企業體制改革新路促進物業管理規范發展

　　筆者所在的昆侖商城物業管理有限公司（以下簡稱昆侖商城物業）成立于20**年1月，是哈爾濱物業供熱集團公司和香港順邁集團合資的國有控股企業。兩年來，公司在國有控股合資企業體制創新之路上不斷探索，有效地促進了公司的規范化、規?；l展。

　　一、確立市場化物業管理經營理念，按照市場化的要求實施企業體制改革。

　　昆侖商城物業在實施市場化體制改革的工作中，按照國有控股合資企業的特點，在人力資源管理、企業機制轉變、管理服務規范等方面工作進行了調整和創新。

　　第一、打破體制束縛、轉變用人觀念，不斷提高從業人員的服務意識。

　　由于昆侖商城物業最初是由哈爾濱房產住宅局出資組建，現隸屬于哈爾濱物業供熱集團，每年都要接收部分退伍轉業軍人和國家統分大專畢業生，這些系統子弟的思維還停留在計劃經濟時代，認為自己是國家正式的職工，具有天生的優越性和優越感，不能跟上規范化物業管理企業的發展。合資企業的另一方香港順邁集團也保留了部分員工，這些人員已經習慣了外資企業對他們實行的物質激勵措施，懷疑公司是否能夠繼續執行原有的用人機制，保持待遇不變。為此，昆侖商城物業按照現代化企業的人事管理制度，遵循“能者上、庸者下、劣者退”的原則進行調整、創新，針對房地系統子弟的“鐵飯碗”思維，在崗前培訓和試用期內由公司進行綜合考核，不能轉變觀念、服務意識差、不能跟上公司發展的，退回原分配機關。對于順邁集團保留的員工，公司將繼續留用，按照人事管理制度對級別、薪資待遇重新調整，使確實有工作能力、服務意識較強的員工，能夠在公司發揮重要作用。公司成立之初，經過三個月的磨合調整，來自國有企業和外資企業的兩批員工迅速融合，實現了公司的平穩過渡，建立起一支服務意識強、人員素質高的物業管理服務團隊，消除了來自開發商和業主的疑慮，同時也確立了企業高品級服務的良好形象。

　　第二、調整管理機制，適應市場化體制改革發展的需要。

　　公司按照市場化、專業化、規范化管理的需要，不斷調整經營管理機制，實現了企業利益與個人利益的統一與兼顧，不斷調動企業員工管理企業、建設企業、發展企業的積極性。公司上至總經理下至普通員工，全部實行全員聘任制，在管理工作中，不能適應企業發展的，無論是來自國企還是外資企業的人員都要能進能出、能上能下，按照個人能力、績效評定工資、獎金。

　　公司下屬各管理處實行目標責任制，按照收費面積、服務品級要求，制定人員工資、設施設備消耗目標，公司按照管理處提出的人員編制配備人員，來控制費用消耗。在保證服務品級的基礎上，節約成本、開源節流。年終評定按照目標落實情況、費用收繳情況以及業主對物業管理服務滿意情況，對管理處實施獎勵和處罰。

　　一線服務人員和公司的行政管理人員實施星級評定制度，由綜合部、安全部、管控中心三個部門聯合考評。能夠完成工作任務、沒有違紀行為的評為“三星級”員工，掛牌上崗，享受正常工資、福利、獎金待遇；在工作中有突出表現，為公司和業主做出重大貢獻的，相應評定為“四星級”、“五星級”員工，工資、獎金上調；對于工作表現一般，自身要求松懈，不能積極進取的員工，按照要求評為“二星級”、“一星級”員工，薪資待遇下降，連續2個季度被評為“一星級”的員工公司將做勸退處理。

　　收費工作是物業管理公司的重要工作，為了充分調動收費人員的工作積極性，公司對行政收費員實行彈性工作制、彈性工資，并采取獎罰結合的激勵制度，即能夠完成公司即定指標的，享受正常公司待遇，能夠超額完成指標、有突出貢獻的，公司將按比例給予獎勵、提成。調整后的管理機制使員工的個人利益和企業經濟效益緊密結合在一起，充分調動了員工的工作熱情和積極性。

　　公司在20**年提出了“安全第一、服務至上”的基礎性服務理念，按照這一理念，公司對治安、綠化、保潔、維修等日常服務內容提出了新的標準和要求，改變過去計劃經濟時期房管系統只針對“物”的管理，而忽略了對“人”的服務，突出物業管理企業的服務內涵。在此基礎上，公司提出了“人性化、商業化”的服務理念，不斷拓展物業管理的服務領域，把對人的服務做得更有針對性、更加貼近人心。用高品級的服務，促進公司的各項管理收費工作，使公司走上商業化運營的可持續發展軌道。

　　隨著《物業管理條例》的頒布實行，公司在20**年提出了“規范化、規?；钡墓芾矸绽砟?，不斷提高員工的法律法規意識和專業化服務意識。公司圍繞物業管理主業先后成立了專業的園林綠化公司、金屬制品公司、電梯服務公司、保潔服務公司等子公司，用專業的人員從事專業的服務，不斷提高公司的專業化服務水平，實現經濟效益和社會效益的同時增長。公司在保潔、保安以及維修等管理服務中推廣的星級化服務標準，得到了業主和職能部門的一致認可。

　　二、迎難而上，推進物業管理體制改革深入發展。

　　在昆侖商城物業的改革過程中，也同樣遇到了很多困難和阻力，既有來自開發商懷疑，也有來自業主的不信任。昆侖商城物業在兩年多的實踐中，成功化解了阻力和困難，贏得了社會和業主的認可，變阻力為動力，不斷推進體制改革的深化。

　　一是頂住體制改革帶來的“人情”壓力，給員工平等競爭的機會。

　　公司在組建初期，接收的軍隊轉業退伍人員和大專畢業生還有“鐵飯碗”思想，認為自己是“正式”的，別人都是“外聘”的，干好干壞誰也不能把他們怎么樣。公司針對這種思想，對這些人員進行了專項整頓，根據平時表現，開除、解聘了一部分服務意識差、工作不上進的家屬子弟，提拔任用了一批平時表現好、工作積極進取的員工。當時就有人找到上級領導說情，但公司上下形成一致共識，要頂住人情壓力，按照市場化的企業體制，給所有員工平等競爭的空間，讓競爭給企業帶來活力。經過兩年的實踐，公司頂住了人情壓力，消除了“正式”和“聘用”的差別，充分調動了全體員工的積極性，提高了企業的人才競爭力。

　　二是消除“重技術，不重服務”的矛盾，全面提高服務技能、強化服務意識。

　　在過去的管理服務過程中，因為設備設施維修屬于技術工種，很多工作人員認為自己是“技術權威”、“專業大拿”，不需要在服務上下什么功夫，只要技術過硬就可以站穩腳跟，忽略了維修維護也是對業主的一項服務。為此，公司開展了“提高服務技能、強化服務意識”的專項整頓活動，建立了“首問負責制”、“跟蹤回訪制”等有效的監控服務制度，發現只重技術工作的完成，不重視服務過程的維修人員，公司及時進行教育；不能及時轉變觀念，跟不上公司發展需要的，不論是技術權威，還是有專業能手，都采取降職降級等處罰措施。

　　三是改變業主對國有合資企業體制不變的看法，得到開發商和業主的普遍認可。

　　公司成立之初，開發商和業主都對公司是否能進行體制改革存有疑慮，認為如果公司還遵循計劃經濟體制下的模式對小區實施管理，將無法達到業主和開發商所需要的服務品級，只收錢不管理將影響開發商的房屋銷售和業主的正常居住生活。公司成立伊始，就有業主站出來說：“如果是交給房地局管理，我們就堅決不交物業費?！边@是對公司管理服務的不信任，同時也是對企業體制的不信任。公司在兩年多的物業管理服務過程中用扎實細致的工作和高標準的服務消除了這些疑慮，下發的服務問卷滿意率達到98%，還有開發商找上門來聘請公司對其開發的小區實施管理服務。

　　三、市場化的物業管理體制改革，實現了企業社會效益和經濟效益雙豐收。

　　昆侖商城物業通過兩年多的物業管理體制改革實踐，運用新思維、探索新思路，提高了業主對物業管理的滿意度，拓展了公司的經營發展空間。在“規范化、規?；钡睦砟钪笇?，公司的管理服務范圍不斷擴大，由最初45萬平方米的管理面積，發展到現在的150萬平方米； 20**年公司管理的昆侖商城、世紀廣場兩個小區通過國家建設部審核，獲得國家級優秀示范住宅小區榮譽；20**年公司申報國家一級資質企業，再次通過國家建設部審核；公司還在哈爾濱市太陽島風景區的物業管理招標中成功中標，正式接管風景區的物業管理。

　　哈爾濱昆侖商城物業管理有限公司 曹學昌

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：物業管理行為規范考核分值

　　物業管理行為規范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)