碧桂園物業服務品質第三方調查標準表

　　C01小區周邊公共衛生環境(此環節在進入小區之前觀察小區周邊情況即可)

　　1.01 小區周邊環境清潔(須為碧桂園物業管轄范圍)"分時間段確認，進小區的時候檢測一次，出小區的時候再確認。

　　范圍為小區門口，與門口相連的主干道，范圍在5米以內。"

　　1.02 小區周邊無亂停車現象(須為碧桂園物業管轄范圍)車輛都停放在規劃的停車位上

　　C02進入小區(分車行和人行)

　　2.01a (針對駕車者)車行道入口環境干凈無生活垃圾。發現三處垃圾及以上的，記錄“2”。

　　2.01b (針對步行者)小區人行入口環境干凈地面無生活垃圾。發現三處垃圾及以上的，記錄“2”。進入小區大門周邊二三米的范圍即可。

　　2.02 小區入口設立崗亭保安室，或有插遮陽傘的臺子等。如果沒有崗亭，記錄“2”。

　　2.03 崗亭干凈整潔崗亭外觀干凈整潔。沒有涂鴉、腳印等。

　　2.04 門崗保安主動向您行禮、問候如果門崗沒有保安，此四項都記錄“2”

　　2.05 門崗保安微笑/給人感覺親切

　　2.06 門崗站姿/坐姿挺拔

　　2.07 門崗保安主動請您出示身份證神秘顧客能夠未經過任何詢問就進入的小區，此4項全部記錄“2”。

　　2.08 門崗保安主動向您詢問到訪目的

　　2.09 門崗保安主動協助您進行登記(姓名，訪問目的等)

　　2.10 當您詢問去**地方的行走路線時，工作人員積極響應您詢問路線的要求

　　2.11 工作人員向您清晰說明行走方向和路線用手指明方向。注意手勢，用手掌而非手指指。

　　2.12 整個過程門崗保安用語禮貌規范使用“請”、“不用謝”、“不客氣”等禮貌用語

　　2.13 整個過程門崗保安態度嚴謹認真沒有令人感覺到“不耐煩”、“不愉快”

　　2.14 整個過程中令客戶印象深刻的人性化、個性化服務動作"1、尾隨進入()次，是否干涉，是□否□

　　2、以訪客的身份進入()次，是否有詢問，是否核實，是□否□

　　3、門禁是否可以打開直接進入()次，是□否□

　　4、冒充業主進入()次，是否有詢問，是否核實，是□否□

　　5、請門崗保安代刷卡或按門禁進入()次，是□否□

　　6、從車輛道閘下鉆入()次，不予干涉，是□否□"

　　C03園區巡視

　　3.01 小區車道入口/步行入口配備刷卡道閘系統

　　如沒配備刷卡系統則完成此題后跳至3.03a題"車道出入口有道閘。沒有道閘，記錄“2”。

　　3.02a 道閘系統工作正常

　　(進出小區人多時，道閘常開評“1”)"道閘能夠正常使用，如不能使用需要有相應措施。如提醒等?？傊荒茏屲囕v暢通無阻進入。如果沒有道閘或者道閘不能正常使用，記錄“2”。

　　3.02b (如果不正常)道歉并制定恰當應變措施

　　上題評“1”則此題不評價"

　　3.03a (針對于駕車者)停車場內配置清晰標識指示牌停車場內部有標識指引.轉彎標識，前行標識，出口，入口，樓棟標識等。出口和入口標識必須要有。缺失標識記錄“2”

　　3.03b (針對于步行者)園區內配置清晰的標識指引路標園區內指引，往管理處、各樓棟的指引。如果未發現有指引，記錄“2”。

　　3.04a (針對于駕車者)停車場內車輛停放整齊發現有車輛停在未畫線的位置的，記錄“2”。在自己的車位內停歪了不算，但發現有車跨越到別人的車位上，也記錄“2”。

　　3.04b (針對于步行者)園區內沒有亂停車現象

　　(指車輛停放不影響車輛通行)"這里指園區內的地上停車場。停車不阻礙道路車輛正常出行。如無地上停車場，或未發現有地上停車的情況，此項記為”不適用“

　　3.05 停車場內照明充足/光線充足10米范圍內，能看得清標識指引即可。否則記錄“2”。

　　3.06a (針對于駕車者)停車場內環境清潔衛生地上是否有生活垃圾。發現3處及以上，記錄“2”。

　　3.06b (針對于步行者)園區內環境清潔衛生"標準：路面無積水、坑洼、雜物，無明顯積泥、沙，無亂堆放綠化、生活及裝修垃圾，行道磚、擋土石無明顯污跡。

　　請至少有兩次檢測，相隔在一小時以上，如果垃圾一直未清理，且發現3處及以上，記錄“2”;包括小區內道路、公共場所等地方。"

　　3.07a (針對于駕車者)停車場內有工作人員巡視請至少有兩次檢測，相隔在一小時以上

　　3.07b (針對于步行者)園區內有保安/管理人員巡視請至少有兩次檢測，相隔在一小時以上

　　3.08 上述巡視人員主動向您打招呼(點頭微笑示意等)

　　3.09 園區內垃圾桶擺放整齊、無長期殘留物"垃圾桶擺放底座并設立平面分布圖，垃圾桶(筒)外觀整潔、無較大異味、無滿溢、無破損，編號清晰，垃圾桶底座編號與分布圖對應，垃圾桶有設置煙灰盅的盅內放置水、石米、沙等，保持放置物整潔，煙頭存放不超過5支。

　　發現有不合標準的，記錄“2”。"

　　3.10 園區內草坪無干枯露土現象注意檢查架空層等地的草坪。如果花池無法長草或樹木，可以變成水泥、或者用綠色布遮蓋。但能明顯看到枯死的花草或者直接露出大面積泥土的，記錄“2”。

　　3.11園區內花木無枯死現象

　　3.12園區內有禁止踩踏草坪的警示

　　園區內水景干凈"觀賞水景水質清澈、無青苔、明顯沉淀物(軟底池除外)，湖面無明顯漂浮物、無異味、無野生水生植物。

　　否則記錄“2”。"

　　3.13園區的公共設施保持干凈"各類標識，小區平面圖，門禁、對講系統、道閘、消防設施，娛樂設施，康體設施，休閑桌、椅，明渠，沙井，井蓋，門類，管類，燈類，電箱，護欄，業主公告欄，社區公告欄，各類溫馨提示牌及有保潔要求的其他設施。無蜘蛛網、污漬、銹漬、垃圾、積塵、水漬、褪色、雜物、嚴重沉沙、無晾曬衣物。

　　否則記錄“2”。"

　　3.14a園區的公共設施可正常使用未能正常使用的需要掛有維修提示標識，否則記錄“2”

　　3.14b (如不能使用)道歉并采取恰當補救措施

　　如上題選“1”則此題不評價"

　　3.15在園區巡視過程中遇到保潔員請至少有兩次檢測，相隔在一小時以上

　　3.16保潔員穿著統一工裝包括小區、樓棟、物業中心的保潔人員。如果沒有遇到保潔人員，記為不適用

　　3.17保潔員主動問候(點頭微笑示意等)

　　3.18園區內無保潔員扎堆聊天現象包括小區、樓棟、物業中心的保潔人員。例如聊天、抽煙、玩手機、在客戶面前打電話(沒有客戶在的情況下可以打電話)等。如果沒有遇到保潔人員，記為不適用

　　3.19園區巡視中令客戶印象深刻的人性化、個性化設計或動作

　　C04樓宇巡視(別墅區此環節不檢查，需在不適用欄記錄N，備注欄注明該項目為別墅)

　　4.01"樓宇入戶門禁正常工作

　　如沒配備門禁系統，則跳至4.03題"觀察其他業主使用門禁即可。門禁不能使用的時候需要張貼提示。觀察到有無法使用而又沒有提示的，記錄“2”

　　4.02大堂環境清潔進入棟樓檢查，地上有無垃圾。出樓時，如有垃圾仍存在，則記錄“2”

　　4.03大堂設施完好沒有發現明顯破損或者簡單可去除的污垢。如果未能進入大堂，記為不適用

　　4.04夜晚大堂燈保持開啟(如夜晚暗訪)只要正常情況下開關燈即可。晚上關燈或者感應燈不亮。非晚上檢測，請記錄不適用。

　　4.05消防樓道配置有消防設備消防栓、水管、滅火器等。一般在設備箱里面。有密封的設備箱子即可得分。如果發現只有消防設備箱，門開著，里面沒有設備，也記錄“2”。

　　4.06消防設備貼有封條或檢查標記發現有未貼封條的，記錄“2”。4.05項沒有消防設備，記錄“2”

　　4.07封條/標記上的日期距暗訪當天不到一年封條檢查記錄超過一年的，記錄“2”。4.05項沒有消防設備，記錄“2”

　　4.08走火通道保持通暢，無雜物和阻隔門沒有上鎖，通道內沒有其他物品明顯阻礙通行(放在角落的垃圾桶不算)。如果沒有電梯，那普通樓梯即為走火通道。發現各樓層有上鎖或者明顯阻礙通行的，即為0分。

　　4.09走火通道地面干凈，樓梯扶手清潔沒有垃圾。發現三處及以上記錄“2”

　　4.10 樓道內緊急出口指示清晰，能正常使用沒有緊急出口指示的，記錄“2”

　　4.11樓道內配置有緊急照明裝置設施完好發現設備破損，記錄“2”。

　　4.12樓道內配置公共垃圾桶

　　4.13垃圾桶周邊沒有垃圾，無異味(如樓層內設有垃圾桶)樓層里面，無論是果皮箱還是生活垃圾箱，發現周圍有垃圾或有異味，記錄“2”。如果沒有垃圾箱或者果皮箱，記為不適用。

　　4.14樓內有完整的保安巡樓記錄

　　4.15樓宇巡視中令客戶印象深刻的人性化、個性化設計或動作

　　C05客服中心拜訪

　　5.01園區中清晰標識去往物業客服中心的路牌

　　5.02物業客服中心的家具、設施陳列是否令您感覺舒適指服務中心內部的桌椅、物架、書架、雜志、洗手間等

　　5.03客服中心的各項設施完好無損

　　5.04客服中心的環境干凈整潔地面沒有垃圾，墻面沒有明顯腳印或者污垢。否則記錄“2”

　　5.05客服人員穿著統一工裝

　　5.06客服人員主動問候，歡迎您的光臨

　　5.07客服人員形象得體(女性職業淡妝、男性無蓄須)沒有濃妝、長胡子、明顯紋身等

　　5.08客服人員語速適中以神秘顧客感受為準

　　5.90 客服人員主動詢問您的來訪需求例如“您好，請問有什么可以幫到您?”表達出類似意思即可。否則記錄“2”

　　5.10客服人員熟悉業務例如泳池的開放/收費情況，小區活動等

　　5.11客服人員的講解清晰

　　5.12a所有問題客服人員都能解答況無法解答的事情能向了解的同事尋求解答。直接說不知道，得0分。如果都能解答，此項記為不適用

　　5.12b"(如有無法解答)客服人員積極尋求幫助，給予您解答

　　如上題選“1”則此題不評價"

　　5.13整個過程客服人員用語禮貌規范使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語

　　5.14整個客服中心工作秩序井然，無扎堆聊天、不無正業例如扎堆聊天、吃飯、玩游戲等。如果業主去投訴，情緒激動的不算。其他情況記錄“2”

　　5.15客服中心拜訪中令客戶印象深刻的人性化、個性化設計或動作

　　C06電梯測試(別墅區此環節不檢查，需在不適用欄記錄N，備注欄注明該項目為別墅)

　　6.01a電梯能夠正常工作發現有不正常使用且沒有提示的電梯，記錄“2”

　　6.01b"(如果不能工作)道歉并采取了恰當的處置措施

　　如上題選“1”則此題不評價"

　　6.02電梯內部干凈清潔沒有垃圾、異味、或者其他破損。如果發現有垃圾或異味，記錄“2”。

　　6.03電梯轎廂照明正常工作

　　6.04電梯內清楚顯示保養記錄(保養日期、監督單位)沒有保養記錄，記錄“2”

　　6.05(當您誤按報警按鈕)中控人員及時響應按一下緊急按鈕即可放開，10秒內未反應，記錄“2”。

　　6.06中控人員的態度禮貌，用語規范使用“您”、“請”等禮貌用語。如果未響應，記錄“2”

　　6.07各層電梯候梯廳環境清潔

　　6.08(夜晚)電梯候梯廳照明開啟"只要正常情況下開關燈即可。晚上關燈或者感應燈不亮。以神秘顧客感受為準，晚上能滿足正常照明即可。

　　非晚上檢測，請記錄不適用。"

　　6.09電梯測試中令客戶印象深刻的人性化、個性化設計或動作

　　C7電話報修(用電話方式執行，準備物業可以維修的質量問題)

　　7.01成功接通后，接通多長時間才有人接聽"接通10秒接通內接聽填1

　　(如果在不同的時間點打了5次以上都不能打通，記錄2)"

　　7.02電話接通后，接線員有標準化問候：“您好，這里是......(**項目,**部門)，有什么可以幫到您”

　　7.03a接聽時沒有因其他事情中斷

　　7.03b"確需中斷主動說明并道歉

　　如上題選“1”則此題不評價"

　　7.04主動詢問客戶資料(姓名、門牌、電話)

　　7.05對客戶投訴報修了解詳細清晰接線人員詳細詢問客戶所投訴的問題，包括問題發生的時間，具體狀況，嚴重程度等

　　7.06全過程用語規范、禮貌得體，響應問題得體全程使用：您好、請、謝謝、再見等禮貌用語

　　7.07主動重復客戶投訴報修內容

　　7.08重復的內容準確

　　7.09安撫客戶情緒

　　7.10 主動告知您處理流程和上門時間

　　7.11安排好同事后，主動致電告知客戶人員身份和姓名

　　7.12主動詢問還有什么需要幫助

　　7.13令客戶印象深刻的人性化、個性化服務動作、語言

篇2：物業公司品質檢查方法:抽樣調查法

　　物業公司品質檢查方法--抽樣調查法

　　一、基本定義：

　　抽樣調查法適用于對大量數據的的調查，通過一定的方法和比例從所有數據中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數據的正確、合格與否。

　　二、抽樣調查法的優點和缺點：

　　抽樣調查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數據的好壞，具有一定的風險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。

　　三、過程方法：

　　3.1根據數據總量大小隨機抽取樣本，樣本量見表一。

數據量大小	樣本數	判別數 （合格判定數--不合格判定數）
1—8	2	0—1
9—15	3	0—1
16—25	5	0—1
26—50	8	1—2
51—90	13	1—2
91—150	20	2—3
>150	32	3—4

　　3.2對樣本進行檢查，記錄不合格樣本的數量。

　　3.3根據不合格數據的數量判斷總體數據的合格以否。

　　3.4例：若數據總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內，第二列對應的樣本數為5，則抽取5個樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數量為0，則判斷總體數據合格；若不合格樣本的數量為1或大于1，則判斷總體數據不合格。

　　注：在抽樣方法中，判別數是指樣本合格與否的數量，而不是指樣本中不合格點的數量。例如：在抽查入伙資料時，每一份業主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應根據資料內容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據是該樣本中不合格點數的多少和不合格點的重要程度。

篇3：物業公司品質檢查方法:調查訪問法

　　物業公司品質檢查方法--調查訪問法

　　調查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調研結果和研究資料的方法。

　　一、調查訪問法的基本概念

　　訪談調查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談調查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關系，而研究性的交談，構成的是一種比較特殊的人際關系。訪問者控制交談的內容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。

　　二、調查訪問法的類型

　　依據在調查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結構型訪問法，半結構訪問法，另一種稱為無結構型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。

　　1.結構型訪問法，又稱標準型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。

　　2.半標準（半結構）型訪問法，這種方法只是將要問的有關問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。

　　3.非結構型訪問法，又稱非標準型訪問法。這種方法是指事先不預定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為：(1)引導式訪問。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。(3)非引導式訪問法,事先完全沒有擬定調查標題,可以進行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術。

　　三、調查訪問的步驟與技巧

　　調查訪問的步驟與技術是決定調查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。

　　(一)調查訪問的步驟：

　　1.取樣（①被試取樣、②調查工具取樣、③問題取樣），

　　2.設計調查表與試查，

　　3.計劃、調查訪問程序。

　　(二)訪問的技巧

　　訪問技巧，是調查中確保研究目的的實現，獲得確實有用資料的一個重要因素。技巧包括：

　　1.訪問前的準備工作

　　(1)準備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等；

　　(2)對調查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。

　　(3)取得被訪問者的合作。

　　2.進行訪問

　　首先介紹自己的身份，或找有關被訪者的領導或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。

　　第二步要詳細的說明訪問的目的，并設法造成友好的氣氛。

　　第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應事后抓緊時間追記。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。

　　四、訪談調查的具體運用

　?。ㄒ唬┛梢赃\用訪談調查的情況

　　訪談的對象：社會上的名人、專家學者、企業領導等，校長，其他教師，學生，家長，小區業主。

　　研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。

　?。ǘ┰L談調查的設計與準備

　　1.根據目的設計訪談提綱（根據研究的目的，分析、設計出具體的訪談提綱。）

　　2.聯系商洽訪談的時間和地點

　　3.對訪談對象的材料搜集和特點分析

　?。ㄈ┰L談的實施與訪談技巧

　　1.訪談的開始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設備方面（攝像機、錄音機等）的準備工作。

　　2.提問是訪談中主要的活動，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質量。

　　3. 追問（訪談者就受訪者交談中出現的某些概念、事實、觀點、疑問等進一步進行詢問，以達到深入了解的目的。）

　　4. 聽與回應

　　聽的態度，從認知層面上看，有三種：

　　第一種，主觀判斷式的聽，即訪談者把受訪者的回答內容，按照自己的觀念、價值觀、思維習慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。

　　第二種，客觀接受式的聽，即訪談者盡量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。

　　第三種，意義建構式的聽，即訪談者在傾聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構事物、概念等的意義。

　　回應的方式主要有：

　　第一， 呼應。包括語言上的呼應和非言語的呼應。

　　第二，重復、重組和總結。重復是把受訪者的話重復一遍，表示確認沒有聽錯。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確?？偨Y是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。

　　第三，自訴。指訪談者在受訪者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當地訴說自己的相關情況和自己的感受、體驗。

　　第四，適度的積極性評價。

　　5.記錄

　　訪談記錄根據訪談的類型可以分兩種。對結構型訪談，由于事先設計有封閉型問題和準確的記錄方式，因此，只需根據受訪者的回答，在問卷的相應位置做

相應的標記即可。這種記錄也主要是用來進行定量處理的。

　　對于半結構型和無結構型訪談，則要求訪談者做較多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。

　　如果使用錄音機，需要事先做充分準備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調到多大合適等。另外，錄音時，錄音機的位置要擺適當，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機放在稍側面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產生心理上的壓力。

　　如果用筆記，訪談者需要注意：第一，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號；第二，事后要進行整理，把記錄不完整的內容補充完整，把沒有記錄下來的補上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當的回應。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進行適當的訓練就能夠做到。

　　現場記錄的內容可以分四個方面：內容性記錄，記受訪者所說的內容；觀察性記錄，記訪談者所看到的東西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談者所使用的方法；內省性記錄，記訪談者的個人因素對訪談可能產生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應該和客觀的內容性記錄區別開來，而不要混在一起。

　　6. 訪談的結束

　　訪談結束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結束。第二，直接說明訪談的結束，比如“今天我們就談這些?！钡谌?，結束中最重要的是表示感謝。第四，就后續的聯系作好交代。

　　7. 團體訪談

　　團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：

　?。?）受訪者的選取要有一定的代表性。

　?。?）受訪者的人數要適當（一般在5-10人）。

　?。?）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談者要說明調查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發言的一些規則，以便按照統一的規則進行。一般的規則有：鼓勵大膽發言，不要有顧慮；適當控制發言時間，或者明確規定每次發言的時間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點；圍繞所提出的問題和中心發言，不要跑題。

　?。?）對那些沒有發言的人，進行提示，鼓勵他們發言。

　?。?）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產生多角度的認識。

　?。?）在結束訪談時，表示感謝和發小紀念品。

　　8. 訪問結果的整理與分析

　　首先注意資料是否按照原先的規定和要求收集的，結構型調查項目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現象，對于這一類資料，若不能補救，則應從事整理的材料中剔除。剔除后是否會造成取樣偏差，對數字資料，其數字的應用是否符合要求等等，都需要進行耐心細致的核實審查。然后再將無誤的材料進行整理。

　　五、調查訪問法的評價

　　訪談調查是調查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調查形式的特點。

　　首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。

　　其次，訪談調查具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。研究者可以調整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。

　　最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當和容易被接受。

　　訪談法的不足：做較多的準備工作，聯系時間，確定地點等；訪談的內容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質要求較高，需要經過一定的訓練，才能較好地進行訪談。