物業顧問方案之品質管理篇

　　一、品質的概念：

　　1、物業管理的行業特點:

　　物業管理是綜合性服務行業。

　　2、服務的概念:

　　A、服務是以顧客為中心的;

　　B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所產生的結果。

　　3、服務的特點：

　　A、服務是一種無形的產品，不易測量(信譽對服務行業至關重要);

　　B、服務是一個過程，不能貯存;

　　C、服務的生產和消費過程同時發出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質量非常重要(服務質量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業至關重要);

　　D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。

　　4、服務的質量要求：

　　A、服務的態度;

　　B、所提供服務的技術水平;

　　C、服務的速度：

　　D、服務的舒適性：

　　E、服務的安全性和保密性。

　　5、一個好的服務業企業所具備的3大要素：

　　A、必須擁有一套完善的服務策略;

　　B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素質的服務人員及相應的服務設施;

　　C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。

　　6、顧客的概念:

　　A、含義：接受產品的組織或個人。

　　B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。

　　C、內部顧客與外部顧客:

　　顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。

　　7、品質的概念：

　　質量：一組固有特性滿足要求的程度。

　　特性：可區分的特征(可以是固有也可以是賦予的)。

　　要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望(要求可分為內部和外部的要求)。

　　A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業管理中可表現為合同，公司的規定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。

　　B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業管理中像安全的要求等。

　　C、必須履行的要求：一般指相關法律法規和條例，像物業管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結構等要求。

　　二、影響品質的幾個主要因素：

　　(5M1E：Man-人、Machine-機器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、Environment-環境)

　　1、人員：人員業務的熟練程度，對品質的重視程度，責任心，個人衛生，健康等狀況。

　　2、機器：安裝，維修，保養，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調校準確性。

　　3、物料：物料本身的品質是否符合標準;保管，儲存，搬運的方法;是否選擇正確種類，型號，尺寸等。/

　　4、方法：工藝參數，操作方法的有效性，合理性，準確性。

　　5、測量：測量設備，測量手段和檢驗、測量的方法等。

　　6、環境：溫度，濕度，塵埃等的適度性;污染，秩序控制等。

　　三、質量體系及質量方針：

　　A、質量體系：

　　1、體系：相互關聯或相互作用的一組要素。

　　2、管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系。

　　(注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系，財務管理體系或環境管理體系等。)

　　3、質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　B、質量方針：

　　1、定義：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。

　　2、要求：應包括組織的目標和顧客的期望和要求，是組織質量行為的準則。

　　四、質量管理：

　　1、管理：指揮和控制組織(職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設備)的協調活動。

　　2、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動(包括制定質量方針、質量目標等)。

　　3、質量管理的組成：

　　質量管理

　　A、質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

　　B、質量控制：致力于滿足質量要求。

　　C、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

　　D、質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。

　　五、品質管理相關訓條：

　　1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。

　　2、文件多看、工作規范。

　　3、顧客永遠是對的。

　　4、一言一行皆品質，注重品質，從我做起。

　　5、好的品質是做出來的，不是檢查出來的。

　　六、質量的目標量化：

　　1 目的

　　為了確保公司質量目標的適用性和有效性，保證公司的服務品質并使其持續改進，特制定此管理程序。

　　2 管理職責

　　2.1品質管理負責人負責每半年組織一次對部門各項質量目標的達成情況進行評估。

　　2.2管理處經理負責制定本部門的工作計劃和措施，以保證達到既定的質量目標。

　　2.3總經理根據公司管理評審的結果決定是否調整質量目標。

　　3 質量目標量化指標

　　序號項目實施標準指標

　　1 維修工程質量合格率分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。96%

　　2 小區可控案件發生數實行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實安全員崗位職責，在小區重點部位，安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置，以確保小區居民人身財產安全。

　　3 火災有效控制率管理處實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全員進行日常巡視、發現問題及時處理，并通知管理處，以確保小區消防安全。100%

　　4 住戶有效投訴率 按照規定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。1%/月

　　5 專業技術人員持證上崗率建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰;對于特種作業人員，監督其上崗作業證的有效期，保障員工的素質。90

　　6 顧客滿意率在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業管理工作的滿意程度。滿意率95%

　　7 員工滿意率按照政策規定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業規劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。92

　　8 員工流動率按照政策規定，滿足員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。30%以內

　　3.1每半年的管理評審需對以上指標進行評審，根據評審結果調整量化目標,以確保滿足客戶需求及企業發展的需要。

　　(注：以上質量量化指標可根據****物業公司具體情況予以調整。)

篇2：物業品質管理六方法和手段

　　物業品質管理六方法和手段

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業管理企業的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化，現分享物業品質管理六方法和手段。

　　一、領導作用

　　品質文化方面的建立，在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續的。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走?？梢娮罡吖芾碚邔ν苿悠髽I實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的方向和宗旨后，還應創建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

　　二、品質文化

　　品質管理工作的開展，在于建立適合本企業的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據公司樓盤工作內容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等輔助品質管理工作。

　　三、重在執行

　　品質管理工作的執行，在于上下兩級配合得當。不是品質部經理一人就可以抓好企業的品質文化，開展公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

　　品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續續開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環流程?，F場抽檢不僅要發現問題，更主要是培養團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。

　　四、嚴抓細節

　　品質管理工作的過程，在于嚴格要求細節。服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，對過程的每一環節提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節是提高的關鍵，物業服務動態的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：

　　五、持續循環

　　品質管理的進步，在于過程持續運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發現問題設立合理的范圍值，在值范圍內為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發現問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。

　　六、有效激勵

　　品質管理的持續，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比，月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優秀員工牌、發證書等等這些激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。

　　通過戰略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業持續發展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業氛圍，確保企業戰略、管理、品質一體化發展。正是這種“和而不同”的企業發展哲學觀，使整個物業管理行業管理和服務品質不斷得到提升，能促使全行業管理和服務品質不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態勢，物業管理行業品質管理乃企業發展的“起死回身之術”。

篇3：物業企業品質管理核心規范

　　物業企業品質管理核心規范

1、目的

　　為建立健全品質管理工作網絡，完善品質管理體系，進一步強化品質管理，提升企業的整體管理和服務品質，從而推動企業持續健康發展，特制定本規定。

2、范圍

　　本規定詳細闡述了品質管理的組織機構設置、品質管理人員的任職資格要求及專業培訓內容、品質管理活動的具體實施步驟以及品質考核的原則和要求。本規定適用于總部及所有屬下分公司，確保品質管理工作的全面覆蓋和有效執行。

3、總則

　　物業品質管理工作應堅持“以顧客為關注焦點，強調領導作用，注重全員參與，實施過程控制”的原則。通過品質塑造品牌，提升企業的市場競爭能力，確保企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4、組織網絡和職責

　　4.1、紫竹物業品質管理工作建立了三級組織網絡?？偛科焚|管理部門作為一級職能主管部門，負責整體品質管理的規劃和指導;屬下分公司品質管理部門作為二級職能主管部門，負責具體品質管理工作的實施和監督;物管中心(處)作為三級責任部門，負責項目品質管理的日常執行。物管中心(處)負責人為直接責任人，并需指定一名品質管理員，負責該項目品質管理的日常工作。

　　4.2、紫竹物業設立了品質管理專業技術委員會(以下簡稱“品委會”)。品委會是開展品質調研和考核、品質管理業務交流與研究的重要企業內部組織，為全系統品質管理活動提供專業技術支持。品委會負責策劃、組織、推進全系統重大的品質管理工作和活動，確保品質管理工作的專業性和有效性。品委會由總部領導及品質管理部門負責人、屬下分公司品質管理負責人及專業技術人員、業界知名專業人士組成，確保品委會的權威性和專業性。品委會常設機構為總部品質管理部門，由指定人員擔任秘書，負責品委會的日常事務和溝通協調工作。

　　4.3、總部品質管理部門職責

　　a) 制定紫竹物業品質管理相關規章制度，確保品質管理工作的規范化和標準化。

　　b) 制定紫竹物業品質管理工作規劃和工作計劃，明確品質管理工作的目標和方向。

　　c) 確定屬下分公司、物管中心(處)年度經營目標責任書中品質考核指標，下達品質管理工作任務，確保品質管理工作的有效落實。

　　d) 指導、協調、監督、檢查、服務屬下分公司、物管中心(處)品質管理工作，確保品質管理工作的全面覆蓋和有效執行。

　　e) 組織建立并推進紫竹物業企業標準體系，實施全系統標準化工作的歸口管理，提升企業的整體管理水平。

　　f) 組織總部一體化管理體系的內部審核和管理評審，保持體系的持續改進，確保管理體系的有效性和適應性。

　　g) 組織屬下分公司、物管中心(處)內部認證項目的內部認證審核和年度監督審核，確保認證項目的有效性和合規性。

　　h) 每年組織開展全系統業戶滿意度調查，協調處理業戶向總部的投訴，提升業戶滿意度和忠誠度。

　　i) 組織品質管理專業培訓，提升品質管理人員的專業素養和技能水平。

　　j) 負責全系統內部審核員管理，確保內部審核工作的專業性和有效性。

　　k) 負責品質管理專業技術委員會日常工作，為品委會提供必要的支持和保障。

　　l) 完成總部下達的其他工作任務，確保品質管理工作的全面性和有效性。

　　4.4、屬下分公司品質管理部門職責

　　a) 落實總部下達的年度品質管理工作任務，并制定所在分公司的品質管理工作計劃，確保品質管理工作的有效執行。

　　b) 指導、協調、監督、檢查、服務所管轄物管中心(處)品質管理工作，確保品質管理工作的全面覆蓋和有效實施。

　　c) 組織所在分公司及其物管中心(處)管理體系的內部審核、管理評審、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進，提升企業的整體管理水平。

　　d) 組織所在分公司物管中心(處)參加“創優達標”活動，提升企業的品牌形象和市場競爭力。

　　e) 按管理體系的規定組織開展業戶滿意度調查，了解業戶需求和意見，為品質管理工作的改進提供依據。

　　f) 處理所在公司業戶投訴并及時處理總部轉來的業戶投訴，提升業戶滿意度和忠誠度。

　　g) 組織所在公司的品質管理專業培訓，提升品質管理人員的專業素養和技能水平。

　　h) 負責所在公司審核員管理，確保內部審核工作的專業性和有效性。

　　i) 完成總部和所在公司下達的其他工作任務，確保品質管理工作的全面性和有效性。

　　4.5、物管中心(處)品質管理職責

　　a) 制定本物管中心(處)的品質管理工作計劃，明確品質管理工作的目標和方向。

　　b) 實施品質管理工作計劃，確保品質管理工作的有效執行。

　　c) 按要求完成“創優達標”工作任務，提升企業的品牌形象和市場競爭力。

　　d) 在所在分公司的指導下完成管理體系的內部審核、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進，提升企業的整體管理水平。

　　e) 定期組織開展業戶滿意度調查，了解業戶需求和意見，為品質管理工作的改進提供依據。

　　f) 完成所在分公司下達的其他工作任務，確保品質管理工作的全面性和有效性。

　　4.6、物管中心(處)品質管理員職責

　　a) 按計劃開展品質管理活動，維持管理體系的正常運行，確保品質管理工作的有效執行。

　　b) 保持管理體系文件及記錄的真實性和有效性，為品質管理工作的追溯和改進提供依據。

　　c) 根據公司的質量檢查計劃參加內審及品質檢查活動，確保品質管理工作的全面性和有效性。

　　d) 定期開展業戶滿意度調查工作，了解業戶需求和意見，為品質管理工作的改進提供依據。

　　e) 處理業戶投訴，提升業戶滿意度和忠誠度。

　　f) 組織品質現場考核和檢查，確?，F場管理和服務品質的達標。

　　g) 參與、配合“創優達標”工作，提升企業的品牌形象和市場競爭力。

　　h) 完成所在分公司、所在物管中心(處)下達的其他工作任務，確保品質管理工作的全面性和有效性。

5、品質管理人員任職資格和專業培訓

　　5.1、品質管理人員任職資格

　　5.1.1、總部品質管理人員任職資格

　　a) 需具備本科以上學歷，確保具備扎實的專業知識和理論基礎。

　　b) 有一線物業管理工作經歷，具備組織管理能力，能夠應對復雜的品質管理工作。

　　c) 具備質量管理體系內部審核員資格，確保能夠勝任內部審核工作。

　　5.1.2、品質管理專業技術委員會委員任職資格見《品質管理專業技術委員會章程》，確保品委會成員的專業性和權威性。

　　5.1.3、屬下分公司品質管理部門負責人、物管中心(處)負責人任職資格

　　a) 需具備大專以上學歷，確保具備基本的專業知識和理論基礎。

　　b) 有一線工作經歷，具備組織管理能力，能夠勝任品質管理工作。

　　c) 具備質量管理體系內部審核員資格，確保能夠勝任內部審核工作。

　　5.1.4、物管中心(處)品質管理員：應具備質量管理體系內部審核員資格，確保能夠勝任品質管理工作。

　　5.2、品質管理專業培訓

　　5.2.1、總部品質管理人員、品質管理專業技術委員會委員、屬下分公司品質管理部門負責人，每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，并深入優秀物業管理項目進行現場調研及交流學習，總時數不少于40學時，確保品質管理人員的專業素養和技能水平不斷提升。

　　5.2.2、物管中心(處)負責人、品質管理員每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，總時數不少于30學時，確保品質管理人員的專業素養和技能水平能夠滿足工作需求。

6、品質管理活動實施

　　6.1、總部品質管理部門每年底制定下年度的品質管理工作規劃，經品質分管領導批準后下發執行，確保品質管理工作的有序進行。

　　6.2、屬下分公司每年初根據總部規劃，結合實際工作需要，制定分公司年度品質管理工作計劃，經屬下分公司領導批準后下發執行，確保品質管理工作的針對性和有效性。

　　6.3、屬下分公司實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動，應在每年12月上報總部，列入下年度經營目標責任書考核內容，確保重大品質管理活動的有效落實和考核。

　　6.4、總部組織企業標準體系建設工作?？偛扛鞑块T和屬下分公司根據總部頒發的基礎標準，在總部的統一部署下，組織編制和修訂相應的管理標準、工作標準和服務標準，保持企業標準體系持續改進，提升企業的整體管理水平。

　　6.5、總部建立質量管理體系內部認證制度。各屬下分公司組織符合條件的物管中心(處)建立并持續改進質量管理體系，開展企業內部認證審核，監督體系的有效運行。品質管理專業技術委員會為質量管理體系內部認證的專業組織，其常設機構為內部認證的執行機構，確保質量管理體系的有效性和合規性。

7、品質指導、檢查、考核與監控

　　7.1、紫竹物業品質管理實行分級指導、檢查、考核與監控管理?？偛科焚|管理部門→屬下分公司品質管理部門→所管轄物管中心(處)→各操作崗位服務品質的指導、檢查、考核與監控，確保品質管理工作的全面覆蓋和有效執行。

　　7.2、總部依據各屬下公司《經營管理目標責任書》要求，每年組織對屬下分公司的品質現場考核。品質現場考核的操作和評價規則按照各屬下分公司《經營管理目標責任書》的規定進行。品質考核結果作為對屬下分公司的績效考核內容之一，確保品質管理工作的有效落實和考核。

　　7.3、各屬下分公司根據《經營管理目標責任書》要求，將指標分解下達，根據實際情況與各物管中心(處)簽訂《經營管理目標責任書》，并以此為依據對各物管中心(處)進行品質檢查和考核?？己私Y果與物管中心(處)負責人的績效工資、升職調薪掛鉤，確保品質管理工作的有效執行和激勵。

　　7.4、物管中心(處)按照體系文件的規定，定期檢查與考核各部門/班組的現場管理和服務品質?？己私Y果與各部門/班組負責人以及相關崗位人員的績效工資、升職調薪掛鉤，確?，F場管理和服務品質的達標和提升。

篇4：物業企業品質管理規定

　　物業企業品質管理規定

　　1目的

　　建立健全品質管理工作網絡，完善品質管理體系，強化品質管理，提升管理和服務品質，促進企業發展。

　　2范圍

　　本規定闡述了品質管理的組織機構、品質管理人員的任職資格和專業培訓、品質管理活動實施和品質考核的原則和要求，適用于總部和各屬下分公司。

　　3總則

　　物業品質管理工作，堅持“以顧客為關注焦點，強調領導作用，注重全員參與，實施過程控制”的原則，以品質塑品牌，有效提升企業的市場競爭能力。

　　4組織網絡和職責

　　4.1物業品質管理工作建立三級組織網絡?？偛科焚|管理部門為一級職能主管部門;屬下分公司品質管理部門為二級職能主管部門;物管中心(處)為三級責任部門。物管中心(處)負責人為直接責任人，并指定一名品質管理員，負責該項目品質管理日常工作。

　　4.2物業設立品質管理專業技術委員會(以下簡稱“品委會”)。品委會是開展品質調研和考核、品質管理業務交流與研究，為全系統品質管理活動提供專業技術支持的企業內部組織，負責策劃、組織、推進全系統重大的品質管理工作和活動。

　　品委會由總部領導及品質管理部門負責人、屬下分公司品質管理負責人及專業技術人員、業界知名專業人士組成。

　　品委會常設機構為總部品質管理部門，由指定人員擔任秘書。

　　4.3總部品質管理部門職責

　　a)制定紫竹物業品質管理相關規章制度。

　　b)制定紫竹物業品質管理工作規劃和工作計劃。

　　c)確定屬下分公司、物管中心(處)年度經營目標責任書中品質考核指標，下達品質管理工作任務。

　　d)指導、協調、監督、檢查、服務屬下分公司、物管中心(處)品質管理工作。

　　e)組織建立并推進紫竹物業企業標準體系，實施全系統標準化工作的歸口管理。

　　f)組織總部一體化管理體系的內部審核和管理評審，保持體系的持續改進。

　　g)組織屬下分公司、物管中心(處)內部認證項目的內部認證審核和年度監督審核。

　　h)每年組織開展全系統業戶滿意度調查，協調處理業戶向總部的投訴。

　　i)組織品質管理專業培訓。

　　j)負責全系統內部審核員管理。

　　k)負責品質管理專業技術委員會日常工作。

　　l)完成總部下達的其他工作任務。

　　4.4屬下分公司品質管理部門職責

　　a)落實總部下達的年度品質管理工作任務，并制定所在分公司的品質管理工作計劃。

　　b)指導、協調、監督、檢查、服務所管轄物管中心(處)品質管理工作。

　　c)組織所在分公司及其物管中心(處)管理體系的內部審核、管理評審、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進。

　　d)組織所在分公司物管中心(處)參加“創優達標”活動。

　　e)按管理體系的規定組織開展業戶滿意度調查。

　　f)處理所在公司業戶投訴并及時處理總部轉來的業戶投訴。

　　g)組織所在公司的品質管理專業培訓。

　　h)負責所在公司審核員管理。

　　i)完成總部和所在公司下達的其他工作任務。

　　4.5物管中心(處)品質管理職責

　　a)制定本物管中心(處)的品質管理工作計劃。

　　b)實施品質管理工作計劃。

　　c)按要求完成“創優達標”工作任務。

　　d)在所在分公司的指導下完成管理體系的內部審核、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進。

　　e)定期組織開展業戶滿意度調查。

　　f)完成所在分公司下達的其他工作任務。

　　4.6物管中心(處)品質管理員職責

　　a)按計劃開展品質管理活動，維持管理體系的正常運行。

　　b)保持管理體系文件及記錄的真實性和有效性。

　　c)根據公司的質量檢查計劃參加內審及品質檢查活動。

　　d)定期開展業戶滿意度調查工作。

　　e)處理業戶投訴。

　　f)組織品質現場考核和檢查。

　　g)參與、配合“創優達標”工作。

　　h)完成所在分公司、所在物管中心(處)下達的其他工作任務。

　　5品質管理人員任職資格和專業培訓

　　5.1品質管理人員任職資格

　　5.1.1 總部品質管理人員任職資格

　　a)本科以上學歷。

　　b)有一線物業管理工作經歷，具備組織管理能力。

　　c)具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.1.2品質管理專業技術委員會委員任職資格見《品質管理專業技術委員會章程》。

　　5.1.3屬下分公司品質管理部門負責人、物管中心(處)負責人任職資格

　　a)大專以上學歷。

　　b)有一線工作經歷，具備組織管理能力。

　　c)具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.1.4物管中心(處)品質管理員：應具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.2品質管理專業培訓

　　5.2.1總部品質管理人員、品質管理專業技術委員會委員、屬下分公司品質管理部門負責人，每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，并深入優秀物業管理項目進行現場調研及交流學習，總時數不少于40學時。

　　5.2.2物管中心(處)負責人、品質管理員每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，總時數不少于30學時。

　　6品質管理活動實施

　　6.1總部品質管理部門每年底制定下年度的品質管理工作規劃，經品質分管領導批準后下發執行。

　　6.2屬下分公司每年初根據總部規劃，結合實際工作需要，制定分公司年度品質管理工作計劃，經屬下分公司領導批準后下發執行。

　　6.3屬下分公司實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動，應在每年12月上報總部，列入下年度經營目標責任書考核內容。

　　6.4總部組織企業標準體系建設工作?？偛扛鞑块T和屬下分公司根據總部頒發的基礎標準，在總部的統一部署下，組織編制和修訂相應的管理標準、工作標準和服務標準，保持企業標準體系持續改進。

　　6.5總部建立質量管理體系內部認證制度。各屬下分公司組織符合條件的物管中心(處)建立并持續改進質量管理體系，開展企業內部認證審核，監督體系的有效運行。品質管理專業技術委員會為質量管理體系內部認證的專業組織，其常設機構為內部認證的執行機構。

　　7品質指導、檢查、考核與監控

　　7.1物業品質管理實行分級指導、檢查、考核與監控管理?？偛科焚|管理部門→屬下分公司品質管理部門→所管轄物管中心(處)→各操作崗位服務品質的指導、檢查、考核與監控。

　　7.2總部依據各屬下公司《經營管理目標責任書》要求，每年組織對屬下分公司的品質現場考核。品質現場考核的操作和評價規則按照各屬下分公司《經營管理目標責任書》的規定進行。品質考核結果作為對屬下分公司的績效考核內容之一。

　　7.3各屬下分公司根據《經營管理目標責任書》要求，將指標分解下達，根據實際情況與各物管中心(處)簽訂《經營管理目標責任書》，并以此為依據對各物管中心(處)進行品質檢查和考核?？己私Y果與物管中心(處)負責人的績效工資、升職調薪掛鉤。

　　7.4物管中心(處)按照體系文件的規定，定期檢查與考核各部門/班組的現場管理和服務品質?？己私Y果與各部門/班組負責人以及相關崗位人員的績效工資、升職調薪掛鉤。