客服部主管崗位職責

　　1.0 直接上級：項目負責人(助理)

　　直接下級：客服領班、客服助理

　　2.0 職責大綱：

　　2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。

　　2.2 協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。

　　2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。

　　3.0 職務內容：

　　3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人(助理)審批。

　　3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。

　　3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。

　　3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人材，從而優化公司的員工隊伍。

　　3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。

　　3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會議紀要的存檔工作。

　　3.7 科學合理的編制本部門排班表。

　　3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。

　　3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。

　　3.10 負責項目現場對客戶的相關物業管理投訴的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。

　　3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優質便捷的服務。

　　3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。物業管理圈

　　3.13 為確保服務小區的正常運轉，需每日全面巡視小區，發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。

　　3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。

　　3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務效率。

　　3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。

　　3.17 草擬及發放客戶的管理通告。

　　3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，并嚴格按照審批后的預算執行。

　　3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。

　　3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。

　　3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。

　　3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。

　　3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

　　3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。

　　3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排。

篇2：客服部工作職責和服務職能

　　客服部工作職責和服務職能

　　1、本部門主要工作職責

　　客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環節來完成的，它是物業服務公司與業主（用戶）之間的橋梁，是物業服務公司的窗口?？头康墓芾?/a>體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業服務公司的形象和聲譽會產生很大影響。

　　為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

　?。?）服務態度：文明禮貌；

　?。?）服務行為：合理規范；

　?。?）服務效率：及時快捷；

　?。?）服務效果：完好滿意；

　　2、客服部服務職能

　　部門名稱:物業客服部直屬上級:物業經理

　　外聯單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區居委

　　內聯部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環境部/

　　職能概述:建立高效的物業管理服務體制與有效的投訴處理機制。

　　部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。

　　督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業公司其它部門完成日常巡檢時所發現的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優質完善的服務建議。

　　職能模塊職能細則:

　　前臺接待:

　　受理業主（用戶）的投訴；

　　受理業主（用戶）入住手續；

　　辦理業主（用戶）遷離手續；

　　辦理業主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續；

　　辦理業主（用戶）裝修加班手續；

　　辦理物業項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續；

　　辦理業主（用戶）破/換門鎖手續；

　　辦理業主（用戶）大門臨時封閉手續；

　　辦理、保存、補充業主（用戶）資料信息；

　　負責與業主（用戶）溝通，接待業主（用戶）投訴，受理業主（用戶）服務要求，做好業主（用戶）的回訪工作；

　　負責為業主（業主（用戶））分發投遞郵件和征訂報刊。

　　現場管理:

　　負責為業主（用戶）分發投遞郵件和征訂報刊；

　　負責做好項目的業主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。

　　負責新業主收樓入伙驗樓工作;

　　負責在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負責物業小區的現場巡檢工作。

篇3：物業客服接待崗位職責與工作標準

　　物業客服接待崗位職責與工作標準

　　崗位職責：

　　一、客服部領班崗位職責

　　1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；

　　2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排；

　　3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標；

　　4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

　　5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況；

　　6、負責本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準；

　　8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作；

　　9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理；

　　11、負責組織安排會議中心的服務及接待；

　　12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

　　二、大廳接待員崗位職責

　　1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；

　　3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；

　　4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；

　　5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生；

　　9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領班交辦的其他任務。

　　三、大廳接待服務標準：

　　1、服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；

　　2、班前二十分鐘準時上崗；

　　3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；

　　5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；

　　7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主；

　　8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；

　　四、會議服務員崗位職責

　　1、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

　　2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務：

　　1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。

　　2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。

　　5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。

　　6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。