物業服務質量精細檢查作業指導

1、目的

　　為規范物業日常服務與管理流程，不斷優化并提升服務質量，致力于為廣大業主打造一個既舒適又安全的生活與工作環境，特制定本作業指導書。

2、適用范圍

　　本作業指導書適用于各管理處日常管理服務工作的執行與崗位規范的細致檢查，確保每一項服務都達到高標準。

3、職責

　　3.1 管理處需全面負責組織并推進日常工作的有序開展，同時進行日常的監督檢查工作，確保服務質量。

　　3.2 公司相關部門則負責對各管理處日常工作的執行情況進行全面檢查，并對崗位實際操作進行不定期抽查，以保障工作規范與效率。

4、工作流程

　　4.1 工作檢查

　　4.1.1 管理處主要負責人需每日至少對各崗位服務規范及工作情況進行一次全面檢查，并現場做好詳細的質量記錄。鑒于安全工作的重要性，管理處主要負責人和分管負責人每周需對保安夜班值班情況進行不少于兩次的檢查與監督。

　　4.1.2 公司相關部門的日常檢查則定為每周一次，由指定管理人員負責執行。工作檢查過程中，必須秉持公正公開的原則，以指導為主，確保檢查的客觀性與有效性。

　　4.2 檢查標準

　　4.2.1 工作人員儀容儀表

　　a) 工作人員需早晚勤刷牙，上班前避免食用異味食物，以保持口氣清新。

　　b) 工作人員應統一穿著配套工作服，并佩戴工作牌。工作服需保持干凈筆挺，衣袋內不得過多裝載物品，以免顯得鼓起。非工作需要時，不得穿著工作服外出。

　　c) 男性員工需保持短發，前不過眉，側不蓋耳，后不遮領，不留怪異發型，不留明顯胡須，指甲也需修剪得當。

　　d) 女性員工上班時間應化淡妝，避免使用有異味的化妝品。頭發需束起，不得披頭散發。指甲不宜過長，且不涂有色指甲油。上班時間嚴禁穿拖鞋。

　　e) 服務態度需端正，保持微笑服務，接人待物熱情有禮，使用文明用語，以展現良好的職業素養。

　　4.2.2 工作現場衛生及秩序

　　a) 工作現場需保持干凈整潔，地面無明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面也無明顯污漬、灰塵和蜘蛛網。窗戶需保持干凈明亮，辦公桌面需整潔有序，物品擺放整齊。

　　b) 崗位所使用的物資、工具需保持干凈，狀況完好，不得亂擺亂放，以確保工作環境的整潔與有序。

　　c) 工作現場需禁止無關人員逗留和閑聊，以維護良好的工作秩序。

　　4.2.3 員工勞動紀律

　　a) 員工需按時上下班，準時簽到、簽退，不得弄虛作假。因故不簽、漏簽、補簽的，須由部門負責人進行批注，以確?？记诘臏蚀_性。

　　b) 上班時間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話，也不得在工作崗位看與工作無關的書籍和報刊，以集中精力完成工作任務。

　　c) 員工需認真執行公司制定的《電腦使用管理規定》，不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩游戲、上網及制作私人文檔。辦公電腦不使用時應關機，以節約能源并保護設備。

　　d) 員工有病有事須請假，并征得相關負責人同意后方可離開。因公外出須按公司規定填寫外出登記，返回時須進行注銷(填寫返回時間)，不得無故曠工或私自離開工作崗位，以確保工作的連續性與穩定性。

　　e) 員工不得挪用、把玩住戶物品，也不得翻閱住戶訂閱的書籍、報刊，以尊重住戶的隱私與權益。

　　4.2.4 崗位業務

　　4.2.4.1 接待員

　　a) 接待員需熟悉崗位作業流程，正確接待住戶反映及投訴，并按規范要求填寫相關質量記錄。同時，需及時向相關班組及人員傳遞相關信息，確保住戶反映的問題得以及時解決。

　　b) 接待住戶及其他來訪者時，需文明有禮貌，主動站立服務，并主動為來訪者端茶倒水。需耐心聽取來訪者反映情況，并積極做出合理解釋。接待完畢時，需主動歡送，以展現良好的服務態度。

　　c) 接待員需積極與其它班組做好工作配合，按時按質完成領導交辦的工作任務，以確保工作的順利進行。

　　4.2.4.2 文件資料管理員

　　a) 文件資料管理員需熟悉文件資料管理規程和資料分類擺放情況，以便快速準確地找到所需文件。

　　b) 文件資料需分類有序，擺放整齊，標識清晰，易于辨認和取用。頁面需干凈整潔無污漬和亂涂亂畫現象，封面制作也需規范、統一。

　　c) 文件資料管理員需能提供《質量記錄一覽表》，并對發生的情況及工作及時進行記錄，確保無錯填、漏填、不填現象，以保障記錄的準確性與完整性。

　　d) 對于受控文件的管理規定，文件資料管理員需按照借閱程序進行管理，有借閱情況時及時填寫《文件、書籍借閱登記表》，歸還時也需認真填寫歸還時間，以確保文件的安全與可追溯性。

　　e) 對于已過保存期限或無效的作廢文件，文件資料管理員需嚴格按照相關程序執行，填寫《文件資料作廢處理報告》，并按程序進行審批并進行正確銷毀，以避免文件的濫用與泄露。

　　f) 文件資料管理員還需及時掌握公司員工動態，準確填寫部門《員工人事登記表》，以便公司進行人力資源的管理與調配。

　　4.2.4.3 保安員

　　4.2.4.3.1 門衛崗

　　a) 門衛崗保安員需熟知崗位職責，對住戶熟悉，嚴格對來訪人員實施詢問、核實并認真填寫《外來人員登記表》，以確保小區的安全與秩序。

　　b) 保安員需認真對住戶物品進行管理，正確填寫《住戶寄存物品記錄表》。如有住戶物品取走，應請住戶進行簽認，以避免物品的丟失與誤取。

　　c) 保安員需對進出小區的車輛進行嚴格管理，外來車輛要進行登記并告知注意問題，用對講機通知相關崗位進行指揮及檢查。對達到收費條件的車輛需按標準進行費用收取并開具相關票據，以確保小區交通的順暢與費用的合理收取。

　　d) 保安員需嚴格對出入小區的裝修人員實施管理，查驗《出入證》，以確保裝修工作的合法性與安全性。

　　e) 保安員需嚴格對帶出小區的物資進行查驗，憑管理處開具的《物資出門條》放行，以防止小區物資的非法流失。

　　f) 保安員需正確使用崗位相關的設施設備及器械，以確保其正常運行與使用壽命。

　　4.2.4.3.2 巡邏崗

　　a) 巡邏崗保安員需保持良好的崗位形象，巡邏中做好安全工作的檢查。遇異常情況時，需及時采取相應措施或上報班長、主管，以確保小區的安全與穩定。

　　b) 保安員需配合門衛崗做好外來人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作，以維護小區的整體秩序與安全。

　　c) 巡邏中，保安員可開展力所能及的好人好事及與其他崗位的配合工作，以展現良好的職業素養與團隊精神。

　　4.2.4.3.3 固定崗

　　a) 固定崗保安員需認真履行崗位職責，做好崗位區域內的安全監控和管理，以確保小區的安全無虞。

　　b) 保安員因工作離開崗位時，須有其他人員頂替方能離開，否則不得離開崗位，以確保崗位的連續性與安全性。

　　c) 保安員需做好與其他崗位的工作配合，共同維護小區的整體秩序與安全。

　　4.2.4.3.4 車庫崗(車輛管理崗)

　　a) 車庫崗保安員需做好車輛檢查、指揮停放工作，并認真做好《車輛出入登記》及《車輛進出檢查記錄》，以確保車庫(停車場)的秩序與安全。

　　b) 保安員需不斷巡查車庫(停車場)，嚴格執行《車輛管理規定》的要求，對違規行為進行及時制止與處理。

　　c) 保安員需做好與其他崗位的工作配合，共同維護小區的整體秩序與安全。

　　4.2.4.4 綠化員

　　a) 綠化員需確保管理區域內綠化植物無明顯枯死及病蟲害現象，綠化植物長勢良好，以美化小區環境。

　　b) 綠化員需根據氣候情況對植物進行澆水、施肥及養護，以確保綠化植物的健康成長與美觀。

　　c) 綠化員需不斷對綠地進行巡視，及時清除綠地內雜草、雜物，保持綠地的整潔與美觀。

　　d) 綠化員需合理使用資源，無浪費水電情況，以節約能源并保護環境。

　　4.2.4.5 環衛員

　　a) 環衛員需確保責任區域內衛生情況干凈整潔，地面、墻面干凈無污漬，無明顯垃圾、紙屑及雜物，以打造一個舒適的生活環境。

　　b) 環衛員需及時對樓道內的垃圾進行清掃、收集，并做到生活垃圾日產日清，以保持小區的清潔與衛生。

　　c) 環衛員需確保小區路面及其它公共區域無煙頭、紙屑等明顯垃圾，以維護小區的整體美觀與秩序。

5、相關質量記錄

　　(此部分內容在原文中未具體展開，故在此也保持空白，實際使用時可根據需要補充相關質量記錄的具體內容。)

篇2：飲食服務從業人員知識培訓、衛生要求、健康檢查制度

　　飲食服務從業人員衛生要求、知識培訓、健康檢查制度

　　對從業人員進行知識培訓，提高從業人員的整體素質，是搞好高校飲食工作，提高服務質量的一項重要內容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓教材。培訓采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業食品管理辦法》、《食品衛生行政處罰辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》、《西北大學飲食服務中心職工培訓教材》、職業道德教育等。

　　二、參加當地衛生監督部門的《食品安全法》和衛生知識以及職業道德教育培訓，取得由衛生主管部門簽發的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學習一次，全年十次，結合餐廳實際工作、季節、媒體餐飲信息等，學習有關衛生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。

　　四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業人員，由餐廳負責崗前衛生知識培訓，使其懂得衛生知識的重要性和如何遵守各項衛生、操作制度后方可上崗。

　　五、結合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學后)兩季各舉辦一次食品衛生知識培訓和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學習衛生知識，如知識競賽、書面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業人員健康檔案。

　　十、從業人員個人衛生要求：

　　(一)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。

　　(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區內。

　　(五)食品處理區內不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。

　　(二)根據中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據規定，售飯工作服應每天清洗更換。

　　(三)從業人員上廁所前，應在食品處理區內脫去工作服

　　(四)嚴禁在食品處理區內堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業人員應有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

　　后勤集團飲食服務中心

篇3：酒店聲稱預定但未到達檢查服務程序

　　酒店聲稱預定但未到達的檢查服務程序

　　Objectives目標

　　xto ensure that the number of No Shows is correct

　　確保預定但未到的房間號碼正確。

　　xto minimize the chance for disputed room rates upon check out

　　將可能在離店時對房價產生爭執的可能性減小到最低。

　　Policy Statement: 政策闡述

　　*It is the hotel’s policy to check all claimed bookings before they are classified as No Show

　　這是酒店關于在將聲稱的預定劃入預定但未到達的類型前做所有檢查的政策。

　　Procedures程序

　　1. The Guest Service Manager checks all claimed bookings at 23:00 hours

　　大堂經理在23點前檢查所有聲稱的預定。

　　2. He compares the bookings with the in-house guest list to see if guests have mistakenly been checked in as walk-in guests. If this is true the room rate of the walk in folio needs to be checked against the rate agreed during the time of reservation and changed if favorable for the guest.

　　他比較預定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實，散客房價應該根據在預定時的協議被核對并根據客人的贊成與否進行更改。

　　3. The Registration Cards need to be checked in order to ensure that the Front Desk Agent check in the folio after registration.

　　核對登記卡以便前臺員工在登記后為其辦理入住手續。

　　4. Before the Guest Service Manager confirms the reservation as No Show, he retrieves the reservation correspondence and checks if the booking was not cancelled or amended.

　　在大堂經理確定預定為預定但未抵達的情況前，他重新檢查預定信，檢查預定是否被取消和修改。

　　5. If there is any uncertainty the assigned room has to be checked physically.

　　如果有任何不確定因素，將對被安排好的房間進行常規檢查。

　　6. In case the No Show concerns a VIP or a repeat guest the Guest Service Manager may decide to forward the reservation to the next day.

　　萬一預定但未抵達的狀況涉及到VIP或回頭客的情況，大堂經理可以視情況將其延期到第二天。

　　7. The no-show report and supporting correspondence is passed to the ADOR the following morning for review.

　　預定但未抵達報告和相關信息將被送給房務總監以便第二天早上檢查。

篇4：酒店重要客人房間檢查服務程序

　　酒店重要客人房間的檢查服務程序

　　Objectives

　　目標

　　xto ensure that the VIP room is in perfect condition

　　確保重要客人的房間處于良好的狀態.

　　Policy Statement

　　政策闡述

　　*All VIP rooms need to be inspected prior to arrival to ensure that the room is in perfect condition

　　所有重要客人的房間需要在到達前被提前檢查，并確定房間處于良好的狀態。

　　Procedures

　　程序

　　1.Check and bock all VIP rooms and prior to arrival. For VIP1, it will be discussed at the weekly meeting.

　　在客人到達前，所有重要客人房間都必須經過檢查并空出。第一間重要客人房間在周會上討論。

　　2.Check and block all VIP rooms one day prior to arrival.

　　在客人到達的前一天，檢查和空出所有重要客人房間。

　　3.Check the major room facilities first (telephone, Air-condition, curtains, carpet, bath, etc.) according to the Room Inspection Check List Provided.

　　根據提供的房間檢查表，首先檢查房間主要設施（電話、空調、窗簾、地毯、浴盆等）.

　　4.In case of any deficiencies that can not be solved easily the room should be changed.

　　如果有任何不能輕易解決的缺陷，將更換房間。

　　5.In case of any minor deficiencies, call the concerned departments (e.g. Housekeeping, Engineering) immediately to follow up.

　　如果存在任何小缺陷，則立即通知相關部門（如客房部等）.

　　6.Check -if the special requests from the VIP are adhered to.

　　檢查客人提出的特別要求。

　　7.Double check -if the follow up is carried out satisfactory.

　　反復檢查（兩次）保證能讓客人滿意。

　　8.Check the VIP Set Up prior to arrival.

　　在客人到達前檢查運行程序。

　　9.Put the welcome letter in the room

　　將歡迎信放在客人房間。

　　Some points that need special attention during the check:

　　在檢查過程中需要特別注意的是：

　　uTurndown service done (-if applicable)

　　夜床已經完成（如有必要）

　　uDoorbell makes the right sound

　　門鈴聲音適宜

　　uA/C grill is clean, makes no noise

　　空調罩清潔，運行無噪音

　　uCurtains can be -closed and pleats are nice

　　窗簾開閉正常及窗簾褶縫良好

　　uNothing between the cushions of chairs and sofas

　　椅子、沙發墊完好

　　uTelevision channels show a clear picture

　　電視機顯示清晰畫面

　　uRadio channels are well received

　　收音機運行良好

　　uMini bar items are not e*pired, are well arranged and labels face the guest

　　迷你吧內容齊全，標簽正對客人

　　uFlashlight is working

　　手電筒可使用

　　u-Closet lights switch on when opening and off when closing the doors

　　開關櫥柜門時，櫥柜燈開關正常

　　10.For VIP1 Room, Resident Manager , Director Of Rooms And Director OfEngineering will double inspect the room to ensure it is in tip top condition after the first inspection by the GRO.

　　在客關系主任第一次檢查之后，第一重要客人的房間將由駐店經理、房務總監、工程總監將兩度檢查房間以確保其達到最好的狀態。