物業服務發揮構建和諧社會的重要作用

　　黨的十六屆四中全會提出了“構建社會主義和諧社會”的目標，構建“和諧社會”已經成為黨和政府工作的重心。當前，黨和政府高度關注民生，以提高社會凈福利指數為標志，實施了一系列惠民利民工程。社會的和諧，必須要求社會機制的科學合理、社會政治經濟的均衡發展以及人們生存環境的不斷優化。而作為人們生存環境基本內容的居住環境--社區的和諧，理所當然地占有重要位置?！盃I造適宜人居社區，引領健康生活方式”，物業服務公司作為社區管理服務的直接提供者，在這一過程中，當仁不讓地承擔著重要責任。

　　物業服務在構建和諧社區中的重要作用

　　物業服務運用現代管理與服務技術，對各類物業實施企業化、社會化、專業化、規范化的管理，創造安全方便的居住和工作環境，提高物業的使用價值和經濟價值。物業服務主要不是提供具體的實物產品，而是主要向業主提供勞務商品，為物業擁有者(即業主)提供方便，其經營方式是憑借自己現代化的管理手段向業主提供綜合性的勞務項目，創建-個整潔、文明、安全、方便的居住環境和工作環境。物業服務作為社區管理和社區服務的重要力量，在社區建設中正發揮著越來越重要的作用。在具體實踐中，把握社區建設與物業服務的關系，實現兩者的良性互動，推動形成良好的社區建設和物業服務秩序，從而形成溫馨和諧的家園氛圍，是構建和諧社區的根本途徑。

　　社區建設與物業服務兩者有著相互依存、相互促進的聯系。物業服務是社區建設的重要組成部分，它所從事的保安、保潔、綠化、房屋及設施設備維修養護等工作，正是社區建設中衛生、治安、環境等最基本的職能范疇。同時，物業服務企業在社區文化建設中的作用不可或缺。物業服務企業在社區里組織和參與開展形式多樣、健康有益的社區文化活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強業主的認同感和歸屬感。

　　同時，社區建設反過來影響物業服務的發展。社區建設得好，社區功能完善，居民素質提高，各主體自覺履行職責，有助于物業服務制度的有效遵守和執行，有助于業主自律機制的建立，有助于矛盾和糾紛的減少，物業服務自然事半功倍。另外，在流動人口管理、計劃生育、勞動就業等方面，雖不屬于物業服務服務的范圍，但在政府授權和有償服務的前提下，物業服務企業協助政府有關部門完成輔助性工作，客觀上也推動了社區建設工作。由此可見，從根本上說，物業服務和社區建設的目標是一致的，都是以人為本，全面提高居民的居住質量，營造社區穩定、安全、舒適、健康的人居環境，促進社會的和諧發展。

　　通過提高物業服務水平，建設文明和諧社區，可以促進市民整體文明素質的提高。通過文明和諧社區建設，在社區廣泛倡導文明、科學的生活方式，使社區成為培養居民正確思維方式、行為準則和健康向上、積極進取的精神園地。文明和諧社區的創建，有利于物業服務工作的正常開展，有利于物業服務目標的順利實現，有利于展示其管理水平和服務能力。物業服務企業通過多種活動，采取多種形式，使社區成為一個有利于人與人之間溝通、人與自然之間和諧、人與社會融通的健康、開放的工作和生活環境，創造一個具備良好人際關系、社會公德的社會環境，使社區成為安樂祥和、適宜人居的家園。因此，高質量的物業服務可以提高人的整體素質，從而促進整個社會的和諧發展。

　　物業服務在構建和諧社區中的具體實施

　　為了實現構建和諧社區的目標，-個優秀的物業服務企業除了能提供合同約定、可量化的服務之外，其服務范圍和服務水準還應達到相當的廣度和深度。在基本服務范圍之內，一個優秀的物業服務企能提供規范、完善、人性化的高質量服務，實現物業使用的便利性、舒適性，延長物業的使用壽命，實現保值增值。實踐來看建設和諧社區，在基本的物業服務服務范圍之外，一個優秀的物業服務企業可以結合基本的物業服務服務范圍致力從以下幾個方面努力，以盡可能地賦予物業服務更多的附加值。

　　首先是要促進人與自然的和諧

　　提倡“尊重自然，愛護環境”的生活觀念是和諧社區的第一要素。試想，如果社區的每一個居民在穿過了大街上忙碌的人群，度過了辦公室沉悶的氛圍之后，當他從踏入規劃整齊統一的社區大門開始，就被一種閑適而平和的氛圍包裹的時候，社區內的一草一木就變得無比生動。立體的綠化、盡職的小區管理人員、有序的停車場、干凈的環境以及可愛的小寵物無不讓生活在社區的每一個居民立即產生家的感覺。與自然的和諧要求物業服務大力建設環保社區、綠色社區。

　　早在1994年，萬廈居業就在深圳市率先倡導環保新理念，引入并推廣垃圾分類處理技術:在小區內設立廢舊電池回收箱、垃圾分揀中心等環保處理系統，同時在每個圍合口設立集三色垃圾分類桶、洗手臺、干手機、花卉綠化為一體的環保垃圾房。通過垃圾中轉站的設立、垃圾處理程序及垃圾日產日清管理制度的制定，垃圾收集、分類、分揀的處理速度更加迅速，基本做到了垃圾處理不出村完成的工序，從而有效避免了異味滯留小區，凈化了小區空氣。而小區排污管道的及時清理輸通，消殺除四害工作的定期開展，也有力的保障了小區的環境衛生。與此同時，社區還設立了“廢品回收服務中心”，在此項工作的日常運作中，社區居民只需一個電話，萬廈居業就會派出專人提供上門服務，以市場價格回收住戶廢棄的報紙、酒瓶、廢金屬、廢塑料、廢家電等可再生資源。目前，僅報紙、紙皮每月回收就達1.5萬公斤，總回收的廢舊物資每月為住戶產生經濟效益約2萬元，減少了廢舊物品的排放量。

　　同時，萬廈居業還圍繞“環境文化”這個主題，組織一系列貼近生活、參與性強的社區活動，增強了居民的環保意識。如在“村民領養樹木，為樹木命名”活動中，數百戶業主在各圍合、自家樓前親手栽種樹苗，直至今日，這些居民仍主動對其領養的樹木進行集體回訪，并定期除草、施肥等;在“保護野生動物共建生態家園”活動中，孩子們用彩筆勾畫出五彩斑斕的動物世界，用巧手制作出的一張張載滿愛意的小卡片，表達了要和野生動物做朋友的愿望;在“千人誓師種樹”和“十佳綠色陽臺”評比活動中，千戶家庭進行了激烈角逐;還有“種植回歸樹、中日友好樹”，“環保征文、演講”，“環保繪畫比賽”，“成立護綠小分隊”等一系列膾炙人口的綠色活動，既增加了小區內的綠化氛圍，為小區添植花木10余萬株，也增強了村民積極參與環保造綠的意識......

　　其次是促進社區良好社會風尚的形成

　　物業服務可通過多種方式豐富社區文化生活，增進鄰里關系，緩解人們平日里緊張、高速工作所帶來的壓力，進而營造出一種氛圍、一個“圈子”。在社區成員中確立共同的價值日標，讓業主對社區產生親切感、認同感和歸屬感，激發全體社區成員對社會、對集體的高度熱情，從而積極參與社區的文化活動、體育活動、公益活動等，發揚互助精神。筆者十多年前在深圳市蓮花北村管理處工作時，也就是早在1994年我們就設立了社區文化部，這是一個專門負責社區文化活動開展的職能部門。作為一個工作部門，管理處下面的社區文化部主要負責策劃、組織、實施系列有針對性的文化活動，有時也承擔新聞宣傳、文體活動場所和設施的管理維護等工作。這個部門通常配備宣傳、文藝、體育、美工干事和文秘等專門人員。

　　蓮花北村是深圳經濟特區社區文化建設中的佼佼者，每年拿出管理費的5%至8%投入社區文化硬軟件建設，組織實施《精神文明建設和社區文化工作計劃》，開展豐富多彩的政治主題、文學藝術、體育旅游、社會公益和節日慶?；顒?。蓮花北如此豐富的社區文化活動結出了豐碩的文明之果，它是有中國特色物業服務之路的典型體現。此外，鄰里和睦是和諧社區的重要表現，“增進鄰里感情，構建和諧社區”是讓社區居民從我做起、從現在做起、從小事做起、從力所能及的事做起，逐步消除彼此之間的隔閡、冷漠、排斥，強化社區團結意識，重建人們之間的相互信任和接納意識，增強居民的歸屬感、認同感、親情感、溫馨感，增進鄰里感情，努力形成團結互助、扶貧濟困、平等友愛、融洽和諧的社區環境。

　　早在20**年，萬廈居業就在深圳梅林一村社區率先貫徹公民道德實施綱要，與深圳晚報聯合開展了《共建新型和諧鄰里關系》大討論活動，并以舉辦文藝晚會、開展“文明小天使”、“老人鄰里互助隊”行動、成立文明宣講小組等多種形式，大力宣傳《鄰里公約》內容。組織成立老人鄰里互助隊和表演團，在小區內以文藝演出的形式，自編自演的節目，向居民們生動地述說著小區里鄰里間互幫互助、團結友愛的深情故事，表達了共建和諧鄰里關系的居民心聲。許多老人在看完文藝表演團的演出后，紛紛要求加入宣傳行列，共同傳唱社會主義道德建設新風尚?，F在，這支文藝隊更是不斷擴大宣傳范圍，深入其他社區，推廣公民道德建設，頌揚社區和諧，成為社區傳播文明的使者。如今，由萬廈居業率先倡導的鄰里和睦活動還在社會上產生了深遠的影響，已升格為全市性的創建活動，深圳市政府部門去年就開始在全市開展鄰里和睦節創建活動。

　　第三是促進居民對社區事務的廣泛參與

　　參與社區事務標志著居民既可以分享社區內的利益，又能夠承擔社區內的責任。居民心目中的好社區往往都有著暢通的溝通渠道，特別是管理、服務部門十分重視，并且能夠主動想方設法與居民溝通。和諧社區要求加強業主與業主、業主與政府基層服務機構、業主與物業服務部門之間的溝通，講究誠信，避免信息不對稱;建立資源共享的信息平臺，優勢互補、相得益彰。通過形式多樣的交流活動，居民們增加了對管理、服務部門的了解，知道管理、服務部門已經做了什么，正在做什么，有什么困難，準備如何去解決。居民不僅能夠主動地參與管理，更可以有效地實施監督，而管理、服務部門也因此增加了透明度和親和力。

　　業主委員會的廣泛成立，業主大會和業主代表大會的按期舉行，從組織上給業主廣泛參與社區事務提供了組織保障。比如為了深入開展和諧文明社區創建活動，發動業主廣泛的民主參與，萬廈居業陸續在社區圍合口、中高層大堂、地下車庫電梯口設“不文明現象曝光欄”，讓每個村民把身邊的不文明現象，如:垃圾亂扔、衣物亂晾曬、高空拋物、亂停車輛等，用文字和圖片的形式貼于曝光欄上進行曝光。此項活動一經推出，社區群眾監督作用得到充分發揮，曝光欄真正成為一個公眾文明監督欄，對不文明行為形成一種強大的輿論壓力，形成了一個人人愛我家園，參與文明共建的良好局面。同時，萬廈居業還在梅林一村開展“鄰里互知、互愛、互敬、互幫”活動。這個活動從每棟樓選出比較有威望、又有實際工作能力的離退休人員或在職人員擔任組長，作為鄰里間的紐帶，了解情況、溝通信息、開展活動，把文明活動落實到每家每戶，從而有力地促進了“社區文明共建”的不斷深入;與此同時，志愿者服務也作為居民鄰里之間、居民與社會之間團結互助的橋梁，以集中服務與分散服務相結合，定期服務與日常服務相結合的方式，促進了和睦互助、團結友愛、共同前進的新型人際關系和鄰里關系，體現了鄰里之間和睦友好的道德風貌。此外，萬廈居業還在居民中開展了“影響社區和諧十大行為”的評選活動，共發出調查問卷7000多份，讓調查問卷到家進戶，讓居民實話實說，讓更多的人明辨是非。

　　第四是要盡最大努力完善社區的服務功能

　　社區和諧的定義要求每個個體都能實現安居樂業的愿望，只有每一個社區個體實現自身和諧，才有可能進而實現整個社區的和諧。和諧的社區必須為業主提供比較全面的交通、醫療、衛生等配套設施，并能夠對這些設備設施進行及時保養和維護;和諧的社區還應有豐富的教育資源，教育體系完備，為業主提供良好的學習環境;和諧的社區需具備酒店、會所、商場等場所，滿足業主不同層次的需求。如萬廈居業在深圳梅林一村的服務實踐中就積極從各方面籌集資金，增加社區各種相關設施、場地，盡最大努力完善社區的服務功能。

　　在萬廈居業的努力下，梅林一村的社區服務功能逐步趨于完善，結合優秀的物業服務，如今梅林一村得到了海內外權威機構的高度贊譽。去年11月13日，由聯合國環境規劃署認可，在杭州舉辦的20**年度國際花園城市大賽落幕。由深圳市萬廈居業有限公司管理的，唯一代表深圳市參賽的梅林一村社區獲授這一全球公認的“綠色奧斯卡”--“國際最適宜人居社區”，同時獲得“最佳健康生活方式獎”第一名。此次梅林一村獲此國際大獎殊榮，既是深圳的驕傲，也是萬廈的自豪，更是對中國物業服務這個新興行業的肯定。據從這次國際大賽現場了解到的信息顯示，這次評審中梅林一村在景觀改善、遺產管理、環境敏感實踐、社區公眾參與與未來規劃等6個方面均得到評委們的一致好評。特別是其中的小區綠化方面:梅林一村有貫穿東西約900米長的大綠洲，形成了花園式自然景觀，綠化面積占小區總面積的47%，給評委留下了深刻的印象。另外一些做法也得到評委們的好評，如居民認養植樹;禁止尾氣排放不合格的車輛進入小區;實行垃圾分類，將有害物品進行特殊處理;停車場、消防通道及住宅入口通道都采用青草遮蓋的預制草地磚等等，也得到其他參賽代表團的好評。

　　國際公園協會秘書長、“國際最適宜人居社區”獎首席執行官阿蘭·史密斯表示，通過觀看梅林一村的介紹，他可以感受到深圳在建設最適宜人居城市工作上做了很多工作。他很高興地看到深圳在經濟高速發展的同時，非常注重環境保護，這體現在社區的方方面面，這是一個國際化城市的標桿。同時，他也看到，在梅林一村，不管老人還是小孩都參與到了社區的建設當中，從中感受到了和諧，感受到了快樂。同時也體現了政府對居民的關心程度很高，溝通渠道很廣，只有充分關注群眾，了解群眾所思所想，才能為他們提供服務、向導，值得其他國家城市的學習。他表示，看到深圳這樣一個年輕的城市中有如此適合人居住的社區，感到十分欣慰和欽佩。

　　從萬廈居業的實踐來看，我們孜孜以求的和諧社會，和諧社區，就是一種新型的、充滿活力和創造力、秩序井然的社會環境和社區環境，有什么樣的物業服務，就有什么樣的社區環境，也決定了產生什么樣的社會環境。提高物業服務水平，是構建和諧社會的重要基礎，也是一條重要的解決之道。

篇2：和諧社會與物業管理服務

　　和諧社會與物業管理服務

　　由于中央的提倡、輿論的呼吁、群眾的呼應，和諧成了我們共同關注的話題，成了我們共同追求的目標。

　　方塊的漢字很有意思，它是象形字，看到它的形狀，便聯想到它的意義。和諧，指協調、配合得當。

　　中國人也很有意思，一個字、一個詞，賦予它好多好我的含義。例如“和”字，把它組成和善、和氣、和藹、和睦、和好、和平、和緩、和解、和約，再加上和諧，便成了大滿貫。當然，還可以組成另外一些有意義的詞。

　　和諧，要求人與自然的和諧，人與人的和諧，人與社會的和諧，國家與國家的和諧。筆者的職業是物業服務人，膚淺地說說和諧與物業服務、物業服務的和諧。

　　一、和諧需要物業服務

　　強大的中國經濟的引擎已經發動起來，昏睡的獅子早已醒來，中國積累了龐大的社會財富。別的不說，只說高樓大廈如雨后春筍，物業設施日新月異，如何管理？這就足夠了。

　　不少人認為，物業服務就是派幾個保安，找幾個清潔工，擺一張桌子，安一部電話，收物業服務費。不用說，這也太膚淺、太幼稚、太不把物業服務當一回事了。

　　不管怎么說，物業服務事實上已經成為城市管理的一部分，已經參與了城市管理。城市管理需要物業服務，城市管理離不開物業服務。君不見，春節期間限放煙花爆竹，找物業服務；收城市生活垃圾處置費，找物業服務；簽訂消防管理責任書，找物業服務；計劃生育、控制人口盲目增長，找物業服務；辦理戶口遷移證明，找物業服務；春秋植樹造林、滅鼠統一行動，找物業服務；開通有線電話、天然氣，找物業服務......甚而至于，鄰居、兩口子鬧矛盾，也要找物業服務。

　　創建和諧社會，怎么可以不要物業服務，怎么可以不要物業服務的參與？

　　二、物業服務需要和諧

　　物業服務服務涉及的內容較多，涉及的矛盾也很多。為了強調服務意識、服務理念，提出“業主至上、服務第一”、“顧客總是對的”，也無可厚非。但如果不敢提管理、避免提管理，這就有失偏頗。還有一種說法，管理的是物業，服務的是人。我以為，這也是理不直、氣不壯的又一種表現，還是不敢名正言順地說管理，抓管理。創建和諧社會，丟掉管理，與丟掉服務一樣，都是不行的。這就象人的兩支手、兩條腿一樣，缺了哪一件都不行。

　　什么在是物業服務，專家學者們有許多詮釋。我膚淺地認為：物業服務，不只是對物業的管理，而是管人理物。這樣一說，必定譴責聲、討伐聲四起：反了，放肆！我是主人，你是仆人，豈容你反客為主？且慢，只管物不管人的物業服務，豈不成了倉庫管理、貨場管理。物業服務不管人只管物，怎么說得通？例如電梯，無論例行保養、年檢，是管理或是服務？對于國家特種設備管理部門，自然是管理，她在履行管理職能。對于物業服務企業而言，我認為是服務，是對電梯的維護、呵護、清潔、潤滑、高速、檢查。也不可簡單地說對物是管理，沒有服務。對于業主及物業使用人，不但要服務，而且要誠心誠意，周到細致地服務。物業服務企業不能以管理者自居，而只能以服務員的角色出現。但是，還有另一面，如果寵物嚇人、咬人，你是管狗呢，還是管理狗的主人呢？既然中國人都知道：“打狗還得看主人”，說明我們得先把狗放在一邊，把人看了再說。又如，某人心曠神怡，引吭高歌，噪聲擾鄰，我們是去關掉音響、砸爛音響呢？還是去管理唱歌的人呢？例子多了，恕不一一列舉。

　　對于物業服務而言，服務不到位、管理不到位，都會不和諧。

　　三、自己管理好自己，是最好的和諧

　　三晴兩雨、風調雨順是和諧；風和日麗、四季如春是和諧；萬紫千紅、鶯歌燕舞是和諧；鄰里和睦、互助友愛是和諧；慈善事業、獻血、獻愛心是和諧；救助災區、捐錢捐物是和諧；上下齊心、和衷共濟是和諧。

　　作為物業服務人，應多點愛心、多點溫暖、多點微笑、多點善舉、多點理解，和顏悅色、和風細雨。尊重業主及物業使用人，保持服務質量，注重服務態度，收費質價相符，是營造和諧物業服務的基本條件。

　　對于內部員工，注重制度建設，制度面前，人人平等；注重思想教育，多換思想少換人，不換思想才換人；對于初犯、偶犯、情節不重、認錯態度好的員工，可從輕處罰或免予處罰；對于員工的實際困難，能夠幫助的，給予力所能及的幫助。

　　在物業服務企業之間，多交流，互相學習、取長補短。同行既是競爭對手，也是賽場朋友。盡可能實現雙贏或多贏。有不同看法、意見分歧，可以和而不同。求大同、求小異，在實踐中嘗試，探索中加以解決。少爭論，多做事。同業內不能搞惡性競爭，不可損人利已或損人害已。

　　因為有排解不開的矛盾，才需要管理。為了維護社會秩序，才需要國家機器。管理與被管理本身就是一對矛盾。物業服務中的紛繁復雜的矛盾，只靠服務、只靠微笑、只靠耐心、只靠理解，也不可能都解決。還需要立法、需要法制、需要強制。

　　物業服務活動的參與者，不只是物業服務企業，還有業主及物業使用人、政府主管部門、物業建設單位。陰陽協調才和諧，剛柔相濟才和諧。

　　各方面的角色到位、自節自律，才是最好的和諧。

　　文章來源：重慶物業文/張大明