關于許昌市物業管理行業發展的調查（上篇）
對于許多市民來說，能在環境幽雅的居民小區內擁有一套屬于自己的住房，是最愜意不過的事兒了。但一旦入住小區，由物業管理引發的諸多矛盾常常隨之而來，著實讓人頭痛不已。
許昌市物業管理盡管起步較晚，但作為一種新興行業，物業管理隊伍不斷壯大，服務領域逐步拓寬，正一步步走進千家萬戶?？梢哉f，物業管理行業發展健康與否，不僅關系到相關從業人員和企業的未來，也影響著所有享受物業服務人們生活的便捷和品質。
目前，許昌市共有物業服務企業233家，共管理服務項目270余個，管理面積2605.6萬平方米，從業人員1萬余人。雖然經過10多年的發展，許昌市物業管理覆蓋面不斷擴大，服務領域逐步擴展，服務內容逐步規范，服務質量逐步提高，但是我市物業在前行的道路上，面臨著許許多多、形形色色的坎坷，有時矛盾激化到水火不容的地步。
小區管理不可少
不少居民小區存在物業與業主相互抱怨的“怪圈”：服務不到位→業主拒繳物業費→物業降服務標準→業主更加不滿，繼續不繳費……
許昌市區延中小區是一個老小區，而且是一個大小區，管理起來難度很大。以前，有關延中小區環境衛生差、垃圾無人清運的報道，大家經?？吹?。去年年初，魏都區七里店街道辦事處吳莊社區成立的物業公司接手延中小區后，主干道都安裝了監控設施，建立了出入證制度，環境也變得干凈整潔了。
看著小區面貌發生的巨大變化，不到半年時間，80%以上的業主都按時繳物業管理費。當時業主李紅軍說：“居民不再像以前那樣，經常聚在一起抱怨物業公司的服務了?！?/P>
實際上，物業管理對我們來說是個新生事物，是個舶來品，最早起源于19世紀60年代的英國。當時英國工業正處于一個發展的高漲階段，對勞動力的需求很大，隨著大量農村人口的涌入，原有的房屋空前緊張。一些開發商相繼修建一批簡易住宅，以低廉租金租給貧民和工人家庭居住。
由于住宅設施極為簡陋，環境條件又臟又差，不僅承租人拖欠租金嚴重，而且人為破壞房屋設施的情況時有發生，嚴重影響了業主的經濟收益。當時有一女士為在其名下出租的物業制定了一套行之有效的管理辦法，首開物業管理之先河。
我國物業管理的誕生，是在20世紀80年代，雛形是住宅小區管理，最早在深圳推行。在當時的計劃經濟時代，人們住的都是公房或單位的福利房。在那種體制下，住戶不繳物業管理費，也沒有個人出費用的牽扯，所以比較和諧。
許昌市的物業管理起步于1999年，隨著城市建設步伐的加快，物業管理行業的不斷壯大，其管理服務已被大多數人所接受，但也存在一些不可忽視的問題，有些地方矛盾還比較突出。
20**年6月23日，在東城區一小區發生了這樣的事情，業主謝女士把自家的車頭朝南尾朝北，緊貼著物業公司一扇大門停放，造成該門不能開啟。該小區物業公司10多名人員上下班只好靠一架梯子從一扇窗戶出入。
造成堵門的原因很簡單：物業公司的一名任姓經理辱罵了她，她要求該經理公開道歉。對此，任經理接受記者采訪時，承認當時有人施工到后半夜，但施工不歸物業管，只能向上反映。他說，由于是后半夜接到的電話，通話時間又較長，業主先說了“管理混亂咋不滾蛋”之類的話，他就“回敬”了業主。
實際上，業主和物業公司本該是平等的民事主體，是基于物業管理合同形成的服務和被服務的關系。但多年來的情況是，相當一部分物業公司是房地產公司的“附庸”，名義上是獨立的法人，實際上卻受控于房地產開發公司。物業公司若想取得突破性發展，必須弄清楚自己的“主人”是誰，是開發商，還是業主?如果仍過分依賴開發商的“補貼”，而不思考自身的生存之道，那么物業公司的路會越走越窄。
“各物業管理公司之間存在差距，內部管理上也有很多問題?！痹S昌市住建局物業管理科負責人說，“除我市正規的物業公司外，有相當一部分物業公司是開發商的子公司，因此，在驗收和接管過程中，物業公司不敢為業主把關，為日后的糾紛埋下了隱患。而物業管理糾紛中大部分是由開發商遺留問題引發的。在找不到開發商的情況下，業主只能把矛頭對準物業管理公司?！?/P>
物業問題面面觀
“小區物業存在最大的問題就是被動管理。小區內公共設施損壞后，物業公司不會主動去修復，而要經業主報修才會解決，有時業主來回多次報修，還會姍姍來遲，讓人等得心煩?！苯?，家住許昌市區解放路的業主張家輝抱怨道。
他所住的小區是老式小區，管理模式落后，被動管理現象尤為突出，再加上設施陳舊，報修成了“家常便飯”。有一次，張家輝所住的樓層過道感應燈壞了，事隔半月未見物業來主動巡查和修理。他實在忍不住，去物業報修，沒想到迎接他的是，“知道了，回去吧”。
過了半月不見維修人影，再去報修，以“忙”字讓他啞口無言。終于盼來修理工時卻沒帶梯子，讓他提供椅子，不然的話就會無情面地“拜拜”。
像這樣的問題小區還有不少。目前，許昌市的物業管理也同其他城市一樣，受社會各方面因素的制約及行業自身原因的影響，存在一定的不足，尤其是居民住宅小區規劃設計、
建筑質量、供水供暖、環境綠化、服務收費、小區停車難等一系列環節出現任何問題，最終都會通過物業管理這個環節暴露出來。屬地管理不到位。個別地方沒有落實相關規定，沒有配備專職的物業管理人員，對居民住宅小區管理的重要性認識不足，在指導小區成立業主委員會、處理居民矛盾糾紛工作上，力度不夠。
人員素質有待提高。一些物業工作人員對小區居民反映的問題處理不及時，解決不徹底，企業賬目不及時公布，透明度不高，造成業主不滿意。個別物業服務企業服務意識不強，沒有從過去“管理者”的角色轉換過來，未能形成“在管理中服務，在服務中管理”的機制。
房產開發留隱患。有些房地產開發企業重建設輕管理，不能按照前期物業管理招投標管理辦法規定的程序招聘前期物業服務企業，給后期物業管理帶來了難度，個別開發企業沒有按規定配建物業管理用房。
自我管理意識差。市區絕大部分住宅小區沒有成立業主委員會，導致小區一旦出現矛盾糾紛，無人出面協調解決的被動局面。目前，市區小區成立業主委員會的只有31家，占小區總數的4.37%。個別小區雖然成立了業主委員會，但不認真履行業主委員會的職責，忽視對業主的責任與應盡義務的引導。
市場運作不完善。由于種種原因，部分業主對物業收費表示不理解，造成物業服務收費率低，有的企業因難以全額收取物業費，只得被迫撤離所服務的小區。
利益糾紛難厘清
20**年2月，市區解放路三國昶源小區物業公司由于部分業主拒繳物業管理費，導致撤離，不僅垃圾堆積如山，無人清理，還發生了盜竊事件。
當時，這一小區門口有一間門衛室，門緊鎖著，附近有3個垃圾桶，里面塞滿了垃圾，地上還有一大堆垃圾?！斑@些垃圾堆了一個多月了?！痹撔^居民徐女士說。
其實，這次正式向業主通告離場決定，是小區物業管理公司無奈的抉擇。而壓倒他們的最后一根稻草，來自于長時間部分居民找各種理由不繳物業費，導致公司嚴重虧損，連給清潔和保安人員的工資都發不出來。
“物業公司說撤就撤，我們現在都不知道該怎么辦了?！辈稍L中，該小區業主王大爺說，“即便很多業主沒有按時繳納物業費，但物業公司就這么直接停止運作，給業主生活帶來很大困擾，這種做法極為欠妥?！?/P>
同時，王大爺還表示，與其他拖欠物業費的業主不同，他家每年均按時繳清了物業費，“現在被殃及池魚，我又該到哪兒說理去?”
據魏都區五一路街道辦事處萬里社區管理負責人介紹，該小區以前就發生過垃圾處理費收不齊、垃圾堆積如山的情況。最后，社區工作人員幫該小區清理了垃圾。后來，應一些住戶的要求，社區工作人員幫他們聯系了一家物業公司。物業公司進駐小區后，小區的環境改善很大，該小區曾被評為示范小區?？墒?，由于部分住戶總是不繳物業費，造成物業公司賠錢，就撤走了。
而這一典型的物業糾紛事件并非孤例。許昌市住建局物業管理科負責人告訴記者，物業管理是個微利行業，相關物業管理政策法規明確，物業利潤在10%以內。由于收費普遍較低，物業服務企業效益非常差，因此在經營的物業企業中，目前許昌市有40%的物業處于虧損狀態。一物業公司姓賈的董事長坦誠地說：“前些年，物業這一行還有些盈利，現在保安工資漲了不少，可物業費不好收不說，還幾乎原地踏步，我管的小區也由原來的6個減少到目前的2個。
此外，由于投訴糾紛眾多、矛盾重重，一些業主對付物業的唯一“撒手锏”，便是拒繳物業費。因此，不少小區的物業費回款率相當低，有的甚至60%都達不到。在此情況下，如果物業要堅持下去，只有采取降低服務標準的做法來維持，而這又加劇了物業與業主之間的矛盾，于是更多業主拒繳物業費，然后物業再降低服務標準，形成惡性循環。
不過，一位業內人士告訴記者，當前，在許昌市那些看起來經營管理不錯的小區，基本上都是與其管理的樓盤開發企業有從屬關系，或是有機構聯系。這樣做的目的，主要是給其樓盤做品牌和售后服務。
探索雙方支撐點
“如果不能解決我的停車位問題，那我也不打算繳物業費了?！苯?，家住市區望田路某小區的胡先生這樣對上門的物業收費員說。
他告訴記者，自己所在小區定位為中檔社區，但由于建成時間較早，建設之初規劃小區停車位較少。隨著近幾年來小區內住戶購車數量激增，停車成為一件難事，每天都得花上很多時間停車，或者干脆只能停到小區外面。
“小區最初并沒有為業主分配停車位，基本上大家都是隨意停放。隨著停車位越來越緊張，一些住戶開始進行了‘圈地運動’，在自己樓旁的空地上自行安裝了車位鎖。這確實解決了部分人的停車問題，但對于同是小區業主的其他人來說是不公平的?！?/P>
實際上，物管和業主，誰也離不開誰，但雙方總是有矛盾。一邊是物業公司嘆苦，一邊是業主對物業服務不滿，兩者之間剪不斷理還亂，被調侃“比婆媳關系還難處理”。
記者在探訪市區小區發現，“家家有本難念的經”，每個小區遇到的狀況各不相同，車位紛爭、工程遺留問題、利益之爭等成為引爆物管與業主之間矛盾的主要導火索。
玉秀新村位于市區望田路，有七八百戶居民，于20**年成立了業主委員會。按照有關規定，物業公司應與業主委員會簽訂物業服務合同。但該小區的物業公
司并沒有與業主委員會簽訂物業服務合同。到了20**年12月，業主委員會聘用的另一家物業管理公司在進駐小區時，卻遭到原物業管理公司的抵制，最后雙方訴諸法律。玉秀新村出現的問題，是物業公司與業主委員會長期矛盾的集中反映，結果受害的卻是廣大業主。專家分析，目前，在業主拒繳物業費的原因中，認為自己需求沒有得到滿足是一種普遍的現象。比如上述對車位問題的抱怨，進而打算拒繳物業費就屬于這一類型。此外，拒繳物業費的另一個重要原因是，由于開發商的遺留問題得不到解決，業主將矛頭指向物業服務企業。
“確實已經挺長時間沒繳物業費了?！碑攺埾壬@么說時，并不認為自己做得不對。原來，張先生入住的新房沒多久房間內就出現了滲水的問題，多次交涉要求物業維修無果?！拔飿I公司表示這屬于開發商的責任，不屬于他們的服務范圍。但開發商不好找，我也只能采取這樣的方式維權了。只要能盡快修好，物業費我可以補繳，畢竟這是我的房子，我還要住的?！?/P>
物業公司與業主之間的糾紛，大多都是來自雙方的利益爭奪。一邊是物業公司追求利潤最大化，一邊是業主奢望使用較少費用，享受到優質的服務。因此，在這種矛盾的前提下，雙方就難免發生博弈，最終陷入僵持局面?？梢哉f，一邊是物業公司的入不敷出，一邊是業主對物業服務的不滿，物管與業主之間的矛盾，似乎是永遠的痛。
而其解決之道，就是需要物業公司與業主自行把握好利益的平衡點?！按蠹叶蓟ハ嗤艘徊?，多站在對方的立場考慮問題，才能最終實現互利共贏?！?/P>
篇2：中國物業管理行業的競爭分析
中國物業管理行業的競爭分析
資料顯示：70年代的世界500強，進入80年代三分之一已經出局，它說明擺在世界眾多企業面前的嚴峻課題是：如何迎接與面對具有全球化概念的市場經濟競爭？如何為保證企業可持續地快速發展而創造與培養企業的核心競爭力？
物業管理行業（Property Management Industry）屬于房地產開發中規劃、設計、施工、銷售、管理中的最后一環，作為新興朝陽行業隸屬于第三產業中的服務行業，在中國起步較晚，但發展迅速，尤其是在中國的深圳、廣州、上海、北京等地區，發展的規模與速度已遠超過其它地區。在*中央關于“十五”計劃綱要的建議和九屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十個五年計劃綱要》中關于“規范發展物業管理行業”的重要精神，國家進一步明確了物業管理的行業地位，并指明了發展方向。這同時也明確了房地產開發的規劃、設計、銷售、物業管理的分業經營，明確了以往計劃經濟下的房屋管理徹底走向社會化、市場化與專業化的改革道路。
從上面的物業管理行業生命周期圖，我們可以分析出：目前中國的物業管理行業在絕大部分地區還處在行業導入期，而只有少數市場經濟較發達地區（深圳、廣州、上海、北京等）的物業管理行業處在行業成長期的初期。在處于中國物業管理行業導入期的地區，物業管理發展緩慢，市場化程度不高，該地區消費者不具備物業管理消費概念，因此對其的接受與容納程度不夠，這也導致在該地區物業管理的市場滲透率較低，即使進入，為占領市場和保證服務質量而會付出較高的成本，甚至會出現社會效益與經濟效益兩不佳的局面。而在物業管理行業成長期的地區，消費者具備物業管理消費概念，并且廣大消費者接受與認可物業管理，同時由于物業規范化、標準化的發展，促使該地區該行業較大規模發展，市場滲透率隨之而提高，從而促進了物業管理企業健康發展。
物業管理行業的SWOT分析
SWOT分析指的是強勢（Strengths）、弱勢（Weaknesses）、機遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對發展迅速，處在朝陽地位的物業管理行業，其強勢是初步形成具有獨立法人結構獨立經營核算的企業，在經營上是有一定規模，在管理上初步形成規范化、標準化的現代企業管理制度，同時在其市場化進程中，具有一定的成熟度；弱勢就是隨著目前物業管理的快速發展和物業管理覆蓋面的不斷擴大，行業發展的深層次問題和矛盾也隨之暴露出來：法制建設滯后，產權關系不清晰，建管脫節，社會對物業管理的期望值越來越大，業主委員會權利與義務不明確，社會行政責任與物業管理責任區分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問題影響著物業管理企業的發展，影響著物業管理的內涵挖掘，影響著物業管理企業的徹底市場化，影響著物業管理企業經營的寬度與深度；機遇就是面對*中央“十五”計劃綱要中對物業管理行業地位與發展方向的明確，物業管理市場化由國內經濟發達、物業管理起步較早的地區帶動下全面啟動，國內將有80億平方米的房屋管理實施市場化管理，同時在“十五”期間，我國將新建城鎮住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業進入物業管理市場等等，這些無疑給物業管理企業帶來巨大的發展機遇，可以說這是一塊相當誘人的巨大“蛋糕”。
有機遇就有威脅，物業管理企業面對的威脅有來自內部，也有來自外部。內部是企業的無序非正當競爭，外部來自宏觀大環境如法制環境的不完善、政府導向的干預等，外部微觀有來自WTO引入具有資金雄厚、技術先進、管理超前的外資“狼”，例如美國的“為您服務”與澳洲的“商務年華”等以及機制靈活、擁有成本優勢的民營物業管理企業等等，還有在物業管理發展較成熟的地區，競爭不斷加劇。例如，在深圳地區，1999年至今，全市采用公開招標、議標、邀請招標來確定物業管理權的項目達百余個，參與競標的物業管理公司400多家，可謂物業管理市場七天一競標，競爭日趨白熱化。
通過物業管理行業SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業管理行業機遇與挑戰并存，可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內外部環境如何變遷，對于一個企業來說苦練內功，創造與培養企業自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。海爾集團的CEO張瑞敏曾經指出：“現在最需要考慮的是企業的競爭力，企業競爭力強可能會好些，企業競爭力弱日子會非常難過?！彼瑫r還指出海爾所有的戰略都圍繞一個主題，就是海爾能否具備與國際大公司一樣的競爭能力，如果不具備，中國企業面臨的不是增長問題而是生存問題。讓我們來看看物業管理行業，隨著其快速規模地發展，暴露出的深層次問題對一個處在行業發展導入期與成長期初期的行業應屬于正?，F象，因為畢竟物業管理行業是一個非常特殊的行業，單單就住宅物業管理產業中，其消費群體就非常特殊?？梢哉f還沒有一個行業天天面對相同的顧客，為同一客戶服務的時間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業消費者短暫消費行為的巨大差異，同時本行業的消費顧客群體無論從性別、年齡、個人素質，還是從教育背景、興趣愛好、意識形態都是千差萬別、形色各異。
因此，在本行業的服務管理中經常會出現“眾口難調”的局面，對于客戶的無理要求和帶有主觀色彩的偏頗認識，物業管理企業有苦難言，加上本行業中魚龍混雜的企業不惜以不正當競爭手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業的健康發展。再來看看業主委員會，它是與物業管理企業平等的民事主體，委員由業主兼職業余組成，業主委員可以審核物業管理企業具有商業秘密的財務報表，而業主委員會義務的履行由誰監督？一邊是業余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規企業，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對于零售業、餐飲業、金融業、旅游業等行業，為監督其企業的運行，在每個商場、酒樓、銀行、景點也成立相應的具有民事主體的委員會，其實不然。面對中國物業管理行業目前發展遇到的深層次問題，我們也深刻地認識到它既不能完全依賴政府解決，也個能單靠企業解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會各界力量共同努力。導致這些問題的出現可以說有內外部環境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來已久。
就拿物業管理行業法規來說，本身物業管理行業所涉及的房地產業、建筑業等相關行業法制環境尚未形成良性規范的法制環境，加之中國這個法制大環境并未真正形成氣候，何談物業管理行業法制全面規范的小環境呢？推怪在深圳地區緊隨投訴率較高的房地產業之后就是物業管理行業！因此，中國物業管理行業所面臨的問題是一個社會深層次問題，同時也是社會的系統工程，解決該問題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業來解決，當中國物業管理行業市場化全面啟動后，行業發展到一定規模時，市場會及時反應作出調整，物業管理市場經濟杠桿將會發揮巨大作用，優勝劣汰，市場將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業中將會出現以重組、兼并、收購、控股、參股等資本運營方式的現代企業規模擴張發展的經營模式。屆時將會形成具有誠信服務、品牌優勢、企業信譽等級高、規模程度大、專業化程度深，且具有核心競爭力企業相互競爭的局面而政府發揮的作用是對物業管理行業的宏觀調控，政策導向，法規制定等具有計劃意義的引導作用。
最近，國家七部委（建設部、國家計委、國家經貿委、財政部、國土資源部、國家工商行政管理總局、監察部）召開會議聯合下發了“關于整頓和規范房地產市場秩序的通知”，同時前段時間深圳市房地產行業管理部門也下發關于清理整頓深圳市房地產市場和物業管理市場的通知，這充分說明國家清理規范整頓在國民經濟中具有支柱作用的房地產行業的決心，這同時也預示著國家揭開清理規范整頓物業管理行業的序幕。面對這些帶給物業管理企業的啟示是什么？
創造與培養企業的核心競爭力
留給企業最重要的啟示就是在激烈的市場競爭環境中創造與培養企業自身的核心競爭力。
從哈佛商學院麥克·波特教授五種力量競爭分析，我們可以知道，面對中國物業管理新興行業中服務產品的替代者將不會對物業管理企業產生威脅，應該說這種替代品暫時未成形；目前全國物業管理企業已有2萬多家，在中國加入WTO及物業管理全面的市場化以后，將會有更多的物業管理企業產生，政府對市場潛在進入者需要進行宏觀調控，須對物業管理企業市場準入條件加以限制，例如資金需求、經營規模、資質審核等等，避免良莠不齊的企業“混入”市場，提早推動市場的無序競爭進入合理有序的競爭。目前從中國物業管理行業發展較為成熟的深圳地區來看，存在一千多家物業管理企業暫且不包括尚未注冊與不合法的企業。很小的一個小區，或者幾棟樓就存在一家物業管理企業，而且比比皆是，這實際為影響物業管理行業健康發展提供了“溫床”，這同時也是社會資源的浪費與配置的不合理。
而物業管理發展較為發達，市場經濟成熟，人口600萬的香港，物管企業也僅為500多家，這種差異的現象的確值得我們去反思。潛入者真正的威脅是來自有資金、技術、人員優勢，擁有先進管理服務理念與經驗，企業機制靈活擁有企業成本領先優勢的外資企業和民營企業，他們將會是未來物業管理市場有力的競爭者；對于購買者也就是我們服務的客戶來說，其對服務價格的敏感理性認識，客戶維權意識的加強，對物業管理行業了解的增強，對服務質量提高要求的增加以及服務價格理性的回歸等等因素，這些無疑給物業管理企業發展增加了壓力，同時我們應該理解這些也是市場經濟的正常反應；對于行業競爭來說；面對物業管理市場化的全面啟動，這對于我們來說是不可多得的契機，占領市場份額刻不容緩，如果不積極主動占領市場，蛋糕永遠無法做大，即使我們不占領，都將會被更多的同行競爭者占領。
The BCG Matri*
波士頓顧問矩陣圖
在積極主動地拓展物業管理市場中，物業管理企業必須留意有選擇地進入。從波士頓顧問矩陣圖．可以明顯地看出，市場拓展力度須放在物業管理行業增長率高且市場份額高的“明星”地區，例如國內經濟發達并且物業管理市場已全面啟動的中心城市地區，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的“明星”地區?？梢哉f深圳、上海、廣州等城市就是“現金奶?！钡貐^，雖然物業管理市場份額大，但市場占有率較低，競爭激烈，深圳物業管理行業七天一招標足以印證該地區物業管理行業競爭的白熱化。因此，長城物業戰略管理重心北移，極具科學性與前瞻性。對于市場份額低，物業管理增長率低的“狗”地區，我們應予以堅決舍棄，例如經濟落后的城市。市場份額低但增長率卻高的“問題”地區，不應輕易進入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區的明星、現金奶牛、狗、問題物業類型。商業寫字樓就是“明星”物業，多層住宅與資金少、誠信低、房屋質量問題多的物業為“狗“物業等。因此，無論是物業管理市場地區拓展還是同一地區物業類型的拓展，市場都須進行細分，集中精力于“明星”份額，鞏固堅守“現金奶?！狈蓊~，舍棄“狗”份額，謹慎“問題”份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。
企業的核心競爭力在市場拓展中與激烈的市場競爭起到不可估量的重要作用。如何創造與培養物業管理企業的核心競爭力，是眼下眾多中國物業管理企業的當務之急。
一、創造與培養企業的核心競爭力需要實施專業化戰略。
眾所周知，當一個企業在自身行業領域范圍內，做到專業突出，具有行業特色是非常不易的。萬科集團當年橫跨13個行業，并且個個贏利，但是世界投資專家評估其企業風險卻是最大的，好在萬科已認識其風險，并采取實施專業化戰略。華為電氣也是一家贏利非?？捎^的企業，可也就是在該企業如日中天的時候，華為集團卻以幾十億的價格賣給了美國艾默生電氣公司，這與華為專業化發展戰略不謀而合。如此多的企業行為體現出專業化發展戰略對一個企業有多么重要！物業管理企業的專業化發展體現在日常為客戶提供專業化的公共服務與特約服務，例如清潔綠化服務、安全護衛服務、電梯維護保養服務、樓宇智能化服務、客戶請修服務、公共設備設施服務等硬性服務；對于服務態度、服務質量、物業咨詢服務等軟性服務同樣也須體現出物業管理企業專業化發展的水準。因此可以這樣說，當物業管理服務中的硬性與軟性服務發展達到專業化，由其形成的點線面專業化服務所組合而成的服務自然具備專業化。所以，建立、變革以及不斷完善現代化企業管理制度是企業實施專業化戰略的重要保證。
二、創造與培養企業的核心競爭力需要實施成本領先優勢戰略。
通過機構精減，部門合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實施成本領先優勢戰略步驟：（一）確定基礎業務活動。確定職能部門與業務部門如工程技術部、品質管理部、物業咨詢部、管理處等部門基本業務活動；（二）分配總成本；（三）確定成本驅動部門，例如確定與成本變化較大的相關部門；（四）確定與成本相關的聯系；（五）提出成本降低建議。通過開展TCS小組活動、質量成本活動等形式的活動，降低企業運營成本，提高企業運作的性價比。通過低成本運營，并保證服務產品輸出的質量，從而提高企業的盈利能力與水平。同時，積極主動地拓展市場，通過擴大管理面積，拓展營運規模，增加盈利能力的規?；\作是降低企業運營成本的重要途徑之一。
三、創造與培養企業核心競爭力需要實施差異化戰略。
差異化顧名思義與眾不同的方面。人無我有，人有我新，人新我變。物業管理行業雖然是新興的服務行業，但是其內涵尤其深層次服務內涵非常豐富，不但服務產品可以創新，同樣服務過程也可以創新，而且服務戰略一樣可以創新。
物業管理行業生命周期
從物業管理行業生命周期來看，物業管理行業的導入期與成長期，服務產品是比較容易創新。而進入成熟期后，創新率較低，但對于物業管理的服務過程在行業生命周期任意時候都可以不停地創新，這也使我們聯想到目前服務業中的許多產業都在不停地創新再造，推陳出新。分析客戶需求，細分客戶市場。確定客戶目前需求，瞄準客戶潛在需求，規劃客戶長遠需求，最大限度地滿足客戶需求，持續不斷地讓客戶滿意。CRM（客戶關系管理）的運用、特約服務、個性化服務、“管理報告”制等等都是物業管理服務過程的創新。而在物業管理行業生命周期的衰退期時，由于服務產品缺乏競爭力，此時需要實施服務戰略的創新。
通過創新，讓我們的企業與其它企業存在差異，這也可以保證我們的企業比其它企業更具有領先優勢，更易勝人一籌。通過運用價值鏈的分析，讓我們再來看一下潛在的差異化。
Value Chain
價值鏈
價值鏈終端產品服務與客戶相連接，也就是通過物業管理企業建立為客戶提供快速服務反應的企業組織結構，為客戶提供最好服務的人力資源，為客戶提供最佳服務的科學技術三層宏觀面；以及通過實施物業管理品牌滲透的市場營銷，在運營中實施品質控制到終端為客戶提供具有質量保證與誠信服務的微觀面，挖掘潛在的差異化，為更好地實施差異化戰略打下堅實的基礎。
綜上所述，中國物業管理企業實施專業化、成本領先優勢、差異化戰略，最終目的是創造與培養企業自身的核心競爭力優勢。
企業核心競爭力是復雜的，是由企業許多部門與員工相互作用而產生，是企業通過自身學習與創造逐漸積累起來，并通過學習、培養、創造、整合最終以機制的形式沉淀出知識與技能，而企業的核心競爭力由此而產生，擁有了核心競爭力，企業才會在激烈的市場經濟競爭中，長期保持勝勢。
篇3：物業管理行業風險及其規避方式
物業管理行業風險及其規避方式
物業管理是一個高知識、高風險的行業。相對其他行業，我國的物業管理行業屬新興行業、朝陽行業，從無到有，從少到多。目前多數物業管理企業，特別是新組建的物業管理企業，往往經營規模小、經濟實力不強，缺乏抗風險意識，導致整個物業管理行業抗風險能力較弱?！段飿I管理條例》(以下簡稱《條例》)頒布實施兩年多來，業主的合法權益越來越受到保障，物業管理企業也紛紛利用《條例》化解或降低各種風險?！稐l例》規定：物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。長期樹立行業風險意識，提高企業抗風險能力，規避經營風險，是物業管理企業增強生存能力和可持續發展的又一關鍵因素。
一、物業管理風險的表現形式
當前物業管理面臨的風險主要有以下表現形式：
1、物業管理的災害風險
假設一棟房子、一個停車場或是一個機電設備房被燒毀，僅靠物業公司來賠償，有幾家物業公司能賠得起?由于經濟基礎和財產保險意識兩方面的原因，目前在我國幾乎絕大多數物業資產都沒有購買保險。按目前來看，購買保險對本來微利的物業企業來說，多數物業公司難以承受，況且多數業內人士認為物業公司是受業主委托提供物業管理服務的，相應的物業資產保險也應由業主買單。如此一來，物業管理的災害性風險因經濟等因素還將長期存在。
2、物業管理的服務風險
大凡做過物業管理項目經理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯，業主找上門來論理、索賠等等。有句業內行話：“物業管理是個筐，什么都往里面裝?！狈彩露颊椅飿I公司，解決不了就是服務不好，動輒就以不交物業管理費用相威脅，出了事故就向物業公司索賠，這是物業管理企業面臨的嚴重問題。物業管理各個過程的方方面面，任何一個過程和環節管理失誤，特別是安全方面出現問題，都將直接或間接導致各種經濟損失。
比如：停車場只收五元的車位使用費，車丟了就找物業公司索賠，少則幾萬，多則數十萬甚至上百萬;又比如犯罪分子潛入小區，發生了命案，物業公司又被業主索取巨額經濟賠償。就宜昌市來說，近年來因小區內丟失摩托車，法院判物業公司賠償的案例已有多起。
安全，是物業服務至關重要的一環，安全問題自然成了物業管理服務風險中最讓人擔憂的風險了。在近年的物業管理中，業主由于人身、財產受到侵害而要求物業公司賠償的案件日益增多，并引起社會各方關注。就實際情況而言，小區中業主人身、財產受到侵害，不分緣由均要物業公司承擔賠償責任，對大多數保本微利的物業公司來說確實難以承受。但是，如果物業安全保衛工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設施失靈未及時維修等，致使業主人身、財產受到侵害，物業公司是要負一定責任的。
3、物業管理的財務風險
一些物業管理企業，為了爭奪市場份額，擊敗競爭對手，在參加招投標爭取新的物業項目時不能充分主張企業應得的利益要求，在標書或物業管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤”、“虧損報價”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個別財大氣粗的名牌物業企業來個帶資多少萬接管。這種低價位入市的做法將帶來較大的財務風險，造成中標者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業服務質量和標準，到頭來業主和物業公司俱受其害。
當電梯要大修了、供配電設備等待大修恢復供電、房子結構出現問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單?我們首先想到的就是維修基金?！段飿I管理條例》規定，維修基金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后共用部位、共用設備設施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業的維修基金不能到位，即使維修基金已經到位，如果維修基金管理、使用不當或被挪作他用，這些帶給物業公司的不僅僅是財務風險，對于一些小型的物業公司，遇到這種大的風險很可能就是能否生存下去的問題了。
二、物業管理風險的規避方式
如果物業管理各主體之間的法律關系不明確，出現問題后無法追究相關責任方的責任時，物業公司時常不得不買單“補鍋”。例如：某小區六樓住戶裝修時亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財產損失，同時一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業主不告樓上裝修的業主，反而將物業公司告上法庭進行索賠，后來法庭支持業主起訴，判物業公司因裝修監管不到位、承諾的小修6小時修復未能履約而違約，結果物業公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個“啞巴虧”。
物業開發商早期建設遺留的本應由開發商承擔責任的質量安全問題，物業管理企業也往往迫不得已去承擔，這樣的案例已不在少數。有這樣一個案例：一位女士經過某大廈門口時，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內受了重傷。事實上，原開發商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經過時井蓋容易挪動位置，而開發商已撤走多年，物業公司平時只是在檢查到井蓋挪動后進行復位處理。開發商已撤走多年了，大廈當時也沒有成立業主委員會，即使有業主委員會，這個辦事機構哪有能力賠付該女士醫療費呢?該女士又沒有購買意外傷害保險，在法律保護弱者的情景下，受傷女士的巨額醫療等費用無疑落到了物業公司身上，同時物業公司還不得不花大錢對大廈區域數十個井蓋進行徹底改造。
物業管理實踐中不時出現的一系列類似問題。從理論上講，業主在小區內的生命財產隨時都有發生意外和遭受危險的可能，有時難以判斷肇事者的時候，這一責任由誰承擔更是業主與物業公司產生矛盾的焦點。
1、風險規避方式之一：把好合同關，明確相關方的權利、義務和責任
謹慎簽訂物業服務合同，是規避物業管理風險的有力保障?！稐l例》明確規定：物業服務合同應對物業管理的服務事項、服務質量、服務費用、各自的權利義務、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容作出約定;物業管理企業應當按照物業服務合同約定提供相應的服務，業主應當按照物業服務合同的約定履行交納物業服務費用等義務;物業管理企業和業主違反物業服務合同約定的，應當承擔相應的法律責任。
物業公司簽訂《物業服務合同》時應著重注意以下幾點：明確委托物業服務的內容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會帶來很多不必要的麻煩。對違約責任的約定，要在服務合同里明確業主違反約定應承擔的違約責任，約定的責任要具有實用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規內容。本著權利和義務對等的原則，在賦予物業公司管理整個小區日常事務權利的同時，也要明確物業公司和業主所承擔的義務，并且盡可能的明確責任，例如業主物品被盜，物業公司在什么情況下可以免責，在什么情況下應承擔賠償責任;對于停車場停車，業主和物業公司分別承擔哪些安全責任和義務;對于違反消防規定的業主行為，導致后果的應承擔哪些責任等等。
不少物業管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標，甚至超過企業水平和能力，脫離實際，圖一時指標好看，哪管日后如何踐諾，在“業主至上”口號下，時常不注意自身利益的保護，為了爭一點市場份額，保證不丟車、不發生人身安全、偷盜事件、不發生刑事案件，大中小修保證在多長時間內處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標”，可以作為內部管理的追求和內部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個圈套，設下一個陷阱，隨之而來的風險也增大了。由于過頭承諾，一旦業主被盜、被殺，一旦物業公司不能按承諾進行處理，業主動輒將物業公司告上法庭，物業公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產。
前面所提及的關于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業主原因造成公共管道堵塞的責任、物業公司裝修監管的內容并且不輕易承諾小修多長時間內修復，法庭也不至于判物業公司違約。盡該盡的、所承諾的責任，切勿制定和公布過頭的、不切實際的或難于實現的管理目標。
物業公司與其他相關方的合同簽訂也應慎之又慎。在許多物業糾紛案例中，因合同缺陷帶來風險的教訓讓人痛心而沉重，合同中的關鍵事項和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風險是人為的、本應避免的錯誤所造成的，物業公司應該建立適合自己的、完善的合同項目管理辦法，大到保安、保潔和工程項目的分包，小至請外面師傅清掏化糞池、維修室外空調甚至修補一塊瓷磚，立項、審批、合同會簽的程序要到位，內容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯誤而產生的各類風險。
2、風險規避方式之二：服務過程中全方位、多層次的“預防性提示服務”
物業公司在所有管理環節中、所有服務過程之中都要做好“預防性提示服務”，即對于一些潛在可能發生的、但又不可預測不可杜絕的事故，物業公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監督。例如在人員復雜的寫字樓每個租戶門口貼上“寫字樓人員復雜，離開時請務必斷電斷水，鎖好門窗”等防火防盜警示語，在未設專人看守的單車停放處設置“本單車停放處僅提供免費停車場地，請車主保管好自己車輛”提示牌，在小區游泳池旁放置“請照管好您的孩子，小孩不得進入深水區”標示等等。
物業公司應盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當然更好，不能及時整改的，也必須向業主或其他相關方(包括物業公司內部員工)明示，在與開發商簽訂《前期物業服務合同》中，在與業主大會簽訂的《物業服務協議》以及小區文明管理條約、小區公眾管理規定或須知中，在物業公司內部各項服務作業流程、安全操作規程中，在所有針對不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區域有危險、做哪些事應注意什么等等。一旦發現業主有違約定，物業公司有權責令其改正，造成后果的業主自負;一旦發現自己員工違反操作規程便立即糾正，避免質量和安全事故的發生。有了這些事前的明示，物業公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業公司也可以避免或減少不必要的麻煩。
3、風險規避方式之三：轉嫁風險
許多業內人士認為，物業公司采用投保公眾責任險中的場所責任險可以轉嫁風險。這在理論是對的，現在問題在于，有能力而且愿意承擔保險費的物業公司有幾家?開發商為了獲取最大利潤是不愿意為小區業主和其個人財產、公共設備設施等購買保險的，那么剩下來只有物業公司動員全體業主，讓業主為自己購買保險或物業公司代為向業主投保，回頭向業主收取保險費。為此，物業公司實施有效宣傳，向小區業主灌輸保險意識和推廣場所責任險已成為必要。
轉嫁風險的另一個有效方法就是監督和使用好公共維修基金，充分發揮維修基金的作用。物業公司要監督維修基金及時到位，監督業主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業主，可用于公共設備設施大中修，意味著物業公司可以花“業主”的錢，為業主辦事，省自己的錢，這是降低物業管理企業財務風險的又一有效途徑。
總之，要規避物業管理服務中可能出現的風險，物業公司需要策劃和實施好同業主和其他相關方之間多方位、多層次的責任約定，做好“預防性提示服務"，有言在先，曉之以理，向業主做好宣傳，讓業主自覺履行合同義務和遵守各項公眾管理規定，提高自我防范和保護意識;向業主宣傳并增強業主保險意識，以及有效發揮維修基金的作用也是降低企業財務風險的有效途徑。同時物業公司也要注重在物業服務的過程中盡量做到周到、細致、完善，增強服務意識和安全意識，為業主創造安全舒適的居住環境。