物業崗位精細服務規范

　　一、客服篇

　　1、記住每一位業主生日(商戶入住時間)，在生日或入住紀念日當天，為業主送上精心挑選的一支花束，并附上一句真摯的祝福話語，讓業主感受到關懷與溫暖 。

　　2、面對業主時，始終保持真誠的微笑，以熱情、友善的態度與業主交流，傳遞積極向上的服務氛圍。

　　3、嚴格遵守服務禮儀規范，絕對不在業主面前抽煙，也不在公共區域隨意走動抽煙;時刻注意言行舉止，不說粗俗言語，不做不雅動作，維護良好的職業形象。

　　4、無論何時何地，遇見業主都應主動、熱情地打招呼、問候，展現出對業主的尊重與關注。

　　5、善于發現業主的優點和亮點，不忘隨時對業主的衣著、容貌、精神狀態、物品，以及家人和小孩等方面給予真誠的贊譽，增進與業主的良好關系。

　　6、當面對業主的詢問時，永遠不直接說：“我不知道”、“這是某某的事”，而是積極協助業主尋找解決問題的途徑和方法。

　　7、接聽電話時，遵循服務標準，電話鈴響三聲之內必須接聽;結束通話時，只有業主先掛斷電話，客服人員才能放下話筒，體現對業主的尊重。

　　8、接待大廳是物業公司的形象窗口，任何時候都必須保持整潔有序，臺面、桌面、座椅等區域永遠不許有灰塵、雜物，為業主營造舒適的環境。

　　9、若事先得知業主家有紅白喜事，應立即上報經理，由經理根據實際情況安排相應的禮節事宜，表達物業公司的關懷與祝福。

　　10、每日進行巡樓工作，重點檢查樓道衛生情況、照明設施是否完好、有無安全隱患等問題，一旦發現問題，及時協調相關部門落實解決。

　　11、當業主及其家人有重大疾病發生或遭遇不幸時，應由經理帶領相關人員上門探視問候，傳遞物業公司的關心與慰問。

　　12、在小區內的任何地點，只要看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，都必須隨手撿起并送至垃圾箱，共同維護小區的環境衛生。

　　13、在雨雪及大風等惡劣天氣下，仔細檢查業主家陽臺狀況，包括晾曬物是否穩固、窗戶窗簾是否關好、陽臺有無易墜物等情況，發現問題及時通知業主;若狀況嚴重，需附上書面通知，確保業主知曉并采取相應措施。

　　14、充分利用電子公示牌、廣播系統等宣傳渠道，將小區的重要信息，如停水停電通知、安全提示、活動安排等，及時傳達給業主，讓業主第一時間了解小區動態。

　　15、嚴格尊重業主的隱私權，在沒有業主授意的情況下，不得向任何第三方泄露關于業主的任何信息，保護業主的個人隱私安全。

　　16、時刻關注業主各類信息變化，積極與業主建立良性互動關系;及時宣傳物業公司推出的新舉措，主動征求業主意見和建議;在節假日、特殊日子適時送上問候或祝福，增強業主的歸屬感。

　　17、通過對講機溝通工作時，注意規范用語，不得使用口頭禪、講笑話，更不能攻擊、議論業主，確保溝通的專業性和嚴肅性。

　　二、秩序篇

　　1、立崗及巡邏人員，在見到業主私家車時，應行標準的敬手禮，展現良好的職業素養和精神風貌。

　　2、在糾正任何違章行為前，應先舉手敬禮，以禮貌、規范的方式進行溝通和管理，避免引發沖突。

　　3、當遇到老弱病殘幼群體，或業主攜帶有大宗物品時，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡最大努力為業主提供幫助，體現人性化服務。

　　4、在阻止可疑車輛、人員進入小區時，同樣應先敬禮，然后耐心詢問情況，做好解釋和登記工作，保障小區安全。

　　5、秩序維護人員在小區內的任何地點看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，必須隨手撿起并送至垃圾箱，共同維護小區的整潔環境。

　　6、當有業主搬家，或舉辦紅白喜事車隊需要停放和進出小區時，應安排專人負責維持現場秩序，合理指揮車輛，確保交通順暢、活動有序進行。

　　7、在阻止出租車進入小區時，應主動上前幫助業主卸載所攜大宗物品，既堅持管理原則，又為業主提供便利。

　　8、巡邏過程中，密切關注各家陽臺狀況，包括晾曬物是否穩固、窗戶是否關好、有無易墜物等情況，發現問題及時告知管家部，由管家部通知業主進行處理，消除安全隱患。

　　9、對于業主車輛停放，主動予以合理引導，確保車輛停放整齊、有序，充分利用現有車位資源，嚴禁車輛占道停放，對占道車輛及時進行疏通，保障小區道路暢通。

　　10、當遇到業主緊急突發事件求助時，應先禮貌安撫業主情緒，耐心傾聽并弄清事件原委，然后嚴格按照相應的緊急預案處理程序執行，及時、有效地解決問題，保障業主生命財產安全。

　　三、工程篇

　　1、上門服務時，應采用規范的方式與業主取得聯系，如按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門，避免打擾業主正常生活。

　　2、每次上門服務前，必須帶齊必備物品，包括鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布等;進入業主家中時，不允許穿業主家里的拖鞋，保持自身的職業形象和衛生習慣。

　　3、嚴格遵守職業操守，不得接受業主的敬煙、敬茶，嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈，做到廉潔自律。

　　4、為避免給業主帶來不便，不得在業主家里使用洗手間，除非遇到特殊緊急情況并征得業主同意。

　　5、工作過程中應注重效率，遇到解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，杜絕不懂裝懂、拖延時間的現象，確保維修工作順利完成。

　　6、工程人員在小區內的任何地點看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，必須隨手拾起并送至垃圾箱，共同維護小區的環境衛生。

　　7、非工作需要時，應堅守工作崗位，不得擅自離崗、四處溜達，確保能夠及時響應業主的維修需求。

　　8、入室維修時，攜帶的工具箱不能在地上拖動，避免產生噪音影響業主;工作過程中手腳要輕，盡可能減少噪音;實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼;隨身攜帶的對講機應調節到最小音量;維修結束離開時，至門口應回身面對業主說 “再見”，展現良好的服務態度。

　　四、保潔篇

　　1、合理安排保潔工作時間，使其與業主上下班時間錯開，實行免打擾服務，在不影響業主正常生活的前提下，做好小區環境衛生清潔工作。

　　2、在工作過程中遇到業主，應微笑致意，并停止手中工作，側身讓業主通行，展現出禮貌和尊重。

　　3、對于有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水進行降塵處理，然后再進行清掃，減少灰塵對環境和業主的影響。

　　4、上門服務時，應嚴格遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈，保持良好的職業操守。

　　5、保潔人員在小區內的任何地點看到雜物(如廢紙、煙盒、塑料袋等)，必須隨手拾起并送至垃圾箱，確保小區環境整潔干凈。

　　6、非工作時間，保潔人員應在指定的休息地方休息，不得四處閑逛，維護小區的秩序和形象。

　　7、清掃過程中，注意控制力度，以免揚起大量塵土，影響環境衛生和業主生活。

　　8、在小區內任何地方遇到異常情況，不能漠視不理，對于力所能及的問題應及時解決;對于無法處理的情況，立即通知相關部門進行處理，保障小區的正常運行和安全。

篇2：保安崗位文明執勤服務規范

　　崗位文明執勤服務規范

　　對來訪人員：

　　1、 主動說：您好!請問您去哪一棟、哪一座(或請問您找誰)、“請您出示證件”當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不 起先 生/小姐，這是公司的規定，為了住戶的安全，請理解!”

　　2、當來訪人員忘記帶證件必須進入時，應說：“先生/小姐，讓我請示一下嗎?”

　　A、 當確認對方故意搗亂，要蠻橫時，應先說：“對不起，按照公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作?！?/p>

　　B、當對方執意硬闖時，立即用對講機呼叫，就近的領班或巡邏保安，但應注意盡量保持冷靜、克制。

　　3、當來訪人員出示證件時，應說“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?/p>

　　4、當確認業主/住戶不在家時，就說“很抱歉，您要找的人不在，請稍后與他聯系好嗎?或我能替您留言嗎?

　　對業主/住戶：

　　1、對業主/住戶常用禮貌用語、動作步伐要輕盈、神態真誠熱情。

　　2、見業主/住戶或搬出大宗物品時，應先主動打招呼，“先生/小姐，您好”然后履行手 續?！皩Σ黄?，請出示放行條!當主業/住戶搬出物品有困難時，要主動幫助。業主表示謝絕時， “不用謝或不客氣，沒關系”回答。

　　3、當遇到熟悉的業主/住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了?！?/p>

　　4、當熟悉的業主/住戶經過崗位應說：“您好，××先生/小姐?！?/p>

　　5、當業主/住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難，請直說，但愿我能給您幫助?！?/p>

　　6、當遇到業主/住戶施以恩惠或其它好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不便收取，請您理解?！?/p>

　　7、當發現自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會?！?/p>

　　8、當發現自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！?/p>

　　9、 當遇到行動不便的業主/住戶經過崗位時，應主動上前挽扶。

　　10、 任何時候不得對業主/住戶有不雅的行為或言語。

　　對車輛管理：

　　1、對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規章行駛?！?/p>

　　2、對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?”

　　3、對車場的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留，“多謝你的合作”!

　　4、當車主離開車輛時，應提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。

　　收費服務用語：

　　1、 當車輛出車時應說;

　　2、“您好，你的車位使用費是**元?！?/p>

　　3、“這是你的票據，祝你一路順風?！?/p>

　　電話接聽：

　　1、接電話必須在響鈴三聲內接答，接聽時應先說：“您好，××單位?！?/p>

　　2、通話完畢，應說謝謝、再見、語氣委婉、平和，并在對方放下電話后再輕放電話。

　　3、接電話聽不懂對方語言時：“對不起?！闭埬f普通話/粵語好嗎?不好意思，請稍候，我不會說粵話/普通話，我打個人與你交談。

　　對講機使用語言：

　　1、呼叫對方：部門(崗位)+姓+職務+收到沒有(是否收到)

　　2、答方：收到請講。

　　3、回答完畢：清楚、明白、知道

篇3：物業保安部崗位服務規范用語

　　一、大堂崗

　　1、查驗出閘物品時

　　(1)“先生(小姐),您好!請問您是否有物品放行條?”

　　(2)“請您回公司補辦簽字或蓋章手續?！?/p>

　　(3)“請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查,好嗎?”

　　(4)“辦理物品放行手續,是大廈管理公約規定的,目的是為了確保大廈各公司財產安全,請您理解和配合我們的工作?！?/p>

　　(5)“請您將包裝箱或盒袋打開,讓我核查一下里面的物品是否與物品放行條上寫的一致,好嗎?”

　　(6)“對不起,耽誤您的時間了?！?/p>

　　(7)“謝謝您的合作?！?/p>

　　2、非辦公時間辦理出入登記時

　　(1)“先生(小姐),您好!請問您要上幾號房,找哪家公司?”

　　(2)“現在是非辦公時間,您所找的公司沒有人,請您改在辦公時間來訪好嗎?”

　　(3)“請您拿身份證登記一下?！?/p>

　　(4)“謝謝您的合作?！?/p>

　　(5)“請慢走,再見!”

　　二、巡樓崗

　　1、勸阻推銷人員時

　　(1)“先生(小姐),您好!我們發現您進過好幾家公司派廣告(或談業務)?！?/p>

　　(2)“對不起,大廈正門已有告示,為了不影響客戶正常辦公,寫字樓不允許推銷人員進行推銷活動。第一次可以原諒您,請您寫下承諾書,保證以后不再來本大廈推銷?！?/p>

　　(3)“請您離開大廈”

　　2、盤查可疑人員時

　　(1)“先生(小姐),您好!請問您是哪家公司(或您找誰)的?”

　　(2)“對不起,耽誤您一點時間,現在有點事需向您了解一下,請您隨我去一趟保巡辦公室?！?/p>

　　(3)“先生(小姐),您好!請問您有什么事?我能幫您嗎?請您出示身份證登記?！?/p>

　　(4)“謝謝您配合我們的工作?！?/p>

　　3、勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊拖拉貨物時

　　(1)“先生(小姐),您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯。如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下好嗎?”

　　(2)“先生(小姐),您好!您使用的手推車車輪在運行中發出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常辦公?！?/p>

　　(3)“先生(小姐),您好!您的手推車放的貨物過高,容易倒下發生意外,請您分現兩次搬好嗎?”

　　(4)“先生(小姐),您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間好嗎?如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>

　　(5)“謝謝您的合作?！?/p>

　　4、糾正違章施工時

　　(1)“先生,您好!請您拿大廈出入證讓我登記一下?！?/p>

　　(2)“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！?/p>

　　(3)“先生,您好!請您到服務中心辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦理好證再來施工?！?/p>

　　(4)“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定?！?/p>

　　(5)“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動工具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用?！?/p>

　　(6)“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發生危險?！?/p>

　　(7)“先生,您好!收工清場時,請您將用剩下的油漆、天那水等危險物品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全?！?/p>

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