高層住宅項目物業管理服務理念

　　**院作為高層住宅項目，在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合**院業戶的特征，針對諸多層面，我們確立了**院物業管理的目標定位和整體構想。

　　我們目標定位是：使**院環境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業的典范，樹立起名牌物業形象，并通過高效、規范、專業的顧問指導提升深圳**物業有限公司的物業管理品牌形象，使物業管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：

　　打造**物業管理品牌

　　建設規范管理專業隊伍

　　實施酒店物業服務管理

　　提升管理服務重要措施

　?。ㄒ唬┐蛟?*物業管理品牌

　　**院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規模和配套俱全、先進的優勢，具有創立品牌的先天優勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實力，在金地高級顧問管理人員的指導下，并擬在管理、理念、機制上大膽創新，建立**的企業文化，創立具有自身特色的物業管理品牌。

　?。ǘ┙ㄔO規范管理專業隊伍

　　在實施**院物業管理的過程中，我們將建設一支能夠實現開發公司要求的具有專業、規范的物業管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此，我們有信心培育一支既有物業管理理論知識、又有物業管理實踐經驗的高素質的物業管理隊伍。

　?。ㄈ嵤┚频晡飿I服務管理

　　1、全面導入酒店式物業管理

　　在**院將全面導入"以業戶為中心"的酒店式商務物業管理，倡導"以人為本"全方位個性化的業戶服務?，F代酒店服務的國際標準及相關要求為：

　?。?）酒店式物業管理的行為標準：

　　Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業戶）保持真誠的微笑；

　　E*cellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。

　　Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（業戶）提供專業、規范的服務；

　　Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。

　　Inviting & creating（創造）：要精心創造出使服務對象（業戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；

　　Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（業戶），關注業戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；

　　國際酒店業認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式物業管理服務的行為標準要求。

　?。?）酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準：

　　要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：

　　"要事前了解服務對象的各種不同的需求：

　　不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業戶歸屬需要方面，應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業戶的"個性"，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。

　　"按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業戶）的需要：

　　物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業管理職能的實施過程）有不同的要求。

　　在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業戶的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑"以物業管理為依托、以業戶服務為中心"的理念，推行充分體現酒店式的"隱性管理"管理模式。

　?。?）服務工作的指導方針（服務誡條）：

　　"微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。

　　"溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。

　　"快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業戶。

　　"職業禮貌。保持職業禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。

　　"職業儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。

　　"團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。

　　"工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。

　?。?）業戶服務感受描述：

　　"安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射"紀律嚴明、訓練有素"的安全防范行為。

　　"大堂優雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業戶體現星級酒店服務的感受。

　　"整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。

　　"任何時侯需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備"紅十字"應急醫藥，以備不時之需。

　　通過定期組織有主題的社區文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。

　　2、實施多層面個性化服務

　　我們在物業管理基本職能方面（包括：安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等），借鑒金地公司的經驗，全面導入ISO9001（2000版）質量管理體系"職能管理標準化"，并結合**院實際和溶入我司特色，落實"國優"物業量化管理標準；同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業管理范疇內實施我司倡導的"以人為本"全方位個性化的業戶服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業的文化氛圍。

　?。ㄋ模┨嵘芾矸罩匾胧?/P>

　　1、塑造個性鮮明的物業文化

　　我司根據**院的客戶定位，就是**院環境要富有個性風格，**院規范要高度一致，**院業戶行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化，物業管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準，在**院綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內同等物業水平，樹立獨樹一幟的名牌物業形象。

　　2、全面推行"人性化物業管理模式"

　　"人性化物業管理模式"可以表述為：

　?。?）關注員工和業戶不同層次的需求；

　?。?）環境建設中人性化因素的融入；

　?。?）對業戶"深度關懷"；

　?。?）現代物業人文精神的塑造。

　　簡而言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。

　　3、實踐"即時服務和隱性管理"相結合的管理設想

　　我司將在**院的管理中引入"即時服務"和"隱性管理"的先進物業管理概念。

　　"即時服務"：就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證在業戶需要幫助時會即時出現，為業戶提供及時滿意的服務。

　　"隱性管理"：就是做到在業戶需要時即時出現，業戶沒有服務需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執勤崗位的

保安員穿著職業保安制服，其它保安員一律穿西裝；**院清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業戶的私密空間。

　　4、全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程

　　物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調度中心設置信息控制及處理職能，對**院所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤。

　　我司將對**院進行形象設計。該設計內容包括**院標識導視系統等，這些設計完成并實施以后，**院將有一個獨立完整的形象系統，形成獨特的物業形象。

　　我司將對**院實施顧客滿意戰略，一切從業戶需要出發，以業戶滿意為服務目標，業戶普遍需要的，我們一定要做好，業戶不接受的，我們堅決不做。

　　5、施行計算機網絡管理

　　現代化的物業應該實行現代化的物業管理，施行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現代計算機信息管理網絡系統，提高**院的物業管理水平。

　　5、全面實施ISO9001（2000版）質量保證體系

　　實施ISO9001（2000版）質量保證體系是進行**院規范化管理的保證。

　　6、建立治安快速反應系統

　　安全防范是物業管理第一要義，治安工作由中央調度中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的"治安快速反應系統"，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合，確保**院治安防范萬無一失。

　　第二章 **院物業管理運作模式設想

　　**院物業管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：

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　　針對**院的特點及管理要求，結合現代物業先進管理念和現代經營模式，確定了**物業公司（暫名）管理運營的管理架構。

　　1. **院物業管理外部組織架構

　　指導

　　外部組織架構說明：

　　1、由深圳金地物業公司對**院實施專業化、規范化的物業管理顧問服務。

　　2、物業管理行政主管部門對花園的物業管理工作進行行業管理和業務指導。

　　3、深圳市**物業公司（暫命名）對**院實施專業化、規范化的物業管理服務。

　　2. **院物業首年內部管理架構（初步設想）

　　考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要，**物業公司（暫命名）首年內部管理框架設想初步如下：

　　·內部組織機構設置思路：

　　1、設置原則：精干高效、目標管理

　　有利于**物業管理有限公司對**院管理處物業管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。

　　2、設置形式：垂直領導、整體協調

　　垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利，旨在達成整體有機運作。

　　3、成本控制

　　在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工"一專多能"身兼多職，充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。

　　·日常管理的人員編制：

　　崗位/職務人數

　　管理處經理1

　　財務內勤（出納） 1

　　會計1

　　工程主管 1

　　綜合服務主管 1

　　安管主管（隊長）1

　　客服助理5

　　維修員8

　　行政人事管理員1

　　后勤管理員1

　　安管員34

　　廚工1

　　合計56

　?。ǘ┻\行機制

　　為保障物業管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。

　　指標　反饋　命令　督導　重大突發事件

　　管理運作機制圖

　　1.質量監管機制

　　質量監管機制是旨在建立一整套有**物業管理特色的質量管理體系的基礎上，根據ISO9001（2000版）質量保證標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業戶滿意的效果。

　　按**物業制定的各項管理指標，**物業公司各職能管理人員將按照質量監管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，物業公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。

　　2.協調機制

　　協調機制是指運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。

　　(1)行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。

　　(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。

　　(3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。

　　(4)管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。

　　3.激勵機制

　　激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高"內聚力"。

　　(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按"國優"標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。

　　(2)實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。

　　(3)依據管理、管教結合，融情于管。物業公司依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助

其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業戶提供優質服務。

　　4.監督機制

　　監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。

　　(1)管理者對機構內部工作人員進行監督。

　　(2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成綜合監督體系。

　　(3)通過信息反饋監督，以各種手段來實現監督管理的閉環機制，保證**院管理監督機制的有效實施。

　　5.自我約束機制

　　(1)經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。

　　(2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。

　　(3)權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。

　?。ㄈ┚哂?*特色的考評考績體系

　　考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展，**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業管理顧問服務過程中得到指導和應用。

　　1.考評考績的基本思想

　　(1)考評考績的目的

　　保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的員工隊伍。

　　(2)考評考績的原則

　　實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。

　　(3)考評考績的內容

　　員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。

　　(4)考評考績的標準

　　公司規章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準；

　　月（年）度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。

　　2.**考評考績的特點

　　(1)目標考核與過程考核的結合

　　"業績為主，量化考核"是考評的原則。"業績為主"體現了工作成果的重要性。"量化"則體現了過程控制管理和細節把握的重要性。

　　(2)制度化、規范化，具有很強的操作性

　　在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看，標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。

　　(3)充滿人性，亦考亦評

　　我司對于員工的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。

　　提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據工作的內容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。

　　"臉對臉"而不是"背靠背"，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。

篇2：12個創新物業服務理念

　　12個創新物業服務理念

　　物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的*。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

　　3、務實求細。

　　物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

　　10、專業要專。

　　物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

篇3：物業顧客服務理念與技巧講義

　　物業顧客服務理念與技巧講義

　　一、顧客的定義

　　購買并使用產品（服務）的個人或組織，包括公司內部的職員和外部的客戶（內部顧客、外部顧客）

　　物業公司的顧客包括：公司內部員工、業主、租戶、商戶、出入小區大廈的外來人員；

　　二、顧客服務的必要性

　　21世紀是“三C”時代：

　　1、競爭時代（competition time）

　　2、變化時代（change time）

　　3、顧客時代（customer time）

　　1、競爭時代

　　2、變化時代

　　在計劃經濟、自然經濟時代--需求大于供給

　　在20世紀中葉--需求等于供給

　　在21世紀的個性時代--需求小于供給

　　3、顧客時代

　　3-11原則：

　　顧客滿意--向3-4個人做宣傳

　　顧客不滿意--向9-11個人做宣傳

　　三、顧客服務理念

　　案例：《一場爭辯》

　　基本理念：

　　1、顧客永遠是對的

　　2、如果顧客錯了，請參照第一條

　　顧客服務理念之一：

　　樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。

　　顧客服務理念之二：

　　服務過程中的不同角色：當為顧客服務時，你總在扮演不同角色。

　　顧客服務理念之三：

　　你必須掌握服務技能，及時調整心態，以適應不同的服務角色。

　　四、顧客滿意度

　　1、何為顧客滿意

　　即提供超出客戶期望的服務。

　　客戶的期望取決于：

　　以前受服務時獲得的經驗；

　　聽取別人的意見；

　　憑著自己的推測；

　　業務員提供的承諾。

　　2、顧客滿意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事實是）

　　想法（我覺/認為）

　　感受（我覺得）

　　行動（我要怎么做）

　　3、顧客滿意度=期望+感知的事實=（優良）商品+（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環境和氣氛

　　4、顧客中心原則：

　　顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有

　　不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

　　顧客是公司存在的目的和意義所在

　　顧客為我們提供了服務和生產的機會

　　顧客希望得到自已想要的東西

　　五、服務語言

　　1、顧客最樂意聽到的字眼、句子

　　顧客的名字

　　禮貌用語

　　表示肯定意愿的詞

　　鼓勵顧客參與、發表看法的話

　　表示確定的詞

　　2、顧客最討厭聽到的字眼、句子

　　解釋內部規則的話

　　給顧客講道理、講知識

　　表示否定意愿的詞

　　不確定的詞語

　　對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”

　　六、物業管理人與業主的關系

　　表現在服務意識不到位、服務項目不全面、服務態度不夠好、服務效果不理想等等。

　　1、“老子”階段（管理與被管理關系）

　　表現在服務過剩、惡性競爭、虧損服務等。

　　2、“兒子”階段

　　物業管理公司與業主之間的關系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責、權、利都作了具體、明確的規定，從而將雙方聯結成了一個緊密的合作整體。根據現代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應是平等的“合作伙伴”關系。

　　3、“合作”階段

　　七、管理服務模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、無人化管理

　　4、個性化管理

　　5、互動式管理

　　6、集成式管理

　　八、顧客投訴處理

　　1、投訴的定義：

　　指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。

　　2、投訴處理程序：

　　一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報

　　3、顧客心理分析：

　　求尊重心理

　　求發泄心理

　　求逃避心理

　　求賠償心理

　　極端仇視心理

　　4、注意事項：

　　不要拉著顧客到上司那去評理

　　盡量避免在公共場合的投訴

　　對無理取鬧者靈活處理

　　5、處理投訴的十句禁語

　　這種問題連小孩子都會。

　　你要知道，一分錢一分貨。

　　絕對不可能有這種事情發生。

　　你要去**部，這不是我們的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我絕對沒說過這種話。

　　我不懂，我不會。

　　公司的規定就是這樣的。

　　你看不懂中（英）文嗎。

　　改天再聯系（通知）你。

　　九、突發事件的處理

　　1、處理程序：

　　及時向上級匯報

　　將事態控制在最小范圍內

　　先救人報案

　　2、處理原則（適用于投訴處理）：

　　不輕易承諾原則

　　自我保護原則

　　十、溝通技巧

　　1、溝通的重要性：

　　是管理的基礎

　　是形成領導力的基礎

　　是建立相互信任的基礎

　　是良好人際關系的基礎

　　2、溝通的前提：

　　對別人感興趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、溝通技術：

　　有意識地使用身體語言

　　小心使用術語

　　使用開放性問題

　　傾聽

　　解釋

　　4、處理沖突技術：

　　找出異議根源

　　建設性地反對

　　5、溝通者誓言：

　　無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。

　　十一、如何處理抱怨性電話

　　步驟1--溝通的自我準備：

　　檢查自已的姿勢

　　隨時準備便條以記下重要的事項

　　將自已的心態保持在成人行為的心態

　　步驟2--理性的傾聽

　　讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話；

　　回應，讓顧客知道你在傾聽其抱怨；

　　顧客抱怨時要記下其重點摘要。

　　步驟3--與顧客建立關系，將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上

　　經常稱呼對方的姓名；

　　把解決問題的目的說給對方聽；

　　讓顧客知道您用筆記下他談話的重點；

　　多問問題以便能夠多了解狀況。

　　步驟4--讓顧客覺得重視

　　先問顧客的意思如何；

　　講話措詞要積極些；

　　推銷您的解決之道。

　　步驟5--確定是否完全明了對方的意思

　　重新審視你和對方所達成的協議；

　　使用和他有相互關系同一陣線的詞句；

　　越清晰明了越好，確定你將采取什么行動。

　　步驟6--確實的采取行動

　　不得馬虎，務必要把答應的事做好；

　　此事情的嚴重性告訴其他相關的人員；

　　記下每個步驟必須在什么時候完成；

　　完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好；

　　感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務及產品。

　　十二、與業主溝通方式

　　1、管理報告

　　A、管理報告的性質：

　　管理報告是物業管理企業實施公開化、規范化管理的表現，

　　管理報告是體現業主主人權益；

　　管理報告是物業管理企業角色的體現；

　　B、管理報告的設計目標

　　能綜合反映管理處一段時期內管理服務狀況；

　　能起到與業主之間的有效溝通作用；

　　能促進達成與物業年度管理服務目標；

　　C、管理報告設計原則和要求：

　　真實性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　連續性；

　　親和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、時間、敬謂語

　　正文：分板塊描述：設備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等；

　　結語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；

　　蓋章、主任簽署。

　　2、顧客滿意度評析

　　A、顧客滿意度調查項目設計

　　B、調查方式與過程控制

　　C、調查結果分析與回應

　　四分圖分析法：

　　3、業主懇談會

　　4、業主委員會

　　5、年度目標審核制

　　結語。