客戶入住/退場服務程序

　　1.入住工作流程(見下圖)：

　　客戶入住手續辦理流程圖(略)

　　2. 樓宇交接

　　2.1 業主單位/中油設計西南分公司通知物業服務中心參與樓宇交接;

　　2.2 物業服務中心相關部門參與樓宇交接，提出交接整改意見;

　　2.3 業主單位落實整改意見;

　　2.4 客戶單位(租戶)、業主單位、物業服務中心在《樓宇交接書》上簽字蓋章，樓宇交接完成。

　　3. 入住工作

　　3.1 在客戶前來辦理入住手續時，服務人員根據機關事務管理局意見做好配合工作;

　　3.2 物業服務中心根據客戶情況填寫《業主(客戶)單位基本情況表》。

　　4. 裝修管理執行《裝飾裝修管理作業指導書》。

　　5. 客戶檔案

　　5.1 客戶檔案的建立

　　5.1.1 在客戶單位辦理入住手續一周內，服務人員應完成客戶檔案的建立工作;

　　5.1.2 客戶檔案包括《業主(客戶)單位基本情況表》、與物業服務中心簽訂的主要合同(協議)、營業執照及法人身份證復印件;

　　5.1.3 每月進行一次文檔整理;

　　5.1.4 按公司檔案管理制度對客戶檔案進行管理;

　　5.1.5 所有資料均為保密資料，未經有關領導同意，不得借閱、復印。

　　5.2 客戶檔案的保存期限和改動

　　5.2.1 客戶檔案的保存期限和處置，按《記錄控制程序》執行;

　　5.2.2 客戶檔案的修改：客戶單位基本情況有變動，客戶服務中心經理報請經理領導批準后作改動記錄并書面通知相關部門。

　　6. 客戶退場服務工作

　　6.1 客戶憑業主單位的退房通知到客戶服務中心辦理退場手續;

　　6.2 客戶服務中心通知設施設備維護部等有關部門檢查房屋狀況，并填報相關表單;

　　6.3 客戶服務中心根據檢查結果與客戶交涉，結清相關費用，并通知業主單位;

　　6.4 客戶服務中心根據客戶要求安排電梯等，方便客戶搬遷;

　　6.5 客戶服務中心在客戶搬離本物業一周內修改客戶檔案。

　　7. 相關表單：

　　樓宇交接書

　　裝修申請表

　　臨時動火作業申請表

　　業主(客戶)單位基本情況表

篇2：酒店入住登記的服務規范

　　散客：

　　a.用禮貌用語來歡迎客人：“歡迎光臨！”；

　　b.詢問客人是否有預訂，并用敬語：“請問先生或小姐，您有沒有預訂？”；

　　c.向客人介紹賓館現行的門市價和優惠價以及相關費用（如服務費）;

　　d.根據客人要求分配房間；

　　e.請客人出示有效證件，接待員將客人資料準確、快速地輸入電腦，若遇有客史檔案的客人，要求用“檔案開房”操作；

　　f.詢問客人入住天數，協助收銀收取住店保證金，對于出示或退房出示優惠卡的客人，要在電腦中注明；

　　g.接待員禮貌地雙手送還客人證件，并說：“謝謝您的證件?！?；

　　h.檢查電腦資料內容是否正確、完整，打印“住客登記單”并禮貌地請客人簽名確認住房信息；

　　i.填好歡迎卡（歡迎卡上注明房號、住店日期、房價），發早餐券。

　　j.必要時請行李員引導客人上房間；

　　k.向客人講敬語：“祝您住得愉快！”；

　　l.電話通知房務中心進客，并做好記錄；

　　m.電話通知總機開通市內電話，如客人要求開通了長途電話，應在電腦中做好記錄；

　　n.如客人要求開通電腦或端口上網，必須按要求填寫“雜項單據”并為其正確開通所需項目；

　　o.將“住房登記單”的記帳聯放入抽屜中由收銀員統一收??；

　　p.再次檢查電腦資料并補充完整。

　　附：開房注意要點

　　須設免查和內線免擾房間的有：

　　a.VIP客人；

　　b.長包房；

　　c.其他有要求的客人。

　　賓館贈房、內部用房與免費房，須在客人進房前將房內付費用品撤除，關閉VOD系統。

　　同付房間須有付帳客人親筆簽名。

　　團隊

　　a.預先了解團隊名稱、人數、抵離店日期、時間、房間種類和數量及訂餐、會議等情況；

　　b.提前分配房間，在電腦中將團隊所需房間鎖定，最好能集中樓層，準備好歡迎卡和房間鑰匙；

　　c.按一式兩聯給客房部填寫并www.airporthotelslisboa.com派送“團隊接待單”，注明要求，并請客房部接收人簽認，總臺留存原件；

　　d.當團隊到達后，請團隊負責人或陪同確認房間數后簽名認可，并完整輸入團隊信息；

　　e.請團隊負責人或陪同提供客人名單，如是外賓則需填寫外賓登記單；

　　f.詢問團隊是否要叫早和開市內或長途電話；

　　g.若有開啟市內或長途的，須交保證金或負責人簽名擔保；

　　h.團隊單上須注明是否含早，VOD開關以及會務房號等重要信息；

　　i.團隊歡迎卡上姓名一欄寫上團隊號，價錢一欄寫上C/R；

　　j.如團隊非一次性開房，在電腦上可將未開出的房間以預訂狀態顯示。直至當日20∶00后，仍有未開出的房間或在夜審前發現有團隊已確認房間的未取門卡，一定要及時與團隊負責人或陪同聯系是否保留。

　　附：團隊取卡的特殊情況：

　　由團隊負責人統一取卡；

　　由團隊負責人提供合住客人名單，客人零散抵店，單個取卡；

　　 團隊負責人提供名單，由總臺根據客人抵店先后，安排合住客人，客人單個取卡。

　　5.12 續房服務規范

　　客人到總臺要求續住,接待員應熱情接待，仔細聆聽客人續房的原因和要求，

　　盡量滿足客人；

　　禮貌地詢問客人需住幾天，千萬不可直接問客人退房時間；

　　根據客人續房的期限查詢近期的房態；

　　a.如房態緊張，接待員應立即請示主管后答復客人；

　　b.如無法滿足客人，應向客人建議換房，共商解決辦法；

　　c.不可能續房時，應向客人道歉，并建議客人改住其他同檔次賓館，積極為客人聯系訂房。

　　確認能滿足客人續房要求時，接待員協助收銀員向客人收取多一天的房費作為押金；

　　為客人更改房間鑰匙與歡迎卡；

　　通知房務中心,作好記錄并更改相關資料。

篇3：酒店客人入住服務質量標準

　　酒店客人入住服務質量標準

　　1、服務人員： 每天7：30到崗開會，儀容、儀表、儀態達到酒店規定要求。

　　2、VIP入住按接待規格，準備好水果、鮮花、總經理名片、問候信、水果刀、口布、餐巾紙等，必要時了解客人的生活習慣、宗教信仰，有無禁忌，以前是否住過本酒店，以保證服務針對性，做好客人入住前的各項準備工作。

　　3、客人入?。航拥娇偱_通知后，管家員到所在樓層電梯井迎接客人，主動問好，幫助客人提拿行李，引領客人進入房間后，服務員做自我介紹，并按逆時針方向介紹房間設施及服務功能，服務過程操作規范，語言親切，面帶微笑，時間不超過2分鐘，退出房間時主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，能夠準確稱呼客人姓氏，為客人提供細致、周到的服務，給客人留下深刻、美好的第一印象。

　　4、服務要求：客人入住服務過程中堅持做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到、細致。熱情：要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂；主動：要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病殘客人；禮貌：要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切、和藹、尊重客人風俗習慣；耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到：要做到照顧周詳，想客人之所想、急客人之所急，服務在客人開口之前；細致：要做到從細微處做起，不馬虎、無疏漏。