20**客服中心工作總結3篇
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。
[最新客服中心年底工作總結20**客服中心工作總結(3)
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%
12582：88%
彩鈴：47%
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩鈴：84%
以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。
四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾?，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。
創造客服中心溝通文化環境時，鼓勵并給大家創造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩定，人員流動量降低到0.02%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱，現在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發展，讓我體會了溝通的重要性。
五、文化建設方面
1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作，豐富了員工課余生活。
2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。
3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根據新進同事建議，引進其它優秀客服的好的制度并運用到客服中心。
1、示忙制度更規范。
2、班長工作流程的規范。
3、客服考勤制度的完善和運用。
通過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情。”一年來收獲最大的，也是體會最深的：一個人的優秀不叫優秀，一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優秀的力量綜合起來，打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我**的總結。
[客服中心年終個人工作總結范本客服中心工作總結(4)
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次，其中突發事故近()次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.
其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
篇2：M大廈客服中心主任任職工作總結
我從**年*月到深業大廈任職,到**年*月調到**,歷時*個月。從摸索到熟悉,從茫然到自信,在我前進的每一步,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了多數業主、租戶的諒解與支持。如果說這*個月的工作還有一些可取之處的話,那決不是因為我個人有多大的能力,而應歸功于我們有一支高素質的專業隊伍,有一群有熱情、肯奉獻的物業管理人。作這個小結的目的,也決不是給自己涂脂抹粉,而是希望能達到兩個目的:其一,冷靜回顧一下這段時間的工作得失,總結經驗,吸取教訓;其二,以自己的這段經歷為案例,為公司今后鍛煉、培養人才提供參考。
我這*個月的工作,基本可分為三個階段。
第一階段,摸索階段。從**年*月初到**月底。這一階段的工作,一方面是盡快掌握物業管理的基礎知識,掌握大廈的基本情況,另一方面確保大廈各項工作的正常進行。由于交接時間較短,很多事情只能邊干邊學習,在此期間,管理處的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度::,靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作,在大的事件處理上能積極向領導匯報,迅速采取措施,未出現嚴重錯誤,但在工作細節上還存在不少問題,好在有領導和同事及時指出并補救,均未產生嚴重后果。
第二階段,嘗試階段。從**年**月到**月底。這一階段的工作,除繼續學習,維持大廈的正常運轉外,開始將自己的一些管理理念融入進去,給大廈的管理加入一些個性化的色彩。
主要完成的工作有:
1、改善員工工作、生活環境;設立探親房,清理大廈6樓平臺;
2、與員工一起過**、吃年夜飯,做好節日安排,特別是安排好保安的春節生活;
3、舉辦***之旅和*年賀詞征集活動;
4、布置建立員工檔案、業主檔案、合同檔案,對合同的執行情況進行跟蹤;
5、強調管理上要有痕跡,異常情況一定要有文字記錄,要封閉;
6、調整員工工作安排,強調租賃、收款、合同管理工作;
7、處理好與分公司資產部的關系,爭取對方的諒解與支持。其中,第1項,設立探親房對于保安的影響較大,工作熱情有明顯提高;清理6樓平臺也徹底解決了保安宿舍外的臟亂差現象,基本解決了保安晾衣問題。第2項體現了公司對員工實實在在的關懷,但只側重物質上的安排,忽略了業余文化生活上的安排。第3項,因時間關系,***之旅準備不夠充分;合同跟蹤,主要是了解合同執行情況,對過期合同進行補簽,對未執行條款補充說明。第5項主要改變管理上的無報告、無記錄現象。第6項分工后,收款工作有明顯改進,租賃工作也開展得更好。第7項與分公司資產部坦誠相待,及時溝通,清理了一些引起矛盾的地方,如管理用房出租問題、占用租賃房問題,得到了對方的諒解與支持。這一時期的工作,主要思路是多接觸問題,多處理問題,因此出錯的機會也更多,但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對于自身業務能力的提高十分有幫助。
第三階段,推動階段。從**年*月初到*月底。這一階段的工作,主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排,完成各項工作。重點抓的工作有:1、防流感工作;2、微笑活動;3、外墻立面廣告位出租;4、窗戶維修、衛生間更換木門、樓道粉刷;5、墜物砸車及索賠。其中,第1項包含的事情較多,涉及面廣,基本能按公司布置落實各項防范措施,并結合大廈實際有所補充,各方反應良好,但有的工作還存在一些瑕疵,如電梯間的提示不夠美觀。第2項工作也在按計劃開展,取得了一定效果,尚有較大提升空間。第3項工作給管理處帶來了不少收益;第4項,窗戶維修基本完成,衛生間更換木門、樓道粉刷正在進行,客戶反應良好。第5項,對我們的處理客戶很滿意,但事后未按九千填寫事故報告,且未作錯誤提醒,經公司領導指出后糾正。
篇3：物業客服中心五月工作總結下周工作計劃
物業客服中心五月工作總結及下周工作計劃
五月份工作總結
客服中心五月份共計接待業主來訪420組，登記并上報返修量441項，累計修復并經業主復驗合格233項，合格率為53%。
五月份物業部門與售后部門的工作重點放在對返修問題及質量的持續關注和執行上。所以前期客戶投訴量最大的返修速度得到了一定的緩解，但是在返修質量上依然不盡人意，特別是在衛生間漏水、煙道滲水、玻璃天窗滲水等問題上往往經過多次維修還得不到滿意的結果。針對上述情況，客服中心分四次以工作聯系函的形式向售后部門集中上報集中到五月份的重點客戶及重點問題：
聯系內容回復結果處理方法
10-1-502煙道頂部滲水 以后報單過程中凡是涉及到滲水漏水事宜的,施工方進行維修時由物業維修部跟蹤維修.
10-2-502廚房煙道頂部漏水 同上
12B-102天窗玻璃滲水 同上
12B-103天窗玻璃滲水 同上
12B-109三樓煙道漏水 同上
12B-101三樓露臺漏水 同上
20-2-302四樓廚房下水管頂滲漏 同上
15-2-402廚房下水管頂部滲漏，從五樓滲到樓下 同上
9-1-401廚房線管外露
11-2-202主衛下水管滲漏，從三樓漏到二樓從二樓漏到一樓 同上
1-4-301兩個衛生間都滲水 同上
落水管沒入陰井落水管下由物業維修部加裝水泥板變散水
9-2-102陳光燦次臥空調孔上滲水物業開單
12B-101防盜門因太緊打不開,入戶車位的下水管要求入下水道.后院落地門左過門扣件損壞,車位前墻裂.規劃上車位的下水管未入下水道,建議變散水
所有連排別墅的玻璃天窗都有不同程度的滲水,其工藝就算現在暫時不漏,但以后也會產生漏水.由工程技術部重新制定方案，徹底解決滲水問題.
12B-108露臺邊上連接樓梯上方的梁滲水.物業開單位
12B-110二樓衛生間管道處應做工藝處理
由工程技術部重新制定方案，封閉現有的漏洞.
6-1-102南落地門不對稱,關上有縫,據觀察窗框是斜的.物業再次開單
12B-106二樓書房頂面滲水,原因為頂面為隔壁房間的露臺,在安裝花架支架時打穿現澆板補上水泥后未做防水,北面入戶無雨棚.盡快處理
車道太窄,現只有2.73米寬,要求加寬到4米.6月4日以后加寬
所有的房子要求加裝隱形紗窗6月頭集中安裝
連排別墅及疊拼別墅外墻漆需要重新粉刷. 公司領導與施工方正在交涉此事
連排別墅道路擴寬的同時整平路面. 同時辦
2-1-101南面陽臺塑鋼門松動,業主拒絕收房李工要求今天再開單位，維修時跟蹤
其他房屋單體外存在的共性問題：
1、單元門鎖普遍不好開；
2、情景洋房北面樓梯無遮擋，導致下雨時樓梯積水；
3、所有鐵器生銹嚴重，并已污染墻壁；
4、人工湖不能養魚，下雨后泥沙易流入湖內；
5、煙道滲水；
6、連排別墅一樓院子地坪裂口嚴重；
7、花園洋房單元門樓道上玻璃倒流水，左右樓梯向二樓陽光房滲水。
已解決的重點客戶及重點問題：
1、3A-3-102外墻漆被破壞，自己用其他油漆補，效果不好，多次要求向物業公司購買，物業公司因沒有漆源一直沒有滿足客戶要求，5月24日經向施工方要求予以補上；
2、7-2-101要求改變天燃氣儀表位置，不然將予以拆除，天燃氣公司因為領導已發文禁止私自為業主改道天燃氣設施，業主經與天燃氣公司多次調解未果，物業公司通過各種渠道找到原施工人員為其進行免費調整，業主非常滿意；
3、6-5-202業主前期自行改動天燃氣管道造成管道松落，多次找到天燃氣公司，不予理睬，趁為7-2-101業主改變管道之機為其調整完好；
4、商鋪后擬制作自行車摩托車棚，因商鋪屋面落水管未入陰井會導致用車業主的不便，督促工程部對落水管進行隱蔽處理；
5、聯系公交公司新開通兩班公交線路途經太陽城，分別為27路、28路；
6、初步搭建社區文化框架，組建社區籃球隊、乒乓球隊、老年人太極隊
7、下周工作計劃（5月30日至6月5日）
工作內容責任人完成時間
重點客戶拜訪：初步圈定為吳zz周五
緊密聯系售后部門，推動前期遺留問題的解決zz
配套方面：水電表過戶手續zz周四
商鋪店招及商鋪管理規定的出臺zz周二
關于經多次維修還是存在漏水問題的跟進zz會同維修部
食堂菜式及味道調整對地產做一次調查z阿姨周四
食堂費用的核算zz周一
籃球場管理相關溫馨提示zz周四
車位建車棚的意見征詢房管員周五
倉庫清理zz周五
學習選取業主委員會的程序zz周五