關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度
一、員工建議和提案
1.基本原則
1.1 為發揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。
1.2 集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。
1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態度處理。對于集團發展有益的建議,集團將采納執行,并給予獎勵,執行效果顯著或有突出表現的個人 , 集團將依據獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據之一。
1.4 集團規定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。
二、適用范圍
1、提案人的范圍: 全體員工
2、提案范圍:
a.集團及各公司發展的新思路,新設計的方案。
b.對長期困擾集團及各公司發展的一些難題的解決方案。
c.開源節流,(來自:www.airporthotelslisboa.com)有效地降低集團及各公司各項成本的方案。
d.在目前基礎上,對新的經營領域的可行性方案。
e.有助于提高員工工作效率的方案。
f.有助于完善公司經營管理的方案。
g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。
h.其它對公司有益的建設性方案。
三、責任部門
1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。
2、職 責
a.提案的匯集、登記、轉交。
b.審議并確定一般提案的處理意見。
c.就重大提案提出處理意見并報總經理審批。
d.監督下屬公司對提案處理意見的執行情況。
e.對提案者的獎勵提出建議,報總經理審批后執行。
3、工作制度
a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。
b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。
c.對批準執行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執行,并及時反映落實結果。
四、 程序
1、各公司員工提案由各公司辦公室統一負責處理,涉及集團發展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。
2、涉及各公司發展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。
3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。
4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。
5、召開提案委員會議,對提案進行審議。
6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。
7、交有關公司,落實領導批準執行的提案處理意見。
8、檢查執行情況,有情況及時上報。
9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優秀提案的表彰意見,報公司總經理批準后執行。
五、獎勵辦法
原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經理帶頭,各辦公室具體協調,組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。
集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發展獻計獻策的員工,其建議經采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質獎勵。
建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。
六、員工及客戶投訴
1、基本原則
集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發現的違紀違規等不良行為和現象進行舉報的義務。
對于員工及客戶的投訴,集團在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。
投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。
集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。
投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。
集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內容或舉報人姓名。
2、處理程序
口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監督檢查領導小組成員,涉及到監督檢查小組成員的,直接報總經理處理。(來自:www.airporthotelslisboa.com)對于書面投訴的,則根據信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監督檢查領導小組處理。
集團監督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內容的真實性進行調查,得到翔實的、可作為證據的第一手材料。根據調查結果,提出調查報告。
調查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。
集團總裁依據集團有關規定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規定和程序上報處理。
對于內容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規定處理。
投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監督檢查領導小組負責封存。
七、獎勵及處罰
對舉報重大經濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。
八、接待日
為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。
接待時間:每周六上午9:00-11:30;
接待地點:管理公司及各公司辦公室;
接待領導: 管理公司主管領導、各公司總經理;
接待內容:全體員工及外聯客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;
接待程序:欲與管理公司領導面談者,需每周五下午與辦公室預約。根據每半小時接待一人的原則,安排順序。被接待者須在接待日內按約定時間向辦公室報到,并安排與領導面談。
篇2：市人民醫院投訴處理制度
> 某市人民醫院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，保障就醫者的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法規和醫院規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。
1、訴接待室具體負責接待和受理醫院的各類投訴。
2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。
3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。
5、對涉及醫療質量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫教處處理(由醫院安全醫療委員會作出醫療鑒定，然后答復)。
6、投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。
7、對調解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。
8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫院保安聯系采取必要的自我防衛措施。
篇3：醫院效能投訴處理制度范本
醫院效能投訴處理制度
為了維護患者合法權益，提高醫院群眾滿意率，結合我院實際，制定患者投訴處理制度，請各科室遵照執行。
一、多渠道接受患者投訴。醫院設立投訴電話(8123506)并向社會公開，在門診大廳、病區設立舉報箱，各科室設意見薄。每季度向門診及住院病人發放征求意見卡，聽取患者意見。每半年召開一次衛生行風監督員會議，聽取監督員反饋意見。
二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫務科、護理部，隨時接待投訴。受理部門使用統一印制的投訴登記表，詳細記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴對象及內容、投訴時間、處理結果等內容。
三、在接到患者投訴后，辦公室、醫務科、護理部應該及時根據相關職能范圍詳細了解情況，查證投訴內容是否屬實，并向分管院領導匯報，進行討論，將相應處理結果向投訴人反饋。
四、醫院紀檢監察部門對投訴情況每季度進行統計分析和通報，并監督對被投訴人的處罰決定落實情況。
五、獎懲
醫院嚴格按照"一次性投訴待崗制"相關規定，如投訴情況屬實，對患者造成不良后果及造成不好影響的，對當事人實行3-6個月的待崗處理。同時，當事人在本年度考核不能評為"優秀"，科室每年度被投訴5次以上的，科主任當年考核不能評為"優秀"。投訴情況納入個人醫德醫風檔案。對年度"零投訴"科室進行通報表揚。
附件：接待投訴記錄
接 待 投 訴 記 錄
投訴人： 聯系方式：
投訴方式：
面談□，電話□，投訴信□，匿名信□，
其他(需注明)□
時間： 年 月 日 時 分
接待： 編號：
索引/摘要：
投訴內容：
處理日期時間： 年 月 日
處理人：
內 容：
處理結果反饋意見：