量分析。各物業分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。

　　6.1.3檢查組長根據項目的情況，每月設置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%，隨機抽檢每月不定期進行。

　　6.1.4例行計劃集中月檢的內容除了按檢查標準設置的測試點外，還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。

　　6.2制定月檢計劃

　　6.2.1物業分公司品質部組織相關人員組成檢查組，品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。

　　6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制，總經理審批后執行。

　　6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

　　6.2.4月檢計劃的內容應包括但不限于：

　　a)檢查目的及檢查依據;

　　b)檢查組成員構成及分組情況;

　　c)檢查時間安排;

　　d)檢查范圍及內容;

　　e)檢查方式;

　　f)檢查陪同人員要求;

　　g)運用表單。

　　6.3檢查測試點的設定

　　6.3.1各物業分公司參考《物業服務質量檢查標準》，經過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數量長期固定，因工作內容改變而調整檢查標準時可重新確定。

　　6.3.2各專業檢查人員根據檢查計劃檢查測試點數量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業被安排有抽檢內容，應在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。

　　6.3.3檢查組長統籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。

　　6.4檢查實施

　　6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發現的問題記錄后由相關責任人簽字。

　　6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。

　　6.4.3檢查發現的問題均須責任人和責任區負責人簽字。

　　6.5檢查的現場總結

　　6.5.1各專業檢查人員現場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會，各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預防措施。

　　6.5.2被檢查方須做好相關記錄，并積極對相關問題進行糾正。

　　6.6檢查問題(單項問題)評定

　　6.6.1離開檢查現場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類評定。

　　6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數服從多數裁定。

　　6.6.3在檢查測試表上填寫評定結果記錄。

　　6.7每月根據月檢結果對管理處服務質量工作的綜合評價

　　6.7.1物業分公司對各管理處服務質量的綜合評價級別分為：優秀、良好、一般、不及格。

　　1)優秀

　　a)不合格項2項及以下;

　　b)無嚴重不合格項。

　　2)良好

　　a)不合格項2-6項;

　　b)無嚴重不合格項。

　　3)一般

　　a)不合格項7-12項;

　　b)嚴重不合格項有1-2項;

　　c)同一項問題連續3次被評為不合格項;

　　d)《糾正預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。

　　4)不及格

　　a)不合格項12項以上;

　　b)嚴重不合格項3項及以上。

　　6.7.2月檢結果評定小組(由品質部經理與檢查組成員組成)依據上述評價標準，形成《物業服務評價表》。

　　6.7.3檢查組組長在月檢結束后三個工作日內將《物業服務評價表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，并在兩個工作日內送還品質部月檢小組。

　　6.7.4各管理處若對評價結果有異議，須在收到《物業服務評價表》后兩個工作日

　　內與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內向總經理申訴。

　　6.8月檢分析報告

　　6.8.1檢查組長根據月檢評定結果及相關數據，編制《月檢分析報告》，經總經理審批后發放到各部門及管理處。

　　6.8.2各職能部門根據報告中與本職工作相關內容做好監督、指導和改進工作;各管理處根據報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。

　　6.9月檢的相關規定

　　6.9.1應將月檢的物業服務綜合評價納入所制定的各物業分公司績效考核制度內容，作為一項重要的考核指標。

　　6.9.2在檢查過程中，如發現不屬于檢查計劃內的問題時，須納入評定及考核，在進行質量分析時可另列處理，以免影響數據分析的準確性。

　　6.9.3如整改項較多，檢查組應在下一個月計劃中調整檢查重點。

　　6.9.4同一個問題連續兩次檢查中被評為不合格項，或出現嚴重不合要求項，檢查組應要求部門(管理處)填寫《糾正預防措施報告》。

　　6.9.5《月檢分析報告》經品質部經理審核，總經理審批后交行政人事部歸檔保存。

　　6.10月檢評定結果的處理

　　6.10.1月檢評定結果的處理依照《物業管理責任書》的相關條款執行。

　　6.10.2各物業分公司月檢結果并按季度匯總報告管理公司物業管理部備案。

　　6.11各物業分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告，報物業管理部備案。

　　7相關文件與記錄

　　7.1《物業管理責任書》

　　7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預防措施報告

　　7.3WDWY-FR-MM9201物業服務檢查記錄表

　　7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表

　　7.5WDWY-FR-MM9203物業服務評價表

　　7.6《月檢分析報告》