季度物業管理報告格式范文

　?。?0**年4月至6月）

　　為了創造一個優美舒適安全文明的現代辦公環境，不斷提高我們的管理服務水平，體現“一切因客戶改變”的服務宗旨，現將我們20**年4月至6月物業管理報告呈現于您，以便您能夠較全面地了解我們服務的內容，敬請您提出寶貴意見。謝謝！

　　第一部分：工作報告

　　一、重要計劃的制訂、執行、完成

　　1、分公司一級指標：

　　a)物業費收繳率： 95%完成

　　b)成本控制率：100%完成

　　c)供暖運營費收費率：100%完成

　　d)重大設備責任事故發生數量：0 完成

　　e)重大責任安全事故發生數量：0 完成

　　f)共用設備保養率：100% 完成

　　g)公共設施完好率：100% 完成

　　h)業戶報修回訪率：>50% 完成

　　i)物業服務投訴處理滿意率：100% 完成

　　j）投訴處理及時率：100% 完成

　　k）綠化完好率：按《北京市綠化管理規定》中二級養護標準執行 完成

　　l）崗前培訓合格率：100% 完成

　　2、分公司二級指標：

　　m）物業零修、維修及時率：100% 完成

　　n）零修、維修返修率：<1% 完成

　　o）保潔事件處理及時率：100%完成

　　p）保安特殊事件處理及時率： 100%完成

　　q）新項目裝修有效控制率：100%完成

　　r）培訓計劃執行率： 90%完成

　　3、第二季度完成的計劃任務

　?。?）20**年上半年度物業管理費已收取95.41％。

　?。?）20**年11月至20**年3月供暖費已收取99.26％。

　?。?）保障大廈二季度無重大治安、消防、交通事故的發生。保障大廈周邊環境道路管轄區域內、樓內公共區域的秩序井然、無火災、治安安全隱患。

　?。?）針對“五一勞動節”特殊期間，進行全面安全大檢查，并制定實施有效的安全保衛方案。確保節日期間的安全。

　　二、內部管理

　　1、人員管理

　　按照第四分公司20**年組織結構設置與人員配備數量，各崗位人員均按要求配置到崗。

　?。?）勞動關系管理

　　第四分公司按時與員工簽訂了20**年《勞動合同》，及時為員工辦理和繳納各項社會保險，規范執行國家和企業制訂的相關福利政策。

　?。?）獎罰管理

　　1）按照《員工績效考評管理制度》，對員工進行績效管理，做到公平、公正地對員工的工作業績及工作表現進行評價。

　　2）每月進行優秀員工評選，確定明確的評優主題與標準；對在工作中有突出業績和表現的員工給予總經理特別獎，并在光榮榜對優秀員工進行表彰。上半年授獎人數總約80多人次。

　　3）對違反公司制度的行為及人員予以批評和處罰，上半年受罰人數約10人次。

　　4）建立獎罰管理臺帳，對分公司的各項獎罰做詳細的記錄，對執行情況進行備案。

　?。?）員工培訓

　　新入職人員均接受了專門的入職培訓，覆蓋率為100%。各崗位經崗前培訓考核后合格上崗，崗前培訓合格率為100％。積極改進培訓方法，除對員工定期組織業務技能的培訓外，計劃開展豐富多彩和職業操守及職業素質的培訓，向員工提供更多學習的機會和發展平臺。例如組織項目間的員工進行關于業權實踐的研討與經驗交流；就物業接管流程中檔案交接與管理工作多次與其他分公司的主管人員進行溝通，分享成功的經驗，互相取長補短；配合行政計劃部進行企業文化戰略巡講；請項目總經理就服務價值觀與員工進行交流等。為加強管理人員在各項工作環節中的配合度，提高工作的信度和效度，特別組織了公司制度培訓專場，針對工作中的常見錯誤進行專項制度培訓，旨在糾

正工作中不正確的概念、信息，明確各項工作流程中需要注意的順序要點和時間節點，使各項管理工作更加規范化，配合更加順暢。

　?。?）企業文化建設

　　年初明確了20**年度分公司宣傳公司企業文化的媒介與主題，以《船、船長和船員》為題貫穿全年，將公司所唱導的企業與員工之間的內在關系、管理崗位與普通操作崗位之間的工作關系以及企業與個人之間的發展關系通過員工通道這扇窗口，將企業希望的“共贏”理念與信息傳遞給項目的每一個人。

　?。?）制度執行及工作改進

　　通過品質檢查與自查，進一步規范了檔案管理、合同管理、計劃信息管理等工作流程，新編制了《內部信息流轉與管理規定》、《圖書期刊管理規定》，對公司現行的所有規章制度進行了整合。

　　2、部門內部管理

　?。?）警衛部保安大堂崗、巡邏崗第一季度阻止、清理進入大廈內散發廣告、收廢品人員482人次。

　?。?）警衛部每日對公共區域、消防通道及各安全出入口進行巡視，發現個別業戶私自占用消防通道、阻塞安全出口，第一季度共發《消防安全隱患通知書》5份。

　?。?）警衛部在第一季度重點對大廈南、北兩側的交通道路秩序進行了整治，對個別業戶經常將機動車占用消防通道的行為，及時進行阻止、糾正。共計49輛車次。

　?。?）警衛部第一季阻止、糾正了個別公司員工經常將自行車推進大廈的行為，共計30人次。

　　三、關系到大廈業主的重大事項公告

　　針對“z商場”的停業、商戶全部撤場事宜，警衛部高度重視，并對商戶撤場的過程進行突發事件預案制定，防止發生鬧事等治安事件。

　　四、客戶服務

　　1. z大廈已入住331戶，入住率為98.21％

　　2. 對z大廈進行五一節前裝飾工作。

　　3. 第二季度物業公司接到客戶投訴1起，已圓滿處理，業戶表示滿意。

　　4. 每月根據大廈的情況，對盈都大廈已入住業戶進行走訪?；卦L率為10％。

　　5. 第二季度向業戶發出通知共計14件。

　　6. 按計劃進行保修、維修工作；本季度發出保修單189張，返回167張返單率為88.36％；維修單144張，返回144張返單率為100％。并對維修保修進行回訪。

　　7. 警衛部第二季度繼續組織人員到業戶的室內，對室內的煙感（消防報警設備）進行逐個測試，并向業戶發放消防知識材料，進行消防安全宣傳。

　　五、大中小修工程服務/公共設施設備管理

　?。ㄒ唬┰O備、設施的維護保養

　　1）熱力站設備停暖后的檢修、改造；對低區管道進行改造，解決了由于管線阻力大而造成的設備運行效率低能耗大的問題。

　　2）對高壓變電室高低壓設備，8臺變壓器、16面高壓柜、70面低壓柜、163個開關、4面直流屏進行全面檢修、清掃，以確保夏季用電高峰期供電設備的安全運行。

　　3）對市內外雨污水水系統的提升www.airporthotelslisboa.com泵進行檢修、保養；對雨污水管線進行疏通、清理保障汛期安全。

　　4）對中水系統設備進行檢修、改造，解決了由于設計因素導致調節水池、中間水池無法徹底排污問題。

　　5）對大廈159處避雷裝置進行防雷檢測；并對存在問題進行整改。

　　6）對屋頂花園所有木飾品進行刷桐油保養。

　　7）對室外部分損壞的路面進行修補，對通向屋頂花園的各樘鋁合金門進行維修。

　?。ǘ┰O施完善

　　1、解決大廈東北區域綠化用水問題，從城鐵連廊引出給水管線；

　　2、為防止人為破壞綠籬，制作、安裝綠地防撞隔離樁。

　　3、為方便公寓公共區域的保潔，在各單元五層清潔間安裝墩布池并配上下水管。

　　4、對部分業戶空調回風口過濾網清洗；

　　5、加工制作安裝了大廈西側南通道車庫出口處隔離欄桿和交通標志牌做到人車分流確保行人安全。

　?。ㄈ﹨f助地產完成各項改造工作

　　1、公寓部分小房間沒有回風口問題；

　　2、寫字樓A、B座空調室外機改造；

　　3、寫字樓A、B座、公寓四單元供電系統改造。

　　六、裝修管理

　　1. z大廈辦理裝修191戶，裝修驗收178戶，每日對裝修情況進行巡視。

　　2. 消防中控室每日對大廈的所有裝修現場進行安全巡視，第一季度共查處和糾正二次裝修現場的違章施工、違規作業55起。

　　七、保潔服務/綠化服務

　　1. 督促保潔公司按照月、周、日的工作計劃，進行z大廈的日常清潔工作。

　　2. 新的綠化養護單位于4月25日開始進場，督促兩家綠化養護單位進行交接，已于4月30日正式交接完成。

　　3. 20**年5月10日基本完成對盈都大廈外墻清洗工作，A、B座凹槽處需待空調改造結束后，進行清洗。

　　八、保安服務/消防服務/車輛交通管理

　　1、警衛部進行大廈第二季度的消防聯動設施、設備進行檢測，通過檢測確保大廈所有消防設備處于完好、有效的工作狀態。對所有業戶的人身安全及財產安全負責。

　　2、對大廈及沃爾瑪廣場、寫字樓內的各種商業活動，進行安全保衛。

　　3、對大廈的消防設備、設施進行維護、檢測。完善各類消防警示、疏散標志。每季度進行消防聯動測試、每月對消防栓、滅火器進行質量檢查。

　　4、確保停車場的正常運轉，包括地下停車場的衛生打掃。以及對車場管理員進行停車場專業知識和停車場設施設備操作的培訓工作。

　　5、整頓大廈周邊的交通環境，包括外圍的自行車停放秩序與外圍出租車拉客等問題，保證了大廈業戶及沃爾瑪購物車輛的有序通行。

　　6、警衛部在上半年公司組織的“警衛警姿技能”比賽取得了團體第一的成績，我們在今后的工作中將以這個標準保持、并進一步的進行提高。為業戶展現一個良好形象，同時也為公司創造一個良好的品牌效應。

　　九、重要社區文化活動

　　時間 活動主題和情況描述 效果評估

　　十、品質管理

　　(一）體系運行情況工作

總結

　　1、項目體系總體評價

　　本季度項目分公司質量管理體系的運行符合ISO9001：2000質量管理體系標準，運行較穩定。質量體系運行的過程中，各部門能夠結合實際對工作手冊進行逐步修訂，但在日常工作中仍存在工作實際與工作手冊要求不符之處和尚需完善的內容，各部門主動發現并糾正問題的意識不強。5月底開始，項目分公司啟動了ISO9001：2000質量管理體系及ISO14001：20**環境管理體系貫標的各項工作，通過雙體系標準及文件編制的學習，各部門結合工作實際在原有工作手冊的基礎上初步搭建起了雙體系文件的構架。

　　2、工作手冊的適宜性評價

　　1）客服部

　　客服部現有工作手冊文件22份，記錄55個。本季度進行了兩次文件修訂，第一次修訂文件11份；第二次（準備報批）修訂文件5份，刪除文件1份。目前客服部工作手冊運行較為穩定，建議客服部加強工作手冊的內部培訓，使每位員工都能夠了解工作手冊規定的具體操作內容，參與文件的修訂工作，并嚴格按照文件要求開展工作，注意在維修、二裝、鑰匙管理等方面與其他各部門的銜接與歸口問題。

　　2）工程部

　　工程部現有工作手冊文件42份，記錄50個。本季度進行了一次文件修訂，修改文件17份，刪除文件1份，新增文件6份。建議工程部加強工作手冊的內部培訓，對文件進行細致的修訂，將與質量、環境體系有關的操作程序及要求納入工作手冊之中，并要求每位員工嚴格執行文件要求。

　　3）辦公室

　　辦公室現有工作手冊文件15份，記錄40個。本季度進行了兩次文件修訂，第一次修改文件12份；第二次（正在報批）修改文件3份，新增文件2份。辦公室工作手冊涉及到各部門的每一位員工，目前培訓覆蓋程度不夠，有許多員工對分公司的行政人事制度了解不夠。建議辦公室在結合實際修訂工作手冊的同時，加強對一線員工的培訓，并監督各部門嚴格按照文件要求執行，以彌補考勤管理、福利制度貫宣等方面的缺陷。

　　4）警衛部

　　警衛部現有工作手冊文件26份，記錄23個。本季度進行了一次文件修訂，修訂文件10份。警衛部工作手冊運行較為穩定，培訓頻率較高，建議警衛部加強工作手冊執行力的監督及細節管理，并對緊急預案中涉及到各部門參與和接口管理的問題進行重新確認，提高文件的可執行力；結合公司下發的警衛工作標準對文件進行系統修訂，加強警衛人員禮儀、禮貌方面的培訓。

　　3、現有文件中存在的問題

　　1）目前正處雙體系文件編制建立階段，各部門需根據上述文件適宜性評價中提到的不足進一步完善質量工作手冊內容，同時要編制、修訂環境管理體系工作手冊，以及雙體系的管理手冊與程序文件。

　　2）各部門需結合日常品質檢查、自查及文件培訓中發現的問題，并按照公司下發的文件要求對分公司文件進行逐步修訂與完善，做到工作實際與文件要求相符。

　　(二)年度目標和年度計劃的總體執行情況

　　本年度4月至6月間的相關的年度目標和年度計劃包括以下幾個方面：

　　1、年度工作目標的執行情況：

　　目標考核 季度完成情況自述

　　重大設備責任事故發生數：0

　　重大安全責任事故發生數：

　　投訴處理滿意率90%以上；

　　業戶報修(保修、維修)回訪率不小于50%；

　　特殊事件警衛到場時限5分鐘；

　　保潔事件處理到場時限不超過10分鐘。

　　2、年度工作計劃的執行情況：

　　1)本季度工作手冊培訓情況：車管員新員工停車場相關管理制度培訓及考核；工程部新員工培訓：崗位職責、值班規定、交接班規定、巡檢規定；編制主管級以上人員工作手冊培訓計劃，并對各部門實施培訓；配合品質管理部對主管級以上人員進行公司級文件的培訓及考核；組織質量/環境體系標準培訓及體系文件編制培訓。

　　2)依據《品質自查表》內容對各部門進行工作手冊滾動自查，針對自查問題編制問題匯總，組織各部門進行整改。

　　3)部門學習：到工程部、警衛部進行工作輪崗。協助工程部按照《評分細則》要求自查各項工作并整改；配合警衛部參加公司本部組織的www.airporthotelslisboa.com警衛技能比武活動。

　　4)配合項目啟動ISO9001、ISO14001雙體系認證并組織相關工作。

　　(三)品質檢查、抽查和自查的情況和體系改進的有效性

　　1、品質檢查：本季度共接受了兩次公司聯合品質檢查。

　　4月聯檢共扣除6.5分，從扣分項的統計情況總結，工作中的不足主要體現在：電梯照明巡檢不到位；記錄填寫有漏項；員工服裝不整潔；員工培訓、檔案記錄不夠完善；合同管理職責不清晰；庫房臺帳登記不齊全；公共區域衛生清潔不到位；二裝巡檢不到位等方面。

　　6月聯檢共扣除4.1分，從扣分項的統計情況總結，工作中的不足主要體現在：工程物資領用記錄不全，二級臺帳登記不健全；滅火器巡檢不到位；保安員巡更記錄不全；計劃完成情況評價編制不清晰；合同管理記錄不清晰；缺少對客溝通刊物及員工學習園地內容；業主檔案信息未及時更新；大廈外圍衛生情況有待改善；水牌及消殺標識缺失等。兩次聯檢具體扣分情況如下：

　　4月聯檢扣分情況：

　　序號 檢查標準 不符合情況描述 實際扣分

　　從兩次聯檢的扣分情況可以看出，客服部和辦公室工作改進情況較好，項目整體得分也有所提高，但在日常工作中各部門仍需注意細節問題，應加強部門自查與對相關供方的管理的力度，爭取取得更好成績。

　　2、本季度品質自查共發現不符合項16項，此外還以待觀察項和口頭整改建議的形式提出需改進的工作事宜，跟進整

改并已完成13項。3項在跟進整改過程中。日常監督管理過程中發現的不合格項及潛在問題均編制了問題匯總，組織并復查責任部門進行整改，各部門基本能夠在要求時限內完成相關整改工作。具體檢查情況詳見《不合格及整改情況滾動表》（06年滾動總表）。

　　3、通過日常工作抽查、事件模擬對工作目標進行測評，均能夠達到要求。

　　4、體系改進情況：本季度中下旬組織項目啟動ISO9001及ISO14001雙體系認證工作，初步搭建雙體系構架，一、二級文件初步編制完成，共編制程序文件23個，各部門三級文件在逐步補充、完善中。

　　第二部分：財務收支情況

　　第三部分：20**年第三季度工作安排

　　一、人員管理

　　1、加強員工崗位培訓，改進對員工的培訓方法。

　　2、根據員工績效考評的實際情況，優化員工績效管理實際效果的方法和可行性研究，具體考慮對部分崗位進行薪資調整及浮動工資操作實施辦法。

　　3、企業文化宣傳的開展，繼續員工通道第三期關于《船員》主題的設計內容更換。

　　4、設計制作企業榮譽展示區，完成布展。

　　5、籌劃豐富員工業余生活的具體方案。

　　6、規范考勤管理，調整考勤管理措施。

　　7、編制外包服務人員的考核管理措施。

　　二、品質管理

　　1、配合項目進行ISO雙認證。

　　2、組織體系文件培訓。

　　3、跟進ISO雙體系運行情況。

　　三、客戶服務

　　1、聯系外墻清洗公司，于20**年9月底10月初對盈都大廈外墻進行清冼。

　　2、20**年10月1日前對盈都大廈進行節日前的裝飾工作。

　　3、發送、催繳下半年度物業管理費及20**至20**年度供暖費。

　　4、按照每月制定的計劃進行走訪。

　　5、根據部門情況，進行部門培訓。

　　6、執行保修工作程序，跟進保修情況的落實工作

　　7、根據維修的完成情況，對入住業戶進行維修工作回訪

　　8、為業戶辦理入住手續、裝修手續。

　　9、利用公共場地開展多種經營，增加業權收益。

　　10、配合公司本部進行上半年度的業戶滿意度調查。

　　三、警衛、消防、交通安全管理

　　1、針對散發廣告、收費品等外來人員，嚴格檢查、詢問、進行阻止，積極的為業戶創造一個良好的辦公環境。

　　2、對大廈二次裝修現場的施工人員、施工安全操作、進行嚴格的監督與管理。

　　3、完善大廈地面交通各種設施、設備及附屬設施。

　　4、加強保安人員的培訓工作（服務與公共關系）。

　　5、對大廈二次裝修現場的施工人員、施工安全操作、進行嚴格的監督與管理。

　　6、針對散發廣告、收費品等外來人員，嚴格檢查、詢問、進行阻止，積極的為業戶創造一個良好的辦公環境。

　　7、消防設施、設備、消防通道及安全出口的日常巡視檢查。

　　8、大廈第三季度消防聯動設備測試，確保消防設施處在良好運行狀態。

　　9、加強對自行車存放處的管理，與海淀區雙榆樹派出所共同對自行車盜竊行為進行打擊。

　　10、地下停車場的日常衛生清掃與車輛安全監控。

　　四、大中小修工程服務/公共設施設備管理

　　1、繼續公共設施完善、設備維護工作；

　　2、保證雨污水系統暢通，作好各項防雨工作；

　　3、繼續監督、配合空調改造的各項整改工作；

　　4、作好供暖設備的維護、試水工作。

　　結束語---衷心感謝廣大業主對物業管理單位的支持與理解！我們將信守“服務無極限、真誠到永遠”的宗旨，保持已有的成績和榮譽，虛心聽取客戶意見，積極改進服務工作，逐步完善我們的管理與服務，使我們的管理隊伍更加規范化、專業化、市場化。

　　北京市z酒店物業管理有限公司第四分公司

篇2：英國物業管理考察工作報告

　　英國物業管理考察工作報告

　　應英國特許房屋經理學會的邀請，以中國物業管理協會常務副會長徐俊達為團長的物業管理考察團一行11人，于20**年11月23日-12月7日赴英國進行了考察和訪問，并與英國房屋特許經理學會進行了廣泛交流，收獲頗多，現將英國物業管理有關情況介紹如下。

　　一、英國住房建設和分配制度

　　在20世紀初，大約90%的英國人是靠租房解決居住問題的。到了20世紀未，英國推行住房制度改革，將國有住房出售給租戶，還有一些半官方的機構即住宅合作社也集資建房，將房屋出售或出租給中低收入家庭，還有一些經濟條件好的英國人直接從私人開發商手中購買房屋，但這個比例不高，大約占5%左右。1980年以來到現在，英國各地區地方政府將150萬套房屋出售給了個人。目前為止，70%的英國人擁有了自己的住房，其中在英格蘭這一比例達70%，威爾士達到了73%，蘇格蘭64%，北愛爾蘭為75%。一項調查表明，90%的英國人希望擁有一套有產權的住房。政府將公有房屋出售給個人，價格是低于市場價格的，給了租戶很多優惠，也促進了住房制度的改革。比如倫敦地區一套房屋，政府出售給個人時價格為169975英鎊，而購買者再次出售時價格可達207246英鎊，差價達4萬英鎊。我國從20世紀90年代開始的住房制度改革就借鑒了英國模式。

　　由于英國地多人少，大部分住宅以獨立式別墅存在，其次是聯體別墅，經濟條件較差的居民住高層住宅，這也決定了英國物業管理的類型。

　　二、英國物業管理類型

　　英國房屋的類型決定了物業管理的類型。一般來講，非住宅即商業樓宇的管理模式和我們差不多，管理的重點也是房屋及設備設施管理，包括設備的日常運行，維修和改造等。物業管理服務內容和標準通過物業管理委托合同約定，管理費用也大多采用傭金制。

　　而住宅的物業管理和我們有很大不同，比我們的物業管理要簡單，因為大部分人住在獨立式別墅里，別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門維護管理，業主需每年交納物業稅（CouncilTa*），一套別墅（建筑面積200平方米左右）一年的物業稅大約1600英鎊，相當于一般職工工資（年工資36000英鎊）的4.4%，是完全可以承受的。業主房屋本身的維修管理，則由業主自行選擇物業管理公司來負責。當然，業主也可以自己做一些零維修的活兒，因為在英國，水、電零維修的人工費是非常貴，基本上是每半小時50英鎊，這和我們水、電工非常廉價相反。 由于房屋互不相連，維修及管理服務都非常簡單，社區關系也非常簡單，很少會產生鄰里糾紛和共同事務的處理。

　　除了獨立式別墅外，還有少量的人住在高層樓房里，但是這些住宅區規模都比較小，不象我們大規模的社區，一般都是一棟樓為一個物業管理區域。這樣的樓房一般是由私人開發商建設的，物業管理也分為前期物業管理和正常期物業管理。前期物業管理也是由開發商選定一家物業管理公司，開發商在出售房屋時，會制定一個公約，公約中明確物業公司的名稱，物業服務的內容、標準和服務收費，包括建設單位、物業管理企業和業主三方各自的權利義務關系，購房人要對此予以認可。業主入住以后，可以成立業主委員會，業主委員會對開發商選擇的物業管理企業不滿意的，可以解聘，自行選擇滿意的物業公司。

　　住宅區的物業收費一般也采用包干制，每年是一個固定的數目，包括清潔、保安、房屋維修等服務成本以及物業公司的酬金。當然，帳目是需要向業主公開的，物業公司的帳目，業主可隨時隨地到稅務部門去查詢。對于小規模的樓宇，業主也許不會去選擇一個公司，而是直接選擇一個房屋經理，負責管理房屋事務，這樣對業主來講會節約一些費用。

　　關于業主的決策機制問題，也是通過召開業主大會來決定重大事務。如對樓宇公共部位的維修問題，到底該不該修，如何修，由所有受益業主共同協商決定。若全體業主達不成一致意見，則任何一個業主都可以向政府主管部門（類似我們的房產管理局）申請政府裁決，政府主管部門申請后，可以實地勘察，認為房屋存在安全隱患必須維修的，會責令全體業主限期達成一致意見，達不成一致意見的，政府部門會組織專業單位維修，維修費用由全體業主分攤，并在維修費用的基礎上加收30%，作為政府的收入，此舉在于督促業主自行達成一致意見。

　　三、英國特許房屋經理學會

　　在英國，政府對從事物業管理的企業和個人沒有特別的限制。但有一個半官方的非贏利性組織，即英國特許房屋經理學會（Chartered InstituteofHousing，簡稱“CIH”），在物業管理行業非常有權威性，專門負責物業管理從業人員的培訓和交流，他不受政治派別所左右。其宗旨皆在提高房屋管理的科學性和藝術性。該學會成立于19世紀中葉，是一個只接受個人會員的組織，目前有會員18000多人，大部分會員在英國，我國香港地區有2000多會員。該學會的經濟來源主要靠會員會費和提供各種諸如培訓服務所有的費用，如有贏利歸組織全體成員所有。學會的機構有理事會，由在行業里有名望的人擔任，共31人。學會總部設在英國考文垂市（Coventry），總部設有專業發展部、聯合服務部、政策部、培訓教育部、企業事務及秘書部等，在英國很多地區及我國香港地區設有分部。雖然加入學會并非是強制性的，但是一旦成為會員，受聘于物業公司或業主的機會比較多，因此，要在英國從事物業管理，加入該學會非常必要。學會在行業地位非常高，可以代表全行業與政府就有關問題進行談判。

　　加入該學會的條件是：直接從事房屋維修和服務的從業者，或者3年全職大學生或5年半脫產大學生，加上一年的實踐，就可以申請加入學會。應該說，入會門檻并不高。但加入學會以后，學會對會員提供的服務是非常多的，主要的服務是培訓，通過培訓傳授專業知識，提高競爭能力，從而更好地為雇主服務。每年分部對會員都有培訓，總部每年還會召開一個全球性的年會。培訓的內容包括房屋政策，實際操作經驗，房地產金融知識等。平時給會員提供的服務包括各種各樣的專題培訓，還有辦的學會雜志，周刊、月刊等。

　　四、住房管理注冊學院（CPD）的多種培訓模式

　　CIH最具特色的就是各種形式針對不同人群的培訓課程。CIH下屬的住房管理注冊學院是一所在住房管理領域內提供卓越的專業培訓以及專業學習的學院。無論是想要深造的個人，或是需要學習新政策的公司員工；或者正在重組公司的人員，學院都能夠提供量身訂做的系列培訓以符合需求，也可為業主或一線管理員工提供遠程學習課程。

　　學習可以通過兩種方式，一種是在遍布英國，威爾士，蘇格蘭和北愛爾蘭的學院以職工脫產形式學習；另一種是以遠程學習方式進行CIH資格認證的學習，CIH資格認證是一種適合大多數人的學習方法。具體來講，培訓方式如下：

　?。ㄒ唬┏蔀镃IH的A級會員， 包括以會員價購買專業用書如報告等，有權從本地進入CIH網絡，免費的政策信息及建議，以會員價格參加CIH培訓，研討會以及會議，有權使用全部住房管理教育問題的建議書，實踐培訓以及職業信息和提供時事通訊電子周刊，以保證學員掌握最新專業動態，提供住房管理資料以及住房管理內部刊物。

　?。ǘ┒壵J證課程設計可滿足以下人群需求：現在并未從事住房管理行業，但在考慮將來應聘住房管理相關職位的人士；業戶希望了解住房知識的；加入住房管理行業的新人，希望提升對于住房管理的整體認識；在住房管理相關領域內工作。二級認證相當于GCSE(A-C級)或MVQ二級資格。二級認證須完成以下四個單位：什么是住房管理，住房管理中的溝通技能，住房管理中的個人發展。

　?。ㄈ┤壵J證課程設計可滿足以下人群需求：住房管理領域內的專業人士，如工程管理與維護人員，希望參與到住房管理服務中的業主；希望獲取專業技能的一線住房管理工作者。三級認證須完成下述課程：房屋及設施設備管理與維護；可持續發展社區；看護及門房服務等。完成三級住房管理資格認證，將成為CIH的合作會員，在名字后面，亦可使用CertCIH的縮寫以證明專業身份。

　?。ㄋ模┧募壵J證課程設計可滿足以下人群不同需求：希望在企業內達到管理層職位的人士；希望在支持性住房管理，學生宿舍管理或普通住宅管理領域內獲得高級技能的人士；希望完成CIH專業資格認證第一部分的人士。在一年內，可以完成4級住房管理資格認證，包括以下內容：住房管理；支持性住房；學生宿舍管理。完成4級資格認證將幫助您成為CIH的合作會員并可以名字的后面加上CertCIH的縮寫以表明專業身份。

　?。ㄎ澹┻h程教育

　　CIH建有遠程教育中心以幫助學員在不方便脫產學習的情況下進行學習。遠程教育中心每年3月和9月招生，并設有三級和四級全部課程. 遠程教育是一種靈活機動的學習方式，它可在工作之余，及時對專業技能進行充電，以擴大個人職業前景。當無法選擇脫產學習時，遠程教育可提供給一個獲取專業資格論證的學習機會。當開始課程學時，學院將設定以固定的指導日期，批改學員的作業并給予反饋意見。

　　另外，學員通過學習取得CIH的職業資格，這也是國家認可的職業資格認證，在競爭激烈的雇傭市場，取得資格認證能幫個人在申請職位時顯出優勢。

　　五、英國物業管理經驗給我們的啟示

　　英國的物業類型相對單一，尤其是住宅以別墅為主，物業管理相對比較簡單，工作重點側重于解決技術層面的問題。而我國住宅以集合式為主，相鄰關系和共有關系復雜，物業管理公司側重于公共關系的協調和公共事務的處理。但他山之石，可以攻玉，英國物業管理還是有很多地方值得我們借鑒學習。

　?。ㄒ唬┱畬ξ飿I管理活動中的干預和監督不可缺少

　　物業管理服務是一種民事活動，但它是涉及千家萬戶利益的公共性服務，因此政府部門必須加大行政監管力度，規范物業管理市場秩序，創造公平的市場環境，保護廣大消費者的權益。目前出現的一些新舊物業公司接撤管糾紛，業主內部之間的爭議久拖不決等，很多地方政府主管部門或采取回避態度，將問題推由業主通過司法途徑解決，或想管但束手無策，其實這不利于矛盾的迅速化解，不利于社區乃至社會的穩定。在這方面，英國房屋管理政策規定，業主會議因維修達不成一致意見的，任何一個業主都可以申請政府部門裁決，這樣有利于房屋得到及時維修，保障廣大業主的權益，也避免問題議而不決，從而促進業主提高協商效率。因此，在社會主義市場經濟建立初期，法制還不健全的情況下，政府對物業管理活動的適當干預和監督是非常有必要的。

　?。ǘ┘哟髮ξ飿I管理從業人員的培訓，是提高物業管理服務水平的根本途徑

　　中國物業管理業經過二十多年的發展，已經成為拉動國民經濟增長、增加就業崗位的一支重要產業力量，它在保障房屋的安全合理使用，為業主創造良好的生活工作環境，促進社會穩定發揮了積極作用。但我們仍應看到，物業管理企業數量眾多，水平卻參差不齊。仍存在南北差異，東西差異。即使同一個城市，物業管理企業之間的水平差距也很大。既有深受業主贊揚的優秀企業，也有業主十分痛恨的劣質企業。要提高物業管理行業服務水平，減少業主投訴，從而提高業主滿意率。

　　目前光靠市場競爭機制是不能解決問題的，主要原因是當前市場準入門檻低，進入行業后，優勝劣汰的市場競爭機制還不能完全發揮作用。且由于物業管理行業發展過快，管理房屋人員素質跟不上業主不斷增長的物業服務需求。即使業主大會行使決策權，更換了物業管理公司，但新來的物業管理公司未必比原來的公司強，原因就在于從業人員素質普遍偏低，更換物業管理公司解決不了業主問題。因此，我們可以借鑒英國特許房屋經理學會的培訓制度。一個員工進入物業管理行業容易，但是進入行業后，能夠受到各種形式各種內容的終身教育培訓，不斷學習專業知識，培養服務意識，樹立職業道德，提高職業技能，從而能為為業主提供更加專業的服務。只有這樣，才會提升行業的整體服務水平，減少物業管理糾紛，增加業主的滿意率。

　　中國物業管理協會赴英國物業管理考察團

　　鄒勁松執筆

篇3：成都物業管理項目參觀考察報告（一）

　　成都物業管理項目參觀考察報告(一)

　　20**年3月11日-17日，公司組織去成都考察物業管理項目。期間，我們先后參觀了利豐物業商會大廈項目及藍光嘉寶項目，他們的經營理念、管理模式和工作流程讓我耳目一新，受益匪淺。下面就結合我的日常工作與大家分享我的所得。

　　一、收據管理采用按日整理按月匯總上報，適應信息化管理

　　利豐物業收費主管目前采用的收據管理模式是按日整理票據按月匯總上報，采用這種模式最大的優點在于內部管理統計口徑與軟件統計口徑一致，使得日常的統計工作更為簡單明了。我公司目前采用的收據管理模式是以50張為一本按次序人為編碼，這種方式適應于原有的手工記賬狀態。在信息化管理體系下，人為編碼方式導致數據統計脫離軟件運行，無形中加大了收費主管及稽核員的工作量。為此怎樣在公司運行新的收據管理模式，怎樣讓收費主管及稽核員盡快享受到物業軟件帶來的便捷，怎樣擺脫原有手工模式下的定向思維成為財務監察部下一步的工作任務。

　　二、適當下放庫房管理權限，減輕物業部壓力

　　利豐物業商會大廈庫房管理的權限下放至各班組的班長，適當的減輕了管理部庫房管理員的工作;庫房管理員同時監管辦公室檔案管理等工作，有力的開發了人力資源。我公司庫房管理員流行性較大，導致庫房管理水平參差不齊。目前庫房管理監察方式：按月進行表查，適時進行實地抽查，在抽查中常會遇到的問題有：

　　1、找不到盤點表中反映物品的實體

　　2、盤點表中多項條目對應同一規格同一單價的一個物品實體

　　3、盤點中庫房管理員找不到或者不認識相關的物品(主要是維修料的識別)

　　以上問題的原由可以概括為一下幾點：

　　1、從事人員兼管庫房，沒有時間熟悉各類物品

　　2、制表人員與監管庫房的人員分離，導致雙方統計結果不一致

　　3、針對以上問題各部門可以根據實際情況及庫房管理員發展需要，適當的將庫房管理權限下放至各班長處，庫房管理員主要負責庫房的監督檢查及分析管理工作。

　　三、實現合同信息化管理，提升合同執行效力

　　本次考察的兩家公司合同管理均實現了信息化管理，通過接待人員的實地演示使我部門計劃啟用合同信息化管理的想法得到了深化。加強合同管理的效力不僅是將公司各收款及付款合同內容羅列出來，而是要將合同進行橫縱向管理，形成供應商及客戶信息網絡，及時關注各合同的執行情況。無論是從某個時期的縱向指標還是從某個時點的橫向指標都能快捷的找到相關合同數據，合同的到期情況及續簽情況也會一目了然。

　　四、啟用BS報修流程，保障服務質量

　　利豐物業BS報修流程是利用軟件平臺操作報修流程，具體操作流程和公司目前的模式不盡相同。業務流程如下：

　　前臺負責接收客戶報修信息，自行發放派工單(或上報物業部下發派工單)，派工單一式三份(業主一份、前臺一份、維修人員一份)內容以機打形式為主，維修費用可根據實際情況手工填寫，月中或月末收費主管審核一次費用回收情況。

　　五、加大物業知識宣傳力度，啟動滯納金收取廣告宣傳

　　藍光嘉寶物業在不斷提高服務質量的同時，加大了物業知識的宣傳工作，增強了業主對物業管理的認識。關于滯納金收取的廣告宣傳分布在小區的各個角落，廣告言簡意賅，圖文并茂，形象生動。收取滯納金的宣傳不僅保證了物業費用回收率，更有利的保障了繳費業主的權利。

　　六、實行分級管理，加大員工的提升空間

　　藍光嘉寶物業各個工種均實行分級管理，每個工種分別設定助理級、初級、中級、高級等，每個級別的的晉級均需通過考試獲取。這樣的運行模式克服了物業企業工種偏少、轉崗不便所壓縮的提升空間。這樣充分給員工創造機會不僅能激發員工積極向上，還能讓員工在競爭與晉級的過程中不斷充實自己，心服口服的在原崗位工作。另外作為人力資源管理方面，各工種不同級別的人才所具備的素質可以擔任或轉向哪些崗位便是一目了然的事情，為日后的人才供給提供的定向保證。

　　以上是我此次出行的學習心得，如有不到之處望各位領導及同仁指正。