好習慣是做好物業服務工作的基礎和前提

　　習慣一

　　了解企業目標和自己的職責物業管理人員必須知道所在企業的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業管理人員都有義務理解企業的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種和員工有關的工作規程和職責。

　　習慣二

　　預見并滿足業戶的需求物業管理人員必須做到：盡量使用業戶的姓氏稱呼業戶，預見并滿足業戶需求，對業戶熱情親切，例如，看見業主大包小包的提了許多東西進小區，就可以上前幫著提一下;在電梯里看見抱著小孩的業主不方便按樓層鍵，就幫忙按鍵，其實人心都是長肉的，業主看在眼里，感激在心里，物業管理人員的舉手之勞有時能換來業主的真心配合。

　　習慣三

　　任何行動都以業主、租戶為先物業管理人員在任何時間、地點，行動都應該以業主、租戶為先。物業管理人員應該做到以下幾點：1、禮貌。見到業主、租戶應該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。筆者每天去上班路過打廳時，值班保安都會投來一個微笑，真的讓人感覺很溫馨，一天的工作從微笑開始，這可是值班保安的功勞。2、三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業主、租戶來時應該停止內部的對話，轉而關注他們的需求。如果在和另外的業主、租戶講話時或通電話時，應該用眼神和來訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。3、禮讓。使用小區的公共措施時應該自覺禮讓，讓業主、租戶優先使用，如讓業主、租戶優先出入電梯，在走廊通道禮讓業主、租戶先走等。4、方便。服務是為了方便業戶，物業管理人員不應該因為正在為業戶服務而使業戶不便。如業主使用電梯是不應該搶先在里面打掃;來客詢問物業管理區域內的某地時，要準確為其指明方向，必要時，帶來客到達目的地等。

　　習慣四

　　讓他人感覺到你的微笑保證對你面前3米內的業主、租戶及同事微笑致意，并讓電話另一端的人感覺到你的微笑。微笑是物業管理人員的重要習慣。微笑不僅會給他人帶來喜悅，而且可以化解不滿。物業管理人員不僅要保證向業主、租戶微笑，更重要的是使微笑成為生活的一部分。

　　習慣五

　　充分運用企業所賦予自己的權力為滿足業戶、租戶的需求，應充分運用企業給你的權利。滿足業戶、租戶的需求是物業企業獲取利潤的源泉。只要是為了滿足業戶、租戶的需求，物業管理人員應該對自身的判斷力充滿信心，充分運用企業的授權解決業戶的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。

　　習慣六

　　積極溝通物業管理熱暖應積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對管理處做消極的評論。當業戶、租戶提意見時，不要把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到上司的身上。這種推卸自身責任的態度會令業戶更加不滿，進一步損害企業的形象。習慣七

　　把每一次業戶投訴當做改善服務的機會傾聽并用最快的行動解決業戶投訴，保證投訴的業戶得到安撫。盡一切努力，重新贏得業戶的信任。作為物業管理人員，你必須認識到，其實沒有一個業戶愿意投訴。物業管理人員應該把業戶每一次投訴看成一次贏得業戶配合工作的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得業戶對企業的信心。

　　習慣八

　　上崗時精神飽滿物業管理人員的制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。物業管理人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不僅表達了對業戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識，自信的員工會得到他人的尊重。

　　習慣九

　　愛護公共財產愛護公共財產，發現設備設施破損時必須立即報修。不愛護資產就等于增加企業經營的成本。

篇2：物業細節服務準則

　　物業細節服務準則

　　一、客服篇

　　1、記住每一位業主生日(商戶入住時間)，在生日或入住紀念日當天，送上精心挑選的花束，并附上真摯的祝福話語，為業主營造溫馨的氛圍 。

　　2、始終以真誠的微笑面對業主，用熱情的態度傳遞溫暖與關懷。

　　3、嚴格遵守行為規范，絕對不在業主面前抽煙，不在公共區域隨意走動抽煙;注意言行舉止，不說粗俗言語，不做不雅動作。

　　4、無論何時何地，遇見業主都應主動、熱情地打招呼、問候，展現良好的職業素養。

　　5、留意業主的閃光點，不忘隨時對業主的衣著、容貌、精神狀態、物品、家人和小孩等方面給予真誠的贊譽。

　　6、面對業主的詢問，避免直接說 “我不知道”“這是某某的事”，積極協助業主解決問題或指引正確的途徑。

　　7、接聽電話時，確保電話鈴響三聲之內接聽;通話結束，只有業主先掛斷電話，客服人員才能放下話筒。

　　8、時刻保持接待大廳整潔，定期清理臺面、桌面、座椅，不允許出現灰塵、雜物。

　　9、若事先得知業主家有紅白喜事，第一時間報經理，由經理根據情況妥善安排相關禮節事宜。

　　10、每日巡樓時，重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患等問題，發現問題及時跟進并解決。

　　11、當業主及其家人有重大疾病發生或遭遇不幸時，由經理帶領相關人員上門探視問候，表達關懷。

　　12、在任何地點看到廢紙、煙盒、塑料袋等雜物，必須隨手撿起并送至垃圾箱，維護小區環境整潔。

　　13、在雨雪及大風天氣，仔細檢查業主家陽臺狀況，包括晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物等，如有問題及時通知業主;若狀況嚴重，附上書面通知。

　　14、充分利用電子公示牌、廣播系統等渠道，及時、準確地將重要信息傳達給業主。

　　15、嚴格尊重業主的隱私權，在無業主授意的情況下，絕不泄露關于業主的任何信息。

　　16、密切關注業主各類信息變化，積極與業主建立良性互動關系;及時宣傳物業公司新舉措，主動征求業主意見，適時送上問候或祝福。

　　17、通過對講機溝通時，注意使用規范用語，杜絕口頭禪、玩笑話，更不能攻擊、議論業主。

　　二、保安篇

　　1、立崗和巡邏人員，見到業主私家車應行標準的敬手禮，展現良好的職業形象。

　　2、在糾正任何違章行為前，應先舉手敬禮，以禮貌的方式開展工作。

　　3、遇到老弱病殘幼或業主攜有大宗物品時，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡最大努力提供幫助。

　　4、阻止可疑車輛、人員進入小區時，同樣應先敬禮，以文明的態度履行職責。

　　5、在小區內任何地點看到廢紙、煙盒、塑料袋等雜物，必須隨手撿起送至垃圾箱，共同維護小區環境。

　　6、當有業主搬家及紅白喜事，車隊需要停放和進出時，應安排專人負責維持秩序和指揮車輛，確保通行順暢。

　　7、阻止出租車進入小區時，主動上前幫業主卸載所攜大宗物品，為業主提供便利。

　　8、巡邏時，關注各家陽臺狀況，包括晾曬物、窗戶、易墜物等，發現問題及時告知管家部，由管家部通知業主。

　　9、在業主車輛停放時，主動進行合理引導，充分利用現有車位，嚴禁車輛占道，及時疏通擁堵情況。

　　10、遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主情緒，詳細了解事情原委，并嚴格按照相應的緊急預案處理程序執行。

　　三、工程篇

　　1、上門服務時，應按門鈴或屈起手指敲門，注意敲門力度適中，嚴禁用手掌拍門。

　　2、上門服務前，帶齊必備物品，如鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布等;進入業主家不允許穿業主家里的拖鞋，保持良好的職業習慣。

　　3、嚴格遵守職業操守，不得接受業主的敬煙、敬茶，嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。

　　4、不在業主家里使用洗手間，避免給業主帶來不便。

　　5、注重工作效率，遇到解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，杜絕不懂裝懂、拖延時間的行為。

　　6、在任何地點看到廢紙、煙盒、塑料袋等雜物，必須隨手拾起送至垃圾箱，維護小區環境。

　　7、非工作需要，應堅守工作崗位，不得隨意四處溜達。

　　8、入室維修時，攜帶的工具箱不能在地上拖動;工作中手腳要輕，盡可能減少噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼;隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束離開時，在門口回身面對業主說 “再見”。

　　四、保潔篇

　　1、合理安排保潔工作時間，盡量與業主上下班時間錯開，實行免打擾服務，減少對業主生活的影響。

　　2、遇到業主時，應微笑致意，停止手中工作，側身讓業主通行，展現禮貌與尊重。

　　3、對于有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水再進行清掃，避免灰塵擴散。

　　4、上門服務應嚴格遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。

　　5、在任何地點看到廢紙、煙盒、塑料袋等雜物，必須隨手拾起送至垃圾箱，保持小區環境整潔。

　　6、非工作時間，應在指定的休息地方休息，不得四處閑逛。

　　7、清掃時控制好力度，避免因力度過大揚起塵土。

　　8、在小區內任何地方遇到異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決;不能處理的，立即通知相關部門。

篇3：物業服務質量檢查工作標準

　　物業服務質量檢查工作標準

　　1、秩序維護設施、設備、器材的維護、保養與使用是否規范。

　　相關記錄：

　　(1)《設施設備臺賬》

　　(2)《秩序維護設施/設備/器材登記表》

　　(3)《保安部/隊紅外線報警器測試記錄表》

　　2、門崗服務是否按操作規程執行;裝修或外來人員物品出門是否與業主聯系并按規定登記;物品存放門崗是否有存、取相關記錄。

　　相關記錄：

　　(1)《值班情況記錄表》

　　(2)《來訪人員登記表》

　　(3)《化學品運輸車輛出入登記表》

　　(4)《外來車輛出入登記表》

　　(5)《外來人員參觀登記表》

　　(6)《業主物品出門登記表》

　　(7)《物品存取登記表》

　　(8)《暫住人員/保姆登記表》

　　3、車輛管理是否規范有序;業主車輛是否已發放通行證;小區停車現場是否有序規范。

　　相關記錄：

　　(1)《業主車輛通行證發放一覽表》

　　(2)《業主車輛登記表》

　　(3)小區車位情況明細表

　　4、消防設施檢查是否及時;消防設施是否定期檢查、檢測，可隨時啟用;消防栓出水是否正常;滅火器是否在有效壓力范圍內;滅火器更換/充灌是否有記錄;各設備房、值班室是否已配置滅火器，并按時檢查。

　　相關記錄：

　　(1)《消防設施檢查記錄表》

　　(2)《消防器材維修/更換記錄》

　　(3)《滅火器分布情況登記表》

　　(4)《滅火器檢查記錄表》

　　(5)《消防設施設備檢測記錄表》

　　(6)《安防設施/設備檢測記錄表》

　　5、小區安全及報警設備運行是否正常;報警設備維護保養是否有計劃，并按計劃實施;報警中心工作環境及相關記錄是否符合工作標準。

　　相關記錄：

　　(1)《報警中心值班情況記錄表》

　　(2)《報警中心報警情況記錄表》

　　(3)《出入人員登記表》

　　(4)《報警設施/設備報修/維修情況記錄》

　　(5)《報警中心監控錄像設備使用情況登記表》

　　(6)《報警中心檢查情況反饋表》

　　(7)《報警器用戶登記表》

　　(8)《戶內報警器委托維護保養單》

　　6、裝修戶安全管理是否規范;裝修人員是否已辦理出入證;戶內是否配置或已向物業服務中心租用滅火器;裝修戶是否有違章裝修現象，如有，是否存有相關記錄。

　　相關記錄：

　　(1)《外來民工登記表》

　　(2)《裝修現場查勘記錄表》

　　(3)《消防整改通知單》

　　(4)裝修戶滅火器配置情況記錄

　　7、巡邏工作是否規范;秩序維護隊是否備有至少兩套小區巡邏路線圖，并不定時更換使用;小區重要部位是否使用電子巡更器或巡邏簽到表，各巡更點是否可正常使用;巡邏發現問題是否及時記錄并反饋至相關部門(秩序維護隊或物業服務中心)。

　　相關記錄：

　　(1)《小區巡邏檢查情況反饋表》

　　(2)《游泳池夜間安全檢查表》

　　(3)小區巡邏路線圖(至少兩套)

　　(4)電子巡更記錄(電腦數據)

　　8、秩序維護員每月考核工作是否正常進行;查崗工作是否按相關規定執行;報警是否已及時處理，并做相關記錄。

　　相關記錄：

　　(1)《員工月度考核表(秩序維護員)》

　　(2)《秩序維護隊隊長每周夜班值班記錄》

　　(3)《保安部/隊檢查情況記錄表》

　　(4)《保安部/隊夜間查崗記錄表》

　　(5)《火警/匪警情況處理登記表》

　　9、游泳池清洗、保養情況是否規范、有序。

　　相關記錄：

　　(1)《小區游泳池水質處理記錄》

　　(2)《游泳池水質檢測記錄》

　　10、緊急情況處理及整改措施實施情況。

　　(1)《治安隱患整改通知書》

　　(2)《消防整改通知單》

　　(3)《消防隱患整改回復單》

　　(4)《督察整改通知書》

　　(5)消防演習總結報告

　　11、秩序維護值班室、崗亭、宿舍物品擺放是否有序;環境是否整潔(包括辦公用品、衣帽服裝、門窗、衛生間及崗亭周邊環境等);秩序維護員服務態度、著裝、儀容儀表是否規范;接待業主或來訪人員禮貌用語是否規范。

　　12、其他項目由各部門根據實際情況進行制定并檢查。

篇4：物業服務質量精細檢查作業指導

　　物業服務質量精細檢查作業指導

1、目的

　　為規范物業日常服務與管理流程，不斷優化并提升服務質量，致力于為廣大業主打造一個既舒適又安全的生活與工作環境，特制定本作業指導書。

2、適用范圍

　　本作業指導書適用于各管理處日常管理服務工作的執行與崗位規范的細致檢查，確保每一項服務都達到高標準。

3、職責

　　3.1 管理處需全面負責組織并推進日常工作的有序開展，同時進行日常的監督檢查工作，確保服務質量。

　　3.2 公司相關部門則負責對各管理處日常工作的執行情況進行全面檢查，并對崗位實際操作進行不定期抽查，以保障工作規范與效率。

4、工作流程

　　4.1 工作檢查

　　4.1.1 管理處主要負責人需每日至少對各崗位服務規范及工作情況進行一次全面檢查，并現場做好詳細的質量記錄。鑒于安全工作的重要性，管理處主要負責人和分管負責人每周需對保安夜班值班情況進行不少于兩次的檢查與監督。

　　4.1.2 公司相關部門的日常檢查則定為每周一次，由指定管理人員負責執行。工作檢查過程中，必須秉持公正公開的原則，以指導為主，確保檢查的客觀性與有效性。

　　4.2 檢查標準

　　4.2.1 工作人員儀容儀表

　　a) 工作人員需早晚勤刷牙，上班前避免食用異味食物，以保持口氣清新。

　　b) 工作人員應統一穿著配套工作服，并佩戴工作牌。工作服需保持干凈筆挺，衣袋內不得過多裝載物品，以免顯得鼓起。非工作需要時，不得穿著工作服外出。

　　c) 男性員工需保持短發，前不過眉，側不蓋耳，后不遮領，不留怪異發型，不留明顯胡須，指甲也需修剪得當。

　　d) 女性員工上班時間應化淡妝，避免使用有異味的化妝品。頭發需束起，不得披頭散發。指甲不宜過長，且不涂有色指甲油。上班時間嚴禁穿拖鞋。

　　e) 服務態度需端正，保持微笑服務，接人待物熱情有禮，使用文明用語，以展現良好的職業素養。

　　4.2.2 工作現場衛生及秩序

　　a) 工作現場需保持干凈整潔，地面無明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面也無明顯污漬、灰塵和蜘蛛網。窗戶需保持干凈明亮，辦公桌面需整潔有序，物品擺放整齊。

　　b) 崗位所使用的物資、工具需保持干凈，狀況完好，不得亂擺亂放，以確保工作環境的整潔與有序。

　　c) 工作現場需禁止無關人員逗留和閑聊，以維護良好的工作秩序。

　　4.2.3 員工勞動紀律

　　a) 員工需按時上下班，準時簽到、簽退，不得弄虛作假。因故不簽、漏簽、補簽的，須由部門負責人進行批注，以確?？记诘臏蚀_性。

　　b) 上班時間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話，也不得在工作崗位看與工作無關的書籍和報刊，以集中精力完成工作任務。

　　c) 員工需認真執行公司制定的《電腦使用管理規定》，不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩游戲、上網及制作私人文檔。辦公電腦不使用時應關機，以節約能源并保護設備。

　　d) 員工有病有事須請假，并征得相關負責人同意后方可離開。因公外出須按公司規定填寫外出登記，返回時須進行注銷(填寫返回時間)，不得無故曠工或私自離開工作崗位，以確保工作的連續性與穩定性。

　　e) 員工不得挪用、把玩住戶物品，也不得翻閱住戶訂閱的書籍、報刊，以尊重住戶的隱私與權益。

　　4.2.4 崗位業務

　　4.2.4.1 接待員

　　a) 接待員需熟悉崗位作業流程，正確接待住戶反映及投訴，并按規范要求填寫相關質量記錄。同時，需及時向相關班組及人員傳遞相關信息，確保住戶反映的問題得以及時解決。

　　b) 接待住戶及其他來訪者時，需文明有禮貌，主動站立服務，并主動為來訪者端茶倒水。需耐心聽取來訪者反映情況，并積極做出合理解釋。接待完畢時，需主動歡送，以展現良好的服務態度。

　　c) 接待員需積極與其它班組做好工作配合，按時按質完成領導交辦的工作任務，以確保工作的順利進行。

　　4.2.4.2 文件資料管理員

　　a) 文件資料管理員需熟悉文件資料管理規程和資料分類擺放情況，以便快速準確地找到所需文件。

　　b) 文件資料需分類有序，擺放整齊，標識清晰，易于辨認和取用。頁面需干凈整潔無污漬和亂涂亂畫現象，封面制作也需規范、統一。

　　c) 文件資料管理員需能提供《質量記錄一覽表》，并對發生的情況及工作及時進行記錄，確保無錯填、漏填、不填現象，以保障記錄的準確性與完整性。

　　d) 對于受控文件的管理規定，文件資料管理員需按照借閱程序進行管理，有借閱情況時及時填寫《文件、書籍借閱登記表》，歸還時也需認真填寫歸還時間，以確保文件的安全與可追溯性。

　　e) 對于已過保存期限或無效的作廢文件，文件資料管理員需嚴格按照相關程序執行，填寫《文件資料作廢處理報告》，并按程序進行審批并進行正確銷毀，以避免文件的濫用與泄露。

　　f) 文件資料管理員還需及時掌握公司員工動態，準確填寫部門《員工人事登記表》，以便公司進行人力資源的管理與調配。

　　4.2.4.3 保安員

　　4.2.4.3.1 門衛崗

　　a) 門衛崗保安員需熟知崗位職責，對住戶熟悉，嚴格對來訪人員實施詢問、核實并認真填寫《外來人員登記表》，以確保小區的安全與秩序。

　　b) 保安員需認真對住戶物品進行管理，正確填寫《住戶寄存物品記錄表》。如有住戶物品取走，應請住戶進行簽認，以避免物品的丟失與誤取。

　　c) 保安員需對進出小區的車輛進行嚴格管理，外來車輛要進行登記并告知注意問題，用對講機通知相關崗位進行指揮及檢查。對達到收費條件的車輛需按標準進行費用收取并開具相關票據，以確保小區交通的順暢與費用的合理收取。

　　d) 保安員需嚴格對出入小區的裝修人員實施管理，查驗《出入證》，以確保裝修工作的合法性與安全性。

　　e) 保安員需嚴格對帶出小區的物資進行查驗，憑管理處開具的《物資出門條》放行，以防止小區物資的非法流失。

　　f) 保安員需正確使用崗位相關的設施設備及器械，以確保其正常運行與使用壽命。

　　4.2.4.3.2 巡邏崗

　　a) 巡邏崗保安員需保持良好的崗位形象，巡邏中做好安全工作的檢查。遇異常情況時，需及時采取相應措施或上報班長、主管，以確保小區的安全與穩定。

　　b) 保安員需配合門衛崗做好外來人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作，以維護小區的整體秩序與安全。

　　c) 巡邏中，保安員可開展力所能及的好人好事及與其他崗位的配合工作，以展現良好的職業素養與團隊精神。

　　4.2.4.3.3 固定崗

　　a) 固定崗保安員需認真履行崗位職責，做好崗位區域內的安全監控和管理，以確保小區的安全無虞。

　　b) 保安員因工作離開崗位時，須有其他人員頂替方能離開，否則不得離開崗位，以確保崗位的連續性與安全性。

　　c) 保安員需做好與其他崗位的工作配合，共同維護小區的整體秩序與安全。

　　4.2.4.3.4 車庫崗(車輛管理崗)

　　a) 車庫崗保安員需做好車輛檢查、指揮停放工作，并認真做好《車輛出入登記》及《車輛進出檢查記錄》，以確保車庫(停車場)的秩序與安全。

　　b) 保安員需不斷巡查車庫(停車場)，嚴格執行《車輛管理規定》的要求，對違規行為進行及時制止與處理。

　　c) 保安員需做好與其他崗位的工作配合，共同維護小區的整體秩序與安全。

　　4.2.4.4 綠化員

　　a) 綠化員需確保管理區域內綠化植物無明顯枯死及病蟲害現象，綠化植物長勢良好，以美化小區環境。

　　b) 綠化員需根據氣候情況對植物進行澆水、施肥及養護，以確保綠化植物的健康成長與美觀。

　　c) 綠化員需不斷對綠地進行巡視，及時清除綠地內雜草、雜物，保持綠地的整潔與美觀。

　　d) 綠化員需合理使用資源，無浪費水電情況，以節約能源并保護環境。

　　4.2.4.5 環衛員

　　a) 環衛員需確保責任區域內衛生情況干凈整潔，地面、墻面干凈無污漬，無明顯垃圾、紙屑及雜物，以打造一個舒適的生活環境。

　　b) 環衛員需及時對樓道內的垃圾進行清掃、收集，并做到生活垃圾日產日清，以保持小區的清潔與衛生。

　　c) 環衛員需確保小區路面及其它公共區域無煙頭、紙屑等明顯垃圾，以維護小區的整體美觀與秩序。

5、相關質量記錄

　　(此部分內容在原文中未具體展開，故在此也保持空白，實際使用時可根據需要補充相關質量記錄的具體內容。)