一、儀容儀表

　　1、服飾著裝

　　1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露

　　3)上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處

　　4)非當班時間，除因公或經批準處，不穿著或攜帶工衣外出

　　5)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走

　　6)女員工應穿肉色絲襪，男員工應穿黑色襪子

　　7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

　　8)男女員工均不允許戴有色眼鏡

　　2、須發

　　1)女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型

　　2)男員工后發根不超過衣領(其中：保安頭發不長于5㎝)，不蓋耳，不留胡須

　　3)所有員工頭發保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色

　　4)所有員工不允許剃光頭

　　3、個人衛生

　　1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油

　　2)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗

　　3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口

　　4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

　　4、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品

　　5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理

二、行為舉止

　　1、服務態度

　　1)對業主服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動

　　2)在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作

　　3)謙虛和悅接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　2、行走

　　1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

　　2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧

　　3)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應向業主示意后方可越行

　　4)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍

　　5)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線

　　6)盡量靠路右側行走

　　7)與上司或業主相遇時，應主動點頭示意

　　3、就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳

　　2)在上司或業主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上

　　4)晃動桌椅，發出聲音

　　4、其他行為

　　1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑

　　2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情

　　3)在公共場所及業主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠

　　4)到業主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西、禮物

　　5)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大

　　6)不允許口叼牙簽到處走

三、語言

　　1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　2、歡迎語：歡迎您、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　6、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　8、征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　9、請求語：請您協助我們……、請您……好嗎?

　　10、商量語：……你看這樣好不好?

　　11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

四、對來訪人員

　　1、主動說"您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您";"請您出示證件"(保安專用)。

　　2、確認來訪人要求后，說"請稍等，我幫您找"并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎"。

　　3、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說"對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了業主的安全，請理解!"(保安專用)

　　4、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說："先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。

　　5、當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說"對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作"。當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　6、當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　7、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎"。

　　8、當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見!"

五、對業主

　　1、對業主提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業主談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　2、對業主要一視同仁，切忌有兩位業主同時有事相求時，對一位業主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業主。當值時，有業主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業主。

　　3、嚴禁與業主開玩笑、打鬧或取外號。

　　4、業主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業主的行動。

　　5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。

　　6、當業主提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為業主提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"之類的話。

　　7、與業主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

　　8、對業主的問詢應盡量圓滿答復，若遇"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　9、在與業主對話時，如遇另一業主有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了"。

　　10、與業主交談，態度和藹，語言親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　11、需要業主協助工作時，首先要表示歉意，并說"對不起，打擾您了"。事后應對業主幫助或表示感謝。

　　12、對于業主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　13、對于業主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業主爭吵。

　　14、見業主搬出大宗物品時，應先主動打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手續，"對不起，請出示放行條!(保安專用)"當業主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業主表示謝意時，用"不用謝或不客氣，沒關系"回答。

　　15、當遇到熟悉的業主回來時，應說"××先生/小姐，您回來了。"

　　16、當熟悉的業主經過崗位時，應說"你好，××先生/小姐"。

　　17、當業主有事咨詢時，應熱情接待，并說"有困難直說，但愿我能給您幫助"。當遇到業主施以恩惠或其他好處時，應說"謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解"。

　　18、當發覺自己的對方有誤解時，應說"不好意思，我想我們可能是誤會了"。

　　19、當發覺自己有失誤時，應立即說"噢，對不起，我不是那個意思"。

　　20、對來咨詢辦事的業主，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的?"

　　21、當對方挑釁時，應說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　22、當遇到行動不便或年齡較大的業主經過時，應主動上前攙扶。

　　23、與業主交談時，應注意：

　　1)對熟悉的業主應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)與業主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　3)與業主對話時，應專心傾聽業主的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業主的講話;

　　4)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復業主，不可不懂裝懂;

　　5)當業主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　6)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　7)與業主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　8)任何時候都不得對業主有不雅的行為或言語。

六、接聽電話

　　1、鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　2、拿起電話，應清晰報道："您好，××部門。"

　　3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　4、通話完畢，應說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力掛聽筒。

　　5、接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說廣東話。"

　　6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　7、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

七、撥打電話

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹。

　　2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通話完畢時，應說"謝謝、再見"。

八、進行工作操作

　　1、進行室外工作可能影響到業主的工作、生活時，應擺放警示牌。

　　2、室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場，恢復原樣。

　　3、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　4、工作進行中若有業主走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業主，等業主走過后再繼續工作。

九、與業主同乘電梯

　　1、主動按"開門"鈕。

　　2、電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到業主;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說"電梯來了，請進"。

　　3、業主進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4、等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向業主。

　　5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說："到了，請走好"。

十、保安員檢查

　　1、先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　2、見到業主時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

　　3、檢查完畢后，禮貌的向對方致意。

十一、保安員檢查工地

　　1、對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

　　2、任何時候不得打罵施工人員。

十二、保安員對車輛管理

　　1、對違章行車者，應說："對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。"

　　2、對違章停車者，應說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。"

　　3、對車場內的閑雜人員，應說："對不起，為了您的安全，請不要在車場內逗留"。

　　4、當車主離開車輛時，應注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內"。

十三、當值班時接到投訴、咨詢的處理。

　　1、對業主的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

　　2、對于投訴，應指引業主到"業主服務中心"反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業主解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引業主到"業主服務中心"咨詢。

　　3、在服務過程中，應注意事項。

　　1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。

　　4)不與業主爭辯。

　　5)不講有損公司形象的言語。

　　6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主。

　　7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。

十四、保安員敬軍禮

　　1、敬軍禮的范圍：

　　1)保安干部、員工工作見面時互相敬軍禮;

　　2)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;

　　3)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

　　4)對公司付經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

　　5)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說："對不起，很抱歉!"然后再敬禮;

　　6)遇有前來項目點參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待業主通行完畢后方可禮畢，遇有業主人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至業主完全通過;

　　7)當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　2、敬禮的時間：

　　1)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

　　2)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　3)敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。

十五、與服務有關的技能與"業主滿意"在物業管理中的運用

　　1、業主的基本消費心理：

　　1)花錢買服務;

　　2)我的困難總是最重要、最緊迫的;

　　3)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、員工服務的基本技能：

　　1)學會同情業主，遇事要換位思考。

　　2)記住業主的姓名、學會正確稱呼業主：

　　3)第二次和業主見面事能說出業主姓名;

　　4)男士有職位時，一律稱職位;

　　5)沒有職位的一律稱先生;

　　6)不可以隨便稱老板;

　　7)女士已婚，可以稱太太;

　　8)弄不清楚時一律稱小姐;

　　9)不可以隨便使用太親近的語言。

　　10)學會給業主留面子。尊重業主的隱私和習慣。

　　11)學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。

　　12)盡量少干擾業主。

　　13)學會贊美業主。

十六、物業管理的幾種特殊服務制度

　　1、"三米微笑制"。員工和業主相遇時，在業主注意到自己的范圍內，應保持善意的微笑。

　　2、"唱諾制"。"唱"是指員工對業主無論何時都應該使用動聽的語言，"諾"是指員工在提供管理和服務時，不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬，要樹立"一諾千金"、"信譽良好"的服務形象。

　　3、"時效制"。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。