商業物業（樓宇）管理重要控制點分析

　　核心提示：商業物業(樓宇)具有大空間、多設備、商號多、客流量大等特點，物業管理與服務的難度大、責任重，管理服務的好壞直接影響到商業物業的商譽。商業物業的物管機構為實現令各方滿意的服務目標，就要不斷調查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業管理服務的不同要求與滿意標準，以高于市場普遍水平的服務標準來滿足他們，并贏得市場競爭。

　　1、管理目標

　　商業物業(樓宇)具有大空間、多設備、商號多、客流量大等特點，物業管理與服務的難度大、責任重。一般住宅類物業管理主要管理居民的居住場所，服務對象是住戶，而商業物業作為一種商業經營場所，其物業管理機構面對的服務對象是業主、租戶和顧客三個方面，其中，租戶和顧客群不是長期穩定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構成復雜，因此物業管理服務的好壞直接影響到商業物業的商譽。一旦物管機構在管理服務方面出現差錯，導致租戶或顧客不滿，對物業商譽有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業業主的信任，從而失去物業受托管理權，影響本企業的經濟效益。

　　因此，商業物業的物管機構為實現令各方滿意的服務目標，就要不斷調查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業管理服務的不同要求與滿意標準，以高于市場普遍水平的服務標準來滿足他們，并贏得市場競爭。

　　2、管理措施

　　由于服務對象的不同與市場需求的差異，較之于住宅物業，商業物業對于物業管理的要求更高、更嚴格，在管理措施上，商業物業(樓宇)的物管機構應依據有關政策法規，嚴格制訂一套適合商業物業物業管理的規章制度，規范各專業崗位的職業守則與工作細則，按照高標準訂立工作計劃和服務質量標準，使商業物業始終保持清潔文明、安全舒適的經營狀態，對違反管理規定者，均一律按處罰條例進行處理。

　　3、商業形象

　　住宅類物業設計形象的主要目的在于美化居住環境，除在一定程度上促進物業銷售外，在日常物業管理上并無其他商業考慮，而商業物業的形象設計則肩負著極強的商業使命，恰如其分的商業形象設計能夠誘發顧客的潛在購買欲望，使之形成現實的消費;良好的外觀設計、優美的內景布置能夠使顧客為這種具有藝術美的商業氛圍而實施自己的購買行為?，F代的商業大廈(商場、商城)正是利用卓越的商業形象設計使顧客產生美感愉悅的同時，引導顧客消費，從而促進商業營銷。舉凡成功的商業物業無不具備獨樹一幟的成功商業形象，如深圳銅鑼灣商業廣場獨特的中庭設計、深圳山姆會員店科學合理的功能分區等等。同時，舒適、幽雅的購物環境與和諧有序的消費氛圍，不僅可以樹立商業物業良好的自身形象，促進自身商業發展，還可起到形象示范作用，影響、帶動周邊商業物業形成區域發展，達到整體提升周邊商業環境的效果?？傊?，保持物業良好形象是商業物業物業管理的主要任務。

　　由于商業物業內不同區域的功能分區不同，為正確地導引人群、疏導車輛、維持物業內部的有序經營，在適當的位置(如出入口處、樓層梯間、坡道處等)設置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應采取積極合理的措施(如專人導引、專題廣告導引、語音導引等)，既能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業氣氛。如果停車場、人行入口處過于擁擠，將會嚴重影響購物環境，并且影響顧客情緒。另外對于物業內各經營單位(商戶)的招牌(廣告牌)應妥善管理，保持物業外觀整潔。

　　影響商業物業商業形象的因素很多，完善的物業管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業管理可以創造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業內的各項經營活動。

　　4、產權、債權關系

　　商業物業(樓宇)的所有權人可能是個人、一間或數間公司。房地產的開發建設經常是通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業本身可能存在著所有權或債務形式多重性的特征，對于物業管理者來說，了解物業債權的實質性關系和所有權類型是相當必要的，若物業產權不清，從物管市場的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導致物管作業因服務對象的不明確而陷入混亂無序的狀態。若物業債權關系復雜，則有可能使物管企業卷入不必要的債權糾紛，在一定程度上加大經營風險。物業管理是屬于長期經營的產業，物業委托方的產權、債權關系是否清晰明確必將影響物業委托雙方的長期合作發展。

　　5、環境清潔管理

　　商業樓宇物業環境的清潔與否是衡量

　　物業管理水平的重要標志，保潔工作對物業業主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現代的商業樓宇，對清潔工作的要求就越高。商業樓宇的人流多且人員雜亂，產生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業內部(如某些專業批發商場)，存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。除應有專人負責流動保潔、及時清運垃圾、隨時保持室內外衛生之外，同時應注重提高清潔工作的專業性，滿足商業物業內部各種設施設備的保養需要。

　　商業物業(樓宇)的保潔形式具有以下主要特點：

　?、?、由于商業樓宇日常的保潔需求時間較長(營業時間長，且節假日照常營業)，在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位(如消防通道內的設施)的

保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業區域進行清潔，包括地面、衛生間、玻璃、消防器具等公共設施。

　?、?、商業樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經之地，且位置最接近物業外部環境，只要注意大堂和大門出入口的衛生保持，并及時進行保潔作業，即可在很大程度上減輕物業其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內。

　?、?、商業樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業自身質素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內容越單一，需配置的保潔人員越少;樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業物業，清潔質量的高低取決于巡視保潔的質量。另外商業物業保潔還需注意對停車場、理貨區及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應注意垃圾收集桶擺放的數量與位置是否合理。

　?、?、商業物業對保潔人員的素質要求較高，包括及時發現問題的能力和正確處理清潔作業過程中的各種應注意事項的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業管理單位應合理安排保潔人員的工作時間、工作區域及作業方式，做到既要保證物業環境的清潔衛生，同時也盡量避免因保潔作業對物業內部正常的商業經營活動造成不良影響。

　　6、環境綠化管理

　　營造良好的購物環境是商業物業(樓宇)成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業物業區域環境的"含金量"。盡管商業樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環境綠化來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業主、租戶及顧客的生活、工作質量。

　　商業物業的綠化管理以經濟適用、美觀大方為原則，為與建筑環境氣氛取得協調一致的效果，應對其進行統籌規劃，合理布局。具體的綠化方案設計應結合客觀環境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環境、改善環境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養護。

　　同住宅物業相比，商業物業(樓宇)因其著重商業綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業內可綠化區域面積較小，加上室內陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環境。在綠化裝點室內空間時，應注意以下幾點：

　?、?、商業物業的綠化配置主要以室內綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質量要求相對較高，花卉在擺放期間應表現出良好的生長狀態，防止出現亂葉、黃葉、蟲害、痿焉、老化、不規整等生長不良的情況。

　?、?、商業物業室內的亮度主要由日光燈補償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質地應為革質以上，光亮無毛，顏色純正。在養護中應及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。

　?、?、室內花卉的選擇應注意避免選用姿態臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術，品種配置與擺放位置要適當，風格統一協調，構圖合理美觀。

　?、?、因室內光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。

　?、?、室內花木一般產自熱帶，因此室內的濕度要較大一些。由于受到環境的制約，室花更換較頻繁，日常的養護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復合緩釋肥料。

　?、?、搬運花草植物時，保護花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛生保潔。經常對植株進行檢查，適當進行綠化補缺與品種調劑，確保植物生長成型，成活率達95%以上，保持植物常盛態勢，可使室內環境充滿生機與活力。

　　7、安全管理

　　商業物業(樓宇)面積廣、商品多、客流量大，需要一

　　支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業安全，維持商業物業的經營管理秩序。

　　對于商業樓宇的安全管理，應注意以下幾點：

　?、?、將物業管理中的安全管理與商業經營中的防損要求結合起來。

　　商業樓宇內的人流構成復雜，幾乎任何一家商業機構都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機構的安全人員應根據委托管理合同的要求，合理分工，明確責任。若商業物業的經營管理方自身設有專門的保衛部門(如商品防損部)，物管機構應注意明確同防損部門的職責分工、責任區域的劃分及具體工作的對接程序。若商業物業的經營管理方將防損工作交予物管機構管理，物管機構應在自身安全管理部門內部明確各安全崗位的具體設置及崗位職責，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業社區治安工作的同時，積極重視商業防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內。

　?、?、將物業保安管理同物業消防管理相結合。

　　消防安全是物業安全的重要環節。由于商業物業內人員密集、設備昂貴、財物(產)匯集，發生火災所造成的生命、財產損失無法估量。因此，商業物業的物管機構的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發現并處理各種火災隱患。

　?、?、將安全管理與客戶服務工作相結合。

　　商業物業的物業管理服務對象較多，包括業主、租戶及商業顧客，同其他類型物業的物管工作相比，由于物業的商業特性，商業物業的物業管理更加強調管理的服務性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為顧客提供各種細致服務，盡可能地保護業主、租戶和顧客的利益。

　?、?、緊急事故的應急處理

　　住宅小區的整體環境屬于封閉型或半封閉型，而商業物業屬開放型環境?，F代物業管理中的安全管理概念正變得越來越復雜化、嚴格化，已不僅僅局限于物業方面的安全保衛，還包括犯罪、意外事故、自然災害及危險物等緊急事故造成的安全

保護問題。安全人員所承擔的責任隨著社會的發展和業主需求的變化而不斷增加。

　　對于高度密集性的商業物業(樓宇)而言，若發生緊急事故后處理不當或不及時，將會造成無法估量的生命財產損失，因此必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項有所準備。所有安保人員必須與物業電氣、機械、交通和控制設備相關人員及物業業主、租戶緊密配合。

　　任何一項安全計劃都應有四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業緊急事故最先進的方法在于預防的措施。由于物業管理者無法事先準確預測事故的發生，因此在設計保護計劃時，必須盡可能地提考慮任何緊急事故可能發生的各種情況，最大限度地作出反應。一些具體的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發生樓層的受傷人員疏散使用;在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料;組織業主、租戶定期舉行各種應急反應訓練和活動;編制緊急事故程序指南手冊并發放到所有物業工作人員、業主、租戶手中;儲備少量緊急物資等。

　　一旦緊急事故發生，人身安全就處于第一位。物業管理者應按設計好的基本應急程序履行職責，立即與業主、租戶建立個人聯系，通告危機現狀以及解決辦法。物業管理者必須全力以赴，以避免發生更大的損失，盡可能快地恢復正常的工作運行是減少商業經營損失的最好辦法。

　　提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。商業樓宇的一些地方是較易發生犯罪活動，如商業中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經?；顒拥闹饕胤?。對此，物業管理機構有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感;人行道附近和停車場不應有藏身之處;為顧客提供的哨崗應安排在停車場重要位置等等。增加訓練合格的保安人員，配備高性能的安全設備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發生。商業物業的物管機構應與當地公安部門加強聯系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發現有可疑行跡應立即互相通告，這樣由于失誤導致的犯罪事故就會減少。

　　8、設施養護管理

　　商業物業(樓宇)高起點、高質量的設備設施需要具有先進的現代化管理手段和專業化養護維修技術。因此在養護維修方面，必須有一支專業化隊伍，對物業的各種設施設備加強養護，如空調設備、電梯設施等。由于商業物業(樓宇)使用頻繁，預防性的維護工作與建筑地面、設備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業樓宇內部屬于人流高度密集區域，空氣調節必須適宜，載人運輸工具必須保證長時間安全運行，因此必須加強各類設施、設備的維修保養，減少停機率，并在商業物業開放運行中及時處理各種設備故障，保證其正常運轉，為物業業主及使用權人提供方便及不間斷服務。

　　9、消防管理

　　現代商業物業(樓宇)大多是立體性建筑，且機電設備較復雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預防物業火災的發生，最大限度地減少火災損失，為業主、租戶和顧客提供安全環境，保障其生命財產安全。商業樓宇常見的引發火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當、電器引致的火警、裝修不慎等。商業樓宇內部人群密集，短時間內的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。商業樓宇建筑應嚴格按國家消防部門的具體有關規定配備消防裝置及設備，如火警報警系統、應急發電機、應急照明系統、花灑系統、空氣調節系統等等。樓宇內各類消防設施及消防通道的指示標識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設備或裝飾品均須達到高度安全標準，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業的消防管理還必須注意物業管理機構與業主、租戶(使用人)之間的聯合管理，組成以物業管理公司為主，業主和租戶為輔的消防管理網絡，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。

　　10、車輛管理

　　商業類物業(樓宇)一般均位于本地商業旺區，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。據典型調查(北京零點市場調查公司數據)，在商業樓宇(商場、商城、商廈等)的實際消費購買人數(約占總客流量的40%)中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為4：1。由于停車面積供應緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。商業物業各類停車場(地上、地下停車場)應合理規劃、加強使用管理、提高使用效率，不僅保證物業管理區域內的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應注意將車輛管理與環境管理、治安管理、消防管理及交通管理想結合。例如在環境管理方面要求車輛和人員保持停車場內清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業環境和物業轄區內的安全與交通秩序。

　　11、公關關系

　?、?、商業社區文化

　　商業社區文化活動對于商業物業內的所有單位及個人均有重大意義。首先，文化活動的開展有利于在物業社區內形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內部各商業單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。其次，通過開展多種形式的商業社區文化活動，有利于加強業主、租戶與物業管理單位的溝通，增進相互間的了解，及時化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業社區文化活動的開展有利于喚起全體業主、商戶的榮譽感，制造名牌效應。如通過組織業主旅行團、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可喚起全體業主、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業知名度，并將為物業帶來可觀的商業效應。第四，通過開展文化工作，保證了物業社區的"安全文明"，為社區的穩定和長期發展奠定了基礎。

　?、?、商業推廣、促銷活動

　　加強同商業物業內各經營單位(商戶)的聯絡，有組織、全方位的促銷活動不可或缺。物管機構

可精心策劃、積極配合商業物業的經營管理方組織、宣傳和開展各類促營銷活動，如示范表演、展示會、聯合促銷、季節性社會活動等，努力為吸引顧客提供各種周到細致的服務。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進物業內各商家與顧客之間的聯絡，另一方面可擴大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費。

　　總之，商業物業管理機構處理公共關系的核心內容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強、密切同物業經營方、業主、租戶的聯系，并在經營合作上明確與物業經營方的專業分工，物業經營方負責物業的商業經營，物管機構則專責物業管理，雙方合理分工、協力合作，致力達到共同經營、整體發展的目標。

篇2：商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業項目開發和商業設施更新改造的價值體現與保值增值，在很大程度上取決于物業管理企業所提供的規范化、標準化的管理服務。各級政府為了規范物業管理行為，出臺了一系列規章和規范性文件，在物業管理規范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業態物業管理的 標準化管理。這造成各商業物業管理的水平、標準參差不齊，物業管理公司與業主之間時常發生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統一的標準作為依據。

　　一個行業成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯物業管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業物業管理服務的企業標準《華聯商業物業管理企業標準》，為進一步制定地方性、行業性、全國性商業物業管理標準創造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內容包括：服務標準、作業標準、管理標準和 工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的承諾;作業標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業務經營和管理活動進行協調、指導和控制;工作標準則是規范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業特點與規律的把握

　　為使所制定的標準具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業物業管理的特點和規律。 商業物業管理區別于其它物業管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看?，如發生突發事件時，其疏散分流工作十分復雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業物業管理企業標準的主要特點

　　1、系統性。

　　該標準共101項企業標準，形成了技術標準(服務標準和作業標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業態的服務標準，是我國第一部較為系統、全面的有關商業物業管理服務的企業標準。

　　2、首創性。

　　該標準不僅填補了我國在商業物業管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業物業管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業物業管理特點，依據不同的商業業態，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發性事件具有現實指導意義。

　　3、先進性。

　　公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業物業管理的理念、經驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業戶)提供服務形成的管理經驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據商廈時有發生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業條款。

　　4、操作性。

　　該標準的制定突出了為顧客(業戶)提供服務的“實質效用”，不僅使企業員工好操作，也要使顧客(業戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，把操作內容進行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業物業管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業戶)是物業管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現許多不規范的行為，會給物業管理帶來很大隱患。公司在貫徹執行企業標準化管理中，從維護全體業戶共同利益出發，分別制定了《業戶公約》、《裝修管理規定》、《攜帶出門規定》、《安全管理規定》等一系列管理規定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業戶溝通和聯系，注入“人情化”的管理服務，取得業戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內容，提升了業戶的社會道德水準，增強了業戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業標準化中的有關物業管理規定，從而有效地實現管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標準必須經受實踐檢驗

　　制定任何標準、規范的過程，都必須經歷一個源于實踐，又用于實踐的循環，在實踐中不斷加以調整、完善。公司制定商業物業管理企業標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業類型規范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業戶之間的距離。

　　公司實施企業標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業均是違規行為。企業標準規范了企業和員工的行為，規范了流程，規范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業網點到哪里，你們的物業管理就到哪里”。公司信任度指數也不斷提升，贏得了業戶強烈的認同感和歸屬感，許多業戶與公司鑒定了“精神文明共建協議書”;聯合舉辦了“共創溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進了制定商業物業管理地方(行業)標準的進程。

　　《華聯商業物業管理企業標準》受到了國家建設部住宅與房地產業司和中國物業管理協會、市標準化協會、市技監局、市服務標準化技術委員會、市物業管理協會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內在聯系形成科學的有機整體，該企業標準系列體現了商業物業管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業物業管理服務行業標準、規范商業管理，具有普遍和重要的指導意義?！?建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯合舉辦的全國后勤部門物業管理經理班的培訓將公司的商業物業管理創新作為學員現場學習及觀摩的基地。 最近，上海市物業管理協會已邀請公司領銜組織制定地方性商業物業管理企業標準。

　　3、企業效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現同步增長。商業物業管理費收繳率100%。員工素質得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。 無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質，夯實了管理基礎，規范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業形象。

　　4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。

　　企業規模的迅速擴大，拓展了大量的就業崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規范化管理，規范化操作，大大改善了公司與業戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環境，還建立了友好和諧的伙伴關系。 標準化工作的開展減少了內部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：商業物業管理與運營探討

　　商業物業管理與運營探討

　　一、目前商業物業發展中存在的問題

　　我國商業物業的建立與經營大多缺乏對市場的深入調研，缺乏客觀的依據，所以物業管理帶有很大的盲目性。

　　二、經營理念和管理技術落后

　　商業物業里常有上百個所有權獨立的零售商，通過統一管理樹立商業物業的整體形象至關重要。但是商業物業的管理比其他物業的管理難度大得多:諸如所有零售商是否接受統一收銀，是否接受統一營業時間，是否接受進行統一的促銷活動等。由此無論是物業管理企業還是業主或使用人由于經營理念和管理技術的落后，都會使商業物業形象受損，導致顧客失去光顧的興趣，進而影響商業物業的發展。

　　三、商業物業重復建設

　　在商業地產迅速發展的同時，商業物業的空置率也倍受人們的關注。廣州市做為零售商業較為發達的城市具有一定代表性，20** 年廣州市滯銷商品房中，住宅、辦公樓、商業用房空置率分別為9.5%，22.9%，43.1%。其中辦公樓和商業用房的空置率均已超過10% 的警戒線，商業物業空置率最高。居高的空置率，一方面折射出我國商業地產發展的盲目性，另一方面也反映了重復建設、同質化嚴重的現象。原因在于商業地產豐厚的回報，吸引了大批投資商進入，但在投資和建設中由于缺乏統一規劃，不可避免地帶來了重復建設和空置率高的問題。

　　四、商業與地產的脫節

　　目前，大多數的開發商把眼光盯在了前期的開發上，地產公司通常會采取將開發好的商場直接出售給中小投資者，再由投資者直接或間接出租給零售商的做法，實行的是物業管理指導下的“商業管理” 體制。開發商重視的是商場有多少面積出售了，并沒考慮出售后整個商業物業的運營狀況。從運營穩健的國內外商業項目看，我們不難發現，他們幾乎無一例外地采用出租的方式，也見不到分割成獨立商鋪出售的現象。目前地產與商業之間關系的現狀是:兩種資源沒有有機結合，地產商找不到合適的商業主體，而商業主體找不到好的商業物業項目。

　　五、商業經營缺乏特色

　　目前大量的商業項目存在為招商而招商的傾向，商戶組合缺乏競爭力和協調性，開發商為了招商指標，不能全面考慮商戶的組合，為未來的經營管理埋下了隱患。在經營中，業主和使用人缺乏經營理念，盲目建設，目標經營市場不明確，缺乏商業的準確定位，多數商場經營沒有特色，給人“千店一面”的感覺，缺乏對顧客的吸引力。諸多城市開發的商業物業出現“開盤時火爆，開業時冷清”的現象，商場給人以蕭條冷清的感覺，顧客像看畫展一樣瀏覽各個店鋪，光顧的人不多，買東西的就更少了?？土髁坎煌?，致使商業物業中的商戶像走馬燈一樣地更換，使顧客難以產生信任感，更談不上培養忠誠性顧客了，如此惡性循環，商業物業的營運就可想而知了。

　　六、商業物業管理與運營困難的原因

　　主觀原因:缺乏對商業物業發展規律的認識。房地產將其作為物業來做，商業把它當作商場來做。實際上它是一個綜合體，其運營比單純的物業或純粹的百貨商店要復雜得多。商業物業管理是專門對商業地產提供經營管理服務的物業管理公司，除了要有對房地產的豐富知識和管理經驗之外，還需要有很強的商業運作和管理的經驗。既能夠向開發商提供商業定位和市場細分方面的服務，又能夠在以后的商場或商鋪的管理方面有效地發揮作用，維護和擴大市場的影響力，吸引消費者的駐足。因此，商業物業的管理與運營對物業管理企業具有很大的挑戰性，在管理過程中出現一些問題是必不可免的。

　　行業原因:爆發式的零售革命。西方發達國家在近l 5O年時間內，依次爆發了百貨店、連鎖店、超市店、商業物業、自動售貨、步行街和多媒體銷售等多次零售革命，產生了20多種零售業態。而我國在九十年代中期三、五年時間內，幾乎所有零售業態都出現了。這一方面會給商業物業的發展帶來難得機遇，另一方面也使商業物業發展出現了的盲目仿效的現象。許多項目不看地點，靠追風來指導建設，如此的商業物業效益不僅不會好，還會造成國家財產的浪費。更有一些投資者因資金不足，把為消費者購物等提供方便的必要現代化硬件設施滾梯、空調砍掉，而在墻面、地面等裝潢上大量花錢，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。

　　環境方面:商業物業條件不成熟。商業物業發展所需的客觀經濟環境是形成一批成熟品牌并能構成吸引客流的專賣店，城市居民向郊區延伸，消費觀念轉向生理和心理需求的雙重滿足，人均國民收入2000美元以上，居民小汽車普及率超過50%。我國目前城鎮人均居民收入1000美元左右，衛星城、小區建設剛剛起步，一些郊區的人主要在城區購物，小汽車普及率還不高，因此形成了商業物業郊外無客流，建在城區又與百貨商店、社區商業中心競爭的兩難境地。

　　七、發展商業物業管理與運營的對策

　　1）樹立先進的經營管理理念

　　經營性商業項目的主要收入來自于商戶的租金。租金的支付者，是創造營業收入的主要組成力量。商業項目的功能就是要幫助商戶去創造收入。簡而言之，就是提高每一平方米商業面積的賺錢能力。這就是商業項目經營管理的價值所在，也是商業地產成功運作的關鍵所在。物業管理企業在商業經營管理上應擁有一支專業隊伍，建立一套超前的經營管理模式和理念。通過提供商業項目從定位、規劃、招商到管理的全程服務，從而確保未來有效而持續的經營管理。

　　2）提高物業管理隊伍的專業素質

　　物業管理是運用現代經營的技術手段，按合同對物業進行多功能、全方位管理和服務，為物業產權人和使用人提供高效、周到服務，以提高物業的經濟和使用價值，創造一個良好的物業環境這樣的一個過程。要完成這一過程，一支高素質的專業隊伍是必備的條件。商業物業管理隊伍的建設必須與這一管理特點相適應。在人員配置上除了常規的物業管理所需要的專業人才外，還應注意吸收下列人員:懂商務、會管理的經營人才;懂法律掌握政策的管理人才;高級技術人才。不少商業樓宇的智能化程度相當高，特別是樓宇自動化、通訊自動化以及信息管理自動化的廣泛使用，迫使我們必須以更先進的科學手段對商業樓宇進行管理。當然在引進專業人才的同時，對原有的商業管理人員進行不斷的培訓也是十分重要的。只有把引進人才和自我培養有機結合起來，物業管理隊伍的專業素質才會不斷提高。

　　3）利用制度規范市場秩序

　　任何企業都存在兩方面的制度: 一是企業的基本制度。它們規范企業的基本經濟關系，構成企業的經濟形體，是企業經營機制的決定因素，有什么樣的企業基本制度和經濟形體， 就會產生什么類型的經營機制; 二是企業的具體管理制度。它規范企業內部各個部門、單位、個人的職責和聯系，構成企業管理的組織形態，對企業的經營管理水平具有重大影響?，F代企業制度指的是企業的基本制度。建立現代企業制度的原則是:產權清晰、權責分明、政企分開、管理科學。隨著進場租戶租賃或合作時間的延續，合同及其補充文件和附件將不斷增多，契約越多管理上就越復雜。所以，對商業物業的管理應采用制度來明確各自的權利和義務，用完善的制度來規范市場秩序。

　　4）科學設計商業地產開發模式

　　商業地產不能簡單套用住宅的先設計后銷售模式，而應該先確定經營模式、招商對象和業態需求，再進行建筑規劃設計，以最大限度地減少日后改造費用的成本，從而降低商業地產的風險。大連萬達提出的訂單式商業地產模式，即預先與世界500強企業簽訂聯合發展協議，得到其租賃項目的承諾后才進入實質開發。這種戰略伙伴組合的營銷模式的好處是顯而易見的:對于萬達集團而言，與這種外資零售業巨頭結伴而行，可以加大投資開發購物廣場的知名度;另外，商業地產做到了強強聯手，通過各種品牌組合，產生經營優勢，有效地控制了經營風險，增強了業主的投資信心。此外在開發商業物業時，重視物業管理的前期介入，對商業物業的定位、結構和外觀設計給予合理建議。

　　5）實現商業與地產合理對接

　　地產商借助商家的品牌效應，能有效提升商業物業的銷售， 因為零售巨頭、餐飲娛樂、家具建材商等的加盟是項目的一大賣點;成熟的大型社區為商業經營者提供了高素質的人流量和消費力。在現代化商業模式中，商業地產的盈利并不是通過商鋪銷售來獲得地產增值利潤，而是通過持續的經營管理，提升商業空間的價值。因此，商業與地產的合理對接，才使雙方互利，使商業物業得到較大的發展空間。

　　6）準確定位商業經營方向

　　由于商業地產與市場需求關系緊密，地產商開發地產時，定位是非常關鍵的，同質化經營只能帶來商業資源和社會資源的巨大浪費。比如社區底商的定位，其招商目標主要有:自身配套所用、綜合百貨業、專業市場、主題式商場等幾種形式。底商首先必須考慮消費市場，只有準確、恰當的商業經營定位，才能在激烈的市場競爭中生存和發展。要做到準確定位，一方面必須適應市場的需求，另一方面也要從自身的具體情況出發，走適合自己的路線。市場細分是商業物業定位的前提，尤其是針對商業密集區，要讓商業物業成功盈利，就必須把市場細分、再細分。

　　7）主體經營凸現特色

　　主題式商場可以按人群、功能進行劃分，小型商業物業尤其要做好定位工作，要避免與大型商業物業正面交鋒，切忌盲目地比“大”、比“全”，而要做“?！?、做“精”，以自身特色來吸引消費者。從而在激烈的市場競爭中，求得生存，站穩腳跟，以獲更大的發展空間。

　　商業物業不同于其他物業，其項目的定位、規劃、招商和經營管理是一個有機的整體，需要我們理性的思考，全盤規劃，逐漸讓商業物業的管理與營運走上正規發展渠道，使商業物業走向成熟。

　　參考文獻:

　　1.何曉兵.我國商業地產可持續發展淺探.商業時代，20**(23)

　　2.陳小齡.加強商業用房物業管理的對策和措施.上海商業，20**

　　3.王學東.商業地產招商管理要訣.商業地產，20**

　　4.遲迅.商業地產尋求多點平衡.商業時代，20**(32)

　　5.子燁，肖寧.調控寒流突襲商業地產.商業時代，20**(20)

　　6.王燕珂，李飛.商業物業管理瓶頸及對策分析，商業時代，20**(15)