物業管理觀念的八大誤區

　　誤區一：物業管理就是打掃衛生和保安。

　　物業管理是一個專有名詞，國務院《物業管理條例》第二條明確規定：“本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動?！睆闹形覀兛梢钥闯?，物業管理的內容包括“維修”、“養護”、“管理”，環境衛生只是其中很小的一項；另外，從嚴格意義上說，物業服務企業在小區只能提供相關秩序的維護活動，保安則屬于公安部門的業務范圍了。

　　物業服務最重要的職責應是按照物業服務合同約定，為業主提供對房屋及配套的設施設備和相關場地的“維修”、“養護”和“管理”，使業主的物業能夠保值、增值，這才是考察一個物業服務企業服務水平高低的尺子，而至于環境衛生和秩序維護，專業的保潔公司和保安公司更有競爭優勢，業主完全可以聘請他們來服務，根本無需多出物業公司這個中間層次。

　　誤區二：住宅小區的設施設備要由物業公司投資修建。

　　小區的物業設施設備如道路、花壇、圍欄等，屬于開發建設單位的配套工作職責，應由開發商承擔責任?！冻柺蟹康禺a開發建設項目環境配套驗收管理辦法》（朝陽市人民政府令20**年第8號）第六條第（二）款規定：“住宅、公共服務設施、市政公用設施、道路、綠地等建設已全部完成。市政公用設施已按規劃納入城市基礎設施網絡?！?/P>

　　第九條：“……（三）　道路、綠地、園藝、樓間軟硬覆蓋全部竣工，并符合規劃設計要求。

　?。ㄋ模∈┕C具、臨時建筑、建筑渣土、垃圾、剩余構（部）件全部拆除清運完畢，達到場清地平。

　?。ㄎ澹∥飿I管理用房、物業管理企業、安全防范設施及其它內容得到落實?！?/P>

　　由此可見，小區物業設施設備的建設是開發商必須完成的工作。如果要求物業公司完成這個任務，費用也應另外計算，要么開發商委托支付，要么業主另外支付。

　　誤區三：樓房滲漏、上下水管道維修要由物業公司免費解決。

　　這個問題比較復雜，要區分房改房和商品房來確定維修責任。房改房在8年之內由售房單位負責，8年之后與物業管理接軌；商品房在保修期內（屋頂防水為5年，上下水管道為2年）應由建設單位保修，超出保修期的，如果購房時繳納了公共設施維修基金，由公共設施維修基金的管理單位（房產局或其他單位）負責，如果購房時未繳納公共設施維修基金，則由社區召集相關業主協商出 資解決。無論如何，物業費中都不包含類似的維修費用，當然，日出一些小的維修費用，如走廊燈、玻璃、單元門鎖等小件，如果合同中有相關規定，則應該由物業公司承擔。

　　值得注意的是，有些房屋建筑質量極差，業主剛剛入住不久即出現質量問題，個別建設單位明知國家關于保修期的規定，不是無限拖延，就是簡單處理，一直拖到超出保修期，便理直氣壯地拒絕維修。遇到這種情況，業主一定要有維權意識，一是在保修期內及時向建設質量監督部門反映情況，二是想辦法保留好有關證據，采取法律手段維權。否則，無論是動用維修基金，還是相關業主自己負擔，都是替建筑施工單位的錯誤買單。

　　誤區四：公共設施維修基金就是物業費。

　　公共設施維修基金與物業費是完全不同的兩碼事?！段飿I服務收費管理辦法》（發改價格[20**]1864號）第十一條明確規定，物業服務成本或者物業服務支出一般由9項構成，但絕不能包含大修、中修和更新、改造費用：“……物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本?！?/P>

　　從上述規定中我們可以看出，將物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用計入物業服務支出或者物業服務成本是違法行為。我們認為，之所以這樣規定，是為了維護業主的合法權益，避免業主經濟利益受到侵害——在規范的物業管理市場行為中，業主可以依據合同隨時解除服務不良的物業公司，如果該物業公司收取的物業費中包含大修、中修和更新、改造費用，業主須支付的物業費會很

高昂，而或許在該公司入駐服務期間，根本未發生大修、中修和更新、改造行為，一旦撤出，由于物業費是包干制，無須退還，業主損失不言而喻；隨之而來的一個問題是，物業公司以此為要挾，賴在小區不走，而業主出于經濟原因考慮，不再敢于正當維權。

　　由此可見，無論是業主還是物業公司，都不能將維修費和物業費混為一談。

　　誤區五：物業服務糾紛要由行政主管部門負責協調處理。

　　物業管理是業主與物業服務企業在自愿平等協商基礎上，業主根據自身經濟承受能力和共同需要，指定服務項目，并承諾支付服務費用，雙方達成協議，物業服務企業進駐小區為業主提供服務，業主為此支付費用。從中不難看出，雙方是一種合同關系，在這一過程中是不需要行政主管部門參與的。那么，出現糾紛也應根據合同內容，通過法律手段追究過錯方的違約責任。關于這一點原建設部長汪光燾早就有過明確指示：“在物業管理服務活動中，業主是責任主體，物業管理公司是服務主體，他們之間違反合同的糾紛是民事糾紛，主要受《合同法》保護和約束，行政主管部門不要過多干預?！蓖舨块L還指出：“……政府不能干涉民事主體自由從事市場活動，不能主動介入到這種活動中去，更不能隨便運用自己擁有的行政權力進行干預。政府部門既要尊重業主在物業管理上的自主權，也要尊重物業管理企業的獨立經營自主權。政府的作用，主要是根據法律、法規、規章對物業管理企業行為實行監督管理，為他們從事市場活動提供法律和制度上的保障。各地房地產行政主管部門，要徹底改變過去大包大攬的觀念和做法，明確哪些是自己管的，哪些是民事行為交給市場解決的，一旦有民事糾紛，應鼓勵多走一點司法程序來處理，做到依法行政，既到位，又不越位?！?/P>

　　從這里我們不難看出，行政主管部門介入、干預物業管理糾紛是一種計劃經濟體制下大包大攬的錯誤行為，有違國家對物業管理的本意。業主應真正以主人姿態發揮作用，而不要放棄自己的權利，把行為都寄托在別人身上。

　　誤區六：既然收了停車費就應對車輛損毀負責。

　　停車費問題較為復雜，要弄清這個問題，須看物業服務合同相應條款是如何規定的。允許車主在某個部位停車，只表明賦予車主使用某個地塊停車的資格，并不意味著必須為其管護車輛。因此，停車費不等同于車輛保管費。如果合同中明確區分了停車費及車輛保管費，問題不難解決。如果合同中未明確區分，根據目前國內通行做法，則要看業主交納的停車費數額的多少。這是因為24小時看護車輛需要聘用專門人員，如果費用過低，物業公司會入不敷出。這就意味著，如果停車費數額較少，一般而言只是賦予了車主具有了在該公共部位停車的資格，物業公司沒有收取車輛保管費，因此也就沒有負責保管的義務，出現損毀應由業主自行處理；如果停車費數額較高，就應該是包含了車輛的保管費用，出現損毀情況物業公司就應該負責。至于“多少”的標準確定，則應由物價部門參照社會上公共停車場的收費標準及相關權利義務規定予以確定。

　　誤區七：業主家里失竊是物業公司失職，因此必須要賠償。

　　物業公司不是公安機關，也不是保安公司或保鏢公司。如前所述，《物業管理條例》第二條規定：“本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動?！蔽飿I服務企業沒有行政執法權，他們能為業主提供的是在合同約定范圍內，維護物業管理區域內的相關秩序——請注意，僅僅是維護物業管理區域內的相關秩序。以目前物業服務人員的身份和職業能力，他們只能做到這種程度。如果發生刑事案件，應由公安機關負責處理。為個別業主提供專門防盜保護屬于特殊特約服務，應另外簽訂特殊特約服務合同。因此，除非合同中明確規定物業公司必須保證業主家里不失竊，業主同時支付相關防盜費用，否則，一般而言，業主家里失竊，物業公司不應承擔賠付責任。當然，物業公司不負責賠償并不意味著物業服務人員遇見盜竊犯罪活動坐視不管，發現情況及時制止并報案是其不可推脫的職責。因此，業主如果能證明物業公司有明顯過錯或失職的情況不在我們探討的范圍之列。

　　誤區八：業主裝修，物業公司無權干預。

　　《物業管理條例》第五十三條規定：“業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業服務企業。物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主?！?/P>

　　于20**年5月1日起施行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（以下簡稱《辦法》）從如下幾個方面規定了物業公司對住宅室內裝飾裝修必須進行管理和監督：

　　第十三條：“裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記?！?/P>

　　第十六條：“裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業，應當與物業管理單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議?！?/P>

　　第二十條：“裝修人不得拒絕和阻礙物業管理單位依據住宅室內裝飾裝修管理服務協議的約定，對住宅室內裝飾裝修活動的監督檢查?！?/P>

　　第三十條：“物業管理單位應當按照裝飾裝修管理服務協議進行現場檢查，對違反法律、法規和裝飾裝修管理服務協議的，應當要求裝修人和裝飾裝修企業糾正，并將檢查記錄存檔?！?/P>

　　上述規定清楚無誤地表明，裝修人和裝飾裝修企業必須接受物業服務企業的管理和監督。當然，有業主反映某些所謂的物業公司強行推銷自己所經營的沙子、水泥等建筑材料，這屬于另外一個問題。該《辦法》第十九條明確規定：“禁止物業管理單位向裝修人指派裝飾裝修企業或者強行推銷裝飾裝修材料?！?《刑法》第二百二十六條規定：“以暴力、威脅手段強買強賣商品、強迫他人提供服務或者強迫他人接受服務，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金?！币虼?，業主遇到這種情況，可向有關部門如工商局、綜合執法局投訴，情節嚴重涉及違法犯罪的，可以向公安機關反應，依法予以制止。

篇2：物業管理人員應具備的九大觀念

　　物業管理人員應具備的九大觀念

　　一、安全觀念

　　安全是物業管理的重中之重，也是企業的最大風險。日常安全管理的內容包括：“防火、防盜、防破壞、防自然災害”。我們要認真貫徹“預防為主、杜絕隱患”的方針，每個物業管理者都具備“居安思?！钡囊庾R，將“四防”工作放在一切工作的制高點。

　　二、服務觀念

　　寓物管于服務是物業管理的顯著特征，物業管理中的服務由四個方面組成：服務內容、服務對象、服務水平、服務標準。我們要求對客戶的服務是“一站式服務”，即我們要做到客人的問題在我們這里誰第一個接待就要負責處理好，自己解決不了的問題也要及時聯系相關部門，請其盡快為客人排憂解難，給客人以滿意的答復，絕不能以任何借口向外推諉。

　　三、服從觀念

　　這一觀念出于準軍事化管理制度，公司內部實行分級管理，垂直領導，命令如山，絕對服從，在客人面前，上級面前，員工永遠不能說七個“不”字，即不，不會，不知道，不管，不行，不懂，不明白。

　　四、營銷觀念

　　營銷觀念是創造企業希望，發展潛在客戶的觀念，其中市場定位是營銷的重要手段，公共關系是營銷的重要方法，營銷不僅是少數營銷人員、公關人員的事，而且是每個員工的共同職守，因為它關系到企業的生存大計、發展大計、長久之計。面對眼前的市場和未來的市場，我們每位員工都要對自己管理的物業充滿信心，都要以自己的人格魅力去感動消費者，都要以廣泛的知識去結識消費者，都要以坦誠的愛心，誠信去贏得消費者。

　　五、成本觀念

　　所謂的成本是指企業為生產經營商品和提供勞務等發生的各項直接支出，包括工資、直接材料、商品進價和其他直接費用支出。物業管理企業的成本包括人力成本、能源費用、維修、維護費用等。加強內部管理，減少耗費、降低成本是提高企業經濟效益的根本途徑，要從年度預算抓起，挖掘內部潛力，千方百計創收，將成本作為硬指標和指定性計劃分解到各職能部門。

　　六、參與觀念

　　公司的每一位員工都要以一個主人的身份來參與管理，把企業當做自己的家，大家都提出合理化建議，樹立“鍋里有了碗里才有”的意識;嚴把客戶入住關、安全服務關、工程質量關，為日后的管理打下堅實的基礎。

　　七、科技觀念

　　作為一名現代物業管理者必須具有強烈的科技觀念，才能使自己所管理的物業走在時代的前列，滿足業主和客戶的各種合理需求，實現經營管理目標。根據企業的實際情況，一是配置適合自身特點的計算機管理軟件及硬件設施;二是建立一套完整的、規范的、科學的質量管理體系;三是走出去、請進來，學習先進企業的管理經驗;四是以創優為手段，借以提高和規范員工的服務行為;五是不斷學習和運用新科技、新方法，對管理改進和設施設備改造。

　　八、法制觀念

　　我們必須嚴格法律程序和有關法律、法規、政策，依法辦事，最大程度的降低企業經營風險。同時，要熟知和掌握法律知識，運用法律武器維護自己的合法權益，要熟知自己與業主，與客戶各自的職責、權利與義務，要從法律角度去處理與業主、客戶的關系。

　　九、細微觀

　　現代物業管理要突出“服務”，都是由無數細微之事構成的，包括我們為住戶提供服務的每一個環節、每一臺設備設施的運行管理，甚至我們每一位員工的行為舉止等等，都不能疏忽，都包含著我們的人格、智慧、思想和尊嚴，都是我們的感情與愛心及管理服務水平的生動體現，都能折射出我們企業的崇高精神和企業文化。

篇3：物業管理要增強新型社區觀念

物業管理要增強新型“社區觀念”
文/劉剛

“社區”主要是指由居住在一定地域里的人們結成多種社會關系和社會群體，從事多種社會活動所構成的社會區域生活共同體。這種共同體是由一定的人群、一定的地域、一定的生產或生活設施、一定的組織和行為規范，以及居民的社區意識等等要素所構成的相對獨立的社會實體，是人們參與社會生活的基本場所。如果按照形成方式進行分類，有法定型社區和自然型社區之分。前者是指根據行政管理需要設置的，具有法定地位和法定邊界的社區。后者則指自然形成且無法定界限的社區。

社區的社會作用逐步突顯
隨著社會主義市場經濟體制的逐步建立，非“傳統”公有制經濟獲得快速發展，社會結構不斷分化，城市社會發生了根本性變革。社會的轉型對傳統的“單位--家庭”二元城市基層管理體制構成了挑戰。一是“單位人”向“社會人”的迅速轉化。勞動用工制度和社會保障制度的改革逐步弱化了“單位”對職工的約束力，職工與單位之間的關系越來越松散，大量“單位人”開始向單位外流失。過去，“單位”可以決定職工的政治、福利甚至社會待遇，現在除工作外，職工需要向“單位”尋求幫助的內容越來越少。二是社會組織的多樣化特征日益明顯。除傳統的行政事業單位外，出現了大量不具備“單位”體制特征的組織，比如三資企業、個體私營企業、民辦非企業組織，非營利性社會組織等。三是“單位”職能開始向社會轉移。單位辦社會的后果是制造了大量的后勤服務人員，工作效率奇低。歷次政府機構改革、高校后勤管理改革以及企業管理體制改革等的目標都是把“單位”承擔的社會職能轉移出來，使“單位”只從事自己的本業，其余交由社會來辦理。四是居民的社區參與要求愈來愈強烈。包括住房分配制度在內的社會保障體制改革使得居民與居住地之間的關系從原來的單一型變為財產利益密切型。過去沒有人關心的治安、綠化、衛生、違章建筑等成了人人心系之的頭等大事，促使居民越來越關注并渴望參與基層的決策過程。

由此看出，我國城市化過程中，城市結構開始由單位主導型體制向社區主導型體制轉化。新的社區體制以服務為核心，強調合理配置社區資源，大力發展社區事業，努力為社區居民營造管理有序、服務完善、環境優美、治安良好、生活便利、人際關系和諧的人文居住環境，并不關注居民流動或其工作單位的變更，實現城市管理的鏈條：政府－社區－居民。強調社區內部的透明、回應與參與，要求社區事務的處理，各項措施的制定、實施必須體現社區居民的廣泛參與，與居民的要求相適應。

物業管理參與社區建設須用新觀念
與我們物業管理息息相關的外部環境開始變革，社會人員對居住地或辦公地的社區人文環境的要求開始進入社會學所說的“人的需求”領域，因此，物業管理企業必須改變觀念。

首先，要確立與整體社區建設大方向融合的觀念。物業管理是市場經濟的產物，近年來，隨著住房制度改革進程的加快，住房商品化的快速發展，物業管理作為一種新生事物，從小到大，并正在發展成為一個集服務、管理、經營于一體的覆蓋全社會的龐大的經濟行業。與傳統的房屋經營管理明顯不同，物業管理為社會提供多層次、全方位服務，其內容廣泛，深入到社會各個角落，涉及機電維護、清潔、綠化、維修、生活服務、物業中介等多個領域，與人民群眾生活、生產息息相關。這表明，物業管理已經成為現代城市管理的一個重要方面。良好的物業管理不僅能夠發揮物業的最大使用功能，使其保值、增值，同時也能創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。物業管理與社區建設之間是存在著某種必然的聯系，社區建設的覆蓋面遠遠大于物業管理的范圍，內容寬廣，形式多元，物業管理出于財產關系而產生，內容偏于財產管理，由此可見，物業管理是在社區建設范圍之內的一項重要內容，物業管理必須緊密地圍繞社區建設的大方向而開展。

其次，應當將如何引導小區業主的道德約束和歸屬感工作提到日程上來，逐步樹立以“社區歸屬、社區人文”為特點的新型管理思想觀念。物業管理包括兩方面內涵，一方面是對房屋以及設