客戶投訴工作月報

　　品質管理部[20**]第2期

　　各管理處：

　　現將公司20**年度1、2月份客戶投訴工作情況匯總如下：

　　一、客戶投訴工作月報上報情況

　　截至20**年3月8日共計25個管理處上交了《管理處客戶投訴工作月報》。

　　二、公司直接受理客戶投訴情況分析

　　20**年1、2月份公司直接受理投訴15起，其中有效投訴6起，協助處理投訴8起，無效投訴1起。

　　*灣花園的外墻清洗問題仍是投訴的重點，目前業主情緒暫時得到了緩解，后續沒有再重復投訴，但該問題如何妥善解決仍需管理處持續考慮。其次，某些業主提出需要在*灣花園和HJ花園之間的連接地帶開一個門，便于業主接送上幼兒園的小孩，該問題2個管理處正在協商處理中;

　　G小城的投訴主要是收費問題，業主認為一些有償服務的收費不合理，目前管理處已進一步參考東莞市本地市場維修價格對維修費用進行了修改，建議繼續對當地政府指導價格進行調研，完善收費體系的合理性;

　　W花園投訴的重點是亂占公共面積、亂搭建問題，由于前期銷售過程中的一些承諾現象，導致目前部分業主因個人利益受損而拒繳物業管理費，管理處為此和地產公司做了大量協調工作，地產公司目前的建議是暫緩催繳物業管理費，待事態平緩后再做決策;

　　Y園的1起投訴主要是小區內綠化人員在澆灌花木時沒有擺放警示標志，導致水管絆倒了騎自行車的小孩，后經管理處多次協調，業主沒有再追究，希望在以后的工作中加強防范，提高安全警示的重要性。

　　L1起投訴，由于業主在節假日沒有在小區內停車，因此在辦理了月卡的情況下不愿繳納相應的停車費用，管理處不予續辦停車月卡，目前該業主沒有在小區內停車。

　　J庭的外墻清洗問題，已于1月底得到了解決。其次，為了使新建會所達到消防驗收標準，開發商在小區內開通了四個門做消防疏散通道，經業主強烈抗議后予以封閉。

　　C園的安全管理人員在對外來人員的控制中與對方發生了沖突，管理處主任從中協調，后此事得到合理解決，投訴者還就此事專門致電公司對管理處主任的處理方式表示感謝，此事最終得到解決，但也為我們技巧性的控制外來人員提出了要求，如何把握好控制的力度、如何有效分辨外來人員的身份等等將是我們各管理處需要提升的業務能力。

　　B居的2起投訴均屬于業主拖欠管理費后所產生的一些糾紛，該業主認為管理處相關工作人員在處理欠費事宜中沒有切實履行服務人員的工作職責，對管理處積怨較大，后經項目管理部協調，并與管理處主任上門溝通，目前業主表示不再追究此事。

　　Y*城的投訴是私家車位被占用的事宜，主要是業主沒有很好地保護掛在雪糕桶上的私家車位標識，導致標識損壞，于是私家車位被占用，后管理處對標識進行了修復。目前Y*城有10個私家車位，是否可以給私家車位做一個標牌固定在墻上，既方便有私家車位的業主，也不用每輛有私家車位的車輛進入停車庫時，安全人員都要一一去挪動雪糕桶。

　　三、客戶投訴總體情況分析

　　1、客戶投訴總體狀況

　　1、2月份投訴總量為243起，其中：

　　有效投訴45起，占總量的18.52%;

　　協助處理投訴166起，占總量的68.31%;

　　無效投訴34起，占總量的13.99%。

　　如下圖所示：

　　詳細統計情況見附件1。

　　2、有效投訴情況分析

　　1、2月份共產生有效投訴45起，以下就"投訴所涉及的服務內容"與"投訴所屬的管轄項目"兩方面來進行分類匯總統計，詳細統計情況見附件2。

　　(1)從投訴所涉及的服務內容看，主要集中在5個方面：

　　環境服務：17起，占有效投訴量的37.8%;

　　車輛交通服務：7起，占有效投訴量的15.6%;

　　設施設備維護：4起，占有效投訴量的8.9%;

　　安全服務：4起，占有效投訴量的8.9%;

　　客戶服務：4起，占有效投訴量的8.9%;

　　如下圖所示：

　　從上圖可以看出，1、2月份有效投訴主要涉及到環境服務、車輛交通服務、設施設備維護、安全服務、客戶服務等方面。環境服務的概念有所擴大，不僅僅指清潔、綠化方面，還包括一些噪音(如背景音樂聲音大、犬吠、很大的敲打聲音等等)，在以后的分類中，凡是對居住環境引起投訴的因素都將列入"環境服務"的類別中。

　　(2)從投訴所屬管轄項目來看，主要集中在2個管理項目：

　　本月共有13個管理處涉及有效投訴，其中比例較高的主要有Y園：19起，占有效投訴量的42.2%;G小城：11起，占有效投訴量的24.4%。

　　如下圖所示：

　　1、2月份G小城的有效投訴點主要涉及環境服務和車輛交通服務;Y園的有效投訴點主要涉及環境服務和設備設施維護，希望各管理處加強各自日常管理需要改進的方面。

　　四、本月客戶投訴工作小結

　　1、2月份有效投訴處于首位的投訴點是"環境服務"為17起，其次是"車輛交通服務"7起。1、2月份有13個管理處涉及到了有效投訴，其中比例較高的有：Y園19起，G小城11起。

　　"環境服務"主要問題包括：

　　*外墻清洗沒有按時進行;　　*小區消殺工作不及時;

　　*垃圾清潔不及時、不徹底，垃圾桶數量少;

　　*有時公共區域衛生較差;

　　*有半夜擾民噪音，小區的背景音樂太吵。

　　"車輛交通服務"主要問題涉及：

　　*車輛管理不嚴格，在公共區域有亂停放現象;　　*私家車位被占用;　　*車庫出入口車輛行駛速度太快，有安全隱患，要提前告知行駛者;

　　1、2月份共有166起協助處理投訴，均是日常經常出現的噪音、寵物管理、高處拋落異物、樓上灑水等問題。

　　春節期間關于裝修管理的投訴比例非常高，由于對裝修過程的控制力度不夠，導致在施工中頻繁產生噪音、灰塵、垃圾堆放等問題，業主又正值春節休假期間，因此產生了大量投訴，這也提醒我們以后在節假日期間對裝修施工要加強監管力度，盡量減少對業主日常生活的影響。

　　其次節假日期間對兒童行為的投訴也比較多，由于小孩放假，他們一些不自覺的行為會影響其他業主的生活，因此在以后寒暑假期間管理處要提前告知家長加強對自家小孩的行為管理，家長作為第一監護人對自己的孩子具有監管的義務。

　　附件：1、20**年1、2月份客戶投訴匯總表

　　2、20**年1、2月份客戶有效投訴匯總表

　　二〇**年三月*日

　　主題詞：客戶投訴 月報

　　抄送：公司領導，項目管理部。

　　**物業管理有限公司 20**年3月31日印發

　　附件1：

　　20**年1-2月份客戶投訴匯總表

　　類別序號管理處名稱有效投訴協助處理投訴無效投訴合計

　　合計4516634243

　　附件2：

　　20**年1-2月份客戶有效投訴匯總表

　　類別序號項目名稱投訴內容分類合計

　　設施設備維護安全服務消防管理車輛交通服務環境服務施工管理收費管理會所服務客戶服務上門服務內部管理

　　合計44717334345

　　說明：公司受理的6起有效投訴中：*灣花園2起，G小城1起，Y園1起，L1起，J庭1起。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：物業客戶投訴處理工作藝術

　　物業客戶投訴處理工作藝術

　　"用戶至上，專業服務"是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義：

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類：

　　1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為：

　　(1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、 正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據：

　　對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。

　　四、 如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則：

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?

　　從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。