Z*商業廣場物業管理服務指南:日常服務
日常服務
A、物業服務及調查
1)物業管理員區域責任
▲接待業/租戶來訪及來電，及時為業/租戶解決相關問題。
▲處理業/租戶投訴與咨詢。
2)服務監督調查
為了更好地滿足業/租戶的需求，我們制定了相關的服務監督調查措施，促進服務質量的提升，更好地為業/租戶服務。具體包括“入室服務監督意見調查”、“二次裝修服務監督意見調查”、“年度客戶服務滿意度調查”、“投訴受理意見反饋調查”。歡迎客戶參與，積極與我們交流，形成融洽互動的良好溝通。
a、入室服務監督意見調查
管理公司每提供一次入室維修服務，業/租戶均可在維修單上填寫服務意見，主要是為了了解管理公司工作人員入室服務的工作質量。
b、二次裝修服務監督意見調查
每次裝修結束，管理公司將向業/租戶發放《二次裝修意見調查表》，用于二次裝修物業管理服務工作的監督。
c、年度客戶服務滿意度調查
管理公司每年組織不少于1次的全體客戶意見調查，主要用于了解管理公司物業管理服務工作的整體服務水準。
d、投訴受理意見反饋調查
對業/租戶每次投訴進行跟進、處理及回訪，了解業/租戶意見及要求。
B、清潔保養服務
1)公共區域清潔保養
管理公司指定廣場清潔承運商負責廣場公共地方、公共設施的清潔保養及垃圾的清運工作，每天對公共區域進行清潔并隨時保潔，電梯轎廂每小時消毒一次。
2)公共衛生間清潔保養
公共區域洗手間備有洗手液、擦手紙及卷紙等服務用品，廣場清潔員定時實施保潔工作。
3)建筑物外墻清潔保養
建筑物外墻由專業保潔公司清潔，由于是室外高空作業，請業/租戶主動配合，及時關閉窗戶。
4)業/租戶室內清潔保養
室內清潔服務由業/租戶自行負責。
溫馨提示：推薦本廣場清潔承運商，若聘用其它清潔公司，敬請到管理公司保安部備案。
5)垃圾處理及垃圾清運
大廈垃圾清運及處理由管理公司聘請專業清潔承運商負責，垃圾按生活垃圾、建筑垃圾、有毒有害垃圾分類收集清運。
溫馨提示：愛護環境，人人有責。廣場內設有環保分類垃圾桶，請各業/租戶協助配合垃圾分類收集的工作。如需自行處理可回收廢品，須按相關物品放行規定執行。
6)有害垃圾回收及處理
業/租戶應將有毒有害的垃圾按垃圾分類的要求放置于指定地點，管理公司分類收集，聘請有資質的公司處理。
a)綠化服務
1)廣場綠化景觀保養
保潔員會定期對廣場綠化景觀進行保養，請業/租戶愛護花草，共同維護廣場綠化。
2)廣場噴水池維護保養
廣場各區域噴水池定時開放，并由管理公司負責安排定期的維護保養工作。
3)公共區域綠化租擺
每逢元旦、春節、國慶等重大節日，廣場各主要出入口均會有綠化及節日裝飾，營造喜慶氣氛。
b)為加強保安工作，Z*廣場實施分區域保安措施，辦公樓采用半封閉式管理，非辦公時間出入需辦理登記手續;公寓實施全封閉式管理，非住戶來訪均需辦理登記手續并征得住戶同意方可進入;商場營業時間內采用開放式管理，非營業時間內實施封閉式管理。為確保安全，廣場范圍內謝絕外來人員上門推銷以及無廢品回收資質單位的工作人員、個人上門收購廢品，有資質上門服務者需辦理出入證和物品放行手續。
1)警鈴及應急廣播
各樓層都配有火災警鈴，如果發生火災，請及時啟動警鈴。如果廣場發生任何緊急情況，公共廣播會進行應急廣播，提醒業/租戶及所在人員注意。
溫馨提示：發生火災情況，請勿乘搭電梯。
2)紅外線報警及區域限入
廣場部分區域屬于限入區域，管理公司在限入區域設置有紅外線警報設施，敬請業/租戶注意。
3)消防樓梯及投生門
廣場內均設有消防通道，遇緊急情況，可通過逃生門進入消防通道。
4)避難層
廣場辦公樓的27PC層、47PE層、67PG層三層都是完全空置的防火避難層，兩座公寓樓的避難間均分別設于公寓2201室，遇火警時人們可選擇最近的一處作為臨時避難所。
5)辦公樓非辦公時間加班登記及來訪登記
一般業/租戶加班無需提前申請，但當值班保安訪查時，敬請業/租戶積極配合。
溫馨提示：如果在非辦公時間進入廣場或在晚上10點后離開廣場，必須出示身份證或其它有效證件，如公司工作證等，并辦理出入登記手續。
6)物品放行
業/租戶個人帶出便攜物品，經廣場各出口離開廣場，可自由出入。但大件貴重或其它特定物品搬出廣場，必須辦理物品放行手續。值班保安主動核查，敬請配合。
溫馨提示：關于大件貴重或其它特定物品放行，業/租戶須填寫《貨物放行申請表》，并到保安部辦理放行手續。大件物品指業/租戶室內的家具(如辦公桌椅、保險柜、沙發、茶幾、床、柜等)和電器(如電腦、傳真機、復印機、電視機、音響、空調、冰箱、飲水機、投影儀等物品)等。
7)代鎖、開鎖和破鎖服務
代鎖、開鎖服務：如果保安人員發現業/租戶忘記鎖門，管理公司將聯絡業/租戶。若業/租戶因故無法返回，保安部將派人代為上鎖。
破鎖服務：業/租戶申請破鎖服務，請親臨物業部，業/租戶須出示有效證件，并簽署相關的書面承諾，表示愿意承擔由此產生的一切后果。
溫馨提示：代鎖服務：業/租戶次日要求開鎖，必須出示有效證明。
破鎖服務：管理公司派人破鎖后，業/租戶須簽名確認，并繳付破鎖費用。
8)保安巡邏
全天24小時保安服務，全天24小時公共區域值勤巡邏。
溫馨提示：如發生可疑人物及意外事故，請立即通知管理公司或直接向公安部門報告。
如果業/租戶有大型活動，可能會引起大量的人流，請提前七個工作日通知管理公司。業/租戶應小心門戶，出入時請保持大門常關，確保財物安全。如果有員工離職或鑰匙丟失，應及時更換門鎖和門鎖密碼。
9)24小時監控探頭
廣場重要場所均設有監控攝像頭，及時掌控情況，并做出及時處理。
9)消防和安全疏散演習
為增強業/租戶在突發火災事故面前的自我保護能力，管理公司適時會舉行消防和安全疏散演習。
11)安全消防檢查
為保障大廈內的消防安全，管理公司會定期安排人員進行公共區域及各單元室內的消防安全檢查，請各業/租戶給予積極的支持和配合，并做好日常所需的室內滅火防范工作，落實好防火責任人，加強員工消防知識培訓，積極清查火災隱患，做到防患于未然。
12)安全提示
管理公司對有潛在危險的區域會設置安全提示警告和導向牌，各消防緊急通道內設置有單向門鎖或紅外線報警裝置，請各業/租戶予以留意。
13)辦公樓及商場外窗管理
由于本廣場為超高層建筑，為了保證大廈安全，非特殊情況嚴禁開啟幕墻玻璃。
c)電梯服務
管理公司按實際情況分區域及時段開啟廣場電梯，詳見《Z*廣場公共區域設施開放時間一覽表》，所有客梯嚴禁運載貨物。
1)24小時客梯服務
廣場提供24小時客梯服務。
溫馨提示：業/租戶需在非辦公時間特殊使用客梯，請提前向管理公司申請，辦公時間內一般不受理客用專梯的使用申請。
2)貨梯使用規定
▲辦公樓貨梯在辦公時間(星期一至五，8：00-18：00)內不允許用作專梯使用。
▲業/租戶在使用貨梯過程中，須做好保護措施。
▲業/租戶搬運物品時，應服從管理人員管理，不得運送危險物品、超長或超載物。
溫馨提示：請愛護電梯內的設備，如有使用不當，造成損壞，應負賠償責任。
3)專用貨梯申請
各業/租戶運送大量貨物，請提前一個工作日向管理公司申請，也可到負一層保安部臨時申請，管理公司根據情況具體安排時間。
4)電梯安全指示
如電梯維修或出現故障，管理公司會在電梯口放置安全警示圍欄。業/租戶應選擇使用其它電梯。
F、空調服務
1)廣場各區域空調開放時間
▲辦公樓：星期一至星期五8：30-18：00，星期六8：30-12：00(節假日除外)
▲商 場：每日9：00-22：00
▲公寓樓大堂：每日7：30-23：00
2)辦公樓加時空調申請
業/租戶在非辦公時間申請使用空調，需提前24小時向管理公司遞交申請，同意支付實際使用的加時空調費，經管理公司審批后，方可開啟空調。
溫馨提示：加時空調費須與次月的管理費一并交納，收費標準詳見《辦公樓加時空調申請表》。
4)室內空調溫度及溫控器使用
為了響應政府節能號召，在用電高峰期間請將空調溫度設于25攝氏度或以上。
溫馨提示：辦公樓空調制暖操作說明：開啟制暖檔前，先將風速檔調至高速(HIGH)或中速(MED)檔位;然后將開關撥至“HEAT”檔;再將溫度控制旋鈕設置于20℃-21℃檔位。關閉前，先將開關撥“COOL”檔約1-2分鐘，然后撥至“OFF”檔。
5)空調冷凝水防范和室內空調設備檢修
如果發現空調冷凝水滴漏，請及時通知管理公司，管理公司將派專人來進行處理。
溫馨提示：為了確保室內空調設備運轉正常，敬請業/租戶定期進行室內設備檢修和保養。
篇2：X花園小區物業日常服務管理工作
某花園小區物業日常服務管理工作
1、服務期間：日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環境服務、有償服務等在內的小區日常服務管理工作。由**花城交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務范圍：
?。?）房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
?。?）房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、（電梯）樓內消防設施設備等。
?。?）公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養護與管理。
?。?）物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
?。?）物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化體育娛樂場所、物業配套會所等。
?。?）專業裝修工程質量監理與裝修管理。
?。?）公共環境清潔服務，包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。
?。?）交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。
?。?）對物業實行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保物業安全。
?。?0）結合地域特色和本物業的特點組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動以協調社區內人際關系、溝通感情。
?。?1）配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險保管責任）。
?。?2）管理與物業相關的工程圖紙與竣工驗收資料。
?。?3）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。
3、裝修搬遷期：指業主辦妥入伙手續后，為其房屋進行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。
?。?）物業管控工作難點：
a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。
b、業主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業主的正常生活和后入住業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被投訴，也是一個棘手的問題。
?。?）要有效解決問題，主要控制以下幾個環節：
a、辦理裝修手續：辦理裝修手續是裝修第一關，對施工圖紙必須嚴格審核。
?、俸藢崢I主裝修設計圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設計圖紙不能過關的，堅決不予以辦理手續；
?、谘b修公司的資質復印件、營業執照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯系電話；
?、凼杖⊙b修保證金、建筑垃圾清運費；
?、芎灦ㄑb修管理協議，裝修須知，空調安裝位置示意圖，防火責任書。
?、莨こ滩拷ㄗh水電管線走向，水電孔洞開啟位置；
b、裝修過程的監管：
?、?嚴控臨時出入證的辦理；
?、?無證裝修人員，證件過期人員禁止進入小區；
?、?打孔、砸墻等破壞性工具未經批準禁止帶入小區；
?、?劃分明確的責任區域，推行區域管理小組、保安日查制度，主管、經理不定期檢查的方式，加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責任到人；
c、裝修完畢的工作：
?、俳栏竦难b修現場驗收制度，有違規裝修項目的不予以驗收；
?、谘b修公司退場管理；
?、垩b修施工各種資料歸檔。
d、其他事項：
?、?發現有違規裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以向政府有關職權單位舉報；
?、?平時加強裝修安全方面的宣傳；
?、?與業主溝通時注意方式方法；
4、正常管理期：小區大部分業主的二次裝修工作已基本完成，小區環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。
?。?）對設備外觀出現的缺陷進行整改，對維修保養工作的程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。
?。?）通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員
培訓及管理等行政方面事務。?。?）建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
?。?）建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
?。?）建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。
?。?）建立健全樓宇機電設備及對講、監控的維修保養管理制度。
?。?）按照質量管理體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。
?。?）定期對管理細節進行考評，并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：
?。?）各項管理規章制度、崗位、部門職責的制定，跟蹤執行情況；
?。?0）按質量管理體系標準對小區設備、設施系運行狀態，維修、保養情況進行檢查、診斷，發現不符合，及時提出整改、糾正，處理措施需以報告形式交給管理商，協助建立控制程序及方法，確保系統長期正常運行；
?。?1）根據管理處服務中心運作的實際情況，對涉及各部門管理的文件進行修正補充，對出現的問題提出建議和解決方案；
?。?2）對小區會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向益本公司提出建議，以便達到預期效果。
?。?3）在物業評優時，制定物業管理創優計劃與實施方案，針對物業管理各崗位制定工作計劃：
?。?4）各崗位設施設備的維修保養的工作計劃；
?。?5）物業管理規章制度執行情況的工作計劃；
?。?6）物業管理檔案資料、創優資料的工作計劃；
?。?7）在保潔工作中對有效提高小區整體保潔效果提供工作計劃；
?。?8）提供綠化方面的工作計劃。
?。?9）進行物業管理服務意識及行為規范培訓，保障管理水平
?。?0）在小區內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區文化活動。
?。?1）時機成熟后，依法成立小區業主委員會。
?。?2）定期開展小區業主服務需求調查及業主滿意度調查，建立業主信息收集、處理、反饋體系及業主投訴受理和處理體系。
?。?3）根據小區實際情況，將物業管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。
?。?4）根據小區管理實際情況及時修訂客戶服務流程，設立物業管理服務平臺，并結合業主的種類需求提供優質服務。
篇3：物業公司日常服務控制程序
物業管理公司日常服務控制程序
1.0目的
通過對日常服務進行控制，確保公司能夠接照規定的程序和標準提供顧客日常需求的服務，使其滿意。
2.0范圍
適用于物業管理過程中的各項日常管理活動。
3.0職責
3.1各單位主管負責日常管理服務過程的質量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計劃，月末對執行情況進行評價，并上報公司領導。
3.3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。
3.4 質管部負責每月(季)管理處服務工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過程識別
4.1.1日常物業管理劃分為計劃制定、設備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設施管理、會所管理、社區文化、緊急情況處理11個服務過程，相關單位根據服務過程的特性制定出各服務的操作規程和驗收標準，并要求各級操作人員嚴格按照工作手冊進行管理服務工作。
4.2 服務計劃的控制
4.2.1為滿足質量方針、目標及工作目標的要求，總經理在年初應指導質管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》，管理處應于收文后二周內制定本單位《工作方針目標管理矩陣圖》以及每月的月工作計劃，并責任到人。
4.2.2 管理者代表負責了解各計劃的落實執行情況，計劃的制定見《服務計劃控制程序》。
4.3設備及公共設施管理的控制
4.3.1為保證大轄區內所有設備及公共設施滿足要求，工程設備的申請、采購、領用、流轉、設備的驗收、維修、保養、檢定、使用等所有項目都應嚴格按照《設備管理手冊》和工程類手冊進行操作，并以《設備管理控制程序》、《公共設施控制程序》作為指導文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負責管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負責每日的日常保潔、綠化、責任區環境的檢查工作，并在《管理工作日檢報告表》上認真記錄，對于未達到要求的，應責成責任人員及時完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規定》等法規文件，檢查住戶對房屋的裝修、改造的具體執行情況，對違反規定的予以制止并及時處理，按《裝修管理控制程序》執行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對安全護衛的管理要嚴格按《安全保衛工作手冊》操作，安保部要對全公司的安全護衛工作進行督導，見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據實際情況，建立消防中心和能夠監控、組織、指揮撲救火災的消防系統，定期檢查滅火消防供水系統，保證安全疏散和及時撲滅火災，見《消防管理控制程序》。
4.7社區文化活動控制
4.7.1為使社區文化活動開展豐富多彩，使住戶生活在一個健康祥和、文明的環境中，公司社區文化部及各管理處按照《社區文化活動控制程序》要求，并結合本小區的實際特點作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對付各種突發情況，公司相關部門應制定各種應急計劃并定期演習，按《緊急情況控制程序》要求作出計劃。
4.9會所管理的控制
4.9.1酒店商管部負責監督公司直接管理的會所經營管理，并負責各會所的業務指導，具體操作按《會所管理控制程序》進行
5.0相關文件與記錄
《服務計劃控制程序》
《設備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設施控制程序》
《會所管理控制程序》
《社區文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設備管理手冊》
《建筑/裝飾管理手冊》
《安全保衛工作手冊》
《清潔綠化管理手冊》
《管理工作日檢報告表》