企業客服部的職責

　　一般中型以上企業都會設立一個客服部，應為是跟銷售有關系，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業對客服部的認識并不夠深，尤其是對部門指責、崗位指責、人員管理和培訓上還是比較缺乏。

　　客服部，其實很多時候都承擔著以下責任。

　　1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

　　2、接受客服咨詢;客戶在購買完商品后發現不懂得使用，或者有疑問不能弄明白，那么客服部就應該承擔起解釋和溝通的責任。

　　3、如果是零售類企業，那指責還有就是如開取發票，送貨上門，辦理會員卡，積分兌換等。

　　4、如果是生產銷售類的而企業，那么可能職責會更加寬廣一些，比如還要熟悉產品的整個工藝和使用情況等，因為客戶購買后會出現眾多不明白的地方，這樣對商品的而技術要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來，這樣一來就要跟商家溝通，又要跟顧客溝通，還有要跟外在的業務營銷人員溝通。顯得事情特別的復雜，比如因配送問題投訴，還得找物流部溝通。因產品質量問題，還得跟品保部溝通。因銷售問題，還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務部溝通等等。

　　所以我想說的是，作為企業客服部，職責和定位都是雙面的，甚至是三面、四面和五面都有可能。

　　可是作為一個客服部的專員，有應該用什么樣的狀態實現工作價值呢?

　　遇到過一個這樣的客服專員，腦袋轉的是蠻快的，嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般，可是就是她的態度讓人感覺很不是滋味。

　　對客戶的投訴，總是無理所稱有理，讓客戶最后死了信心做她們的產品。對經銷商的服務，總是以教訓為主，不是客氣的溝通，而是一種教訓，高高在上的感覺。對自己外在的業務人員更是得理不饒人的感覺。

　　雖然看得出來她這樣做是為了公司好，想減少一些損失和降低一些麻煩，可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了，既然不能解決，那就不解決么，既然是不解決，那肯定就是不再有第二次合作的機會了。

　　可是最嚴重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部?難道就是為了節省一些麻煩和成本嗎?我想并非如此，應該是她的領導有問題。

　　一個這樣的客服專員并非不優秀，而是沒人讓她變得更加優秀。經理有在跟沒在一樣，有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天，他依然默默無聞。真是夠淡定的，一個這樣的無視險情的領導，我想也只能有這樣的結果了。

篇2：客服部工作職責和服務職能

　　客服部工作職責和服務職能

　　1、本部門主要工作職責

　　客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環節來完成的，它是物業服務公司與業主（用戶）之間的橋梁，是物業服務公司的窗口?？头康墓芾?/a>體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業服務公司的形象和聲譽會產生很大影響。

　　為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

　?。?）服務態度：文明禮貌；

　?。?）服務行為：合理規范；

　?。?）服務效率：及時快捷；

　?。?）服務效果：完好滿意；

　　2、客服部服務職能

　　部門名稱:物業客服部直屬上級:物業經理

　　外聯單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區居委

　　內聯部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環境部/

　　職能概述:建立高效的物業管理服務體制與有效的投訴處理機制。

　　部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。

　　督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業公司其它部門完成日常巡檢時所發現的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優質完善的服務建議。

　　職能模塊職能細則:

　　前臺接待:

　　受理業主（用戶）的投訴；

　　受理業主（用戶）入住手續；

　　辦理業主（用戶）遷離手續；

　　辦理業主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續；

　　辦理業主（用戶）裝修加班手續；

　　辦理物業項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續；

　　辦理業主（用戶）破/換門鎖手續；

　　辦理業主（用戶）大門臨時封閉手續；

　　辦理、保存、補充業主（用戶）資料信息；

　　負責與業主（用戶）溝通，接待業主（用戶）投訴，受理業主（用戶）服務要求，做好業主（用戶）的回訪工作；

　　負責為業主（業主（用戶））分發投遞郵件和征訂報刊。

　　現場管理:

　　負責為業主（用戶）分發投遞郵件和征訂報刊；

　　負責做好項目的業主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。

　　負責新業主收樓入伙驗樓工作;

　　負責在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負責物業小區的現場巡檢工作。

篇3：房地產集團營銷中心客服部部門職責

　　房地產開發(集團)公司營銷中心客服部部門職責

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發展的建議。

　　第二條 參與營銷中心發展策略的制定與實施。

　　第三條 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。

　　第五條 協助銷售部催收款工作。

　　第六條 負責銷售合同 網簽的簽訂。

　　第七條 負責收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續。

　　第八條 與各銀行保持密切關系，負責促進銀行及時放貸。

　　第九條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況。

　　第十條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續。

　　第十三條 負責協調物業公司和工程部之間的關系，并對物業公司處理客戶投訴的過程進行監督。

　　第十四條 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。

　　審 核批 準

　　日 期日 期