物業管理行業標準化建設的重要性

　　從“水桶定律”、“酒和污水定律”看標準化建設的重要性

　　物業管理行業發展至今已經走過30個年頭了。各種業態的物業標準化作業的程度也在不斷地完善。然而，標準化建設要為整個一線員工所掌握，那是一件非常艱巨，然而又是值得堅持不懈地去努力的工作。

　　本文從“水桶定律”與“酒和污水定律”看標準化建設之重要。

　　一、水桶定律：

　　一只水桶能裝多少水，由若干塊木板緊箍而成。其中的木板有長短的話，那么盛水的關鍵完全取決于它最短的那塊木板。即使其它的木板再結實再完美，也無法擋住水從最短的那塊木板頭上溢出。(摘自四川日報理論創新07版謝振軍著)

　　員工也是一樣。任何一個企業或組織，都可能面臨的一個共同問題，即構成組織的各個成員往往是參差不齊的，而次的部分往往會影響和決定整個企業或組織的水平。企業的利益之“水”會從這里溢出，企業的服務水平會在這里塌陷，企業的發展后勁會在這里夭折。所以，要提高企業核心競爭力，必須提高整體作業水平，而整體作業水平的劃一與提高，就是按照統一規格來制作水桶的各塊木板。這就是要建立企業的操作標準。

　　有了企業的操作標準，就等于有了水桶的制作模型，客服、工程、保安、保潔一個個劃一的標準水桶，構建整體的一個物業管理服務模型，那么，這個模型帶來的其經濟效益和管理水平一定是一流的。

　　二、酒與污水定律：

　　把一匙酒倒進一桶污水，得到的是一桶污水;把一匙污水倒進一桶酒，得到的還是一桶污水。(摘自《大眾商務》20**年04期酒與污水定律)

　　在任何組織里，幾乎都存在幾個難弄的人物，他們存在的目的似乎就是為了把事情搞糟。最糟糕的是，他們像水果箱里的爛蘋果，如果不及時處理，它會迅速傳染，把其他蘋果也弄爛。一個正直能干的人進入一個混亂的部門可能會被這個混亂的部門吞沒或影響其能力，而一個無德無才者能很快將一個高效部門變成一盤散沙，人人各自為戰，嚴重缺乏凝聚力、創新力。因此，我們要避免把污水倒進酒桶里的現象出現，就是要使得凡是進入酒桶里的一定是酒。這就需要對每一個加盟中企物業的員工進行入職前的標準化作業培訓，使企業每一位職工了解“細節成就大業”的企業文化，接受各工種標準化操作的培訓。平時，還要不間斷地進行標準化作業訓練，比武和檢查，讓在崗員工科學全面地掌握作業標準，合理地應用到每個工作環節中去，從而達到整個公司劃一的企業標準。確保企業核心競爭力。

　　“水桶定律”告訴我們企業的質量生命是“企業標準”。“酒與污水定律”告訴我們，全員執行操作標準，才是企業永遠立于不敗之地的根本保證!

篇2：商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業項目開發和商業設施更新改造的價值體現與保值增值，在很大程度上取決于物業管理企業所提供的規范化、標準化的管理服務。各級政府為了規范物業管理行為，出臺了一系列規章和規范性文件，在物業管理規范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業態物業管理的 標準化管理。這造成各商業物業管理的水平、標準參差不齊，物業管理公司與業主之間時常發生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統一的標準作為依據。

　　一個行業成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯物業管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業物業管理服務的企業標準《華聯商業物業管理企業標準》，為進一步制定地方性、行業性、全國性商業物業管理標準創造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內容包括：服務標準、作業標準、管理標準和 工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的承諾;作業標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業務經營和管理活動進行協調、指導和控制;工作標準則是規范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業特點與規律的把握

　　為使所制定的標準具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業物業管理的特點和規律。 商業物業管理區別于其它物業管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看?，如發生突發事件時，其疏散分流工作十分復雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業物業管理企業標準的主要特點

　　1、系統性。

　　該標準共101項企業標準，形成了技術標準(服務標準和作業標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業態的服務標準，是我國第一部較為系統、全面的有關商業物業管理服務的企業標準。

　　2、首創性。

　　該標準不僅填補了我國在商業物業管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業物業管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業物業管理特點，依據不同的商業業態，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發性事件具有現實指導意義。

　　3、先進性。

　　公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業物業管理的理念、經驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業戶)提供服務形成的管理經驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據商廈時有發生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業條款。

　　4、操作性。

　　該標準的制定突出了為顧客(業戶)提供服務的“實質效用”，不僅使企業員工好操作，也要使顧客(業戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，把操作內容進行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業物業管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業戶)是物業管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現許多不規范的行為，會給物業管理帶來很大隱患。公司在貫徹執行企業標準化管理中，從維護全體業戶共同利益出發，分別制定了《業戶公約》、《裝修管理規定》、《攜帶出門規定》、《安全管理規定》等一系列管理規定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業戶溝通和聯系，注入“人情化”的管理服務，取得業戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內容，提升了業戶的社會道德水準，增強了業戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業標準化中的有關物業管理規定，從而有效地實現管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標準必須經受實踐檢驗

　　制定任何標準、規范的過程，都必須經歷一個源于實踐，又用于實踐的循環，在實踐中不斷加以調整、完善。公司制定商業物業管理企業標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業類型規范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業戶之間的距離。

　　公司實施企業標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業均是違規行為。企業標準規范了企業和員工的行為，規范了流程，規范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業網點到哪里，你們的物業管理就到哪里”。公司信任度指數也不斷提升，贏得了業戶強烈的認同感和歸屬感，許多業戶與公司鑒定了“精神文明共建協議書”;聯合舉辦了“共創溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進了制定商業物業管理地方(行業)標準的進程。

　　《華聯商業物業管理企業標準》受到了國家建設部住宅與房地產業司和中國物業管理協會、市標準化協會、市技監局、市服務標準化技術委員會、市物業管理協會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內在聯系形成科學的有機整體，該企業標準系列體現了商業物業管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業物業管理服務行業標準、規范商業管理，具有普遍和重要的指導意義?！?建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯合舉辦的全國后勤部門物業管理經理班的培訓將公司的商業物業管理創新作為學員現場學習及觀摩的基地。 最近，上海市物業管理協會已邀請公司領銜組織制定地方性商業物業管理企業標準。

　　3、企業效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現同步增長。商業物業管理費收繳率100%。員工素質得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。 無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質，夯實了管理基礎，規范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業形象。

　　4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。

　　企業規模的迅速擴大，拓展了大量的就業崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規范化管理，規范化操作，大大改善了公司與業戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環境，還建立了友好和諧的伙伴關系。 標準化工作的開展減少了內部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：物業管理標準化房屋交接節點作業流程

房屋交接

工作程序	工作標準
1．業主身份	按開發商提供的業主清冊，讓業主出示身份證件及買賣合同，核實身份
2．業主相關資料	復印業主身份證，收集業主應該交與物業的通知及資料
3．業主填寫《業主檔案》	業主須填寫完整，特別請業主留下緊急情況之移動通訊聯系方式和生日
4．簽署《安全責任制書》	向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質
5．計算業主應交各種費用	從當日開始計算，預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間
6．請業主交費	收取相關費用
7．準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊	向業主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業主意見，留一把整改。 向業主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線。
8.向業主發放鑰匙及有關資料,請業主在<文件簽收表>上簽字
9.在《房屋交接匯總報表》上作記錄	每接受一套，即做登記；對未接收的房屋，做好原因登記。
相關記錄表格：《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表 相關文件：《安全責任制書》、業主手冊、裝修手冊等

篇4：物業管理標準化辦理裝修節點作業流程

辦理裝修

工作程序	工作標準
1.業戶提出申請，向業主說明所需程序和準備的資料	提前準備一份《裝修申報須知》，給業主一份。
2.指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書	1．申請表和承諾書必須業主簽字，如業主不能親自來辦理，須出示委托書。
3.收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定	裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。 裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書復印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所，還須提供設計資質證書。
4．將裝修申請資料整理成套,交工程部審批	1.在1個工作日內審批完畢，并通知客戶； 2.客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。
5．如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等，須請業主向有關政府部門報批	1.如涉及，向業主說明； 2.準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業主辦理。
6．通知業主審批情況，并請業主在審批表上簽字確認	審批后，請業主認可審批內容并簽字
7．簽署裝修管理服務協議	原則上裝修管理協議由業主簽字，但業主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。
8．向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項	除了書面規定外，口頭特別向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。
9．業主交納相關費用	1.收銀員向業主出示公開收費標準，包括裝修押金(如當地沒有規定不允許收取)、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用收取之性質和用途。 2.申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，并收取。
10．發放施工進場證，辦理工人出入證	1．施工進場證上注明公司服務電話，以便裝修工人緊急情況之需。 2．貼于大門外。 3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11．帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》	裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免設備設施損壞，責任不清扯皮。
12．向其他部門發放《業主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查	1．每入場一家，客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》 2．每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態。
13．裝修監管	1．客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。 2．如發現輕微違章，及時向工人或負責人口頭提出整改或警告；如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業主電話通報，取得業主諒解和支持后，再向裝修公司負責人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收。 3．對違章按協議收取違約金(如當地沒有規定不允許收取)的，在《違章整改表》記錄，項目經理簽字認可后，客戶助理存檔到業主檔案內，以備退還押金時，予以扣除。 4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入內。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。 5．現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
14．受理業主裝修中的合理訴求，積極協助業主裝修，幫助解決有關需要	裝修過程，既做到嚴格監管，又做到熱情服務，積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。
15．裝修完畢，業主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業主說明	1．業主填寫《竣工驗收表》。 2．與業主約好具體驗收時間。 3．客戶助理通知工程部、保安部負責人。 4．對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業主說明原因和整改措施、方法。
16．自竣工驗收之日起3個月以后，通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字，并作記錄	1．退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損，如違反禁止事項、漏水等。 2．如裝修公司提出退還，則需通知業主，由業主同意。 3．客戶助理負責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用后，在表上記錄應退費用。 4．項目經理在退還同意表上簽字。 5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關記錄表格和文件：裝修管理協議、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表