前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 總機組考核條例 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總機全體員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　總機組考核條例

　　Evaluation Rules of Operator

　　(一)獎勵

　　1)為客人提供熱情周到的服務，并受到客人書面表揚，每次加10分。

　　2)發現問題及時上報，并及時彌補，為酒店避免經濟損失，每次加5分。

　　3)向飯店提出合理化建議并被采納，每次加5分。

　　4)個人業務技能好，每次業務考核成績在90分以上加1分，95分以上加3分，100分加5分。

　　5)見義勇為，敢于與犯罪分子做斗爭，按飯店規定給予獎勵。

　　(二)懲罰

　　6)當班時不了解客情，每次扣5分，如未造成后果，當事人和相關人員每次各扣5分。

　　7)發現問題不及時上報，造成酒店重大經濟損失，當事人和相關人員除按酒店規定賠償外，每人扣10分。

　　8)當班時違反工作程序或勞動紀律，影響服務質量，未造成影響扣5分;造成客人或值班經理投訴，過失提醒一次。

　　9)沒有按規定檢查電話線路及酒店內各電話狀況，每次扣5分。

　　10)沒有在規定時間內完成部門布置的工作，每次扣5分，2次提醒一次。

　　11)上班時私自看電視，每次扣5分。

　　12)上班不開班前會，未經允許私自下班，每次每項扣2分;2次過失提醒一次，當年累計5次，警告處分。

　　13)接聽電話語言不規范，沒有熱情，每次查到扣5分。

　　14)轉接電話基本操作不規范，每次扣2分。

　　15)竊聽他人電話，并進行傳播，違反職業道德，過失提醒一次。

　　16)電話鈴響超過三聲接聽，每次扣2分。

　　17)搶在客人之前掛電話，每次扣2分;引起客人投訴，過失提醒一次。

　　18)對客服務中出現與客人頂撞的語言或過于隨便的措辭，每次扣2分;引起客人投訴，過失提醒一次。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：酒店電話總機房管理制度

　　酒店電話總機房管理制度

　　一、機房嚴禁無關人員進入，禁止值班員和話務員在機房內打無關電話。話務員進入機房開線后應立即回工作崗位。

　　二、嚴禁隨意改動線路，變動線路必須報主管工程師同意，并做好記錄。

　　三、開通一臺新的電話，必須經酒店一級領導同意，并有書面通知、批示為準。

　　四、機房電腦只有機房管理人員、主管技術人員才能操作使用，話務員僅限于作開線使用，禁止隨意改變使用程度、代碼，有違者將追究責任。

　　五、值班員每2小時對設備進行一次值檢，并記錄電池的輸出電壓、電流，發現異常及時報告。

　　六、電信部門或供應商維修人員要進入機房，必須報主管工程師或主管領導同意，方能同意入內檢查、維修，并且由值班人員全程陪同，并做好維修記錄歸檔。

　　三、機房禁止吸煙和亂堆雜物，每班打掃一次。

篇3：房地產集團公司總機話務工作管理辦法

　　房地產集團有限公司總機話務工作管理辦法

　　為規范*城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登，公司內外工作聯系暢通、安全、高效，提高工作效率和質量，特制訂本管理辦法。

　　第一條綜合管理部為公司總機話務工作的歸口管理部門。

　　第二條綜合管理部指定總機話務員負責總機話務的具體管理工作。

　　第三條總機話務工作職責：

　　(一)了解設備的結構、性能和操作方法；

　　(二)熟悉話務員的各項業務知識；

　　(三)上班時將總機調至人工接聽狀態；

　　(四)下班或因需要臨時離機時，將總機調至電腦接聽狀態；

　　(五)做好總機設備和周邊場所的日常清潔工作；

　　(六)按要求做好會議的通知工作；

　　(七)做好通話數據的統計和管理；

　　(八)做好來電留言的記錄和傳達；

　　(九)總機設備發生故障及時報修；

　　(十)發現對外通話時間過長的，適時提醒。

　　第四條總機話務工作程序：

　　(一)人工接聽程序：

　　1、電話鈴響三聲之內接起電話，即致問候語：“您好，*城集團”。

　　2、找部門或總經理以下員工，應答復：“請稍等’’，即切轉相應分機；分機占線應答復：“對不起，電話占線，請稍后再撥”；分機無人接聽，應答復“對不起，無人接聽”，并詢問是否需要留言或切轉其他分機。

　　3、找總經理的電話，應婉言問清對方姓氏、單位、事由，然后單線接入，請示總經理；總經理同意接聽，即將來電轉入；否則，即請對方留言；總經理不在，則請對方留言或轉綜合管理部經理。

　　4、找董事長或副董事長的電話，分別轉入秘書；秘書不在，則請對方留言。

　　5、詢問公司內部部門或人員電話號碼的來電，酌情答復。

　　6、找任何部門和個人的投訴電話，應耐心傾聽、解釋，并及時接轉客戶服務中心。

　　7、要找的部門或人員不明確的聯系電話，轉綜合管理部。

　　(二)電腦接聽程序：

　　將總機設置在自動接聽狀態，設置語音：

　　1、您好，這里是*城集團；

　　2、請撥分機號，查號請撥零；

　　3、請聽好：

　　×××部，×××(分機號)；

　　×××部，×××(分機號)；

　　第五條總機話務工作要求：

　　(一)語音親切、溫和；

　　(二)語言文明、得體；

　　(三)態度耐心、謙恭；

　　(四)操作準確、快捷；

　　(五)業務精通、全面；

　　(六)設備保修及時，設備保潔規范；

　　(七)留言記錄正確，傳達及時無誤；

　　(八)堅守工作崗位，嚴守企業機密；

　　(九)未經綜合管理部經理同意，不得擅自請他人接聽總機或操作總機設備；

　　(十)每天應提前1 5分鐘上班，延遲1 5分鐘下班。

　　第六條 本辦法適用于公司本部，控股項目公司、專業公司遵照執行，參股項目公司、專業公司參照執行

　　第七條 本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。

　　第八條 本辦法自印發之日起施行。