談政府機關辦公樓物業管理

　　機關辦公樓的物業管理服務作為物業管理服務的一種類型，有物業管理的共性，如保潔、保安、工程等幾大模塊，又因為服務對象的特殊性，又與其他公共寫字樓有著很大的服務區別和特色。筆者作為一個多年從事機關辦公樓的物業管理人，總結了一些機關辦公樓的物業管理人，總結了一些機關辦公樓的服務要點和案例，供同行們參考。

　　政府機關辦公樓物業管理的服務要點

　　一、注重學習《保密法》，加強員工的保密意識，建立完善的保密規章和培訓制度

　　二十世紀九十年代初，物業管理行業剛剛開始，特別是在北方，沒有成型物業模式可參照，我所在的經中太聯公司開始向飯店業學習，借鑒北京昆侖飯店、廣州白云賓館，北京王府飯店等知名品牌酒店的規章制度，結合機關服務需求，寫出了近九萬字的管理制度匯編。在項目的實際運作中，與機關服務中心簽訂了講政治、守紀律，帶有政治保密意義的協議，另外，對全體員工進行保密工作教育，并逐步形成了“三不”制度，即不該看的不看、不該聽的不聽、不該說的不說，絕對禁止翻看領導的文件，禁止打著部委單位的旗號外出宣傳，禁止以任何形式向外傳遞不該外傳的信息，如果出現問題嚴肅處理責任人。例如:服務班的一名員工，往自己的電話本上記錄領導的電話號碼，主管人員發現后，當即指出，該員工違反了不得記錄與工作無關住處的規定，公司對其進行了辭退處理。

　　多年來，公司形成了對所有新學員進行一周的理論教育，一周的保密法教育，兩個月的崗下代培實操演練，經全面考核合格后方可上崗的制度。

　　二、開展服務差異性的教育，加強對員工服務意識的熏陶

　　在對員工的培訓中，我們以在市場花錢買東西可以挑揀的例子，引導大家理解“花錢買服務”的真正內涵在于，提高服務質量。1997年，社會下崗職工大量涌現，在保潔工作崗位招收了一些下崗職工，在我們嚴格的管理制度和服務標準的基礎下，一些員工不能接受，甚至出現了以工裝厚、管的太嚴等一些理由罷工，經過加強培訓和服務意識的熏陶，員工的素質提高，服務質量也提升了。

　　三、突出細節管理和服務，提升物業管理品質

　　在政府機關物業管理過程中，標準的服務是由若干的服務內容組成的，在實踐中經中太聯不斷地結合具體機關工作服務需求，修正工作計劃和一些細部做法，從而使大家養成了全民管理，注意細節的好習慣。

　　例如:在管理西便門機關宿舍樓的過程中出現過這樣一件事，一天，一位住戶急急忙忙的來到物業管理辦公室，索要防盜門廠家的電話，說門被反鎖上了，他又沒有帶鑰匙，細心的管理員一邊幫他找電話并積極聯系，一邊詢問房中的爐臺上是否煮著東西，這位住戶忙說“煮著呢”，面對其他家人一時回不來，防盜門廠家的維修人員到不了的情況，我們的管理人員當即組織相關的工程人員，佩帶好安全帶，冒著危險從該住戶的樓上，用繩索將一名工程管理人員從樓上窗戶送下，進入該住戶家，當打開房門，關上爐臺的火時，爐臺上的鍋已經干了。危險就在細心管理服務和員工勇敢工作的精神下避免了。

　　政府機關辦公樓物業管理市場開發的特點:

　?。ㄒ唬┱湎ё龊迷诠茼椖?，用口碑贏得明天的市場

　　說時容易，做時難，要在服務工作中讓業主享受優質服務，才能使業主滿意，要在管理中提供可靠保障，才能讓業主放心，因此，從實際工作的努力到各類關系“度”的把握，都需要用心去作，這期間不是吃苦受累就能夠取得最佳效果的，即在原則性與靈活性相結合的基礎上，要正確處理好九個關系:

　　(1)甲乙雙方合同界定與全身心服務的關系；

　　(2)適應機關議事程序與急事急辦、不忘備案的關系；

　　(3)尊重、遵守為先導的政府、社會部門間協調的關系；

　　(4)日常維護保養、強制更新與合理成本控制的關系；

　　(5)節支降耗與質量效益的關系；

　　(6)重點投入、追求品質與打好基礎、追求長遠的關系；

　　(7)公司內部管理過程中情與法的關系；

　　(8)員工利益與公司發展和股東利益的關系；

　　(9)管理方案的制定、培訓貫徹與落實督導的關系。

　?。ǘ┳非笃焚|，不計較一時一地，要突出公司的經營目的，以目的為準則面對市場

　　公司的發展目標有“名”有“利”，其名在于明天的市場，其利在于今天的生存，二者不可偏袒其一。對進入政府機關辦公樓企業的管理者來說，要深知市場習性、把握市場脈搏，大氣從事、誠實做人，才能贏得市場。

　　例如:在空軍醫院項目，經中太聯較早地進入了總院的干部病房樓，然而相繼在綜合樓、西配樓的競標卻因價格問題而敗北。但是我們在干部病房始終如一的堅持走我們自己的路，即追求品質，也追求效益的做法，從而使空院項目始終保持較高的滿意率。后來，在新建成的領導宿舍樓物業管理項目的競爭中，我們贏得了此項目。

　　從事機關辦公樓的物業管理公司在創業、守業和展業中，要注重各個階段的側重點。在初創期階段，公司立足解決生存問題，公司上下統一思想，目標是打開市場。一個企業沖擊市場的前提是要在本專業具備一些基本素質與條件，例如有一支懂專業、會經營的隊伍；有一套針對性強的規章制度；有一種蓬勃向上的敬業精神。而在成長期，公司要對物業管理的認識及研究的深度參賽到精細的程度，特別是對物業管理服務的要求與分析，切中物業管理發展的關鍵，努力做到思想到位、組織到位、運行到位、落實(手段)到位。穩步發展期需要的是適宜的制度建設與規范作用。

　　作者:楊海生

　　摘自《中國物業管理》三十三期

篇2：如何做好機關辦公樓物業管理工作

　　如何做好機關辦公樓物業管理工作

　　后勤管理與后勤服務是機關工作的基石。物業管理在機關后勤工作中又占有相當重要的地位。從目前物業管理工作情況看，主要有以下五個方面的任務:

　　-是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了延緩這個過程，就需要經常對辦公用房進行維護、保養和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業管理達到保值、增值的目的，這是最常見的工作內容之一。

　　二是設施設備的管理。即以一定的科學管理程序和制度，按照一定的技術管理要求，對各種設備的日常運行和維修進行有效的管理，主要包括高低壓配電供應、給排水、空調、消防、電信通訊、衛視、圖像監控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。

　　三是清潔衛生管理。主要是公共部位衛生保潔，領導辦公室、會議室、接待室、閱覽室、健身房、活動室、招待所的清潔等服務，為機關辦公提供清潔的環境。

　　四是內部會議、來客接待的服務管理。主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務，包括會場布置、會場服務、花卉擺放、音響操作等。通過接待服務，展現機關服務中心服務人員的風貌。

　　五是治安保衛及消防管理。主要是門衛、安全監控及停車場的管理。這項工作在物業管理中占有重要的地位，管理難度大，服務性也強。通過以上五個方面的管理服務，為機關提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環境。

　　辦公區的物業管理，有著與住宅及其它物業管理不同的特點:

　　一是技術密集。隨著現代科學技術的發展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內的各種設備、設施日益先進，不但維修難度增大，而且對管理人員、專業人員的要求也較一般其他物業管理人員要高。

　　二是政務活動頻繁。辦公樓是政務活動場所，會議多、來訪客人多、聯系工作的人員多，安全管理及衛生服務的任務是一般住宅物業管理所不能相比的。

　　三是涉密性強。服務的對象是市級稅務機關，領導的活動、內外的交往、文件的制發與傳閱、會議的內容，從商業的角度看都帶有一定的機密性，安全及保密管理非常重要。

　　四是服務管理要求高。領導參加的會議服務、衛生保潔、客房等，要按星級飯店標準要求，供電通訊上一刻不能間斷，節假日、休息日要正常運轉，這不僅加大了服務人員的工作量，而且要求服務人員具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業奉獻精神。

　　根據以上的任務與特點，筆者認為搞好物業管理一定要堅持服務宗旨，著眼機關特點，倡導團結務實作風，發揚敬業奉獻精神，努力為大家提供優質、高效、滿意的服務。必須從以下幾方面著手:

　　一、要抓在崗人員素質

　　服務中心人員比較分散，所擔負的工作也分散在南北兩樓的各個層面之中，并受到眾多人員的監督和檢驗。服務中心的工作一旦發生失誤就會“通天”。人員的分散性、任務的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質。對此，筆者認為主要是把好“三關”:

　　一是人員進人關。服務中心目前在用人上采用的是合同工、臨時工、外包工相結合的彈性用工制度，而且合同工、臨時工的比例較大。這部分人主要安排在車輛駕駛、廚師、水電維修、衛生保潔及安全保衛崗位上。這些工作人員，直接為領導服務、為機關服務、為基層服務，保潔工還直接觸到領導的辦公處(室)，涉密性強。在選拔這些人員時，要進行適當的面試、政審、試用，同時在文化程度、外在氣質上有一定要求，在政治上要求嚴，以保證隊伍的純潔性。

　　二是思想教育關。主要是以職業道德教育為重點，要抓好社會公德、家庭美德、職業道德的“三德”教育。以增強服務意識、責任意識，樹立責任重于泰山的主人翁思想，使其自覺做好服務工作，即使是在無人監督的情況下，也能自覺按照規程操作，規范服務。

　　三是跟蹤監督關。對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時發現問題，該辭退的辭退，該調整的調整，不姑息遷就，不能等出了問題再作處理。通過這些工作建設一支肯服務、守紀律、能戰斗的服務隊伍。

　　二、要抓服務技能

　　有些人誤認為物業管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“看看門”、“換換燈泡”，不需要技術，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術人才的引進使用，導致技術力量薄弱，服務質量低下的局面?，F代辦公樓一般都是智能型的，設施設備自動化程度高，技術含量也高。實踐證明，物業管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領。業務技術水平的高低，直接關系到服務的質量，關系到服務中心的工作效率。

　　因此，筆者認為應注意通過不同形式培訓提高在職服務人員的業務技能，主要有:

　　(一)參加短期培訓。根據專業特點和社會辦班的實際情況，按照行業規定，組織技術人員參加專業對口的短期培訓，并取得上崗證書，掌握實際操作技能。

　　(二)開展崗位練兵。提倡在崗自學，同時有選擇地進行專題講解，請專業人員現場講授專業知識及操作方法，根據講課內容，組織崗位練兵活動。

　　(三)借助廠家的技術優勢。為了提高設施設備的維護質量，一般情況下設備使用單位都會與專業廠家簽訂重要設備的維護合同，按規定廠家會定期派人上門維修保養，我們應借此機會，組織本單位維修人員跟班作業，向廠家來人學習，同時還要有針對性地請他們現場教學，進一步提高在職人員的技術水平。

　　三、要抓物業維護質量

　　加強對設施、設備的維修與保養，充分發揮物業設備的使用價值。

　　一是主動安排預防性維修。對于大型、關鍵性的設備，如變壓器、配電柜、空調、電梯、自動監控、衛視通訊、消防報警等，不能等出了故障再處理，一般都應及早制定計劃，進行預防性維修。有些還要與專業廠家協作，走物業管理專業化、社會化的路子，提高設施、設備運行的安全系數，打好主動仗。

　　二是及時完成日常性急修。對突發故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。為此應加強工作人員通訊聯系，要求維護人員準備好必備的工具及配件、材料，不能因待料貽誤搶修時機。

　　三是認真進行改善性維修。有些設施由于設計上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機關辦公帶來不便，需要作某些改進性的處理。對此，筆者認為應本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。如因經費上的原因，也要主動向領導說明爭取支持，使物業更好地發揮其使用價值。

　　四、要抓內部服務管理

　　物業管理是一個系統工程，由許多子系統構成全方位的管理總體系。要想使物業管理達到高效益、高水平，就必須強調規范、注重個性，著力提升服務水準。具體地說，就是要著重抓好“三化”:

　　一是服務規范化。實施規范服務，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎上，加強服務員、維修工、保潔工禮貌服務規范，從禮節禮貌到各項服務都應作具體要求，既有量的規定，又有質的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標，使服務工作上軌道、上水平。

　　二是操作目標化。在物業管理的實際操作上，分別有相應的工作目標要求，主要有設備操作、衛生保潔、保安巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務質量。

　　三是管理制度化。服務中心從成立之初，就致力于制度建設，如制定辦公樓綜合管理制度、閱覽室員工管理制度、活動室管理制度、消防安全制度、安全保衛制度、食堂管理制度、衛生保潔管理制度等，同時放大上墻，組織服務人員認真學習、貫徹落實，使物業管理工作在制度化方面邁出較大的步子。

　　五、要抓質量目標考核

　　根據辦公樓物業管理的主要任務，筆者認為在抓好質量目標上，應著重從抓“四率”入手:

　　一是設備完好率。主要設備完好率要達到95%以上。這是確保辦公環境良好的基礎，直接關系到國稅機關政務活動的開展。

　　二是衛生達標率。衛生保潔，是辦公樓物業管理的一項經常性的工作，面廣量大，要求按紹興市創建國家衛生城市標準進行清掃，所有樓層都要達到創建標準。

　　三是服務滿意率。要求服務人員的服務達到大家滿意。

　　四是事故差錯率。要降到最低限度，力爭為零。對此，筆者認為必須下大力氣抓好安全工作，把事故消滅在萌芽狀態，確保國稅機關辦公環境的安全和各項政務活動有條不紊地進行。

篇3：怎樣做好辦公樓物業管理

　　怎樣做好辦公樓物業管理

　　一、確定管理對象

　　因物業管理工作較為復雜和多變，要想在物業管理工作方面站穩腳跟，首先應根據自身的條件和所處的環境，選擇好管理的目標和群體，正確把握市場的定位和發展趨向。因寫字樓和住宅樓的物業管理工作較為復雜，要求人員配備數量較多，技術操作和人員管理綜合性較強，外界因素較為普遍，為了更好地開展物業管理工作，首先從一方面入手，集中精力，全心投入做好物業管理工作。

　　因辦公樓要求從事物業管理的人員綜合性、守紀性要強，而且要求從事物業管理工作的人員素質高，工作標準、工作效率高，規范性強，諸如此類的要求與我們酒店的各項要求較為吻合，且從事辦公樓工作的人員多位政府人員，各項工作要求私密性較強，酒店的管理與之相符合。雙方的工作和選擇特點決定了彼此的核選擇與合作。

　　二、明確物業管理的職責

　　后勤管理與后勤服務是各辦公機關工作的基石，物業管理在辦公機關后勤工作中有占有相當重要的地位。從目前物業管理工作情況看，主要體現在以下五方面的任務:

　　1、房屋的維護與管理。辦公樓交付使用之后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉的影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐漸降低。為了延緩這個過程，就需要對辦公用房進行維護、保養和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業管理達到保值、增值的目的，這是最常見的內容之一。

　　2、實施設備的管理。即一定的科學管理程序和制度，按照一定的技術管理要求，對各種設備的日常運行進行有效的管理，主要包括給排水、空調、消防、配電供應、圖像監控、報警及電梯的管理等。

　　3、清潔衛生管理。主要是公共部位衛生保潔，領導辦公室、會議室、接待室、閱覽室、活動室的清潔等服務，為業主提供清潔的環境。

　　4、內部會議，來客接待的服務管理。主要是為會議及與會者在會前會中提供服務，包括會場布置、會議前的服務、花卉的擺放、音響操作等。通過接待服務，展現服務員的風貌，提升企業的品牌形象。

　　5、治安保衛及消防管理。主要是門衛、安全、監控及停車場的管理。這項工作在物業管理中占有重要的地位，存在管理難度大，服務性比較強。

　　通過以上五方面的管理服務，為業主提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環境。

　　三、了解物業管理的特點

　　辦公的物業管理有著與住宅及其它物業管理不同的特點，全面細致地了解辦公樓物業管理的特點才能更好的開展工作，使各項工作得以持續健康地開展，具體體現以下幾點:

　　1、技術密集。隨著現代科學技術的發展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內的各種設備、設施日益先進，不但維修程度增大，而且對管理人員、專業人員的要求也較一般其他物業管理人員要高。所以在人員選擇上專業對口、業務精湛，因人而異地進行選擇和安置。

　　2、政務活動頻繁。辦公樓是政務活動場所，會議多、來訪客人多、聯系工作的人員多，安全管理及衛生服務的任務是一般住宅物業管理所不能相比的。要求保衛人員的警覺性和責任心要強，對于來訪的人員嚴格按照辦公樓內部接待要求進行實施，詳細地做好記錄工作。衛生清理應及時、標準高、質量保持性要強，做到隨時、隨地，專人進行清理，確保各部位、各區域衛生的標準化。

　　3、涉密性強。辦公樓服務的對象多市政府機關領導的活動、內外的交往、文件的制發與傳閱，會議的內容從商業角度看有一定的機密性，安全及保密管理非常重要。

　　4、服務管理要求高。領導參加的會議服務、衛生保潔要按照星級飯店標準要求進行服務，這也是酒店行業所從事這項工作的優勢所在。在此期間要求供電通訊不能間斷，有時節假日、休息日要正常運轉，這不僅加大了服務人員的工作量，而且要求服務人員具有較高的服務技能及較強的服務意識和敬業奉獻精神。

　　四、掌握辦公樓物業管理質量提升的因素

　　1、抓在崗人員素質。

　　物業管理因人員分配比較分散，所擔負的工作也較為分散，受到總多人的監督與檢驗。工作一旦發生失誤就會“通天”。人員的分散性、任務的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質的培養。一是，工作人員直接為領導服務、為機關服務、為基層服務，保潔工還直接接觸到領導辦公室，涉密性強，所以在人員選進上應注意文化程度和外在氣質上的要求。在政治上要求嚴格，以保證隊伍的純潔性。二是，抓好思想教育關，以職業道德教育為重點，抓好社會公德、職業道德的教育工作。以增強服務意識、責任意識，樹立主人翁思想和精神，使其自覺做好服務工作，即便是在無人監督的情況下，也能自覺按照規程操作、規范服務。三是，做好跟蹤督導工作，對所有人員進行工作、思想的考察，及時發現問題，對所出現的錯誤，不姑息遷就，嚴格按照制度規定予以處理。

　　2、抓好服務技能工作。

　　有些人錯誤的認為物業管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術人才的引進使用，導致技術力量薄弱、服務質量低下的局面?，F代辦公樓一般都是智能型的，設施設備自動化程度高，技術含量也搞。實踐證明， 物業管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領，通過不同形式的培訓提高在職服務人員的業務技能。

　　3、緊抓物業維護質量。

　　設施設備的維護與保養，充分發揮物業設備的使用價值在平時的日常工作中應做好以下三點工作:

　　(1)主動安排預防性維修。對所有的設施設備制定好日常的周期性保養和維修計劃， 定期進行維修、預防問題的出現。

　　(2)及時完成日常性維修。對于日常所報修和檢查過程中所出現的問題，應及時有效地進行修理，確保損失最小化。對突發故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。

　　(3)認真進行改善性維修。有些設施由于設計上的缺陷或由于人員辦公情況上的變化，導致各別部位的的維修和改善，這種情況應本著既要量力而行，又要滿足大家需要的精神盡力做好。

　　4、緊抓內部服務管理

　　物業管理是一個系統管理工程，有許多子系統構成，全方位的管理總體系。要想使物業管理達到高效益、高水平，就必須強調規范、注重個性，著力提升服務水準，著力抓好以下幾方面的工作:

　　(1)服務規范化。實施規范服務，減少隨意性，降低失誤性，增強主動性。加強工作人員的禮貌服務規范，從禮貌到個性服務都應作具體要求，即有量的規定，又有質的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標，是服務工作上軌道、上水平。

　　(2)操作目標化。主要是設備操作、衛生保潔、安全巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤， 減少事故的發生，保證服務質量。

　　(3)管理制度化。從事物業管理工作首相應致力于制度建設，制定相應的管理制度，組織人員認真學習，貫徹落實，使物業管理工作在制度化方面邁出較大的步伐。

　　5、抓好質量目標考核

　　辦公樓物業管理的主要任務就是抓好質量目標，主要從設施設備的完好率、衛生質量的達標率、服務質量的滿意率、事故差錯率上入手，嚴格把關，使各項工作有效不紊地開展。

　　通過以上四點的闡述和分析，使我們對辦公樓的物業管理有了進一步的認識和了解，加強了我們從事物業管理工作的信心和意志。在實際的工作中應當秉承藍海公司的優良傳統“你的需求，我的責任”，發揚藍海人的工作作風和工作精神，誠實、守信，使藍海物業管理得以不斷發展壯大，是藍海品牌知名度得以宣傳和提升，逐步創造出具有藍海特色的物業管理公司，初步占居東營物業市場。