禮儀

　　分為兩部分，一是規范自身形式的禮，稱為禮儀：二是規范為他人態度和行為的禮，稱為禮貌。

　　服務業人員的禮節，禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水平。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一。”“賓客至上”的核心是把以禮相待作為服務工作的先決條件，就是要在管理服務中講究禮貌禮節，使業主、賓客滿意，給業主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務效果。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　注意禮節，講究原則; 一視同仁，舉止得當 , 嚴于律已，寬于待人。

1.稱呼禮

　　日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

　　(1)最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張太太”、“李小姐”等，這能表示對他信熟悉和重視;

　　(2)遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等;

　　(3)對于政府官員、外交使節或軍隊中的高級將領，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等;

　　(4) 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”;

　　(5)凡來自興中國互稱“同志”國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應同時加上職銜為宜，如“部長同志”、“團長同志”等。

　　(6)在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。

2.問候禮

　　人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

　　(1)對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”;一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

　　(2)根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么?”或“需要我幫忙嗎?”;

　　(3)在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對賓客的問候，而且更應掌握外語(特別是英語、日語)，按照外賓的習慣來表示問候

3.應答禮

　　指同客人交談時的禮節

　　(1)解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人;

　　(2)在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。

4.迎送禮

　　指服務員迎送客人時的禮節

　　(1)在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，(有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的)對老人適當加以攙扶;

　　(2)在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安?”、“歡迎再次光臨”等。

　　(3)賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”，等等。

5.操作禮

　　指服務員在日常工作中的禮節

　　(1)引導

　　A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進;

　　B、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”;

　　C、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境;

　　D、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　(2)工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境;

　　(3)進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

6.握手禮

　　是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：

　　(1)同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握;

　　(2)同男客人握手時，手握稍緊;與女客握手時則須輕些;

　　(3)握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉;

　　(4)不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手;

　　(5)和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮;

　　(6)如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。

7.次序禮

　　(1)坐

　　A、室內：面對門為大;

　　B、座位：多數國家以右為大;

　　(2)行

　　A、右為大、左為小;

　　B、兩人同行，右為尊;

　　C、三人并行，中為尊;三人前后行，前者為尊;

　　(3)上車

　　A、尊者從右門先上車，坐右位;

　　B、位低者繞車后從左門上，坐左位;

　　C、后排(三座)次序為：312、231

　　8.鞠躬禮

　　一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽;向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。

9.舉手注目禮

　　是軍人(保安)的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

　　10致意禮

　　點頭致意是同級或平輩之間的禮節

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。