一、安全管理

　　(一)提升客戶對安全管理工作的直觀感受

　　1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務;

　　2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;

　　3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;

　　4、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患;

　　5、夜間崗位配警戒等，以減少業主見不到安全員現象;

　　(二)提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治

　　6、組織社區義工、老年協會或熱心業主組成社區安全巡查隊，分時段在小區內巡邏;

　　7、定期開展突發事件演習，爭取更多的客戶參與進來;

　　(三)加強對客戶的宣傳與引導

　　8、主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測;

　　9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發放，客服人員上門訪談時發放;

　　10、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;

　　(四)安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心

　　11、安全巡查時，發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注;

　　12、發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業主，并重點關注;

　　(五)加強內部管理及員工培訓

　　13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;

　　14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長;

　　15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距;

　　16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識;

二、設施管理

　　(一)加強公共設施維護的計劃性

　　17、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改;

　　18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經理、公共設施維護人員和片區安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

　　(二)關注客戶所關注的，明確工作重點

　　19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成;

　　(三)加強人員的責任心，發揮團隊優勢

　　20、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;

　　21、實行片區責任制，片區客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;

　　22、對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;

　　(四)在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作

　　23、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;

三、環境管理

　　(一)參與供方管理過程，協助供方管理，提升現場環境衛生品質

　　24、供方要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等;

　　25、標準化供方現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;

　　26、服務中心定期評選供方優秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性;

　　27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

　　28、對供方的員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區;

　　(二)明確工作重點 ，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查

　　29、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境;

　　30、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈;

　　(三)全員參與環境工作，持續發揚萬科物業人過地凈的優良傳統

　　31、全員網格化管理，劃分責任區域，避免死角存在;

　　32、每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎勵;

　　33、強調全體職員人過地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤;

　　34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾;

四、綠化養護

　　(一)保持小區客戶集中區域的綠化觀感

　　35、條件較好的社區可保持客戶集中區域和重點區域(如：主出入口、大堂、廣場等區域)有時花美化;

　　36、條件不好的社區可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

　　37、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型;

　　38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;

　　(二)加強對綠化養護，減少病蟲害影響

　　39、針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位;

　　40、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作;

　　41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活;

　　(三)提供綠化增值服務

　　42、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

五、交通秩序

　　(一)加強對違章亂停車車輛的管理

　　43、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;

　　44、崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放;

　　45、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣;

　　46、與長期空置固定車位業主溝通，設置愛心車位，讓其他業主臨時停放，緩解車位不足的壓力等;

　　47、對于停車位不足的小區，要積極的與社區工作站、居委會、業委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況;

　　(二)加強宣傳和信息互動

　　48、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題;

　　49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

　　(三)提供讓客戶更“安心”服務

　　50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會客戶;

　　51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務;

　　52、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要幫助更換汽車輪胎;

六、意見回應

　　(一)加強服務人員責任心，推行片區責任制

　　53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人;

　　54、投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;

　　55、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;

　　56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

　　(二)通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應

　　57、積極推廣應用集團《物業管控軟件客服系統》，嚴格按要求完成客戶報事功能;

　　58、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪;

　　59、深化開展“加西亞”活動，及時收集客戶意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業主的意見/建議;

　　60、針對小區熱點、重點問題(包括外圍問題)，及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況;每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作;

七、家庭維修

　　(一)服務流程標準化，問題處理徹底化

　　61、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;

　　62、家庭維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理;

　　63、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務;

　　(二)內部管理和服務人員技能提升

　　64、每季度組織片區家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等;

　　65、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升;

　　66、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性;

　　67、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

　　68、定期和指揮中心、客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題;

　　(三)維修增值服務

　　69、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求;

　　70、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶。

篇2：物業公司用心服務品質提升學習與暢想

　　物業公司用心服務品質提升學習與暢想

　　作為南京大學后勤集團**物業公司，為積極響應集團開展服務品質提升年活動，先后召開了各層面管理人員宣傳動員會。公司為把這次活動開展的務實有效，總經理吳志忠在會上作了總動員，會上明確此次活動的目標要求和重要意義，同時統一思想，提高認識。我們作為公司基層管理人員參加了動員會，此次動員會又是一堂學習培訓課，在學習中，認識到服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸后感覺到服務間的差距，即服務品質=認知的服務-期望的服務。服務品質不是公式、口號或標語。企業在制定質量目標時，就已經涵蓋服務品質元素。

　　由于社會的發展，人們的精神和物質生活水平不斷提高，用原始積累的服務方式，已滿足不了現代人崇尚高品質生活服務的需求，因此在這樣的社會大環境背景下，服務領域企業為了適應、順從社會時代變遷和自身生存及發展的需要，同時又要滿足人們的精神和物質服務需求。由此提出服務要革新，朝著品質化方向發展，追求服務品質化，樹立服務品質目標，打造理念，提升管理人員素質，強化服務品質意識，完善機制，以求服務品質突破提升。因而把這種突破提升到一個理念。作為高校后勤工作就是要堅持用“后勤服務重要，后勤服務光榮”，打造“三優一滿意”作為后勤服務工作理念。

　　通過學習，我們加深了對服務品質的理解，意識到了提升的重要意義。按照公司和鼓樓學生公寓物管處對此次活動的目標要求，就是在思想上、意識上、作風上、素質上、服務上全面改觀和提升;要誠心、真心、細心、耐心做好每一項服務工作。要在服務工作原始積累中找不足，在現行的服務工作中找不足，在與同部門或同班組間找不足，與先進管理相對比找差距，使我們知道存在不足和差距關鍵焦點在哪里。作為學生公寓服務管理人員是最直接為廣大師生提供服務品質提升執行者，我們在日常服務管理過程中的任何一個環節、細節都是服務品質提升體現者，因此，我們要用每一份誠心、誠信，多一份細心、耐心，一個微笑、一句問候、一個溝通、一個舉手之勞服務，使廣大師生滿意，努力爭做服務品質提升踐行者，為打造后勤服務品牌做貢獻。

　　隨著開展服務品質提升年活動的不斷深入推進，我們將找準努力的方向，找準存在問題的所在，著手解決服務工作中影響服務品質提升主要問題和不良因素。我們要通過開展服務品質提升年活動為契機，創建和諧、平等、互尊互敬的學生公寓服務管理工作氛圍，只有建立在這個基礎上，通過我們的努力，服務品質提升才有生命力，才能讓廣大師生真正體驗到服務品質的提升而感到滿意。

篇3：z鎮城鄉管理品質提升工作實施方案

　　z鎮城鄉管理品質提升工作實施方案

　　為增進人民群眾的幸福感、獲得感，我鎮擬通過深化城鄉管理體制改革，深入宣傳發動，形成全民參與的工作氛圍，實現“建設都市田園綜合體，打造全域旅游示范鎮”的工作目標，根據我鎮城鄉管理實際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　我鎮城鄉管理品質提升以城鄉衛生上水平、集鎮景區有秩序，美麗鄉村上臺階、環境保護出效果、坼違控違嚴執法、嚴管公路保暢通為工作目標，以建立健全垃圾分類機制、完善基礎設施建設、發動群眾全面參與為抓手，高標準配齊隊伍，全面推進我鎮城鄉管理工作，打造“群眾凝心聚力、管理服務到位、環境精致精美”的一流特色示范鎮。

　　二、組織領導

　　成立JZ鎮城鄉管理品質提升工作領導小組

　　顧 問：z

　　組 長：z

　　常務副組長：z

　　副組長：z

　　成 員：各辦主任、各村(社區)支部書記、各部門單位負責人、各村城鄉管理專干、各網格內責任鎮村干部。

　　城鄉管理品質提升工作領導小組負責全鎮城鄉管理工作的統籌規劃、綜合協調、監督指揮、考核評比等工作，決策部署全鎮城鄉管理發展戰略、管理體制、管理模式;制定管理標準、管理規章制度;協調高新區城鄉管理事項，調配城鄉管理資源。

　　領導小組下設辦公室，由z兼任辦公室主任，城鄉管理辦加掛城管中隊、愛衛辦、美麗鄉村建設辦、路長辦、環境保護辦等辦公室，各村(社區)，綜治辦、財政所、派出所、交警中隊、工商所、衛生院、國土所、中心校等單位為成員。辦公室負責指導、督促各村(社區)、單位開展城鄉管理工作。

　　三、職責分工

　　(一)城鄉管理辦(責任人：z)

　　1、負責制定工作方案，完善基礎設施，規范垃圾分類處置體系。指導各成員單位按照上級要求完善基礎資料，科學制定并執行工作方案。

　　2、對各成員單位工作情況按月督查指導，每月對村(社區)一次檢查評比。

　　3、督促指導村(社區)對農戶每季不少于一次衛生評比，對組每月開展一次衛生評比，評比結果公示到組(屋場)。

　　4、督促指導各單位參照村(社區)管理、搞好單位及周邊衛生。

　　5、積極推進垃圾分類處理體系完善。

　　6、積極推進健康教育。

　　7、積極推進病媒生物防治。

　　8、推進廁所革命，力爭20**年全鎮消滅旱廁。

　　(二)城管中隊(責任人：z)

　　對照全市文明創建測評標準和督查要點，在全鎮范圍內抓好市容秩序、控建拆違、戶外廣告、揚塵污染、交通秩序五項整治、加強集鎮景區環境衛生、園林綠化、市政設施三項管理，規范建筑垃圾、裝修垃圾運輸中轉，提高城鄉管理標準化、專業化、精細化、常態化水平。

　　(三)各村(居)民委員會(責任人：各聯村領導、村社區書記)

　　1、組織管理分工明確，制定詳細工作方案，并上報鎮城鄉管理辦。

　　2、召開村民代表會，經村民代表會議同意，出臺村規民約，各村按相關標準收取生活垃圾處置費。

　　3、按要求配備保潔員，按屬地管理原則實施網格化管理;完善監管責任體制;制定績效考核制度，要求每月對網格內保潔及分類收集工作情況進行考核，對排名靠前進行獎勵，排名靠后的進行處罰。

　　4、定期開展戶、組評比，并公示結果。

　　5、保證農戶雜物堆碼整齊，雞鴨家禽圈養，無垃圾亂倒、污水亂排，無彩條布(廣告布)圍菜園，做到垃圾粗分類;有垃圾分揀回收中心的村或社區(全民、顏塘、關山、箭樓)都要確保正常運行。

　　6、大力開展藍天保衛戰，禁止垃圾、秸稈焚燒，裸露黃土及時復綠，全面推進廁所革命，所有“旱廁”都必須整改為無害化廁所。

　　7、嚴格國土資源管理，嚴格控制違章建筑，及時發現現場制止并上報拆控違辦公室。

　　(四)市場監督、食安辦(責任人：z)

　　1、負責行政機關、企事業單位，食品經營門店的衛生及食品安全督查，推行餐飲服務單位量化分級管理。

　　2、指導“五小”門店辦理好經營許可證、經營者的健康證等證件。

　　3、負責農村聚餐管理，加強食用農產品源頭治理，加強食品安全的日常監管，負責食品安全的專項整治。

　　4、負責食品安全的宣傳，全面加強隱患排查和推進風險管控。

　　(五)黨建辦(責任人：z)

　　指導、發動全鎮黨員帶頭示范，發揮黨員的先鋒模范作用，加大宣傳力度，引導全鎮群眾人人參與，共創省級衛生鎮。

　　(六)派出所(責任人：z)

　　1、全力打擊各類破壞環衛設施行為。

　　2、對集鎮及主要交通要道的違章及違規?？窟M行處置。

　　(七)項目辦(責任人：z)

　　負責對全鎮所有項目工地的周邊衛生環境的維護，指導各施工隊伍嚴格管控建筑垃圾;搞好市場搬遷工作

　　(八)衛生院(責任人：z)

　　1、負責全鎮嬰幼兒的疫苗注射、健康接種。

　　2、負責全鎮衛生知識的宣傳教育，定期更新健康教育宣傳欄，積極宣傳控煙戒煙等知識。

　　3、對機關、學校等企事業單位定期舉辦健康知識講座。

　　(九)國土所(責任人：z)

　　1、嚴格國土審批手續，積極推進拆控違工作。

　　2、按照市委市政府要求開展“空心房”清零工作。

　　(十)中心校(責任人：z)

　　1、按要求完成學生衛生知識授課，校區內制定衛生知識宣傳欄。

　　2、維護學校及周邊的衛生環境，校區內無敞口垃圾池，落實生活垃圾分類減量。

　　(十一)環保站(責任人：z)

　　1、制定鎮區環保工作規劃。

　　2、嚴格管控垃圾、秸稈及雜物焚燒。

　　3、指導禽畜養殖戶按標準建設糞便處理系統，確保無污水、糞便直排。

　　4、及時組織裸露黃土復綠，并處理其他環保違法要求。

　　(十二)路長辦、交警隊(責任人：z)

　　1、組織協調搞好責任路段的基礎設施保護。

　　2、保持路面清潔，阻止違規侵占路面等影響交通的行為，無亂搭亂建。

　　3、超限超載治理。

　　(十三)河長辦(責任人：z)

　　1、組織協調搞好責任河段的基礎設施保護。

　　2、保持河堤內清潔，阻止違規河內采砂的行為，河堤沿線無亂搭亂建。

　　3、河堤沿線污染源的有效處置。

　　(十四)美麗鄉村(責任人：z)

　　1、組織指導各村維護各美麗鄉村示范點的運行。

　　2、結合實際，因地制宜持續建設美麗屋場、美麗庭院，推進美麗鄉村建設。

　　(十五)財政所(責任人：z)

　　負責工作經費保障。

　　(十六)各網格干部

　　指導督促網格內村干部及保潔員按照方案要求推進垃圾分類減量工作實施，搞好農戶季度評比工作，按照藍天保衛戰要求保護好生態環境，協助打擊處理違章建筑的違法行為。

　　(十七) 村級保潔員

　　1、搞好責任區環境衛生，上戶收取垃圾，并進行初次分類減量。

　　2、做好垃圾分類減量處理及宣傳工作。

　　3、做好群眾環保勸導工作，引導群眾愛護環境，維護村容整潔。

　　4、由村制定考核制度，明確保潔員每月600元為績效工資，對考核排名前三名的按照比例分別獎勵30%、20%、10%，對排名后三名的分別處罰10%、20%、30%。連續兩次排名后三名的由村(社區)予以解聘，并扣除全部績效工資。

　　四、工作要求

　　(一)健全責任體系。加強對城鄉管理的組織領導和協調調度，建立自上而下逐級落實的工作責任體系，實行河長、路長、片長責任制，負責責任范圍內的相關工作。

　　總河長：z，負責JZ境內溈江河段。

　　各村社區書記為該村所轄溈江河段的河長。

　　總路長：z，負責JZ境內歷泉線、金朱公路。

　　各村村社區書記為該村所轄路段的路長。

　　總片長：z，負責全鎮城鄉管理示范片。

　　各城鄉管理示范片所在村社區書記為片長。

　　河長、路長、片長所負責轄區內網格責任鎮、村干部為成員。

　　(二)創新工作機制。

　　1、村級垃圾處理實行農戶分類減量，村級上戶收集，鎮級減量轉運，縣級統籌處理的垃圾分類減量處置體系。

　　2、執行網格化城鄉管理模式，網格內明確責任鎮村干部，各村明確責任保潔員，負責網格內城鄉管理工作內容的落實，在全鎮推行每月一次清整活動，網格內責任干部組織網格內黨員、組長、群眾開展鄉村環境整治行動，徹底整治網格內臟、亂、差現象。

　　(三)加大宣傳力度。開展“我是美麗JZ人”教育競賽活動;開展“十佳保潔員”、“十佳門店”、“十佳農戶”評比表彰活動;制定城鄉環境衛生村規民約，簽訂門前三包責任書;開展中小學生城鄉管理專題講座，普及垃圾分類知識，通過多種途徑，樹立先進典型，激發群眾參與城鄉管理的熱情。

　　(四)嚴格獎懲機制。

　　城管分局對關山景區、全民集鎮、李家嶺集鎮、歷泉線、金朱公路執行一日一督查，鎮環衛辦對各村其他區域執行一周一督查，一月一檢查，對照督查檢查情況一月講評、兌現獎勵資金。對在縣級城鄉管理平臺上發現的問題，各村(社區)必須在2小時內整治完畢，并上報整治照片，未按要求整治到位的處罰200元/次，扣2分每次;發現垃圾焚燒的扣2分一次，在當月考核中扣除;對在鎮級城鄉管理平臺上發現的問題，各村(社區)必須在4小時內處理完畢，并上報整治照片，未按要求整治到位的處置100元/次，在當月考核中扣一分一次。對連續兩次排名靠后或者拒不履行城鄉管理工作主體責任的，對村(社區)總支書記、分管領導及網格干部采取通報、約談、問責處理機制，造成不良影響或的給予黨紀政紀處分。鼓勵爭先創優，在省、市、寧鄉市檢查中貢獻突出的分別加3、2、1分，獲得省、市、寧鄉市級榮譽的分別加5、4、3分，以上分值均在年終考核百分制內計算。

　　(五)加大經費投入

　　1、采取以獎代補的形式加大對村(社區)的工作經費投入，按照每月考核得分情況綜合平時工作配合及上級檢查情況，每月對全鎮6個村(社區)綜合排名第一名的獎勵5千元，第二名的獎勵4千元，第三名的獎勵3千元。

　　2、鎮人民政府統籌各級政府環衛資金，對實現垃圾分類減量并通過長沙市愛衛辦認定的村(社區)給予60元每戶一年的工作經費，沒有實施垃圾分類處理的按照30元每戶一年給予工作經費，工作經費必須用于保潔員績效工資。

　　3、對被評為省級衛生村(垃圾分類示范村)、長沙市級衛生村(垃圾分類示范村)等榮譽的村(社區)，鎮人民政府酌情配套獎勵。