專業物業公司的品牌戰略

　　物業企業的生存前提是什么?優質的管理服務!物業企業壯大了，賣的是什么?品牌!物業企業要發展，靠的是什么?還是品牌!

　　gg開放造就了欣欣向榮的房地產市場，同時也孕育產生了物業服務。福建省物業服務企業，經過近十年的物業服務實踐和積極探索，涌現出一批象福州的融僑物業、永安物業、廈門的金都物業、白士德物業、象嶼物業等有規模，有品牌的專業物業企業，這些企業已逐步建立起一整套獨立的、系統的、有效的物業服務質量體系和運作模式，提高服務質量，創立企業品牌，迎接挑戰，優勝劣汰，已經成為專業企業專業人士的共識。

　　一、品牌的要素

　　1、端正與健康的經營理念

　　1) 物業企業樹立起端正與健康的經營理念:為人類營造一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公環境。中國物業服務的品牌企業之--萬科物業秉承"以人為本，以客為尊"的服務理念。永安物業的終極目標--讓客戶滿意，通過專業服務、尊重客戶、滿足客戶、服務社會、造福人類;

　　2) 物業企業的價值觀--堅持公司與客戶利益同步發展，公司與員工共存共榮;

　　3) 物業企業的文化觀--真誠對人，嚴謹對事，不斷創新，開拓進取，貢獻社會，服務人類;

　　4) 物業企業的責任觀--對客戶、對員工、對社會，心存責任，信守道德;

　　5) 物業企業的人才觀--尊重人才，關心人才，培養人才，以人為本，有事業心、有能力、有責任感、有敬業精神的員工將是物業企業最寶貴的財富;

　　6) 物業企業的行為觀--堅持實事求是的行為準則"說你所做，做你所說，寫你所做";

　　7) 物業企業的服務觀--為業主(客戶)提供盡心盡責的"全程跟蹤，親情服務。"

　　2、樹立長遠的目標追求

　　長遠的目標追求是企業發展壯大的原動力，提升服務品質，創造美好環境，溫馨萬家業主，是永安物業追求的目標。讓客戶滿意，讓業主滿意是企業發展的終極目標。

　　業主(客戶)滿意是一種以市場為核心的物業服務行業基本策略。其本質就是以業主(客戶)為核心，要求企業在整個物業服務與經營活動過程中的每個環節、每項工作都以業主(客戶)滿意度為衡量標尺。以"業主(客戶)滿意"為一切工作的出發點，站在業主(客戶)的立場來考慮、分析業主(客戶)的現實需求以及潛在需求能力，給業主(客戶)以終極關懷。

　　企業如果失去客戶，必將失去市場，企業失去市場，就沒有生存的基礎，為此，企業要樹立急業主(客戶)之所急，想業主(客戶)之所想，建立一切

　　以業主(客戶)為中心的服務滿意體系，培養對業主(客戶)的忠誠度，造就一批忠誠的業主(客戶)，它體現物業企業品牌戰略。

　　3、企業文化的特征

　　企業文化是物業企業凝聚力的源泉，真誠對人，嚴謹對事，創新精神，開拓進取，貢獻人類，貢獻社會，貢獻廣大業主(客戶)是物業企業文化的精髓。

　　萬科物業提出將物業服務服務超越單純的對物業維護、維修、打理，還強調為小區住戶營造一種高品質的生活氛圍。引導一種全新的生活方式，"以人為本，以客為尊，著重自然溝通"，已成為萬科物業的服務理念及企業文化的重要內涵。萬科物業就是通過員工無限真誠的服務，去感化業主，使之自覺遵守管理規定。萬科物業采用的酒店式管理模式，大堂門前的保安員不著保安服，而是迎賓裝，保安職責不變，卻增加了迎賓的任務，使出入的業主享受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文環境。深圳金地物業也十分注重社區文化建設，經常在金地工業區舉辦運動會、演講比賽。同時，97年5月創辦了自己的報紙《金地物業簡訊》。

　　永安物業服務的福州日報社大樓，大堂門前兩名清新亮麗的永安物業的女迎賓，就為該項目增添了一份溫馨與微笑服務。

　　永安物業服務的山海觀花園，今年3月底由開發商、物業公司與業主委員會三方聯合主辦社區藝術節，邀請省民樂團、武術隊由全國或部門區域比賽得獎的著名藝員以及山海觀管理處保安隊在小區廣場舉辦了內容豐富的文娛活動與武術表演，并引進一些商家的現價名、優、特產品在小區舉辦商業一條街，方便業主購物。通過活動，三方加強了交流與溝通，增進了友情，淘冶了情操，活躍了社區的業余文化生活，今年5月19日永安物業與省交警總隊聯合舉辦社區"紅五月聯誼會"，通過物業公司與總隊雙方共同選派歌手表演，同時安排了20多個游戲項目，上至總隊長、政委，下至普通干警及家屬都十分涌躍參與，通過活動進一步加強業主與物業人員之間的融洽關系，密切合作。我們認為社區文娛活動已經成為物業公司企業文化的重要內容，也成為物業品牌維護與推廣的重要渠道與方式。

　　永安物業結合實際，高度重視企業對外、對內宣傳工作，樹立良好企業形象，塑造、培育企業精神，傳播企業文化，營造和諧，融洽的公共關系。永安物業十分重視公共關系的開拓、維持和建設，創造一種"共生"的、"包容"的環境。以改善企業內外部的經營條件。強調"予人以關懷，予人以發展，予人以提高"是永安物業建立社會關系的基本點，永安物業以業務為行導，通過業務往來，通過共同發展，與外界企業，單位互惠互利，公正誠信地建立良好的合作伙伴關系，永安物業將以文化、知識為先導，通過傳播交流專業科技知識，企業管理知識與社會各界建立文明的人際關系和高尚的公共關系。

　　永安物業重視社區文化建設，并通過舉辦小區文娛活動、旅游文化節、運動會、"三藝"講座、攝影展等倡導健康文明社區文化生活，推進社區文明建設。

　　二、品牌的內涵

　　品牌是產品個性化的表現，它是產品特性的濃縮。物業服務提供給業主(客戶)的產品就是服務，服務質量鑄造了企業的品牌。

　　1、品牌的基礎--品牌的基礎是優質的管理服務。

　　因為質量是品牌的生命，為此，永安物業提出"追求完善、務實高效、全程跟蹤、親情服務"的質量方針和以營造"安全、舒適、文明、便捷、溫馨"的生活和辦公環境為目標，來確保永安物業的質量體系能夠得以長期的、穩定的運行，從而保證服務質量的不斷提升。

　　1999年永安物業全面建章立制，完善各項內容管理制度;2000年確定為"質量管理年"全面導入ISO9002國際質量體系認證;20**年確定為"服務質量滿意年"，鞏固與擴大ISO9002國際質量認證成果，從原來的三個項目擴大到六個項目。

　　2、品牌的核心--品牌的核心是優秀的管理人才。

　　人才是品牌的核心動力。優秀的技術、管理人才是企業最寶貴的財富，只有高素質的技術與管理人才，才能推動公司的發展，所創品牌才會有"后勁"，企業的品牌才得以營造和積聚。為此，培養和引進高素質的物業服務技術人才和管理人才，充分發揮他們的聰明才智，就成為了物業服務企業培育和營造品牌的關鍵。

　　物業服務是集房屋管理、設備管理、綠化管理、安全消防管理、環境衛生管理及公共服務、專項服務、特約服務于一身的管理。它要求從事物業服務工作的人才，不僅要有較高文化素質，思想素質和敬業精神，而且要有精業務、通技術、善管理、懂經營的管理人才和技術人才，只有企業擁有良好的人才優勢以及充分的人力資源，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能有效的支持品牌的塑造。

　　3、品牌的保證--品牌的保證是健全的管理制度。

　　在嚴格遵照政府有關物業服務的法令，法規的基礎上，不斷完善自我，使每一項物業服務服務更加條理化，制度化，程序化，標準化和規范化，并按照GB/T19002-1994-ISO9002:1994標準建立起一整套獨立的、完整的、科學的、系統的物業服務質量體系和運作模式，對服務過程進行有效控制，評價和改進，使各項質量活動者處于受控狀態，管理服務結果達到預期目標。

　　企業要建立一套完整的、有效的、科學的崗位責任制體系，規范的服務標準，嚴密的考核辦法，以確保優質的服務質量與高效的管理運作。

　　永安物業全面導入ISO9002國際質量保證體系，創立"首問負責制"，"日、周、月的三級(員工、管理處與公司)考核制"，"末位淘汰制"。充分體現優勝劣汰的競爭法則，以保障整個管理服務工作處于一種動態的、自我完善的運行狀態，以實現名牌向品牌升華的過程，同時使得品牌形象得以維持與推廣。

　　4、品牌的本質--品牌的本質是全方位的創新，因為創新是品牌持續的根本和關鍵。

　　第一，管理創新。實行"首問負責制"即公司任何一名職員接到業主(客戶)投訴，都必須跟蹤到底，決不推諉，及時解決。"崗位輪換制"，職員在一個工作崗位工作比較長的時間后，可以適當的輪換崗位，使職員能夠得到多方面的鍛煉，使業務技能更加全面，更好地滿足業主(客戶)的需求。"管理早餐會"，每個管理處每天上午實施十五分鐘的"管理早餐會"以提高職員士氣，落實目標管理，以建立更高層次的目標管理意識。還應用"職員提案制度"、"成功激勵講座"、"團隊游戲"等多種創新的管理方法，來優化管理制度與組織運營模式。不斷學習和借鑒國內外同行業先進的經驗和技術，來不斷完善，改進管理機制和運作模式。

　　第二，技術創新。普及管理項目的計算機網絡運用技術，提高工作效率和服務質量，增強管理人員素質，進一步研究開發物業服務軟件，以適應高效管理與質量管理的要求，提升專業服務的科技含量，2000年永安物業與天寶商務合作建立"天寶安居網"，成為福建省一個專業房地產網站，網站首頁設有永安物業的鏈接窗口，全面介紹永安物業及管理服務項目情況，并將各類物業收費標準、各類項目服務物業服務規定等在網站上公布，永安物業服務項目的全體業主可以隨時上網查閱有關信息，永安物業專職人員可以及時解答業主的查詢。為管理服務項目的業主(客戶)提供網絡資訊的增值服務，擴大服務范圍和內容。2000年12月永安物業還與天寶商務咨詢有限公司"天寶安居網站"合作，舉行了我省首次網上房產競賣，開創了我省首次網上房產競賣的新紀元。

　　第三，服務創新。建立"業主服務滿意體系":

　　1個目標-服務滿意

　　2個理念-全程跟蹤，親情服務

　　3個干凈-辦公與生活環境干凈，機房干凈，設備干凈。

　　4個不漏-不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油

　　5個良好-設備運行與維護良好，衛生保潔與綠化養護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質量與態度良好，客戶與業主反映良好。

　　并在原有常規服務的基礎上增加配套服務項目。如:社區文化服務、溫馨服務、特色服務、家庭安保、干洗業、家政服務。

　　三、品牌的維護與推廣

　　俗話說:"創業難，守業更難"。一個優秀的物業服務品牌的創立十分堅難，但要保證品牌長期被社會所公認，那并不是一件容易的事。所以品牌的管理和維護顯得更重要，要搞好品牌維護與推廣，必須從如下幾點出發:

　　質量意識。服務質量是物業服務企業的生命，公司的一切形象歸根到底要以服務質量為保證，服務質量貫穿于品牌營造的始終。沒有良好的服務質量和信譽，即使企業原先創出了知名度，如果沒有持續維護，就可能影響市場的拓展和品牌形象，所以服務質量是企業營造品牌和堅守品牌的基礎和永恒的主題。

　　從長遠看，無論在哪個市場上，哪一種行業，唯一經久的價值標準是質量本身，質量是產品的生命，質量是品牌的物質基礎，質量是企業形象的保證。

　　物業服務企業必須狠抓物業的維護、安保、衛生、綠化、維修等服務質量，日積月累，一點一滴的投入，用真誠、恒久的服務來贏得社會的認可，業主的贊譽。萬科物業始終重視體貼周到的家政服務、高品位的社區文化活動、泳池的水達到飲用標準。萬科物業服務質量意識，可以濃縮成為一個公式:高品質服務=認真+創新+顧客要求。

　　全面推行國際質量體系認證。要爭創一流物業服務企業，一流的管理品牌，企業就必須導入ISO9002國際質量體系，通過貫徹執行ISO9002國際質量體系標準，建立和健全物業服務服務質量保證體系與機制使管理服務更加規范化，程序化和標準化。使管理水平和服務質量再上一個新的臺階。去年四月初，永安物業領導層發出了總動員，倡議公司全體人員積極投入到建立質量體系的工作中去，使ISO9002國際質量體系標準得到具體全面的貫徹和落實，全面提高內部管理與組織機制的運行效果，保證永安物業品牌的擴張。

　　人才戰略。優秀的管理人才與技術人才是企業最寶貴的財富，營造品牌和維護品牌，最重要的是擁有一批高素質的有創新意識的管理技術人才，只有在保證服務質量的前提下，使人盡其才，才盡其用。不斷創新，不斷向業主(客戶)提供優質的服務與增值服務，才能成為企業品牌長期發展的推動力。所以要維護品牌，就要建立一套發掘人才、培養人才和有效使用人才的戰略體系，只有這樣企業才能在激烈的市場競爭中得以生存與發展。

　　整合資源。一個企業要在當前激烈的市場競爭中，力挫群雄，獨占鰲頭，靠的是什么?靠的是充分有效的資源配置，包括:人力資源，設備、設施資源，管理資源，信息資源、管理經驗與先進的管理方法，充足的資金資源，同時，將這些資源進行有效的整合，使之成為市場競爭的競爭資源優勢以滿足市場的需求，競爭的需求。

　　由于物業行業的特性，決定了物業企業是微利企業，要發展、要壯大，就要走強強結合，優勢互補的道路。為增強企業實力與競爭力，永安物業充分利用雄厚的人才資源和管理經驗與大型國有資金勢力雄厚的企業進行有機的整合，達到優勢互補。去年年底，永安物業與福州城鄉建筑發展總公司進行合作，使公司的勢力和競爭力得到很大提高。永安物業還邀請日本物業界知名人士來我司共商發展大計。公司領導人還遠赴歐洲參觀、考察，其目的是為了永安物業在新的世紀里有更迅猛的發展，并進而推動永安物業的品牌得以長足的推廣。

　　全面滿意戰略。專業物業企業將從五個方面建立全面滿意戰略。

　　1、理念(MS)滿意。即企業的經營理念，包括公司精神、經營宗旨與質量方針、經營理念、企業文化、企業質量觀、企業服務觀、企業責任觀、企業人才觀、企業法規觀、企業顧客中心觀等等企業基本形象。

　　2、行為(BS)滿意。對內(企業員工):建立完善的組織、管理、培訓、福利、行為規范、獎罰機制、工作環境、研究開發等，從而增強企業內部的向心力與凝聚力。對外:通過市場營銷，產品開發，公共關系、公益活動等表達企業理念，從而取得顧客與大眾的認識與高度滿意，樹立企業良好的公眾形象。

　　3、視覺(VS)滿意。幫助顧客認識企業、識別企業、監督企業。包括:企業名稱滿意、標志滿意、標準字與標準色滿意、包裝、印刷品、服飾系統、車輛系統、宣傳音像系統、辦公系統等視覺整合體系滿意。

　　4、服務(SS)滿意。強調提供優質服務的好處，提供劣質服務的壞處;服務意識的培訓，習慣培養，建立獨立性服務指標;明確服務滿意是企業生存與發展的核心動力，服務是能夠創造效益的，是能夠帶來高附加值。

　　5、產品(PS)滿意系統。

　　1) 產品功能滿意;

　　2) 產品設計滿意;

　　3) 產品包裝滿意;

　　4) 產品品位滿意;

　　5) 產品價格滿意。

　　在全球經濟多元化的今天，任何一個企業，要想在社會上長期立于不敗之地，且得到長足的發展，就必須注重品牌的建設、塑造與維持。因為一個企業品牌塑造的好壞將成為一個企業成功的重要標志。

　　永安物業服務有限公司

篇2：打造物業品牌 營造和諧人居環境

　　打造物業品牌 營造和諧人居環境

　　大同市云馨物業管理有限責任公司成立于1997年，是一家獨立于開發商以外的專業化民營物業管理企業，7年來，在山西省建設廳和大同市房管局的直接指導下，已經發展成為山西省規模最大的、具有一定知名度的、國家二級物業管理資質的企業。多年來，我們公司在打造云馨物業品牌、闖出一條舊小區實施物業管理新路子上積累了一些創新管理的經驗。

　　一、從接管舊小區起步，打開物業管理發展新局面

　　1997年，我們公司成立了山西省首家民營物業管理企業，并且是一家與開發商沒有任何關系、獨立于開發商以外的專業化物業管理公司。公司成立半年多，沒有接管到任何小區，走到哪里都碰了一鼻子灰。到了企事業單位，單位領導說：把后勤交給你們，我們公司們的人往哪里去；到了開發單位，老板說：我們公司投資開發的小區，交給你管理，那我們公司們的物業管理站干啥去。八、九個月過去了，我們公司還在東奔西跑，沒有一點進展。

　　偶然一個機會我們公司得到一個信息，駐大同部隊614團和地炮旅有幾排家屬平房要移交地方管理。我們公司趕緊跑去，以跳樓的膽量把這破爛不堪的稱不上小區的“小區”接管下來。這便是我們公司開張的第一個業務：小區圍墻倒塌、垃圾成堆、野草叢生，屋頂瓦塊脫落漏雨、管道腐蝕、閥門常流水，照明電線象蜘蛛網一樣亂七八糟?？吹竭@樣的小區，我們公司沒有氣餒，反而鼓起勇氣、堅定信心，籌集資金十多萬元，帶著12位血氣方剛的、想在物業管理行業上拼搏的年輕人，熱火朝天地干開了。

　　經過三個月的奮戰，小區舊貌換新貌：圍墻砌起來了，并粉刷一新，還寫了標語：“云馨物業服務，溫馨千家萬戶”；院內平平整整、干干凈凈，一個舊小區好像變成了新小區。優美的環境使部隊家屬刮目相看，就這樣，云馨物業管理公司開始起步了。不到幾年的功夫，云馨物業接管了15年以上的小區5個，管理面積15萬平方米；10年以上的小區6個，管理面積20萬平方米；5年以上的小區5個，管理面積20萬平方米。云馨物業所管轄的小區全部是舊小區。在舊小區的管理中，經歷了常人難以想象的考驗和磨煉，同時也積累了豐富的管理經驗，增強了市場競爭能力和抗風險能力。

　　云馨物業所接管的舊小區，存在著許多問題：虧水、虧電；管理費難收；房屋以及與房屋相關的設施設備陳舊老化；施工質量問題多。這些小區既沒有管理用房和商業用房，又沒有維修基金。在別人看來是一個沉重的包袱的舊小區，云馨物業卻當成寶貝來接管，經過管理創新、服務創新，逐漸形成了規模效益，闖出了一條舊小區實行物業管理的路子，把存量物業帶動起來了，在窄縫中艱難地生存壯大。

　　二、靠微笑服務，迎得業主的支持

　　舊小區實行物業管理的難度相當大，我們公司們公司采取幾項“暖人心、得民意”的措施，收到了良好的效果。首先推行“先服務，后收費”，每接管一個舊小區，先征求業主的意見，解決業主最關心的問題。在接管迎春里小區后，業主反映最強烈的是鍋爐老化采暖不熱。于是公司拿出6萬元大修鍋爐，并把細管換成粗管，采暖問題解決了。其次，進駐三個月之內不談收費，先默默地把工作做好。第三，在進行物業服務的同時，一邊與業主溝通問寒問暖交朋友，一邊宣傳物業管理是為業主改善生活和工作環境的，宣傳相關的條例和規定。管理站做的工作，業主看在眼里，明在心上，這時收費員再收費時就容易多了。有的業主還主動交費，一交就是一年的管理費。

　　在接管的舊小區中，不僅不少房屋本身有質量問題，而且有許多關于產權不清和承諾沒有兌現的問題。這些問題雖說是開發商的問題，但開發商不在眼前，物業管理公司既然接管就得面對這個現實，不能不管。針對這種情況，公司投資10萬元，開辦了房地產咨詢公司，專門為業主跑腿代辦產權證一事。問題逐一得到解決，關系理順了，費也好收了。事實說明，物業管理公司只要為業主所想，為業主隨時隨地解決存在的問題，業主才擁護你，接納你，否則就拒絕你。

　　社區文化娛樂活動是物業管理公司與業主交朋友、拉感情的最好方式。物業管理公司是小區文化娛樂活動的倡導者和組織者。把業主召集起來一塊跳跳交誼舞，做做健美操，舉辦文藝演唱會，詩朗誦、書法展，各類棋牌比賽、球類比賽等，使業主回到小區，不再感到冷清和寂寞。大家都在用心維護這來之不易的和諧人居環境，進而促進了物業管理工作良性發展。

　　三、積極參與光彩事業 樹立企業良好形象

　　在企業不斷發展壯大中，我們公司特別重視樹立企業社會形象的企業文化建設工作。

　　關心弱勢群體，減免各項費用。在云馨管轄的所有小區中，我都盡量親自登門拜訪業主，征求業主對物業管理站的要求和意見，以便改進工作。在走訪中，我看到許多特困戶，比如迎春里小區的老大娘張蘭，丈夫去世，僅靠微薄的退休金生活等。對于生活困難又有下崗職工、殘疾人、孤寡老人，公司給予全年減免或優惠。僅迎春里小區每年減免管理費4600元，全公司每年累計減免9萬多元和管理費。過年時云馨家政服務公司給老年人涮房、收拾家務、貼對聯，給老年人拜年，這些實際行動受到了業主的好評。

　　發揚傳統美德，開辦老年公寓。在物業管理服務的過程中，我們公司看到家家有老年人，有的是生活不能自理的，需要兒女們陪伺，兒女們還要上班，有的不在身邊，老有所養是業主關心的問題。于是我們公司投資50多萬元開辦了云馨老年公寓和云馨老年俱樂部，把小區里生活不能自理的老年人接到自己開辦的老年公寓里。這樣既解決老年人老有所養安享晚年的心愿，又解除了兒女們的后顧之憂?，F在有120多位老年人愉快地生活在公寓里。老年公寓的開辦，為云馨物業在業主心目中樹立了良好美德形象，進而促進了物業管理良性發展。

　　拓寬社區服務，安置下崗職工。根據物業管理是勞動密集型行業，安置下崗人員有著比其他行業更優勢的條件，只要身體好、勤奮工作，象清潔工、看自行車、下夜、家政工等都適合他們干。我懷著對下崗職工深厚的感情，意識到就業是民生之本。從97年開始先后投資60多萬元，成立了室內裝飾公司、家政服務公司、水暖維修公司等，累計安置下崗職工167人。這些下崗職工經過短期培訓已經成為云馨物業管理公司的主力軍。公司的管理干部、站長、技術員工全部是下崗職工。

　　四、靠多種經營維持企業經費正常運轉

　　物業管理是微利行業，公司從成立到現在，沒掙到一分錢，最多虧損30萬元，最少虧損13萬元。虧損的原因包括水、電虧損；舊小區維修量大；業主交費意識差；物業管理不到位；物價局核定物業管理費偏低等等。對于虧損，我們公司主要采取了以下幾項彌補措施：

　　第一、每年的虧損由云馨設備安裝公司和室內裝飾公司的利潤直接補貼到物業管理公司。物業管理公司的正常運轉是由其它配套公司支撐的。人們問我，物業管理公司不掙錢，你為啥要干物業？我是這樣認為的：“物業管理社會效益好，能樹立企業良好形象。同時，物業管理是新興的朝陽產業，是城市經營管理的重要組成部分，從事物業管理既能鍛煉人，又能為廣大人民群眾營造和諧的生活和工作環境，更能體現自人生價值”。

　　第二、在全面提高服務質量的同時，拿起法律武器，誰惡意不交費就起訴誰。先示范釘子戶，從難點突破，然后帶動左鄰右舍的業主交費。不怕業主熱線電話，不怕媒體曝光。在我看來，曝光是好事，一方面有利于宣傳物業知識，讓大家都知道物業是有償服務的，不是福利性的；另一方面宣傳企業，促進企業有錯改進，在坎坷曲折中發展物業。

　　第三、開展多種經營、拓寬社區服務。公司運行7年來，先后成立了家政服務公司、房屋中介公司、土建修繕公司、室內裝飾公司、水暖維修公司。這些公司每年創利20多萬元，有力地彌補物業管理經費不足的現象，大大推進了物業管理公司的發展，并向著規?；~進。

　　總之，從公司總體上核算是盈利的，每年納稅17萬多元。20**年12月份被城區評為非公有制經濟優秀企業稱號。但是，單就物業而言是賠錢的，而物業能樹立企業的社會形象。物業必須開展多種經營和規模發展才能擺脫目前的虧損現象。但我們公司堅信，隨著《物業管理條例》的出臺，環境的變化，物業管理是大有發展前途的，我們公司是堅信不移的。

　　作者系大同市云馨物業管理有限責任公司總經理 文/賈云植

篇3：論物業品牌價值戰略的定位

　　論物業品牌價值戰略的定位

　　在當今物業管理市場競爭激烈的情況下，隨著“創優”，ISO質量認證的升級，特別是當我們邁向21世紀，面臨加入WTO，國內市場與國際市場聯系在一起時，我們的企業要生存發展，拓展市場，就必須學習和借鑒世界先進國家企業經營管理的成功經驗，形成品牌效應，實施大市場戰略、可持續發展戰略和名牌戰略；在發達國家，名牌戰略已經從企業管理的外圍進入到企業管理的中心，從研究開發到售后服務等各個環節都圍繞名牌戰略而進行。創名牌企業，建優秀物業管理小區，現已成為我國物管企業的管理目標和奮斗方向。那么，物管企業如何制定和實施品牌戰略呢？筆者認為，第一，要首先明確品牌戰略的特性和作用；第二，要確定品牌的價值戰略。

　　一、物業品牌的特性和作用

　　1、品牌可以是永存的

　　物業管理企業的品牌，體現在物業管理上的硬指標，就是創建和獲得國內物業管理最高榮譽獎“優秀物業管理小區”和“安全文明小區”以及ISO9002質量的認證；在軟件建設方面，對內主要是企業文化，企業內部機制改革，對外則是通過媒介擴大影響，宣傳企業精神，全面提升企業形象。美國揚和羅濱凱公司總裁彼德國.喬治蘇說：“精品是超越于具體產品的，它凌駕于實際產品之上?！蔽锕芷髽I的品牌作為物業企業的品牌作為物業企業（產品）的標記，是“產品”內涵的反映和“產品精神”的體現。一個品牌可以代表一個企業，一個優秀物業管理小區、示范大廈可以代表一個企業的實力；在一面“精品”的旗幟下，“產品”可以一代接一代地生產發展下去，只要管理適當，品牌可以永存。同時，由于品牌是企業所生產和經營的，因此，品牌也就反映了企業的形象和精神，是企業“產品”的要素。優秀物業管理小區與物管企業緊密相連。優秀示范小區對于物管企業的生存和發展關系重大，品牌的永存保證物管企業長期地生存和發展下去，對社會發展、經濟繁榮都有重要作用。

　　2、品牌是信任與承諾

　　物業管理企業與業主的市場關系，面臨著嚴重的挑戰。原因在于一方面紛繁復雜的物管市場變化莫測，競爭激烈，這給物管行業提供的管理服務帶來較大風險；另一方面是一些無資質的物業公司一哄而上，管理不規范，搶過“獨木橋”，擠乘“一輛車”，使業主很難選擇，這給物業市場帶來一事實上的混亂和損傷。物業公司與業主的關系必須改進和提升。名牌企業、優秀物業管理小區表達著“產品”或服務與業主之間的相互關系，是一種體現互利互惠、友好合作和信任的關系及其感覺；優秀物管“產品”就象商海中的“燈塔”，吸引著迷茫和優柔寡斷的業主客戶。優秀物管“產品”不僅能拉近物業公司與業主之間關系，而且是物管企業與業主之間非書面或口頭的契約。它雖不直接具有法律效力，但卻具有超越于法律的神圣的效力。因為真正的物業品牌（優秀物業管理小區、樓宇、安全文明小區）能體現出一種強大的信任和效益，是一種無形的資產和力量。

　　3、品牌是對服務價值的最好詮釋

　　忠誠的根本理由在于價值，忠誠應廬是值得或有價值的。對于業主來說，物業公司的忠誠價值在于“產品”或服務的價值，這就是能夠以合理的收費獲得良好的“產品”或服務。如果一個物管企業總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是物管企業和業主都能接受的），提供優質的“產品”或服務，那么，市場就會認同于它，業主就會忠實于它。物業公司和業主的這種關系，是以經營“品牌”為紐帶的?！捌放啤被颉皟炐阄飿I管理小區”是承諾和忠誠的象征。品牌表示物管企業給予業主以承諾。物管企業以履行承諾來維護其“產品”，作為對業主的奉獻和熱情，這樣，會使業主發現忠實一家物管企業是值得和有利的。

　　二、物業品牌的價值戰略

　　1、品牌價值與形象價值的統一化戰略。

　　品牌是內在品質與外在形象的統一。物業管理企業一項精品工程（優秀物業管理小區或安全文明小區），不能只看重其“產品”的外在形象價值，只圖好看華麗，而忽視甚至糟?；蚱茐摹捌放啤钡膬仍谄焚|價值?！捌放啤钡膬仍谄焚|價值，其一個層面是產品或服務的質量和性能及其效用，另一個層面則是企業的素質、能力和品行等。內在品質價值是品牌價值的根本，從一定的意義上說是恒定的。而品牌的外在形象及其價值是內在品質及其價值的表現、流露和展示，是不確定和易逝的。所以，只注重“產品”外在形象價值會是曇花一現，那不是做物管工作，甚至也不是做企業，而是做投機，當然所管理的小區、樓宅的外在形象也是很重要的，它便于人們識記，會使人們產生聯想，甚至不會使人們賞心悅目和陶冶情操等，是有價值的。所以，實施物業品牌價值戰略，必須以“產品”的品質價值戰略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價值為枝、為葉和為目。

　　2、經濟價值與文化價值的統一化戰略。

　　物業品牌的內在品質價值和外在形象價值，從另一個層次和角度看，又都是品牌的文化價值。經濟價值和文化價值都是產品的成本對效用的關系。它對物管企業來說，是生產經營成本對經營收入的關系，是生產者剩余或利潤等；而對于業主來說，是購買成本或代價對物管企業效用或滿足的關系，是業主剩余。經濟價值與文化價值的區別主要在于：前者主要是物質性的，用貨幣衡量；后者主要是意識和觀念等非物質性的，是心理感受和觀念評估等。但是，兩者不能截然分開。首先，經濟既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，經濟既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，業主的滿足既是物質的也是精神的。物業品牌的經濟價值是基礎，而其文化價值可以說是關鍵或主導。這不僅因為物業品牌的外在形象價值是文化的，而且因為品牌內在品質價值也主要是由一種思想、觀念和精神決定的，它表達著本民族優秀的文化傳統和卓越的民族精神。在市場經濟條件下，文化價值會轉化為經濟價值，會提升經濟價值。物業品牌的市場價值與信譽價值的關系也一樣，它們是經濟價值與文化價值的特殊內容和形式。

　　3、用戶價值和與企業價值的統一化戰略。

　　物業品牌文化價值的實質是滿足業主的需要，使用戶的價值最大化。這反映創建物業品牌是忠實于業主的本質特性。因為實行品牌戰略是物管企業已經走過了以生產為導向和以服務為導向的階段，而走到了以質量、以藝術、以文化為導向的階段。一個小區、一棟樓宅的管理服務，關鍵是業主使用的滿意程度，以及管理水平和服務質量，如果損害業主利益，那還有什么企業價值，最終必然會砸了自已的飯碗。物管企業只有創造業主價值，滿足和增進業主利益，企業自然有飯吃、有前途?？梢?，只有用戶價值從后臺走到了臺前，變得越來越重要越突出，物管企業的價值才會充分展現和大大增進。品牌既是物管企業的“招牌”、“紀念碑”，也是業主對物管企業領帶的標志和信任；品牌價值是物管企業價值的顯示，也是物管企業價值與用戶價值的統一。

　　4、立足可持續發展和追求長期利潤最大化的戰略。

　　物管企業實施品牌戰略，雖然把用戶價值提到重要和突出的位置，甚至把它放到首位，但最終還是為了實現和增進企業價值?？墒?，物管企業實施品牌戰略不是為了狹隘的眼前利益。更不是要竭澤而漁，而是為了避免成為“短命”的企業。在市場經濟條件下，物管企業要能夠長期生存和發展是很困難的，特別是我國面臨“入世”的挑戰，可說是壓力和機遇同在，風險與利益共存，我們惟有實施品牌戰略，實施大市場戰略和可持續發展戰略，才能使本行業昌盛不衰，成為長久性公司。因為實施品牌戰略一方面是不能只圖眼前利益，更不能為了賺錢而坑害用戶，甚至可能為了用戶的利益和企業長遠的發展和創新，創品牌難，保品牌更難，而且光保還不夠，還必須不斷創新和開拓，不斷使業主對你保持興趣，請你管理和服務。

　　不然，品牌就會失去光彩和貶值，甚至完全喪失價值，當然，企業是要賺錢和獲利的，不賺錢不獲利就不是企業，也不可能生存和發展。所不同的是：實施品牌戰略是企業為了實施可持續發展、大市場戰略之目標，最終追求長期利潤最大化。品牌的內在品質價值、信譽價值和用戶價值等都是企業獲得長期利潤的保證。同時，就長期而言，品牌的文化價值和形象價值等都會產生或轉化為利潤。