品質的基本觀念

　　品質的意義

　　品管中所指的品質是能滿足消費者之需求及所期待的產品，是適當的品質，而不一定為最好之品質。對公司生產者言，是指在現有的生產技術、制程能力及獲取合理利潤下，生產出消費者所滿意的品質

　　※ISO 8402對〔品質〕的定義“一項產品或服務整體的特征或特性，此種特征或特性，具有滿足顧客規定或潛在需求的能力?！?/p>

　　管制的意義

　　所謂管制乃是先確立“品質標準”，然后進行調查各項作業流程，隨時保持品質標準，此一系列的活動稱之為管制。步驟如下：

　　(一)設定管制標準：

　　1﹒依巿場需求：產品開發必須以迎合顧客需求為導向，故以巿場調查所得信息，來決定產品規格的設計標準。

　　2﹒依制造能力：各種產品其巿場需求之層面很廣，一個企業常無法完全滿足，而必須依現有的生產機器、技術、人員、原料來源與價格等條件，綜合評估后再選擇最適當的品質規格來生產，以達到最佳的生產服務。

　　3﹒依經濟原則：企業營運的目標是獲取最佳利潤，必須了解巿場需求量及本身的占有率，并研究成本與售價的決定，簡言之就是擬定最佳的生產量、成本、售價，以利做最經濟的生產。

　　(二)維持品質標準：

　　1﹒先設定范圍：選擇適當的品質特性，并決定其允差范圍，以作為判定良品及不良品的基準。

　　2﹒設計并制作適合的儀器，以實際測量品質特性。

　　3﹒追查異常原因：有了允差范圍及檢測儀器，當測定值超出管制范圍就必須了解并追查其變異原因。

　　4﹒提出改善對策：當找不出正常的原因后，針對此原因擬出改善對策，將問題解決以確保產品品質。

　　5﹒建立預防策施：找出造成異常之根本原因及動機，并針對根因提出預防對策，避免異常重復發生。

　　品質管制的意義

　　(一)所謂“品質管制”是指依生產計劃制造所規定的產品，并在生產活動各階段中，為了維持并提高產品品質水準的一系列活動與檢驗稱之。

　　(二)美國品管專家戴明博士(W﹒E﹒Deming)的定義：

　　統計品質管制，系在所有生產階段中應用統計學原理與技術，使用途最大，而最具有銷路的產品獲得最經濟的生產。

　　(三)日本東京大學教授石川馨的定義：

　　所謂品質管制，即將消費者所滿意、最經濟、最實用的制品加以研究開發、設計、生產銷售、服務。為了達到個目的，必須結合整個公司的業務、企劃、技術、設計、制造、采購、倉儲、人事、庶務等部門的人員分工合作，構成一個具有共識且易于實施的組織，并使工作標準化，使所訂之各項計劃確實執行。

　　(四)裘蘭博士(J﹒M﹒Juran)的定義：

　　品質管制是設定品質標準，及為達到此一標準所使用的一切方法。而統計品質管制，則是品質管制中應用統計方法的部分。

　　(五)施政楷先生所下的定義：

　　統計品管制是以統計數理分析方法為基礎，應用到工業生產過程中，并配合工程師的智識與經驗，以數理分析和客觀的判斷，謀求操作穩定，制品均勻，損耗減少，生產率提高，是工程師的一種新式武器，能于事前診斷，防止毛病之發生，又能客觀的追查原因，且洞察未來。

　　(六)美國費根博士(Dr﹒A﹒V﹒Feigenbaum)提出全面的定義將組織內各部門品質發展、 品質維持及品質改進的各項努力，綜合起來成為一種有效的制度，使生產和服務皆能在經濟的方式下，使顧客完全滿意。

　　品質大師的品質理念

　　1. 戴明(Edwards Deming)

　　在戴明之前，品質的觀念一直停留在“品質是檢驗出來的”，1939年，在與Walter Shewhart 合著的“統計方法的品質管制”中，他們強調“品質是制造出來的，不是檢驗出來的，主張將統計方法運用在制程管制之中”，至于戴明的品質理念，我們大致上可從其畢生對品質所抱持的中心思想戴明14要點略窺一二：

　　1. 企業組織必須有長期的品質目標，藉以提高產品與服務的品質。

　　2. 企業組織應采用新的經營哲學與理念，并透過溝通管理與制度運作，建立所有員工品質的共識。

　　3. 最終檢驗無法獲得具有競爭力的品質，改善品質應從最根本做起。

　　4. 慎選供貨商，購買高品質的材料及零組件，而非以價格作為基礎。

　　5. 持續不斷的改善生產與服務系統。

　　6. 不斷的對員工實施教育訓練，促其做對的事情。

　　7. 管理者應建立領導風格，致力于消除妨礙生產效率的各種有形、無形因素。

　　8. 管理者應協助員工面對問題，排除恐懼。

　　9. 管理者應建立部門間的溝通管道，掃除部門間的障礙，為建立改善品質的目標共同努力。

　　10. 管理者應對改善品質的理念身體力行，而不是一直向員工喊口號、訓誡或訂目標。

　　11. 要以領導方式來達成工作要求，而不是以數字或目標。

　　12. 贊揚員工的工作績效，使他們以工作成果為榮。

　　13. 擬定教育訓練與自我改進計劃。

　　14. 企業組織內的每一個人都應參與品質活動，以促成其工作態度的轉變。

　　2. 裘蘭(Joseph Juran)

　　強調“品質管制是決定品質的規格標準，以及達到此標準所采取的一切手段?！彼J為，品質是適合使用(Fitness for use)而不僅是銷售出去而已，目的在確保產品于使用期間能滿足使用者的需求，為達到這個目標，管理者必須運用各種管理技術與方法來完成。綜合而言，朱蘭的品質理念可歸納為：

　　1. 管理者的參與是品質成功的關鍵

　　2. 鑒別最重要問題的產生原因(柏拉圖與品質成本分析法)

　　3. 品質管理應以下列三者為指針

　　A. 適合使用

　　B. 符合顧客需要

　　C. 使用者不僅是顧客與消費者，他們包括產品生產中自始至終的參與者

　　4. 品質管理三部曲

　　A. 品質規劃

　　B. 品質管制

　　C. 品質改進

　　3. 費根堡(Armand V. Feigenbaum)

　　強調所謂“品質管制”，是整合企業內各部門致力于維持及提高品質，使能以最經濟的水準，生產出完全滿足消費者需求的制品，他認為品質是針對客戶需求而言，品質不是“最好的”，而是消費條件下產品的實際用途和產品的價格，因此必須整合組織內所有部門在品質開發、品質維持與品質改進上的努力，使得行銷、生產和服務方面以最經濟的水準，來達到顧客完全滿意的程度。另外，他提出了“品質成本”的觀念，品質成本包括了以下幾點：

　　1. 預防成本

　　2. 鑒定成本

　　3. 內部失敗成本

　　4. 外部失敗成本

　　唯有降低總體的品質成本，對企業才是最有益的。

　　4. 石川馨

　　石川馨博士認為日本在社會、文化、宗教、教育、歷史等方面與歐美有異，因此歐美的TQC并不能全然接收，因此他也另外提出適合日本國情的CWQC(Company-Wide Quality Control)，CWQC所追求的品質不僅是產品品質、服務品質，更是一種良好的工作品質，因此提出“品質管理是始于教育，終于教育”，其對公司品質管制的看法為：

　　1. 全部門參加的品質管制

　　2. 全員參加的品質管制

　　3. 總合品質管制

　　品質管制的發展歷史

　　第一階段：檢驗階段(1920以前)

　　第二階段：統計品管階段(1920-1955)

　　第三階段：全面品管階段(1955-1970)

　　第四階段：品質保證階段(1970至今)

　　管制循環

　　所謂管制循環乃是一管理的工具，包括四個程序，設計-制造-檢查-修正，構成一個循環，周而復始形成一個管理循環。

　　(一)設計(Plan)：

　　(二)執行(Do)：

　　(三)檢查(Check)：

　　(四)修正(Action)：

　　品質成本

　　所謂品質成本是指“為了維持、改善產品水準，而實施品管活動所花的一切費用”，又稱為品管成本。而一般工廠之統計，產品之品質成本占銷售金額(產品單價×銷售數量)之7%~10%(最高15%-20%，較佳之系統可降至2 .5%)。

　　(一)鑒定成本

　　(二)預防成本

　　(三)內部失敗成本

　　(四)外部失敗成本

　　抽樣檢驗計劃

　　MIL-STD-105E Ⅱ

　　AQL:允收品質水準

　　制程能力分析

　　制程能力指針Cp (通常Cp值要求1.33以上)

　　Cp=(U-L)/6σ’

　　U：規格上限

　　L：規格下限

　　σ’：對品質特性標準差的估計值

　　Cpu=(U-*)/3σ’

　　Cpl=(*-L)/3σ’

　　制程平均數移動相對于規格的指針Cpk

　　Cpk=Cp(1-K)

　　K=(N-*)/〔(U-L)/2〕

　　N：規格值

　　*：現行制造程序平均數估計值

　　5S運動

　　整理：

　　分辨出“要”與“不要”的東西，要的東西加以保留，不要的予以資源回收或丟棄。

　　整頓：

　　根據整理出來“要”的東西，分門別類，最好有一固定之場所將之放置，以利每次使用之方便性。

　　清掃：

　　將作業環境中的廢棄物加以掃除。

　　清潔：

　　做好清掃的工作后，對于環境要求較高的場所，應進行擦拭的工作以確保產品品質。

　　教養：

　　以上四項都做到了，更重要的是將之養成習慣，如此一來，前面四項的工作就不須常常進行了。

　　四、品質手法

　　舊七大手法

　　(1)特性要因圖：

　　1. 管理、教育用

　　2. 改善解析用

　　3. 源流管理用

　　4. 現場操作標準用

　　(2)柏拉圖：

　　1. 決定改善目標用

　　2. 明了改善的效果

　　3. 掌握重點分析

　　(3)查檢表：

　　1. 日常管理用

　　2. 收集數據用

　　3. 改善管理用

　　(4)層別法：

　　1. 應用層別分析法，找出數據差異的因素，而對癥下藥

　　2. 以4M，每一M層別之

　　(5)散布圖：

　　1. 了解兩種因素(數據)之間的關系

　　2. 發現原因與結果的關系

　　(6)管制圖：

　　1. 掌握制程現況的品質

　　2. 發現異常及時采取行動

　　(7)直方圖：

　　1. 了解分布

　　2. 了解制程能力

　　3. 與規格界線比較

　　4. 批品質情況

　　新七大手法及其用途

　　(1)關連圖法：

　　1. 能導出適當解決對策的有效方法

　　2. 用于要因具有復雜的關系

　　(2)系統圖法：

　　1. 可應用5WHY法

　　2. 以展開找對策型

　　3. 常與特性要因圖轉換使用

　　(3)KJ法：

　　1. 繁雜的文字語言，結合成易懂的方案

　　2. 用以認清事實與突破現況

　　(4)矩陣圖法：

　　1. 應用系統展開

　　2. 工程不良原因追查

　　3. 多元性思考，可明確找出問題的方法

　　(5)箭頭圖法：

　　1. 找工作中之要徑踏線法

　　2. 用于如期完工或趕工作業，可降低成本

　　(6) PDPC法：

　　1. 尋找最佳決策案

　　2. 目標管理的設定

　　3. 系統上之預測及對策的策定

　　(7)矩陣數據解析法：

　　1. 復雜工程解析

　　2. 復雜多變量的品質評價

　　3. 數據之解析分析

　　其它手法

　　(一)腦力激蕩法

　　(二)田口法

　　(三)源流檢查

　　(四)防止失誤

　　(五)品質機能展開

　　標準化作業

　　標準化的基本意義：

　　以科學的方法，有系統的制訂材料、品質、設備、制品的程序書、作業方法、作業守則等標準、規格或規定。并且有組織的、靈活有效運用這些標準，以達到經營管理目的一切活動，稱之為“標準化”。

　　標準化的好處：

　　1. 達到分工合作的目的

　　2. 將公司之技術加以儲存

　　標準化的目的：

　　1. 促進商品流通性

　　2. 提升產品零件互換性

　　3. 增進部門間相互了解

　　4. 降低管理與教育成本

　　標準化的特性：

　　1. 均一性

　　2. 固定性

　　3. 互換性

　　標準化的依據：

　　1. 客戶需求

　　2. 法規要求

　　3. 工作經驗

　　4. 歷史資料

　　5. 科學方法

　　6. 比較分析

　　五、品質的進階觀念

　　全面品質管制

　　全面品質管制(TQC：Total Quality Control)是在1960年代由美國費根寶博士(Dr﹒A﹒V﹒Feigenbaum)首先倡導，他認為要做出品質優良的產品，不是公司內某些部門的事，而是所有部門全體員工共同投入才能生產出來。因此，他對TQC下了這樣的定義：

　　“為了令顧客充分滿足，以最經濟的成本生產并銷售具有品質水準的產品或服務，將公司內部各部門對品質開發、品質維持與品質改進的努力結合起來，使之發揮效果的活動。

　　品管圈

　　可靠度工程

　　外包品管

　　品管組織

　　品質機能展開

篇2：賣場全面提升服務品質8大觀念

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　　賣場全面提升服務品質的8大觀念

　　一、買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始

　　每一次買賣的完成都是下一次業務推廣的鋪墊，是下一次合作的推廣機會和空間。

　　二、每一個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場

　　每個客戶的背后都有巨大的資源，可以推動你的合作，都是一片市場，都是我們人生的伙伴和財富的源頭。

　　三、客戶買走的不僅僅是產品，更是服務上帶來的享受和感覺

　　如果不能給顧客帶來產品以外的享受和感覺，那就意味著你該離開這個行業。

　　四、客戶的問題就是我們工作的主題和價值

　　客戶的問題是賦予我們一次幫助他的機會，同時也是客戶給了我們一次能夠提升服務價值和服務品質的機會。

　　五、銷售就是服務，服務就是愛

　　用愛服務是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財富，付出你的愛吧，讓它生根、成長，這樣你才能收獲果實??！

　　六、鋪心比鋪貨更重要，用心服務是最好的銷售

　　偉大的營銷的原則都包含在最普通的日常的生活經驗中，同樣，真正的機會也經常藏匿在看來并不重要的用心服務中。

　　七、客戶是明星，市場是上級

　　我們最高的上司不是自己，而是我們的客戶，最大的老板也不是自己，而是我們的客戶。

　　八、忘記利潤，開始服務

　　忘記利潤，并不等于你得不到利潤，當你的焦點在服務別人的時候，如果你能將顧客服務得更好、更多、更有價值，利潤就會和你服務的品質成正比。

篇3：品質管理的觀念

　　品質的基本觀念!!

　　九大步驟

　　1、發掘問題

　　2、選定項目

　　3、追查原因

　　4、分析數據

　　5、提出方案

　　6、選擇對象

　　7、草擬行動

　　8、成果比較

　　9、標準化

　　八大原則：(以顧客為中心,領導作用,全員參與,過程方法,管理的系統方法,持續改進,基于事實的決策方法,與供方互利的關系)

　　七大手法：七種浪費(等待、搬運、移動、生產過多、庫存、不合格品、加工的浪費)

　　六SIGMA：(零缺點)

　　五不放過

　　1、原因找不到---不放過

　　2、責任分不清---不放過

　　3、糾正措施不落實---不放過

　　4、糾正措施不驗證---不放過

　　5、有效措施不納入---不放過

　　五大觀念

　　1、滿足客戶的要求、品質沒有折扣

　　2、品質不是檢驗出來的,而是制造、設計習慣出來的

　　3、主動的自檢效果勝過無數次的被動檢查

　　4、一次就做好的事情不要讓不斷的修理、返工來影響品質

　　5、差不多、大概、好像是品質最大的敵人

　　四大作法

　　1、參照作業指導書的要求,了解本身崗位的要領

　　2、參照規范、標準

　　3、未做先檢查(首件檢查)

　　4、做完再確認

　　三不政策

　　1、不接受不良品

　　2、不制造不良品

　　3、不放過不良品

　　二個重點

　　1、首件檢查要徹底,避免錯誤再補救

　　2、制造過程要重視(發現異常) -->停線-->處置-->排除-->繼續生產

　　一個目標:

　　如期如數的產出符合客戶及法規要求的產品,不斷的朝零缺點靠近