物業公司前臺服務流程標準

　　1.0目的

　　為規范物業公司所轄各項目的前臺服務工作，確保為業戶提供優質、高效的精品物業接待服務，特制定本流程。

　　2.0范圍

　　本規范適用于物業公司所轄各項目服務中心前臺接待工作。

　　3.0職責

　　客戶服務中心前臺客服專員負責接待業戶的來電、來訪，以及根據業戶的咨詢、投訴、報修、建議與求助等，調度相關部門進行處理。

　　4.0工作內容

　　4.1前臺接待工作分為來電來訪兩種形式。

　　4.2來電接待程序

　　4.2.1客戶服務中心保證公示的服務熱線電話暢通;

　　4.2.2前臺客服專員在電話鈴響三聲前，應立即接聽電話;接通電話時，應首先問候對方“您好”;其次告知對方本公司本部門名稱，即：“您好，客服中心!工號***為您服務”， 同時做好記錄準備;

　　4.2.3前臺客服專員在《客戶服務中心值班記錄表》上記錄來電內容，通話結束時請顧客留下聯系電話、地址、聯系人，并對顧客提出的建議或意見表示感謝，對顧客投訴表示歉意。

　　4.2.4如來電客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。

　　4.3來訪接待程序

　　4.3.1前臺客服專員應主動招呼，熱情接待來訪客戶。

　　4.3.2客戶來訪時，前臺客服專員應立即起立，面帶微笑招呼。

　　4.3.3禮貌詢問客戶的姓名、住處，請顧客入座并雙手端上茶水。

　　4.3.4仔細、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目即時報責任部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，把處理情況在《客戶服務中心值班記錄》做好記錄。

　　4.3.5臨走時請顧客留下電話、地址以及聯系方法，同時對顧客的來訪表示感謝。

　　4.3工作處理流程

　　4.3.1前臺客服專員根據客戶來電來訪內容分別按相關流程處理

　　4.3.2咨詢、建議、求助處理

　　業戶來電或來人進行咨詢、求助、提出建議時，客服前臺人員嚴格遵守《員工服務禮儀標準》，使用標準的文明用語接待業戶，對業戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業服務范圍內的事情，必須一一解釋，不屬于物業服務范圍內的事情，也要向業戶解釋清楚，必要時聯系相關單位后再向業戶回答。業戶的任何咨詢、建議、求助的內容、處理方式、結果必須記錄在前臺值班本。

　　4.3.3投訴處理

　　4.3.3.1 對于業戶的投訴, 客服前臺人員填寫一式兩聯《客戶服務中心工作單》并轉相關部門處理。24小時未處理完成的投訴，填寫一式兩聯《投訴處理檔案卡》，具體按照《投訴處理程序》進行處理。

　　4.3.3.2 對集團客戶服務中心或相關部門轉來的投訴，客服前臺人員登記在《集團客戶服務中心投訴處理記錄本》，及時回復跟進情況和處理結果，具體按照《投訴處理程序》進行處理。

　　4.3.3.3同一事項，出現業戶二次投訴的，按 “總經理信箱管理規定”處理。

　　4.3.4報修處理

　　4.3.4.1公共設施的報修

　　對于園區內公共設施的報修, 經客服專員匯總后反饋至前臺人員填寫《客戶服務中心工作單》，派發至工程部進行維修，由客服專員核查維修結果。

　　4.3.4.2業戶的室內報修

　　如果業戶有報修, 客服前臺人員1分鐘內知會工程部，屬于保修范圍內的項目，填寫《客戶服務中心工作單》，不屬于保修范圍內的項目，填寫《工程維修單》。具體按照《戶內維修工作規范》進行處理。工程維修部接單后5分鐘內到場，30分鐘內開始施工，維修結束前不得撤離現場。經業主書面同意并與業主約定下次維修時間后，維修人員方可提前撤離，業主同意意見須附于《維修調度單》背面，作為考核的書面證明。

　　工程部完工后反饋至前臺，前臺通知客服專員10分鐘內驗收或回訪，客服專員確認無誤后回復前臺，然后進行電話或上門回訪。

　　4.3. 5其他信息處理

　　4.3.5.1客服前臺人員在接到火警、人員傷亡、電梯關人、公共設施發生故障、停電、停水等突發事故后，在1分鐘內填寫《客戶服務中心值班記錄》。

　　4.3.5.2如火警、人員傷亡等突發事故，前臺人員應在1分鐘內通知保安部值班經理，電梯關人、公共設施發生故障、停電、停水等突發事故，前臺人員應在1分鐘內通知工程維修部值班經理，相關值班經理或主管、現場值班人員在5分鐘內趕到現場采取緊急處理措施。

　　4.4檢查與回訪及信息歸檔

　　4.4.1前臺客戶專員負責對每日所受理的事項進行落實，對已處理完畢的《客戶服務工作單》、《投訴處理檔案卡》進行電話回訪，做好回訪記錄，并根據需要，通知客服專員上門回訪。

　　4.4.2任何投訴、報修事項完成后均需經過客服專員或業戶驗收合格，并經客戶服務中心負責人審核后，方可歸檔。

　　4.4.3客服前臺準確填寫《客戶服務中心工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修單》，接單人簽字確認后，保留存根聯，并登記在《客戶服務中心值班記錄》，上述工作單載明事項全部完成后，聯同存根由客戶服務中心歸檔。

　　4.7前臺值班工作交接

　　4.7.2前臺值班人員在交接班時，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續跟進處理的事項清楚記錄在值班本，并提醒接班同事注意繼續跟進。

　　4. 7.1 如當天不能處理完成的投訴或維修工作，前臺客服專員每日下午17：00前與相關職責部門負責人溝通，將當日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺，由前臺人員繼續跟進、回訪。

　　5.0 相關文件

　　5.1 《員工服務禮儀標準》

　　5.2 《戶內有償維修工作規范》

　　5.3 《投訴處理程序》

　　6.0 記錄表格

　　6.1 《客戶服務中心工作單》

　　6.2 《工程維修單》

　　6.3 《投訴處理檔案卡》

　　6.4 《集團客戶服務中心投訴處理記錄本》

　　6.5 《客戶服務中心值班記錄》

　　6.6 《服務質量考評記錄》

篇2：會議服務流程標準

　　會議服務流程標準

　　一、了解會議要求

　　1、接受會議安排：

　　(1)操 作 規 則：接受會議安排，問清楚尚不完整或模糊不清的問題。

　　(2)質量標準或要求：保管會議通知，確認有關問題。

　　2、研究會議方案：

　　(1)操 作 規 則：把握客戶要求，理清接待思路。

　　(2)質量標準或要求：熟知舉辦會議單位與會人數、會議主題、時間、會標、臺型要求、所需物品與設備及特殊要求。

　　二、布置會場

　　1、準備設備與物品

　　(1)操 作 規 則：①根據會議通知單要求，準備好所需設備(燈光、音響、話筒、空調等)。②準備服務用品(臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等)。

　　(2)質量標準或要求：設備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。

　　2、確定臺型并擺臺

　　(1)操 作 規 則：根據會議性質和主辦單位要求，確定主席臺位置，合理設置臺型。

　　(2)質量標準或要求：①臺型符合要求，能烘托會議主題。②桌子擺放整齊、無搖晃。③桌位等于或略多于會議人數。

　　3、擺椅子

　　(1)操 作 規 則：雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。

　　(2)質量標準或要求：①搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準備若干把椅子備用。

　　4、擺信箋、鉛筆

　　(1)操 作 規 則：①將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。②筆削好斜放于信箋上。

　　(2)質量標準或要求：①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端，標志朝上。

　　5、擺茶杯

　　(1)操 作 規 則：①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右，杯內茶葉統一放置、適量。②無墊碟改放杯墊，或根據主辦單位要求放礦泉水。

　　(2)質量標準或要求：①擺放整齊、統一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側看都呈一條直線。③回字式，茶杯擺放側看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3-3.5cm。杯柄與桌面約成45度角。

　　6、擺香巾籃

　　(1)操 作 規 則：左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側。

　　(2)質量標準或要求：香巾籃完好、潔凈，左邊緣距茶碟2-2.5cm，上邊緣距桌邊3cm。

　　7、擺煙缸

　　(1)操 作 規 則：①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。②無煙會場不放煙缸，但要準備吸煙區。

　　(2)質量標準或要求：煙缸距桌邊1.5-2cm。

　　8、調試音響、話筒、投影設備

　　(1)操 作 規 則：將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發言席(特殊情況按主辦方要求擺放)，調試音響至最佳狀態，并試放所要求的音帶。

　　(2)質量標準或要求：音質好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。

　　9、擺指示水牌

　　(1)操 作 規 則：擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引客人進入會場。

　　(2)質量標準或要求：指示牌莊重大方，文字表述清楚。

　　10、擺席位桌簽卡

　　(1)操 作 規 則：必須請主辦方單位指導，擺放席位卡。

　　(2)質量標準或要求：①席位卡莊重大方，擺放整齊。②請主辦單位反復核對，確保無誤。

　　11、擺講臺

　　(1)操 作 規 則：按主辦要求擺放于確當位置。

　　(2)質量標準或要求：講臺干凈、莊重、無搖晃。

　　12、掛會標

　　(1)操 作 規 則：按主辦方要求制會標，掛于合適位置。

　　(2)質量標準或要求：文字正確無誤，字跡美觀大方。

　　13、擺放盆花及綠色植物

　　(1)操 作 規 則：①盆花擺放于主席臺上，一般擺放兩盆于主席位和副主席位。②綠色植物放于主席臺后，主席臺前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會場四周擺放綠色植物。

　　(2)質量標準或要求：①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。②高矮能適合會場環境布置要求。

　　14、插旗幟

　　(1)操 作 規 則：國旗或黨旗或紅旗，擺放在主席臺后兩側。

　　(2)質量標準或要求：旗幟顏色鮮艷、干凈、無皺褶。

　　15、擺放果盤

　　(1)操 作 規 則：根據主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。

　　(2)質量標準或要求：裝盤美觀。水果清潔無水跡、無壞爛、干果無異味變質。

　　三、會前準備開水和室溫、燈光調控

　　1、打開水

　　(1)操 作 規 則：會議前一小時準備好暖瓶，到開水房打開水。

　　(2)質量標準或要求：開水準備充分，溫度在80度以上，暖瓶要干凈無破損，保溫性能良好，不漏水。

　　2、開空調

　　(1)操 作 規 則：會議前一小時打開空調(先打開電源開關，再打開空調開關)。

　　(2)質量標準或要求： 室內溫度調控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。

　　3、開 燈

　　(1)操 作 規 則：與會人員到場后視需要打開燈光。

　　(2)質量標準或要求： 燈泡完好，光線充足，并根據要求適當調控燈光。

　　4、站 位

　　(1)操 作 規 則：服務員提前半小時站于指定位置迎客。

　　(2)質量標準或要求：站姿正確，面帶微笑。

　　四、會中服務

　　1、引領入座

　　(1)操 作 規 則：引領領導入上座，雙手輕提起椅子請領導入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領導腿部，請其坐下。

　　(2)質量標準或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。

　　2、上香巾

　　(1)操 作 規 則：①左手端托，右手拿香巾夾，站在領導右后側為領導遞香巾。②不能擋住領導的視線。

　　(2)質量標準或要求：香巾干凈無異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。

　　3、斟茶

　　(1)操 作 規 則：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。

　　(2)質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體;動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿;

　　4、煙灰缸

　　(1)操 作 規 則：煙灰缸內煙頭超過5個或每20分鐘進行更換，放置時小指墊于缸底，以防發出聲響

　　(2)質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體;動作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿煙灰缸，在遞送新的

　　5、會中特殊情況處理

　　(1)操 作 規 則：①客人使用話筒時，視情況調節音量大小。②主席臺領導半小時不喝茶，應重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動

　　(2)質量標準或要求：保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。

　　6、會中休息服 務

　　(1)操 作 規 則：快速進行會場小整理，補充、更換物品。

　　(2)質量標準或要求：動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。

　　7、送客

　　(1)操 作 規 則： 會議結束前10分鐘，服務員應站在門口，微笑著向客人道別。

　　(2)質量標準或要求：站姿正確，面帶微笑。

　　五、會后服務

　　1、檢查會場

　　(1)操 作 規 則：①檢查有無客人遺留物品及文件，如有，及時送交主辦方。②檢查有無損壞的設施設備及用具，如有，將數目及損壞情況與會務組人員核實后送收銀處。

　　(2)質量標準或要求：仔細、認真、做好記錄;數目準確、不弄虛作假

　　2、整理用品及清潔衛生

　　(1)操 作 規 則： ①整理會場。②將茶葉倒入垃圾捅，點清茶杯數目，清洗保存。③會場剩余物品點清數目匯報主管，并做好衛生清理工作。

　　(2)質量標準或要求：清點仔細、及時回收，物品輕拿輕放，歸類擺放。

　　3、檢查設施設備

　　(1)操 作 規 則：①對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調、消防栓、滅火器等進行檢查，發現問題及時上報維修。②關閉燈、空調及門鎖。

　　(2)質量標準或要求：仔細、認真，消除一切安全隱患。

　　六、專項指導書

　　1、引領客人時

　　引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向，“這邊請。”如需帶路則在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“請。”每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。

　　2、入座

　　當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　3、送客時

　　會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束前10分鐘，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“您請。”若客人不識行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“您請。”隨后走出電梯，面帶微笑，與客人道別“再見”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。

　　4、持暖瓶的規范姿勢

　　按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

　　5、持托盤的規范姿勢

　　在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩，行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發力，以保持托盤始終處于水平狀態)，保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵循從外到內、從右到左的順序，先拿托盤內最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發出聲響。

　　6、倒茶時的規范姿勢

　　按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前(將壺蓋放在服務車上)，保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可)，手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，(這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置)，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。

　　7、倒茶的幾種方式

　　從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項：

　　(1)向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出;

　　(2)倒茶時，要保持茶水8分滿;

　　(3)如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉;

　　(4)主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者;

　　(5)倒水時，應避免在客人面前進行;

　　(6)在倒茶時一定要設計好行走的路線，做到最省時省力。

篇3：工程部水暖工維修服務流程

　　工程部水暖工維修服務流程

　　1、目的

　　確保業主正常用水用暖，并對責任區水暖公共設施進行維修、維護和保養。

　　2、適用范圍

　　適用于規范工程部水暖工維修服務過程。

　　3、工程部水暖工崗位職責、工作內容及操作流程

　　3.1操作人員：水暖工

　　3.2技能：必須具有一定的水暖、房屋修繕專業技能并經物業公司培訓合格后方可上崗。

　　4、作業工具

　　4.1工具包(手鉗、扳手、管鉗、小刷子、抹布等工具)

　　4.2票據本、筆、工作日志、鞋套或拖鞋

　　5、工作頻度

　　5.1對所管轄地段每日巡檢兩遍。

　　5.2污、雨水井、明暗溝每月檢查一遍，視情況及時清掏。

　　5.3共用雨、污水管道每年疏通2次

　　5.4樓宇天面每周檢查一遍。

　　5.5化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

　　5.6每天對轄區水系檢查一遍。

　　5.7每月月底前協助前臺接待員進行小區庫存盤存。

　　5.8及時發現并隨時協調項目公司工程部解決存在的遺留問題。

　　6、工作標準

　　6.1熟悉所管轄地段的水暖線路分布情況，公共設施分布情況。

　　6.2每日對公共設施(道路路面、路邊石有無損壞;井蓋有無丟失、損壞、松動;污雨水井有無堵塞;休閑設施有無損壞等)完好情況進行檢查，發現損壞及時處理，不能處理的問題及時上報并追蹤落實情況，記錄清楚。

　　6.3業主報修后，在約定的時間內到達維修現場。

　　6.4水暖小修合格率100%，大中修及時協調、配合相關部門處理。

　　6.5維修過程中不得使用業主家電話及不得有吃、喝、拿、卡、要等行為。

　　6.6熟悉各種配件報價，做到收費合理、條理清晰。

　　7、作業指導

　　7.17:50到客戶服務部簽到，著工裝，佩戴胸卡，檢查工具包、工作日志。

　　7.28:00-8:05聽取公司主管領導/管理處主任安排當天工作。

　　7.38:10-8:20查閱夜間報修情況，并向微機員了解當日業主報修情況。

　　7.48:20-11:45 有維修任務時，備齊工具、材料在約定時間內到達業主家維修。無維修任務時，巡視轄區公共設施有無異?，F象，并作好處理和記錄。

　　7.5 11：45-12：00整理檢查記錄，記錄維修內容。

　　7.6 接到維修任務后，具體操作：

　　7.6.1在維修單上簽名。

　　7.6.2與前臺接待員溝通，確定維修內容和約定時間。

　　7.6.3按照維修內容準備材料。

　　7.6.4按約定的時間趕到維修現場。

　　7.6.5到達后應輕按門鈴一下,間隔20 秒未有反應,可按第二下...如沒有門鈴應輕輕敲門三下,間隔5秒可再敲三下。

　　7.6.6與業主見面交談的語言及行為見《員工行為規范作業指導書》。

　　7.6.7進入戶內時，應根據需維修現場情況，選擇穿拖鞋、鞋套或其他方式。

　　7.6.8進入房間后,腳步要輕,并請業主指引：“請您指點維修位置。”

　　7.6.9確認維修位置后,核實維修內容并向業主報明價格。

　　7.6.10維修過程中盡量避免大的響聲。

　　7.6.11維修完畢后用自備小刷子將現場打掃干凈,垃圾裝入自備袋內。

　　7.6.12要求業主檢查維修情況時應說：“#先生(女士),麻煩您檢查一下,看是否滿意。”

　　7.6.13待業主確認后收費，并對業主講明日常需注意的事項，最后拿出自備筆說：“麻煩您在維修單據上簽字。”

　　7.6.14業主簽字后收回維修單,并對業主講: “再見”，攜帶工具包及垃圾袋出門,換下備用拖鞋或鞋套。

　　7.6.15若業主自備材料，需與業主簽訂《業主提供產品責任書》。

　　7.6.16返回客戶服務部，將維修任務單填寫完整后交于微機員，由其回訪維修服務情況。

　　7.6.17裝修監管期工作：協助管理員解決在裝修過程中所發現的問題，負責檢查裝修戶水路管線改動情況，提出意見及整改建議，參與裝修結束后有無私自改動管路等的驗收工作。

　　7.7下午作業程序同上，時間依次類推。