SC物業程序文件：數據分析管理規定

　　1.0目的

　　為了確定適宜的數據分析，并通過數據分析在物業管理服務中的應用，確保實現服務過程的有效控制，進一步改進和提高服務質量，特制定本規程。

　　2.0 適用范圍

　　本規程適用于公司物業管理服務中數據分析的選定和使用。

　　3.0職責

　　3.1品質管理部對我公司的信息數據的收集、統計與分析和提出持續改進對策總負責;負責對各部門的指導與檢查，組織實施本程序。

　　3.2部門的具體職責見下表1：

　　表1. 各部門職責分配表

　　序號 信息、數據收集內容 信息收集

　　責任部門 分析、評審和處置責任部門 糾正與預防措施實施部門

　　1 顧 客 滿 意 度 客戶服務部 品質管理部 項目

　　2 顧客反饋意見

　　(投訴與建議) 客戶服務部 品質管理部 項目

　　3 不 合 格 項 部門/項目 品質管理部 部門/項目

　　4 現 場 服 務 中

　　物業服務失誤 項目 項目 項目

　　5 質量管理內外審不合格項 品質管理部 品質管理部 部門/項目

　　6 文件質量抽查結果 品質管理部 品質管理部 品質管理部

　　7 顧客對我公司考察的

　　結果或反饋意見 客戶服務部 品質管理部 項目

　　8 各部門和項目組反饋的關于資源方面的意見 部門/項目 品質管理部 品質管理部

　　9 競爭對手的相關信息 部門/項目 品質管理部 品質管理部

　　10 采購供方、施工供方的

　　相關信息 技術業務部 技術業務部 技術業務部

　　4.0程序要點

　　4.1總則

　　由各責任部門把信息數據收集齊全后，移交給品質管理部進行統計分析與評審和處置。

　　4.2 收集信息數據

　　4.2.1顧客滿意度信息的收集在物業服務服務完成后，由客戶服務部將《顧客滿意度調查表》發放至業主，并負責追詢、索回調查表。

　　4.2.2由于從各種渠道得到的顧客投訴與建議可能是零散的、性質各不相同的、且具有隨機性，因此除對具體的投訴或建議須作出及時的、具體的處理外，還都須反映給品質管理部，由品質管理部負責按反映問題所涉及的項目分別做好初始記錄。

　　4.2.3對于不合格項、質量管理內外審不合格項等其余各種信息數據的收集見表1所列，由各責任部門負責收集。

　　4.3 統計

　　4.3.1顧客滿意度的統計每年進行一次，是對各物業服務項目使用《顧客滿意度統計表》進行統計與計算。

　　4.3.2顧客反饋意見(投訴與建議)的統計在(某)項目完成后進行。

　　4.3.3不合格項的統計每年第四季度進行一次，首先各部門/項目把這一年完成的項目所發生的不合格項排列出，然后按項目歸并，再填寫《不合格項統計表》。

　　4.3.4其它各種信息與數據的統計每年第四季度由各責任部門進行。

　　4.4原因分析

　　4.4.1 對表1中序號為1～7的各條內容條目，由各責任部門依據統計的信息數據，找出所發現的主要問題、存在問題的部門和項目，分析存在問題發生的主要原因及其規律(必要時可采用排列圖、因果圖等統計技術)，制定改進工作的對策，并寫出“質量分析報告”報技術管理部;技術管理部在年底根據各部門的“質量分析報告”再歸納總結，編制“質量分析報告”，報總工程師批準后在公司內公布。

　　4.4.2對表1中序號第8條內容條目，由品質管理部依據統計的信息進行分析，并寫出“信息分析報告”，報經理審查后轉交技術管理部。

　　4.4.3 對表1中序號為9～10的各條內容條目，由品質管理部依據統計的數據或對統計的信息分類與歸納。其分析結果應提供以下內容：

　　a)顧客滿意;

　　b)與產品要求的符合性;

　　c)過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會;

　　d)供方。

　　報經理審查后轉交品質管理部。

　　4.5糾正預防措施

　　技術管理部根據分析結果制定糾正和預防措施，防止不合格的發生和再發生。

　　5.0相關支持性文件

　　《糾正和預防措施程序》

　　6.0 相關記錄

　　《不合格項統計表》

　　《顧客滿意度調查表》

篇2：物業公司數據分析控制程序

　　1.0目的

　　為確定、收集和分析適當的數據，分析維護和服務質量、顧客需求，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性，特制定本程序。

　　2.0范圍

　　適用于為確定控制和驗證麗江花園物業管理公司的維護和服務活動質量所采用的數據分析技術。收集和分析適當的數據，以確定管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以進行管理體系有效性的持續改進。

　　3.0職責

　　3.1 各職能部門和各管理處負責本部門有關數據的確定、收集和分析。

　　3.2 管理者代表對全公司各部門的數據分析負有指導和進行檢查的責任。

　　3.3 數據分析結果由各部門保存，并復印一份及時提交行政部。行政部進行綜合分析，報管理者代表。

　　4.0定義

　　4.1 數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。

　　4.2 數據的來源

　　4.2.1外部來源：

　　a)政策、法規、標準等;

　　b)地方政府機構檢查的結果及反饋;

　　c)市場、新產品、新技術發展方向;

　　d)相關方(如顧客、供方等)反饋及投訴等。

　　4.2.2內部來源：

　　a)日常工作，如質量目標完成情況、檢驗和試驗記錄、內外部質量審核、管理評審及體系運行的其他記錄;

　　b)存在、潛在的不合格，如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;

　　c)緊急信息，如出現突發事故等;

　　d)其他信息，如員工建議等。

　　4.3 數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備等方式。

　　5.0工作程序

　　5.1數據的收集、分析與處理。

　　對數據的收集、分析與處理應提供如下信息：

　　5.1.1顧客滿意或不滿意程度。

　　5.1.2維護和服務滿足顧客需求的符合性。

　　5.1.3過程、維護和服務的特性及發展趨勢。

　　5.1.4供方的信息等。

　　5.1.5體系運行控制。

　　5.2 外部數據的收集、分析與處理

　　5.2.1配套服務部負責質量數據、法規類信息的收集分析，并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項，除糾正外，必要時還需執行《糾正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01或《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　5.2.2相關部門積極與顧客進行信息溝通，以滿足顧客需求。

　　5.2.3各部門直接從外部獲取的其他類數據，報告給服務質量部，由其分析整理，根據需要傳遞責任部門協調處理。

　　5.3內部數據的收集、分析與處理

　　5.3.1行政部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、內審結果、更新的法律法規、標準等的信息。

　　5.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據，對存在的潛在的不合格項，執行《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　5.3.3緊急信息由發現部門迅速報告管理者代表組織處理。

　　5.3.4其他內部信息反饋給服務質量部處理。

　　5.4數據分析方法

　　5.4.1為了尋找數據變化的規律性，通常采用統計技術。

　　5.4.2本公司基本統計技術的選擇

　　a)對于市場、顧客滿意程度、質量審核分析，一般采用調查表;

　　b)各部門、管理處對主要的存在問題應采取相應的預防措施，執行《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　5.5運用數據分析進行質量分析和控制的基本步驟

　　5.5.1收集相關的信息。

　　5.5.2數據處理。

　　5.5.3進行統計分析，找出質量問題。

　　5.5.4判斷維護和服務的質量情況，找出質量問題。

　　5.5.5分析影響質量主要的原因。

　　5.5.6擬定改進質量的對策和措施。

　　5.5.7評價所采取措施的可行性。

　　5.5.8實施所采取的措施。

　　5.5.9跟蹤檢查所采取措施的有效性。

　　5.5.10定期(每半年)對數據分析情況進行小結提出《數據分析報告》。

　　5.6數據分析內容及要求，按各自職能分工。

　　5.6.1各職能部門、管理處每月對數據進行一次分析，提出問題，找出原因，擬定改正或糾正措施，并提出新目標付諸實施。

篇3：物業質量手冊-數據分析

　　8.4 數據分析

　　8.4.1 公司收集和分析適當數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進機會，這包括來自監控和測量活動以及其他有關來源的數據。

　　8.4.2 職責：

　　a)工程部、經營部負責收集分包方的數據。

　　b)管理處收集顧客滿意度和顧客投訴的數據以及物業管理服務的檢查結果和數據。

　　c)各部門負責收集與本部門的工作有關的信息，并進行分析。

　　d)管理者代表收集內審和管理評審有關信息和數據;并組織數據匯總分析、考核工作。

　　8.4.3 數據分析提供以下方面的信息：

　　a)顧客滿意度。

　　b)物業管理服務與顧客要求的符合性。

　　c)過程和產品特性及趨勢，包括采取預防措施的機會。

　　d)供方。

　　8.4.4 各職能部門收集各職能范圍內的數據，進行統計和分析，將統計和分析情況進行記錄，并進行內部信息溝通。

　　8.4.5 在數據統計時，識別應用統計技術的需求，由管理者代表確定使用的統計技術，并識別改進機會。

　　8.4.6支持性文件

　　《顧客滿意度測量控制程序》

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　《質量分析和持續改進控制程序》