**營銷部20**年客戶滿意度調查報告
一、調查目的
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在**萬元以上的客戶。
三、問卷設計
此問卷(見附件一)共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝;服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。
此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分;如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。
例：
4、您對本公司**產品的包裝是否滿意：
□很滿意(記5分)
□比較滿意(記3分)
□不滿意(記1分)
5、您對本公司**產品的質量是否滿意：
□很滿意(記5分)
□滿意(記4分)
□比較滿意(記3分)
□不太滿意(記2分)
□不滿意(記1分)
因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間，則判定為滿意;若得分在70分到80(不含)分之間，則判定為基本滿意;若得分在60分到70(不含)分之間，則判定為不太滿意;若得低于60分，則判定為很不滿意，即：
得分
不足60分
60～70分
70～80分
80～90分
90分以上
判定
很不滿意
不太滿意
基本滿意
滿意
很滿意
表3-1
四、調查問卷分析
此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家;60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的30家;90分以上者30家，見下表圖：
判定
得分
很不滿意
不足60分
不太滿意
60～70分
基本滿意
70～80分
滿意
80～90分
很滿意
90分以上
數量
1
8
12
30
30
比例
1.23%
9.88%
14.81%
37.04%
37.04%
表4-1
據此分析，調查中的絕大部分客戶(89%)對于我公司的產品和服務還是滿意的;大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶(安徽祥豐)對于我公司的產品、服務很不滿意。
安徽**公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因;另外還需要注意的是**公司，其對我公司的**產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效;2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。
很滿意
37.04%
很不滿意
1.23%
不太滿意
9.88%
滿意
37.04%
基本滿意
14.81%
圖4-1
(一)產品質量
產品質量單項得分折百后低于60分的有2家;60～70分(不含)的有15家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的有18家;90分以上的有33家;另外棄權的有1家，見下表圖：
判定
得分
棄權
很不滿意
不足60分
不太滿意
60～70分
基本滿意
70～80分
滿意
80～90分
很滿意
90分以上
數量
1
15
12
18
33
比例
1.23%
2.47%
18.52%
14.81%
22.22%
40.74%
表4-2
棄權
1.23%
很滿意
40.74%
不太滿意
18.52%
很不滿意
2.47%
滿意
22.22%
基本滿意
14.81%
圖4-2
從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海**公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即**公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州**公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”
(二)產品價格
產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品價格與同行業同類產品比較?”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我公司產品價格較高或偏高，具體如下表：
評價
偏低
較低
持平
較高
偏高
數量
0
8
43
21
9
比例
0
9.88%
53.09%
25.93%
11.11%
表4-3
較高
25.93%
偏高
11.11%
持平
53.09%
較低
9.88%
圖4-3
從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低;有53%的客戶認為其持平;有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東**公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢……”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(責任心、熟練度等)，設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關;增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率;加強設備維護與保養;不斷鉆研改進生產工藝;不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢;另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。
(三)服務
我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽**公司平均得分不足60分外，60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有2家;80～90分(不含)的有8家;90分以上的有60家，如下表圖：
判定
得分
很不滿意
不足60分
不太滿意
60～70分
基本滿意
70～80分
滿意
80～90分
很滿意
90分以上
數量
1
8
8
62
比例
1.23%
9.88%
2.47%
9.88%
76.54%
很滿意
76.54%
滿意
9.88%
基本滿意
2.47%
不太滿意
9.88%
很不滿意
1.23%
表4-4
圖4-4
由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。
(四)客戶其他意見或要求
在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容如下：
序號
單位名稱
類型
其他意見
1南京**股份有限公司
含量、售后
含量做足，加強售后服務。
山東**有限公司
含量、包裝
產品含量與外觀盡量保持一致。
河北**有限公司
包裝
產品包裝基本相似，易混。
南京**有限公司
包裝
以后給貿易公司合作，盡量提供中性包裝。
5濟南**有限公司
價格、產品
1.在同等價格下，能否送貨?如不送貨，價格能否再低點?2、滅多威產品建議明年有粗粉和精粉兩種產品。
6廣東**公司
產品、外觀
外觀不滿意。質量：1、加強中控以及品質力效;2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。
7廣州**貿易有限公司
外觀、含量
外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。
謝謝支持。
表4-5
從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：
涵蓋
質量(13)
價格(6)
服務(8)
含量
包裝
外觀
產品
溝通
售后
交期
付款
數量
5
6
1
1
比例
11.11%
11.11
7.41%
18.52%
22.22%
7.41%
11.11%
14.81%
11.11%
48.15%
29.63%
表4-6
由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。
五、總結
縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。
篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查
物業知識培訓：客戶滿意度調查
客戶滿意度調查的重要性
客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:
(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。
企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。
(2)客戶對于企業的看法。
作為客戶，如何看待服務于他的企業。
(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。
客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。
客戶滿意度調查的方法
◆客戶滿意度調查表的內容設計:
◆您繼續使用這種產品的欲望有多強
◆您是否會向您的朋友推薦這種產品
◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進
◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么
◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步
◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么
客戶滿意度調查表的內容說明:
(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。
比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?
(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。
注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。
(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。
這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。
(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?
舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。
(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。
每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。
(6)最后一項是為了改進服務。
您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。
客戶滿意度調查的技巧
◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；
◆建立客戶調查數據庫；
◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。
(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。
因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。
(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。
(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。
(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。
另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。
另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。
(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。
如何寫客戶服務信函(電子郵件)
信函的目的
(1)成功地向客戶表達你的意圖；
(2)有效地促使客戶采取行動；
(3)處理客戶所抱怨的問題；
(4)對客戶的詢問作出答復；
(5)告之公司的相關事宜。
信函的技巧
隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?
◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；
◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；
◆或者說告之一些已經改善的地方；
◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。
標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。
信函的技巧有點類似于滿意度的調查:
◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。
◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>
【總結】這一講的主要內容:
一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。
二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。
篇3：小區客戶滿意度調查致業主通知
小區客戶滿意度調查致業主通知
尊敬的業主：
為了充分了解您對EE產品和服務的滿意程度以及您的需求，從而使 EE能夠更好地改進工作，和大家一起創造一個更美好的家園，**集團總部近期委托世界著名民意調查機構--蓋洛普咨詢公司(全球知名的中立研究機構，以"傾聽消費者的聲音"為宗旨)，對EE的客戶，進行20**年滿意度抽樣訪問。
本次訪問以入戶訪談的方式在5月15日至5月31日之間進行(注：周一至周五訪問時間為19:00-21:00，周六和周日為9:00-21:00)，訪問時間長度在四十五分鐘以內。
屆時如果貴戶被選中，蓋洛普訪問人員將在物業人員的陪同下上門與您預約進行訪問。(訪問時嚴禁物業人員在旁，以確保調查的獨立性和公正性，此點請您監督。)
屆時，請將您對EE的意見和您的需求反饋給蓋洛普，我們將根據您的意見來不斷改進和完善我們的工作。
在未經您許可的情況下，您的訪問記錄只會在蓋洛普數據分析時使用，您的個人資料將得到嚴格的保密，并在整個研究結束之后予以銷毀。請您放心陳述您的看法。但并未接觸到蓋洛普訪問人員，也可以將您的意見和建議直接用郵件的方式反饋給**公司
**地產集團公司
20**年5月13日