物業客服服務的五大忌
物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業人的行為舉止。不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。以下不當行為舉止需引起物業人的重視。
服務的五大忌
1、忌旁聽
這是物業服務人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴是物業服務人員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
2、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
3、忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
4、忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。
5、忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
篇2：物業客服員工儀表禮節規范
物業客服員工儀表禮節規范
一、目的
規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供高效、便捷的優質服務。
二、適用范圍
適用于所屬物業客服管理中心部門員工的服務工作。
三、職責
1、物業客服管理中心部門主管負責人監督、考核員工的服務行為。
2、物業客服管理中心全體員工負責按照本規程開展服務工作。
四、程序要點
1、物業客服管理中心負責人每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結果記錄，作為員工績效考評的依據之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝：
a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣。非工作需要，不允許將衣袖、褲管卷起，也不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品。服裝衣袋不裝過大過厚物品，避免袋內物品外露;
c) 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處或胸前;
d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再離開;
e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發：
a) 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型;
b) 男員工后發根不超過衣領(其中：保安員頭發不得長于 5mm)，不蓋耳，不留胡須;
c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。
(3)個人衛生：
a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;
b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢等。
(4)女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務態度：
a) 對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;
b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;
c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。
(2)行走：
a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;
b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;
c) 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行;
d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e) 盡量靠路右側行走;
f) 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
(3)就坐時姿態要端正，不允許有以下幾種姿勢：
a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d) 晃動桌椅，發出聲音。
(4)其他行為：
a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;
e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;
f) 不允許口叼牙簽到處走。
4、語言
(1)問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好;
(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓;
(3)祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;
(4)告別語：再見、明天見;
(5)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了;
(6)道謝語：謝謝、非常感謝;
(7)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的;
(8)征詢語：請問您有什么事?需要我幫您做什么嗎?;
(9)請求語：請您協助我們......、請您...... 好嗎?;
(10)商量語：...... 您看這樣好不好?;
(11)解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的;
(12)基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、對來訪人員
(1)主動說：“您好，請問您找哪一位”;
(2)確認來訪人要求后，說 “請稍等，我幫您找” 并及時與被訪人聯系，并根據實際情況告知來訪人;
(3)當來訪人員不理解，應說：“對不起，先生 / 小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!”;
(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生 / 小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?” 此時應用對講機呼叫主管負責人前來協助處理;
(5)當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作;” 當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近的主管負責人，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制;
(6)當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作”;
(7)如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說 “對不起，他現在不在，您能留下名片或口信嗎?”;
(8)當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”。
6、對住戶
(1)為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感;
(2)對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶;
(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號;
(4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動;
(5)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶;
(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說 “這與我無關” 之類的話;
(7)與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍;
(8)對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇 “不知道、不清楚” 的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以 “不知道、不清楚” 作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答;
(9)在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”;
(10)與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確;
(11)需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。” 事后應對住戶幫助或協助表示感謝;
(12)對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決;
(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵;
(14)見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼，然后再履行手續，當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙;
(15)當住戶有事咨詢時，應熱情接待，當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”;
(16)當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”;
(17)對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“您好!請問有什么事需要我們幫助的”;
(18)當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作”;
(19)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶;
(20)與住戶交談時，應注意：
a) 與住戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語;
b) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;
c) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;
d) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;
e) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;
f) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、接聽電話
(1)鈴響三聲以內，必須接聽電話;
(2)拿起電話，應清晰報道：“您好，×× 部門”;
(3)認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回答;
(4)通話完畢，應說：“謝謝，再見!” 語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒;
(5)接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”;
(6)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉;
(7)接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。
8、撥打電話
(1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹;
(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。
9、與顧客同乘電梯時
(1)主動按 “開門” 鈕;
(2)電梯停時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客;
(3)電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。
10、在服務過程中，應注意
(1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言;
(2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話;
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人;
(4)不與住戶爭辯;
(5)不講有損公司形象的言語;
(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶;
(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
11、本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。
篇3：物業客服禮儀形象規范要點
物業客服禮儀形象規范要點
一、服務的五大忌
1、忌旁聽
物業服務人員在客人交談時應嚴格遵守職業道德，避免旁聽、窺視或插嘴。若確有急事需與客人溝通，應先禮貌地在一旁等待，并通過目光示意來引起客人的注意。待客人意識到后，再上前致歉并說明來意，例如：“對不起，打擾您們談話了，我有件事情想和您說一下。”
2、忌盯瞅
在接待穿著奇特的客人時，物業服務人員應特別注意自己的目光禮儀，避免長時間盯著客人看或對其品頭論足，以免讓客人感到不適。
3、忌竊笑
在客人聚會或談話時，物業服務人員應專注于提供服務，避免隨意竊笑、交頭接耳或對客人的議論進行品評，以維護良好的服務氛圍。
4、忌口語化
物業服務人員應注重語言技巧的學習和自身素質的培養，避免在工作中因言語不當而傷害客人或引發不愉快的事情。
5、忌厭煩
即使面對使用不文明語言招呼的客人，物業服務人員也應保持熱情和耐心，通過主動服務讓客人意識到自己的失禮。例如，在忙碌時可以說：“請您稍等片刻，我處理完手頭的事情就馬上過來。”
二、不當用語禁忌
物業服務人員在工作中應避免使用以下不當用語：
“喂、哎找誰?干什么?”等不禮貌的招呼語。
“站住!”等命令式的語氣。
“沒上班呢，出去等著!”等冷漠的回應。
“有事快說別哆嗦!”等不耐煩的態度。
“墻上寫著呢，沒看見嗎?”等推諉的言辭。
“我不知道，我不管，你自己找去吧!”等不負責任的表述。
“這不管我事，愿找誰找誰!”等逃避責任的說法。
“你自己不注意，能怨我們嗎?”等指責客人的話語。
“有本事告去，上哪兒告都行!”等挑釁的言辭。
“喊什么，等一會，急什么!”等輕視客人的態度。
“多大的事呀!沒什么了不起!”等輕視問題的表述。
“等等，沒看見正忙著嗎!”等無視客人需求的說法。
“你問我，我問誰去?”等推卸責任的回應。
“不是告訴你了嗎?怎么還不明白!”等不耐煩的解釋。
“快點拿證件看看!”等命令式的語氣。
“沒證件不行，出去!”等冷漠的拒絕。
“你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的?”等質問客人的言辭。
“出去，車不能進!”等簡單的拒絕。
“喂，跟你說話呢，聽不見嗎?聾子嗎?”等侮辱性的語言。
“沒看見下班了嗎?走吧，干什么啦!”等無禮的回應。
三、不當行為舉止
不當使用手機
物業服務人員在社交場合使用手機時，應注意降低鈴聲，避免驚動他人。在鈴響時，應找安靜、人少的地方接聽，并控制說話音量。在車里、餐桌上、會議室、電梯等地方通話時，應盡量簡短，以免干擾他人。若手機在他人旁邊響起，應先道歉再走到不影響他人的地方通話。
隨便吐痰
吐痰是傳播細菌的途徑之一，物業服務人員應避免隨地吐痰。如需吐痰，應使用紙巾包裹后丟進垃圾箱，或去洗手間處理，并記得清理痰跡和洗手。
隨手扔垃圾
隨手扔垃圾是不文明的行為，物業服務人員應自覺維護環境衛生，避免此類舉止。
當眾嚼口香糖
物業服務人員如需嚼口香糖以保持口腔衛生，應注意在他人面前的形象。咀嚼時應閉上嘴，不發出聲音，并將嚼過的口香糖用紙包好扔進垃圾箱。
當眾挖鼻孔或掏耳朵
物業服務人員應避免在公眾場合挖鼻孔或掏耳朵，尤其是在餐廳或茶坊等場合，以免讓旁觀者感到惡心。
當眾撓頭皮
頭皮屑多的人在公眾場合應盡量避免撓頭皮，以免皮屑飛揚影響他人。在莊重場合更應注意此點。
在公共場合抖腿
物業服務人員在坐著時應避免雙腿顫動或蹺起的腿來回晃動，以免給對方留下不舒適的印象。
當眾打哈欠
在交際場合打哈欠會讓對方感到不被重視，物業服務人員應控制自己避免此舉。如實在控制不住，應立即用手蓋住嘴并致歉。
雙手抱在胸前
在進行客戶服務時，物業服務人員應避免雙手抱在胸前，以免給對方留下不尊重、不耐煩的印象。
說話時手指放在嘴上
物業服務人員在說話時應避免將手指放在嘴上或托腮等舉動，以免讓對方感到缺乏解決問題的信心。
背靠或斜靠在物體上
物業服務人員在與客戶交流時應保持端正的坐姿，避免背靠或斜靠在物體上，以免給對方留下不感興趣的印象。
避開對方延伸的接觸
物業服務人員在與客戶交流時應保持目光接觸，避免有意回避對方的目光，以免讓對方感到被否定或不被重視。
篇4：小區客服前臺處理業主投訴
小區物業客服前臺處理業主投訴應做到五清楚一報告
1處理投訴的準則
接到任何投訴時，必須堅持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機智去處理每一項投訴.并向對方解釋處理的方法和過程。
2處理投訴的方法接到任何投訴時，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點。
3處理投訴的基本要求(五清楚、一報告)處理投訴是一個最主要的服務工作，是服務素質的綜合體現，處理要得體到位，具體表現在(五清楚一報告)：
01聽清楚對業主投訴的事情要保持鎮靜，耐心傾聽客人的投訴內容。
02問清楚對業主投訴反映的事情要問清楚，什么時間、地點，反映事情的詳細經過，當時沒聽明白的及時請業主進行重復一遍，態度要誠懇、委婉。
03記清楚對業主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細節、分析產生投訴的原因。
04跟清楚對業主投訴的內容反饋給相關部門，回復用“一站式”的服務方式，以最快的速度解決，應做到客觀全面、耐心到位。
05復清楚對投訴的內容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態度，如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復，應盡量和業主解釋，直到滿意為止。
06要報告對業主/住戶投訴的內容和處理結果，及時匯報給部門領導和相關人員，也讓領導知道這回事，同時也是對領導的尊敬。