商業物業安全服務標準

　　1目的

　　為業戶與顧客提供舒適的生活、辦公和經營環境、安全購物環境。

　　2適用范圍

　　適用于XX物業管理有限責任公司管理服務區域內的安全服務。

　　3安全服務標準

　　3.1 招聘

　　3.1.1 品行端正，思想作風正派，無妨礙社會治安等不良經歷。

　　3.1.2 男性45周歲以下，身高1.70m以上，女性40周歲以下，身高1.60m以上，初中以上文化程度，視力0.8以上，身體健康，五官端正。

　　3.1.3 錄用人員應接受專業培訓，通過定向教育獲得上崗資格證書，持證上崗。

　　3.1.4 應聘人員通過面試、政審、體檢、培訓四個程序，合格才能錄用。

　　3.2 服裝

　　3.2.1 執勤時應穿統一制服，著深色皮鞋，立崗隊員帶白手套。

　　3.2.2 保安服裝分春秋裝、夏裝、冬裝，應按季節統一著裝，不允許混穿。

　　3.3 儀容儀表和服務語言規范

　　3.3.1 協防員上崗時應按規定統一著裝，配帶標志和胸牌、裝備，保持服裝整潔，戴正帽子，扣好一口衣扣。

　　3.3.2 協防員著制服時，不得戴各類飾件和信物，腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件;內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等。

　　3.3.3 對講機配在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。除工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

　　3.3.4 男協防員不準許留胡須和長發，女協防員不準許留披肩發，不準許濃妝艷抹。

　　3.3.5 協防員舉止端莊，講禮貌，待人處事態度和藹，語言文明，敬禮、車輛指揮動作規范，立崗、換崗、坐崗精神飽滿。

　　3.3.6 協防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去;騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，在公共區域內隨意穿行。

　　3.3.7 立崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。

　　3.3.8 聽別人說話時，眼睛要注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右盼，心不在焉。

　　3.3.9 在崗期間，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，閱讀報紙，大聲喧嚷或做與崗位無關的事，不得有倦怠表現。

　　3.3.10 值崗人員只能在休息室喝水、休息，不準在值崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業管理區域內走動。

　　3.3.11 不得隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不得在執勤時擦鼻涕、搓泥垢、脫鞋襪、吃東西。

　　3.3.12 不準酒后執勤或在執勤中飲酒，不準在執勤中食用大蒜等氣味刺鼻的食品。

　　3.3.12 服務文明禮貌用語規范：

　　a) 請多關照、請多多幫忙、請多多指教。

　　b) 認識您很高興!

　　c) 您好!()物業管理處安保部，請進。

　　d) 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一邊?

　　e) 對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?

　　f) 對不起，請問您哪一位?能否告訴我貴公司的名稱?

　　g) 對不起，您和我們管理處客戶服務部聯系好嗎?

　　h) 對不起，您撥錯了。

　　i) 對不起，請出示您的證件。

　　j) 請問您的姓名是?

　　k) 您好，請問需要幫忙嗎?

　　l) 不客氣，這是我的工作職責。

　　3.4 管理

　　3.4.1 安保部設經理一名，負責部門日常管理工作，根據勤務編制班組，每班設立班長1名，領班帶班組上崗執勤。

　　3.4.2 安保部協防員每天上崗和交接班時，應列隊集合，由班長清點人數，分配崗位工作，部門經理檢查隊容風紀，布置當天工作，下班也應列隊集合點名，部門經理作講評。

　　3.4.3 安保部每月應召開一次隊務會，講評、小結當月工作，布置下月工作。

　　3.4.4 安保部工作室應保持環境整潔，執勤記錄簿、考勤簿、會客單、貨物出門證、收發簽字簿應統一擺放。

　　3.5 執勤

　　3.5.1 安全服務區內實行365天、24小時全天候執勤，也可根據合同約定的安全服務時間要求實施服務。

　　3.5.2 協防員執勤應根據有關規章制度，堅守崗位，負責做好“五防”工作，發現執勤區域內的隱患，應立即報告有關部門，協助處理。

　　3.5.3 協防員執勤時，應精神飽滿，舉止端莊，嚴守制度、紀律，保持高度警惕。

　　3.5.4 協防員應服從命令，聽從指揮，不擅自調班、調崗，接班提前15分鐘到達，未經接替不允許離崗。

　　3.6 制度

　　3.6.1根據業戶的服務要求，執行安全服務作業規范，并采取相應的措施，保證安全服務質量。

　　3.6.2 制定安保部經理崗位職責、協防領班崗位職責、協防員崗位職責。

　　3.6.3 確保協防員勤務正常運行，執行協防員執勤規定，落實交接班制度和考勤、獎懲、例行查崗工作、例會等制度。

　　3.6.4 與業戶簽訂安全防范協議書，齊抓共管，各負其責。

　　3.7 突發事件處理

　　制定處置突發事件應急預案，管理處成立處置突發事件指揮工作小組，半年進行一次演練。

　　3.8 服務目標

　　3.8.1業戶滿意：逐步提升，逐年提高。

　　3.8.2 安全保障：在協防崗位責任區域內不發生火災、重大盜竊以及重大治安事故。

　　3.8.3 隊員違紀：控制在保安隊員總人數的5%之內。

　　3.8.4 崗位技能：熟悉一般消防知識，會使用滅火器，掌握基本協防服務常識，能處理一般安全事件。

　　3.9 崗位服務要求

　　3.9.1 開放式管理的安全服務(門崗、車輛管理崗、貨物區崗)

　　a) 注意人流、車輛進出狀況，做好疏通工作。

　　b) 提高警惕、內緊外松，搜索反常情況和可疑人員，一旦發現應及時報告班長、經理并處置。

　　c) 發現斗毆、鬧事等情況，應及時報告經理并采取應急措施。

　　d) 控制外來閑雜人員、小商販進入物業區域，對外來臨時停放車輛，應指揮和引導停放，并按標準收取費用。

　　3.9.2 封閉式管理的安全服務(門崗、車輛管理崗、貨物區崗)

　　a) 對出入封閉管理區域的人員進行證件、身份的確認和查驗，依據有規定實行會客登記，防止無關人員進入，擾亂工作秩序。

　　b) 對出入物業區域的人員和車輛所攜帶、裝運物品、物資進行嚴格檢查、核查。

　　c) 認真履行值班登記制度，值班中發生、處理的各種情況在登記簿上做詳細記錄。

　　3.9.3 守護安全服務(監控崗、商場進出口港、商場樓層崗、員工通道港)

　　a) 熟悉物業協防區域的整體情況和重點部位，掌握業戶基本情況，確保物業區域內各種活動的正常進行。

　　b) 嚴密監視物業區域內設備、人員狀況、控制秩序，發現異常情況立即報告，迅速采取措施。

篇2：自管物業安全服務內容和考核標準

　　自管物業安全服務內容和考核標準

　　一、安全服務內容

　　1、對山莊進行封閉式管理，做到安全方便。針對山莊特點制訂封閉式管理方案，包括安裝電子監控、周邊布防、出入口設車閘、重點部位圍欄封堵等。以電子身份卡等方式，授權業主及車輛自由出入。以出入管理記載外來訪客、游客和服務配送人員進出，禁止閑雜人員進出山莊。

　　2、做好安全防盜、防破壞工作，防止侵害業主安全的行為發生。

　　3、維護公共區域的秩序，對車輛（包括自行車）停放進行管理，對占用公共道路的建筑裝修物料、垃圾等進行監管。

　　4、對違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規、規章的行為，應當及時告知、建議、勸阻，并向有關部門報告。

　　5、協調好與物業區域相鄰的其他經營性單位和村鎮居民的關系，對侵害業主權益的行為采取適當方式加以勸阻和制止，并向有關部門報告涉嫌違反治安條例的行為。

　　6、制定預防火災、水災等應急突發事件的工作預案，明確妥善處置應急事件或急迫性維修的具體內容。

　　7、對違反飼養寵物規定者及時勸阻、報告、并配合有關部門進行處理。

　　8、使用、維護好電子監控、出入口車閘、崗亭、車輛、對講系統等設施設備。

　　二、安全服務考核標準

　　1、制定山莊安全工作方案、工作崗位責任、人員管理辦法、突發事件應急預案。

　?。咳币豁棿慰鄢召|量標準分值200分）

　　2、保安人員檔案健全。

　?。咳币蝗丝鄢召|量標準分值10分）

　　3、保安人員在崗時統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，形象威嚴，辦公場所禁止吸煙。

　?。ㄈ绨l現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　4、在工作中使用禮貌用語，服務態度好；任何情況下不得與業主發生爭吵，不得有不文明的言行。

　?。ㄈ缡褂貌晃拿髡Z言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　5、每崗必須有值班記錄。

　?。咳币粛徔鄢召|量標準分值10分）

　　6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置，能給來訪人員以明確的口頭指示或能準確帶路。盡可能熟悉所有物業使用人和車牌號。

　?。I主向業委會投訴，經查屬實，每次扣服務質量標準分值20分）

　　7、道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規范。道路、停車場不得出現任何非交通標志外的建筑物、臨時建筑物、物品、攤位等。

　?。ㄈ缬卸逊?，每次扣服務質量標準分值20分）

　　8、山莊大門、各分區出入口崗亭、重點崗亭須24小時立崗值班，并設報警值班電話。

　?。ㄈ绨l現與規定不符，扣除服務質量標準分值50分）

　　9、嚴格執行《**山莊出入管理規定》。

　?。ㄈ绨l現違反此規定的行為，每次扣除服務質量標準分值20分）

　　10、巡查白天3次、夜間4次，夜間巡查需2人同行，有巡查路線圖、內容和要求，做好記錄。

　?。ㄈ绨l現與規定不符，扣除服務質量標準分值50分）

　　11、應急處理。 崗亭值班人員在接到報警電話后，須立即按下列程序處置：

　?。▽τ诮拥綀缶笪醇皶r處置或未按規定流程進行處置的，每件扣服務質量標準分值50分）

　　12、對火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案。

　?。ㄈ绨l現未按規定執行，扣除服務質量標準分值50分）

　　13、建立對火警的特別應急制度和培訓，在消防車到來之前做應急處理，防止火勢蔓延。做到每年一次有業主參與的消防演習。

　?。ㄈ绨l現未按規定執行，扣除服務質量標準分值50分）

　　14、對于山莊內的陌生人員進行盤查，可要求其出示出入證或其它身份證明。

　?。ㄈ鐩]按照此條要求執行，每發現一次扣服務質量標準分值10分）

　　15、商戶服務人員必須辦理短期出入證，憑證進入。值班人員必須加強對商戶人員的管理，阻止他們在超出商戶周邊范圍的其他區域活動。