某物業客戶投訴建議處理規程

　　文件編號：SY-WI-KF-17

　　1.目的

　　1.1規范投訴建議處理流程，及時改善和改進工作，提升服務質量。

　　2. 范圍

　　2.1適用于公司及管理處對客戶投拆和建議的處理。

　　3. 定義

　　3.1 按照投訴引起的權責部門劃分及定義

　　3.1.1 一類投訴：由于我們自身管理或服務不到位而產生的投訴。

　　3.1.2 二類投訴：由發展商遺留或房屋質量方面的問題而導致的投訴。

　　3.1.3 三類投訴：因外部環境，非管轄區域的問題或其他社會問題而產生的投拆。

　　3.2 按照投訴的復雜過程、嚴重程度和處理面臨的難度劃分及定義

　　3.2.1 重大投訴：已經引發法律訴訟或已經被媒體曝光或投訴發生一個月后仍未能得到有效解決或10人以上的集體投訴。

　　3.2.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光或處理完畢后發生二次投訴或投訴一周以后仍未解決或3人以上的集體投訴，以及需要顧問支持和其他公司提供協助(包括經驗支持)的投訴。

　　3.2.3 重要投訴：在3個工作日內未能妥善解決的投訴，或一個月內累計三次以上不同投訴人的雷同投訴。

　　3.2.4 一般投訴：其他所有情況。

　　4.職責

　　4.1 公司品質管理部作為各管理處的投訴處理管理部門，負責三遠物業投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行，負責對三遠物業所有相關投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監督工作。

　　4.2 公司總經理/指定人員負責對公司內未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派管理處經理處理客戶對直接向公司、上級公司或政府有關部門的投訴。

　　4.3 管理處經理負責協助和督導各管理處報到公司的投訴處理并將所有《客戶投訴處理單》進行歸檔，負責《投訴月報表》的編制、統計、分析及上報。

　　4.4 管理處經理負責督導處理本管理處業務范圍內的投訴。

　　4.5 管理處各部門主管、主辦、管理員、班長負責處理業務范圍內的投訴。

　　4.6 所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴并認真處理的責任。

　　4.7 客戶中心接受客戶訴求并針對派工內容對管理處相關部門派工。

　　5. 方法與過程控制

　　5.1 首問責任制原則

　　5.1.1 三遠物業的所有員工，凡接到客戶的訴求必須認真聽取，并有責任及義務代客戶進行訴求。

　　5.1.2 首次接到客戶訴求的員工應在第一時間把信息傳遞到客戶中心，并保證信息被準確記錄為止。

　　5.2 客戶中心根據投訴內容判定投訴類別，并采用相應的處理方法。

　　對手投訴要首先向顧客進行相應的解釋，視投訴問題的具體情況、困難程度設法予以解決，對于無法解決的問題可與有關部門協商共同解決，無法解決的投訴向客戶做出有關解釋和說明并得到客戶的理解。

　　5.3 顧客投訴處理程序

　　5.3.1 對于客戶在工作現場或管理處的當面投訴，當事人必須向客戶致歉，對客戶的意見表示感謝。

　　5.3.2 當場可以解決的須當場處理，并向上級匯報，不能當場處理的，迅速通知上級領導，由上級領導給出處理意見進行處理，處理的意見和情況記錄在《客戶投訴處理單》。

　　5.3.3 對于客戶通過信件、電話、網上、電子郵件、傳真等途徑提出的投訴，獲得信息的人須及時將投訴內容轉發到相關責任部門并視情況抄送客戶中心、管理處經理、責任部門須及時記錄在《客戶投訴處理單》。

　　5.3.4 對于重要、熱點、重大投訴，必須及時報公司品質管理部，同時抄報公司總經理。

　　5.3.5 責任部門在《客戶投訴處理單》上提出處理意見并由管理處經理簽名確認，報送公司品質管理部備案。對于投訴的具體處理情況責任部門應及時填寫在“處理跟進”欄中報管理處經理，管理處經理根據處理進程進行驗證，每條信息的后面須附有相關人員的簽名及日期。

　　5.3.6 處理完成狀況須在《客戶投訴處理單》的“投訴是否關閉”一欄中予以體現，管理處經理保存《客戶投訴處理單》原件，責任部門保留副件。

　　5.4 每月25日前，由管理處客戶中心主管將本部門上月客戶投訴和建議(含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴和建議)及處理情況匯總并經管理處經理審批后報公司品質管理部及管理處經理。

　　5.5 管理處經理負責每季度對各部門投訴情況的分析與匯總，并在公司內部信息網上予以公布，有關投訴的分析與匯總作為公司評審的輸入。

　　5.6客戶回訪

　　5.6.1 客戶中心/客戶服務部對已完成的客戶服務情況有選擇性地進行回訪。

　　5.6.2 重大、熱點、重要投訴問題或客戶反應較為強烈的問題解決后，管理處應主動派人上門回訪。

　　5.6.3 普通訴求回訪率不應低于60%，重大問題和客戶反應強烈的問題須100%進行回訪。

　　5.6.4 將客戶回訪結果通過管理工具對回讠訪滿意度進行統計，對統計結果進行分析整理。

　　5.6.5 將回訪意見和建議整理發送相關部門負責人。

　　5.7 本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

　　6.質量記錄

　　《客戶投訴處理單》

篇2：員工建議和投訴處理管理制度

　　關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

　　一、員工建議和提案

　　1.基本原則

　　1.1 為發揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。

　　1.2 集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。

　　1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態度處理。對于集團發展有益的建議,集團將采納執行,并給予獎勵,執行效果顯著或有突出表現的個人 , 集團將依據獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據之一。

　　1.4 集團規定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。

　　二、適用范圍

　　1、提案人的范圍: 全體員工

　　2、提案范圍:

　　a.集團及各公司發展的新思路,新設計的方案。

　　b.對長期困擾集團及各公司發展的一些難題的解決方案。

　　c.開源節流,(來自:www.airporthotelslisboa.com)有效地降低集團及各公司各項成本的方案。

　　d.在目前基礎上,對新的經營領域的可行性方案。

　　e.有助于提高員工工作效率的方案。

　　f.有助于完善公司經營管理的方案。

　　g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。

　　h.其它對公司有益的建設性方案。

　　三、責任部門

　　1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。

　　2、職 責

　　a.提案的匯集、登記、轉交。

　　b.審議并確定一般提案的處理意見。

　　c.就重大提案提出處理意見并報總經理審批。

　　d.監督下屬公司對提案處理意見的執行情況。

　　e.對提案者的獎勵提出建議,報總經理審批后執行。

　　3、工作制度

　　a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。

　　b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。

　　c.對批準執行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執行,并及時反映落實結果。

　　四、 程序

　　1、各公司員工提案由各公司辦公室統一負責處理,涉及集團發展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。

　　2、涉及各公司發展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。

　　3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。

　　4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。

　　5、召開提案委員會議,對提案進行審議。

　　6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。

　　7、交有關公司,落實領導批準執行的提案處理意見。

　　8、檢查執行情況,有情況及時上報。

　　9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優秀提案的表彰意見,報公司總經理批準后執行。

　　五、獎勵辦法

　　原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經理帶頭,各辦公室具體協調,組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。

　　集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發展獻計獻策的員工,其建議經采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質獎勵。

　　建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。

　　六、員工及客戶投訴

　　1、基本原則

　　集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發現的違紀違規等不良行為和現象進行舉報的義務。

　　對于員工及客戶的投訴,集團在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。

　　投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。

　　集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。

　　投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。

　　集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內容或舉報人姓名。

　　2、處理程序

　　口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監督檢查領導小組成員,涉及到監督檢查小組成員的,直接報總經理處理。(來自:www.airporthotelslisboa.com)對于書面投訴的,則根據信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監督檢查領導小組處理。

　　集團監督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內容的真實性進行調查,得到翔實的、可作為證據的第一手材料。根據調查結果,提出調查報告。

　　調查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。

　　集團總裁依據集團有關規定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規定和程序上報處理。

　　對于內容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規定處理。

　　投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監督檢查領導小組負責封存。

　　七、獎勵及處罰

　　對舉報重大經濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。

　　八、接待日

　　為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。

　　接待時間:每周六上午9:00-11:30;

　　接待地點:管理公司及各公司辦公室;

　　接待領導: 管理公司主管領導、各公司總經理;

　　接待內容:全體員工及外聯客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;

　　接待程序:欲與管理公司領導面談者,需每周五下午與辦公室預約。根據每半小時接待一人的原則,安排順序。被接待者須在接待日內按約定時間向辦公室報到,并安排與領導面談。

篇3：業戶手冊:建議投訴

　　業戶手冊：建議及投訴

　　一、投訴及報修處理

　　金華庭物業服務中心實行24小時值班，設立客戶服務部接待處與指揮調度中心,承擔全天候值班任務，并公布熱線服務電話，隨時接受業主（住戶）的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業戶意見（建議）調查分析

　　小區設立 "總經理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時熱線服務電話；實行走訪與回訪，并根據實際情況組織回訪，了解業戶需求并進行處理，確保業戶意見調查表回收率不低于80%。